宋獻平 李敏

關(guān)鍵詞：用戶行為 操作體驗 產(chǎn)品設(shè)計 家用滅火器 用戶行為地圖

引言

居民住宅區(qū)的建設(shè)隨著城市化進程的發(fā)展愈加密集，而密集的住宅區(qū)建設(shè)無疑給居民帶來了更高的火災隱患，危害居民生命與財產(chǎn)安全。滅火器作為家庭必備消防產(chǎn)品，在家庭生活中扮演著重要的角色?，F(xiàn)有的滅火器對場景針對性設(shè)計不足，由于家庭火災的情境特殊性，非常不利于受難者滅火自救[1] 。因此，滅火器產(chǎn)品的功能性愈發(fā)成為用戶選擇的關(guān)鍵因素。通過分析滅火器的市場現(xiàn)狀及面對火災時的用戶行為與心理特征，從分析結(jié)果中提取可應用于家用滅火器設(shè)計中的相關(guān)要素，利用Kano模型工具得出用戶需求與評價數(shù)據(jù)，借助用戶行為地圖發(fā)現(xiàn)用戶使用滅火器過程中存在的潛在問題，以設(shè)計出符合家用情境與用戶行為的滅火器。

國內(nèi)外學者對于用戶行為的研究，鄭林欣[2] 從針對產(chǎn)品智能化設(shè)計方向入手，分析用戶痛點與行為接觸點，研究用戶行為動機，從宏觀的角度為產(chǎn)品智能化設(shè)計提供方向。張幸榮[3] 將產(chǎn)品價值因素與用戶需求兩者結(jié)合展開設(shè)計研究，將研究結(jié)論作為切入點進行產(chǎn)品設(shè)計，使產(chǎn)品設(shè)計既體現(xiàn)產(chǎn)品價值又滿足用戶需求，對產(chǎn)品人性化設(shè)計展開具體的設(shè)計探索。Jean Renaud等[4] 倡導在設(shè)計前期將用戶行為研究作為設(shè)計師在設(shè)計階段進行設(shè)計定位的關(guān)鍵步驟。FarzanBaradaran Rahimi [5] 等采用跨學科的方法研究用戶行為與體驗以提高用戶體驗質(zhì)量。目前國內(nèi)家用滅火器的配置率基本無法滿足用戶防災與自救需求。新時代下，愉悅與舒適的操作體驗成為用戶關(guān)注的重點，產(chǎn)品的基本功能已經(jīng)不能很好地滿足消費者的需求[6] 。只有落實對用戶行為的研究，產(chǎn)品設(shè)計才能真正地滿足用戶需求，用戶行為分析應該作為設(shè)計前期需求分析的首要要素[7] 。本文從用戶角度出發(fā)，對家用滅火器設(shè)計的方法與流程進行了系統(tǒng)化的研究，通過以用戶為中心的用戶行為研究得出滅火器的創(chuàng)新設(shè)計方法與流程，構(gòu)建出家用滅火器設(shè)計的基本流程框架，設(shè)計出既能滿足用戶功能操作需求，又能符合用戶使用情境的滅火器。

一、研究思路

首先對滅火器產(chǎn)品的市場現(xiàn)狀進行調(diào)研分析，通過數(shù)據(jù)采集工具采集大量相關(guān)商品數(shù)據(jù)，篩選并確定消費者需求趨勢與產(chǎn)品需求要素。通過對用戶心理與用戶行為分析得出用戶行為模型，對用戶需求采用問卷方式進行調(diào)研，使用Kano模型工具將調(diào)研結(jié)果進行評估、篩選以及打分，以獲得用戶需求與影響滅火器產(chǎn)品功能的關(guān)鍵點[8] ;然后根據(jù)用戶行為調(diào)查研究繪制用戶行為旅程圖，洞察設(shè)計機會點。將用戶需求分析結(jié)果與用戶行為研究結(jié)果相結(jié)合，定位產(chǎn)品的使用功能。最后，將結(jié)果導出為設(shè)計要素進行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計，研究框架見圖1。

二、滅火器產(chǎn)品現(xiàn)狀分析

（一）市場分析。目前，國內(nèi)家庭滅火器的配置率較低，全民消防意識仍需加強[9] 。日益加快的城市化進程增加了高層建筑的容積率，密集型高層住宅越來越多。由于現(xiàn)代裝飾材料復雜易燃、用電設(shè)備眾多易超負荷等特點，稍不留神極易引發(fā)火災。高層住宅各個區(qū)域獨立性比老式住宅要強，內(nèi)部空間布局明確，在一定程度上導致火情的監(jiān)控能力減弱，逃生困難程度增加。因此對于火災的有效防治關(guān)乎家庭與個人生命安全，不容小覷。目前市面上滅火器設(shè)計有以下不足之處，大多器型笨重且使用流程繁雜，缺乏場景針對性。首先，大部分滅火器的使用流程復雜，依然有很多人不會正確使用。在緊急的火災情境下，恐懼的心理狀態(tài)迫使大腦反應遲鈍，易造成操作失誤或忘記操作步驟，滅火人員在緊張且恐慌的情緒下，極易吸入更多由燃燒產(chǎn)生的毒煙，易導致煙霧中毒，威脅個人生命安全;其次，市面上大多數(shù)家庭配備的滅火器常置于角落或者不太明顯的位置，沒有很好地起到提醒用戶防范火災的作用，易被用戶忽略。等到真正發(fā)生火災時，焦急與恐懼的心理使得用戶極易忘記滅火器的存在，缺失救災工具所要面臨的后果直接關(guān)系到用戶的生命財產(chǎn)安全;此外，由于滅火器被長時間的放置，容易導致產(chǎn)品功能失效、滅火效能減弱，最終滅火自救不力。

通過市場調(diào)研，利用八爪魚數(shù)據(jù)采集工具采集1000件滅火器樣本，按照適用場景、內(nèi)置劑類型與銷量劃分成3類特征參數(shù)。樣本分別采自于淘寶、京東等各大電商主流購物平臺。剔除其中與滅火器相關(guān)的消防配件，對剩下的樣本點進行分析，繪制柱形圖，如圖2所示。

通過觀察樣本點分布圖發(fā)現(xiàn)，家用滅火器的關(guān)鍵詞搜索與購買人數(shù)較多，購買干粉滅火器的用戶中，有53%將滅火置于家中。水基滅火器比其他類型滅火器適用場景更廣泛，其中55%的用戶選擇其作為商用滅火器。所有的樣本中，熱氣溶膠滅火器與二氧化碳滅火器被選擇的相對較少，盡管這兩種滅火器占領(lǐng)了較大的市場份額。依據(jù)統(tǒng)計結(jié)果可以看出水基型滅火器與干粉滅火器被較多用戶選擇購買。水基滅火器比其他滅火器更有利于用戶火場自救，水冷卻效果較好，噴出得氣劑對人體無毒無害。針對家用環(huán)境最多被用戶選擇的是干粉滅火器。由此可見，普遍情況下，用戶對滅火器的需求主要應用于家庭情境。

三、用戶行為的研究方法

（一）用戶行為分析。用戶行為是用戶心理活動的直接映射，是大腦受到環(huán)境影響與刺激后，產(chǎn)生的肢體動作，呈現(xiàn)了用戶當下的心理與生理變化。在家庭火災發(fā)生時，消極的心理狀態(tài)使用戶會表現(xiàn)出思維能力減弱，反應距離縮短，執(zhí)行能力降低等行為特征?；馂沫h(huán)境下，火場溫度隨著時間的推移呈線性增長，遠遠超出了人體最高可承受的環(huán)境溫度范圍。一但超過人體限定溫度60℃且持續(xù)較長時間，受災人員便會出現(xiàn)昏迷、休克等癥狀。因此對于火災現(xiàn)場的受災人員來說，想要在高溫情況做出理智的逃生或滅火行為是非常有難度的。在這個過程中，家用滅火器用戶群體在發(fā)生火災后的主要行為與目的是滅火及逃生，其中，滅火屬于受害者本人經(jīng)環(huán)境影響與自主判斷產(chǎn)生的主動行為，而逃生屬于火災危急情境驅(qū)使下的被動行為。針對多個家庭的訪談結(jié)果進行對比發(fā)現(xiàn)，親情、愛情以及財產(chǎn)是影響人們做出判斷的主要因素。根據(jù)用戶訪談結(jié)果繪制用戶行為模型，如圖3所示，用戶面對火災時的心理以及行為特征會對自身的安危產(chǎn)生直接影響。

（二）用戶需求分析。通過調(diào)研、用戶訪談以及相關(guān)文獻等調(diào)研方法，搜集到十八個與家用滅火器相關(guān)的意象形容詞、產(chǎn)品功能以及交互方式的關(guān)鍵特征描述。通過Kano模型產(chǎn)品用戶需求進行分類，挖掘影響用戶滿意度的因素[10] 。將需求分為M，O，A，I，R，Q，如表4所示。M為基本型功能需求，是理所應當?shù)南葲Q條件;O為期望型功能需求，關(guān)系到用戶對產(chǎn)品的整體滿意度;A為魅力型功能需求，即最大程度提升用戶的整體滿意度，給用戶帶來驚喜;I為無差異型功能需求，對用戶滿意度不產(chǎn)生影響;R為反向需求，會對用戶滿意度產(chǎn)生負面影響;Q為有問題的回答，對應的問卷視為無效。將6類功能統(tǒng)一編碼制定問卷，并邀請50名典型用戶針對標準化問卷進行評價。收集評價后將調(diào)研數(shù)據(jù)進行需求分類評估，通過統(tǒng)計用戶對各項產(chǎn)品功能屬性的評判數(shù)據(jù)后判定各功能的具體屬性[11-12] 。通過焦點小組座談會和專家訪談的方法從造型設(shè)計、功能設(shè)計與交互設(shè)計三個方面各篩選出前兩名共計六位用戶需求原始描述，將各項結(jié)果按所占百分比計算得出結(jié)果見表5。

對功能屬性進行分類后，通過Better-Worse系數(shù)進行功能屬性判斷。其中，B為增加后的滿意度系數(shù)，W為消除后的滿意度系數(shù)，則計算公式為;

四、情境導向下的用戶行為地圖構(gòu)建與需求分析

（一）家庭火災情境分析?；馂氖且环N非常規(guī)且不受控制的燃燒現(xiàn)象，可迅速擴張蔓延并且嚴重損害居民生命財產(chǎn)安全。排除其他影響因素，火災燃燒面積與燃燒時間的二次方呈正比。由于火災發(fā)生時間與規(guī)模具有無法估測性，極易造成受災人員滅火自救不力，導致人員傷亡及財產(chǎn)損失等嚴重后果。按火災發(fā)生的場景可以將火災分為住宅區(qū)火災、商業(yè)區(qū)火災及其他場所火災等。家庭火災即發(fā)生在家庭住宅情境下的火災，具有無法預測、爆發(fā)突然、情況復雜以及危害極大等特征[13-14] 。此外，由于家庭空間布局多樣、住宅區(qū)建筑密集及著火源難以掌控等復雜性，一旦無法及時控制火情，極易造成復雜的復燃等連鎖反應。火災發(fā)生后，由于火場溫度高，空氣密度底，火災煙氣會通過樓梯、電梯等排出，室內(nèi)內(nèi)部空氣壓強變小，低溫空氣快速向上運動，造成火勢迅速蔓延。此外室內(nèi)外空氣的快速流動會帶來大量的新鮮空氣，氧氣再次助燃，加快火焰?zhèn)鞑ニ俣?。若高層住宅過于封閉且保溫效果良好，火災發(fā)生時熱量與濃煙難以排除，火源附近的住宅也會受到火災影響，容易產(chǎn)生局部轟然的現(xiàn)象，導致火災溫度進一步升高，火勢進一步擴大，最終造成難以控制的局面。通過相關(guān)消防資料調(diào)研，依據(jù)火災燃燒范圍、火場溫度、火焰熱能等對火災情境四個階段進行劃分，如圖6所示?；馂那榫诚?，火勢的發(fā)展先急后緩，結(jié)合火勢未起階段、初起階段、發(fā)展階段以及火勢下降階段四個情境方面分析可知，對火災初期的防控與提高火災發(fā)生時的滅火效率是至關(guān)重要的。通過前期對市場上在售的滅火器的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的滅火器在設(shè)計上少有針對家庭住宅火災的特殊情境進行設(shè)計，忽略家用情境下用戶的心理與行為因素，很容易導致在產(chǎn)品設(shè)計上與用戶需求存在一定差距[15] 。

（二）用戶行為地圖構(gòu)建。首先進行展開用戶研究，通過用戶訪談調(diào)查問卷等方法觀察用戶使用行為并繪制用戶行為地圖。對家用滅火器設(shè)計流程進行構(gòu)建，如圖7所示。由用戶行為旅程圖可發(fā)現(xiàn)用戶尋找與檢查滅火器的過程過于漫長，容易耽誤最佳滅火時間，此過程導致用戶情緒低落，對產(chǎn)品滿意度降低;其次，產(chǎn)品打開步驟繁雜，用戶與產(chǎn)品接觸點過多，難以使用戶清楚操作順序與流程，增加用戶滅火過程中的危險系數(shù);滅火器產(chǎn)品缺乏使用模式與產(chǎn)品狀態(tài)的提醒，大多用戶家中滅火器放置時間較長，個別已超過使用年限且未及時更換，容易導致產(chǎn)品失效的狀況，危及用戶生命安全;最后，產(chǎn)品使用過程中未包含對自身安全防護的流程，如佩戴防毒面罩、報警求助等;因此針對家用滅火器的設(shè)計和可改進的方面較多。依據(jù)文中研究內(nèi)容，從用戶行為與用戶需求的角度出發(fā)對家用滅火器進行優(yōu)化設(shè)計，分析產(chǎn)品使用流程并發(fā)掘用戶需求，然后進行產(chǎn)品功能的實現(xiàn)方式分析，實現(xiàn)能夠滿足用戶需求提升用戶體驗的家用滅火器創(chuàng)新設(shè)計。

（三）基于Kano模型的用戶需求分析。將前期家用滅火器用戶原始描述及評價通過Better-Worse系數(shù)依據(jù)公式（1—2）計算得出滿意度系數(shù)數(shù)值，結(jié)果如表8所示。Better系數(shù)指產(chǎn)品的某種功能屬性對用戶滿意度的提高有直接影響。如果擁有這個功能，用戶的滿意程度將會提高;Better系數(shù)的結(jié)果值越接近于1，則該功能屬性就越能使用戶滿意，對用戶滿意程度影響越大。Worse系數(shù)是指產(chǎn)品中的某種功能性特征會對用戶滿意程度的降低產(chǎn)生直接影響。如果產(chǎn)品增加這項功能，用戶的滿意程度就會下降;Worse的結(jié)果數(shù)值越接近1，對用戶的影響越強，則該功能屬性越容易使用戶不滿意。

根據(jù)Better-Worse系數(shù)值將kano模型的需求分類評估結(jié)果繪制成四分位散點圖，散點圖包含四個象限，如圖9所示，作為產(chǎn)品功能規(guī)劃和功能改進的參考[12] 。第一象限是產(chǎn)品的期望屬性，即為用戶提供功能1（色彩明亮）與功能2（外形圓潤）的產(chǎn)品會使用戶愉悅，增加用戶滿意度。相反，如果產(chǎn)品沒有包含此項功能，則會降低用戶的滿意程度;第二象限是產(chǎn)品的魅力屬性，表示在不為用戶提供功能3（手持功能）與功能6（滅火毯）的情況下，用戶滿意度不會降低。但提供這兩種功能時，用戶的滿意程度會大幅度提升;第三象限為無差異屬性，表示不管是否為用戶提供此象限的功能，用戶的滿意程度都不會受到任何影響。第四象限為產(chǎn)品必備屬性，該象限的功能4（安全防護功能）與功能5（逃生功能）和是滅火器產(chǎn)品必需要做到的基本功能，如圖9所示。

五、設(shè)計方案轉(zhuǎn)化

（一）設(shè)計分析?；趯σ陨蠁栴}的分析，家用滅火器的設(shè)計應首先針對使用步驟進行優(yōu)化，簡化滅火流程，符合用戶的行為習慣，便于操作與逃生。此外，產(chǎn)品還要能夠喚起使用者對產(chǎn)品的熟悉感，置于家中較為顯眼的位置，但產(chǎn)品外觀不可過于突兀影響整體的家居環(huán)境，能夠在關(guān)鍵時刻滿足用戶的實際需求。以用戶場景作為基礎(chǔ)，通過分析用戶行為地圖來改善用戶行為流程，避免設(shè)計過程中忽略用戶真實需求。其次在滅火器的功能上可以采取功能整合的方式為滅火器增加個人防護功能，如防毒面罩、滅火毯等。

（二）設(shè)計結(jié)果。依據(jù)前期對用戶行為的分析轉(zhuǎn)化生成設(shè)計方案，以滿足用戶對于滅火器產(chǎn)品操作步驟簡化、功能區(qū)域易區(qū)分與個人防護的設(shè)計需求，最終達到安全滅火的目的。首先，在產(chǎn)品功能的設(shè)計上將產(chǎn)品劃分為三大功能模塊，即初期滅火模塊、滅火模塊、個人防護模塊，對應用戶的主動滅火與被動逃生需求。當住災火災發(fā)生時，滅火器機身包含滅火器、滅火毯與防毒面罩三個部分。位于滅火器背部的滅火毯可以輕松抽出，對微型初期火災進行初步的撲滅，也可用于逃生時披戴使用。防毒面罩位于滅火器的頂部，是用戶在打開滅火器前要經(jīng)歷的首要步驟，該防毒面罩的造型符合人的面部曲線，采用透明材質(zhì)是為了使用戶一眼知曉該物體為防毒面罩并在滅火與逃生時佩戴好。較于傳統(tǒng)滅火器與防毒面罩分開存放而言，節(jié)省了用戶找尋防毒面罩的時間，能夠起到滅火與逃生時防護作用，防止受災人員吸入火場的有毒濃煙。

（三）設(shè)計理念與創(chuàng)新點。將用戶行為研究作為該滅火器產(chǎn)品設(shè)計的基礎(chǔ)，以用戶為中心進行設(shè)計?？紤]到不同情境下的用戶需求存在差異，該滅火器以家庭情境為切入點，具備場景針對性，能夠更好地防范家庭火災，提高居民消防意識，保障居民人身安全。創(chuàng)新點在于針對現(xiàn)有滅火器產(chǎn)品缺乏對用戶自身防護問題，對滅火器的功能進行改進，將防毒面罩與滅火毯的功能與滅火器巧妙地結(jié)合，使用戶在打開滅火器的同時引導用戶佩戴好防毒面罩，簡化前期尋找防毒面罩的過程，減少準備時間，增加滅火效率。解決以往滅火器操作繁雜、功能單一且不具備場景針對性的問題，簡化用戶操作步驟，引導用戶進行操作，給用戶帶來新的產(chǎn)品體驗。滅火器外觀圓潤柔和，曲面弧度設(shè)計合理，避免用戶使用過程的握持不適感。滅火器主體瓶身包含手部握持點，接觸面設(shè)計參考了人機工程標準，能夠滿足用戶的單手操作需求，增加用戶操作體驗。同時，滅火器可按數(shù)量置于滅火箱中，增加滅火器總體容量，火宅中快速分配給其他家庭成員使用，增加滅火效率，如圖10所示。產(chǎn)品的明亮配色與圓潤的造型設(shè)計能夠吸引用戶的注意，起到一定的警醒與提示作用，增強了視覺感受。

結(jié)語

通過觀察與分析用戶行為，發(fā)現(xiàn)用戶需求及問題，從用戶的角度出發(fā)，探索了一種基于用戶行為、提高用戶特殊情境下操作體驗的設(shè)計方法。文中通過研究家庭火災情境下的用戶行為與用戶心理，利用Kano模型工具對用戶需求進行評估驗證;經(jīng)過Better-Worse系數(shù)分析，得出用戶滿意度系數(shù)數(shù)值;通過構(gòu)建用戶行為地圖挖掘用戶與產(chǎn)品的接觸點與行為關(guān)鍵點，對家用滅火器產(chǎn)品進行創(chuàng)新設(shè)計，為家用情境下的滅火器產(chǎn)品設(shè)計提供思路方向。研究不足之處在于由于火災場景的特殊性無法實地考察驗證，僅能通過資料、問卷或查看視頻等方式調(diào)研，試驗方案尚不夠完善，日后仍待更深入的研究。

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