昆山市藥品監(jiān)督管理所（昆山市藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心） 胡陳夷

投訴舉報(bào)工作是黨和政府密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是維護(hù)人民群眾合法權(quán)益的有效途徑，是加強(qiáng)藥品安全保障的重要環(huán)節(jié)，是監(jiān)管工作實(shí)現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)向、靶向治理和精準(zhǔn)監(jiān)管的重要手段[1]?！皟善芬恍怠笔侵杆幤?、化妝品和醫(yī)療器械，是藥品監(jiān)管工作的主要內(nèi)容[2]。本研究通過(guò)對(duì)昆山市投訴舉報(bào)中心所受理的“兩品一械”投訴舉報(bào)問(wèn)題進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)了當(dāng)前潛在的藥品安全風(fēng)險(xiǎn)并總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)，從而為下一步市場(chǎng)監(jiān)管工作提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控對(duì)策和措施，為切實(shí)提升監(jiān)管工作效能提供支持與幫助，這對(duì)守護(hù)人民群眾用藥用械用妝安全具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、資料與方法

（一）數(shù)據(jù)來(lái)源

本文數(shù)據(jù)來(lái)自昆山市12345平臺(tái)從2019至2021年“兩品一械”投訴舉報(bào)信息。

（二）數(shù)據(jù)處理

本文利用WPS office對(duì)收集到的“兩品一械”投訴舉報(bào)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分別從“兩品一械”的投訴舉報(bào)總量、類別、渠道、性質(zhì)、內(nèi)容和區(qū)鎮(zhèn)分布進(jìn)行了多維度研究，初步研判了當(dāng)前“兩品一械”監(jiān)管工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而為下一步有針對(duì)性地開(kāi)展監(jiān)管工作提供有力的數(shù)據(jù)支撐。

二、結(jié)果

（1）投訴舉報(bào)類別。投訴舉報(bào)年總量分別為2019年201件、2020年352件、2021年379件，其中藥品最多，三年藥品總投訴量為685件，占比73.50%；其次是醫(yī)療器械，三年總投訴量為168件，占比18.03%；最后是化妝品，三年總投訴量為60件，占比6.44%。詳情見(jiàn)表1。

表1 昆山市2019-2021年“兩品一械”投訴舉報(bào)類別[n(%)]

（2）投訴舉報(bào)渠道。2019-2021年公眾投訴舉報(bào)途徑主要通過(guò)12345熱線、12345微信、蘇州12345等。12345熱線電話來(lái)件最多，三年來(lái)件總數(shù)為734件，占比78.76%；其次是12345微信，三年來(lái)件總數(shù)為120件，占比12.88%；也有蘇州12345轉(zhuǎn)來(lái)的工單，三年來(lái)件總數(shù)為31件，占比3.33%；近幾年，昆山市政府自主開(kāi)發(fā)的智慧昆山APP和鹿路通APP來(lái)件數(shù)量分別為10件和6件，分別占比1.07%和0.64%；還有通過(guò)12345小程序、市紀(jì)委、智慧企業(yè)等因?yàn)閬?lái)件量較少，統(tǒng)一歸為“其他”總數(shù)為15件，占比3.33%?？梢?jiàn)公眾投訴形式多樣化，渠道更暢通。詳情見(jiàn)表2。

表2 昆山市2019-2021年“兩品一械”投訴舉報(bào)渠道[n(%)]

（3）投訴舉報(bào)性質(zhì)。按照來(lái)件性質(zhì)，2019-2021年接收的投訴舉報(bào)信息主要分為求助類、咨詢類、投訴類、舉報(bào)類、其他，其中，建議類和表?yè)P(yáng)類等來(lái)件數(shù)量較少，因此統(tǒng)一歸為“其他”。從表3可以看出，求助類來(lái)件數(shù)量最多，三年總計(jì)達(dá)608件，占比65.24%；其次是投訴類，來(lái)件總量為153件，占比16.42%；咨詢類和舉報(bào)類位列第三、第四，來(lái)件數(shù)量分別為97件和66件，占比分別為10.41%和7.08%。

表3 昆山市2019-2021年“兩品一械”投訴舉報(bào)性質(zhì)[n(%)]

（4）投訴舉報(bào)區(qū)鎮(zhèn)分布。從表4可見(jiàn)，昆山市“兩品一械”投訴舉報(bào)區(qū)鎮(zhèn)分布情況為開(kāi)發(fā)區(qū)和高新區(qū)來(lái)件數(shù)量最多，三年總計(jì)分別達(dá)到257件和249件，占比分別為27.58%和26.72%。其次是花橋鎮(zhèn)，來(lái)件總量為89件，占比9.55%。千燈鎮(zhèn)、張浦鎮(zhèn)、周市鎮(zhèn)、巴城鎮(zhèn)和陸家鎮(zhèn)這幾個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)來(lái)件數(shù)量差不多，分別為54件、53件、39件、55件和58件，占比分別為5.79%、5.69%、4.18%、5.90%和6.22%。投訴舉報(bào)區(qū)鎮(zhèn)分布的情況跟藥店區(qū)鎮(zhèn)分布情況基本一致，詳情見(jiàn)圖1，也與表1中“兩品一械”投訴舉報(bào)類別藥品占絕大多數(shù)的情況相吻合。

表4 昆山市2019-2021年“兩品一械”投訴舉報(bào)區(qū)鎮(zhèn)分布情況[n(%)]

圖1 昆山市藥店分布和各區(qū)鎮(zhèn)投訴舉報(bào)接收數(shù)量對(duì)比柱狀圖

（5）投訴舉報(bào)內(nèi)容。藥品投訴舉報(bào)主要包括以下幾方面內(nèi)容：藥品退換糾紛、懷疑售賣(mài)假藥、藥品價(jià)格偏高、服務(wù)態(tài)度差、違規(guī)銷售處方藥、防疫不到位和咨詢開(kāi)藥店。其中有關(guān)藥品退換貨和藥品價(jià)格投訴舉報(bào)來(lái)件量最多，三年總計(jì)分別為255件和148件，占比分別為37.23%和21.61%。醫(yī)療器械投訴舉報(bào)主要包括以下幾方面內(nèi)容：求購(gòu)口罩、夸大宣傳功效和咨詢辦證?；瘖y品投訴舉報(bào)主要涉及到使用護(hù)膚品后臉部出現(xiàn)紅腫問(wèn)題、懷疑買(mǎi)到假貨和進(jìn)口產(chǎn)品無(wú)中文標(biāo)簽。詳情見(jiàn)表5。

表5 昆山市2019-2021年“兩品一械”投訴舉報(bào)內(nèi)容[n(%)]

三、討論

（1）投訴舉報(bào)信息量呈上升趨勢(shì)。雖然只有三年數(shù)據(jù)，但是可以看出“兩品一械”投訴舉報(bào)信息接收量明顯呈上升趨勢(shì)，分析其原因主要有以下四點(diǎn)：一是公眾對(duì)藥品安全的關(guān)注度越來(lái)越高，期望值也隨之升高；二是政府部門(mén)重視藥品安全監(jiān)管工作，不斷加大宣傳力度，提高了投訴舉報(bào)熱線電話的知曉度和消費(fèi)者的自我維權(quán)意識(shí)；三是隨著外賣(mài)、微商、直播等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的興起，銷售形式五花八門(mén)，準(zhǔn)入門(mén)檻低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，在一定程度上導(dǎo)致了投訴舉報(bào)信息不斷增加；四是職業(yè)打假群體不斷發(fā)展壯大，通過(guò)投訴舉報(bào)來(lái)賺取獎(jiǎng)勵(lì)的現(xiàn)象越來(lái)越多[3]。

（2）公眾投訴形式逐漸多樣化。從2019年至2021年的數(shù)據(jù)來(lái)看，通過(guò)電話投訴舉報(bào)是消費(fèi)者運(yùn)用最多的方式，自政府面向公眾開(kāi)放投訴舉報(bào)以來(lái)，公布了電話、郵件、傳真、窗口、互聯(lián)網(wǎng)等方式，電話是最先普及且最方便快捷，目前仍然承載著絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)量。近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，網(wǎng)絡(luò)作為現(xiàn)代辦公、交流、理財(cái)、學(xué)習(xí)等便捷的工具，被人們廣泛應(yīng)用。消費(fèi)者通過(guò)微信公眾號(hào)、投訴舉報(bào)平臺(tái)、APP、小程序等均可以直接進(jìn)行投訴舉報(bào)，還可以附加視頻、圖片、語(yǔ)音及文字資料等證據(jù)。網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)由消費(fèi)者自己編輯填寫(xiě)，避免了電話投訴因口述口音造成接線員記錄錯(cuò)誤的問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)是除了電話外投訴舉報(bào)最多的渠道，且呈逐年增加的趨勢(shì)[4]。

（3）一問(wèn)一答，公眾通過(guò)投訴舉報(bào)與政府對(duì)話。藥品投訴舉報(bào)工作作為民生領(lǐng)域社會(huì)共治的重要內(nèi)容之一，成為聯(lián)結(jié)個(gè)人、企業(yè)和政府部門(mén)的紐帶，側(cè)面反映了監(jiān)管部門(mén)的工作成效[5]。求助和咨詢類辦件居多，側(cè)面說(shuō)明了投訴舉報(bào)不再單一地作為公眾監(jiān)督政府的工具，更成為了公眾表達(dá)需求、與政府對(duì)話的窗口，完善投訴舉報(bào)處理機(jī)制，妥善處理公眾反映的問(wèn)題，一問(wèn)一答中不僅提高了公民參與社會(huì)共治的積極性，對(duì)建設(shè)服務(wù)型政府也具有重大意義。

（4）“兩品一械”投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題。藥品投訴舉報(bào)的問(wèn)題主要集中在藥品退換糾紛、藥品價(jià)格偏高和防疫不到位。藥品是特殊商品，《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》第三章第八節(jié)第一百七十三條規(guī)定，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。顯然有些消費(fèi)者缺乏藥品方面法律常識(shí)，這提示我們普法宣傳有待加強(qiáng)。藥品價(jià)格偏高問(wèn)題主要是藥店賣(mài)的一些可以依法實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的藥品，有些藥店定價(jià)較高，而醫(yī)院又實(shí)行藥品零差價(jià)，這就帶來(lái)了消費(fèi)者在醫(yī)院配的藥品的價(jià)格低于藥店買(mǎi)的同一種藥品價(jià)格的問(wèn)題，使得消費(fèi)者心理產(chǎn)生落差，覺(jué)得吃虧上當(dāng)了，進(jìn)而想退藥。防疫不到位是自新冠肺炎疫情防控工作常態(tài)化后，有些藥店防疫松懈大意，防疫指令執(zhí)行不到位?！皯岩墒圪u(mài)假藥”大多數(shù)是因?yàn)橄M(fèi)者服用后出現(xiàn)不適，實(shí)際上藥品是可能出現(xiàn)不良反應(yīng)的，消費(fèi)者未仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)而產(chǎn)生此類誤投訴。藥店工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣和違規(guī)銷售處方藥在于藥店管理存在漏洞。醫(yī)療器械投訴舉報(bào)的問(wèn)題主要是求購(gòu)口罩和價(jià)格虛高夸大宣傳功效。有關(guān)2020年初突如其來(lái)的新冠肺炎疫情投訴較多，主要是求購(gòu)口罩和口罩價(jià)格太高問(wèn)題，2020年3月以后口罩產(chǎn)能上來(lái)后自然解決了。價(jià)格虛高夸大宣傳功效多是針對(duì)老年人，利用老年人辨別能力較差而病急亂投醫(yī)的弱點(diǎn)，夸大產(chǎn)品療效并以高于市場(chǎng)價(jià)幾倍甚至幾十倍的價(jià)格賣(mài)給老年人。化妝品投訴舉報(bào)的問(wèn)題主要集中在使用護(hù)膚品后臉部出現(xiàn)紅腫和懷疑買(mǎi)到假冒產(chǎn)品。臉部紅腫可能是消費(fèi)者膚質(zhì)不適應(yīng)該產(chǎn)品而產(chǎn)生不良反應(yīng)，大部分產(chǎn)品送樣抽檢都是合格的。懷疑買(mǎi)到假冒產(chǎn)品多是因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)，所以互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管力度需要加強(qiáng)。

四、監(jiān)管對(duì)策

（1）注重宣傳引導(dǎo)。對(duì)于線上，充分發(fā)揮電視、廣播、報(bào)刊等傳統(tǒng)媒體作用，大力開(kāi)展科普宣傳，利用微信公眾號(hào)、小程序、論壇、直播等新興媒體，定期推送安全用藥小知識(shí)、化妝品備案查詢、老年人防騙指南等科普文章，不定期舉辦藥品醫(yī)療器械化妝品網(wǎng)絡(luò)知識(shí)有獎(jiǎng)競(jìng)賽，增加宣傳趣味性，提高公眾參與度。對(duì)于線下，組織好“藥品安全月”“525護(hù)膚日”等公益宣傳活動(dòng)，開(kāi)展形式多樣的普法宣傳，通過(guò)進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村 “五進(jìn)”普及藥械化安全知識(shí)，引導(dǎo)藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)落實(shí)質(zhì)量安全主體責(zé)任，提高公眾藥品科學(xué)素養(yǎng)。（2）加強(qiáng)投訴舉報(bào)工作隊(duì)伍建設(shè)。提高工作人員的政治思想覺(jué)悟和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，正確認(rèn)識(shí)投訴和舉報(bào)工作的現(xiàn)實(shí)意義，充分發(fā)揮與群眾溝通、協(xié)作、交流的橋梁作用[6]。不斷強(qiáng)化自身學(xué)習(xí)和隊(duì)伍整體建設(shè)，不斷掌握新知識(shí)、新技能、新手段，不斷拓展新視野、新領(lǐng)域、新維度。以飽滿的熱情對(duì)待每一位群眾，傾聽(tīng)群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，維護(hù)群眾利益，解決群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，以贏得群眾的信任和支持。（3）規(guī)范受理處置流程。明確工作程序、查處要求和反饋時(shí)限，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)受理投訴舉報(bào)事項(xiàng)并進(jìn)行分辦、轉(zhuǎn)辦、指辦；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成核查取證、調(diào)查處置，做到有訴必理、有案必查、有查必果并及時(shí)反饋。做好對(duì)投訴舉報(bào)人的政策解答、宣傳引導(dǎo)、溝通調(diào)解工作，對(duì)不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)將投訴舉報(bào)事項(xiàng)轉(zhuǎn)送相關(guān)部門(mén)辦理并告知投訴人。（4）實(shí)行大數(shù)據(jù)+監(jiān)管。加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)的收集、整理、分析、應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)資源整合和數(shù)據(jù)共享，有針對(duì)性地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提出預(yù)警。能夠?yàn)樗幮祷O(jiān)管和科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐，有利于監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展更有針對(duì)性地常態(tài)化隱患排查，使專項(xiàng)整治行動(dòng)落到實(shí)處、一查到底根本。信息共享協(xié)調(diào)辦理，強(qiáng)化了部門(mén)之間的聯(lián)動(dòng)，提高了投訴舉報(bào)調(diào)處效率。（5）全民參與，營(yíng)造社會(huì)共治良好格局。一方面，強(qiáng)化企業(yè)是第一責(zé)任人的意識(shí)，引導(dǎo)企業(yè)建全管理制度，加強(qiáng)誠(chéng)信體系建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)索證索票制度，履行進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)，加強(qiáng)從業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)其社會(huì)責(zé)任感，杜絕夸大宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。另一方面，構(gòu)建監(jiān)管協(xié)同格局，不斷拓寬投訴渠道，創(chuàng)新監(jiān)管方式，做到想群眾所想，急群眾所急、盼群眾所盼，確保“事事有回音、件件有答復(fù)”。堅(jiān)持監(jiān)管為民，賦予公民檢舉揭發(fā)違法事項(xiàng)的權(quán)力，營(yíng)造社會(huì)共治局面，保障人民群眾的用藥用械用妝安全。