劉芬

摘 要：信息化時代，先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)等給智慧圖書館的發(fā)展帶來了新機(jī)遇。智慧圖書館是由傳統(tǒng)、數(shù)字、移動等不同形式的圖書館發(fā)展而來，不同圖書館的形式之間體現(xiàn)了密切關(guān)系，獲取了更多用戶的認(rèn)可，擴(kuò)寬了發(fā)展路徑，以滿足用戶需要。建立完善的智慧圖書館評價體系，提高用戶滿意度，利用智慧圖書館評價的相關(guān)指標(biāo)優(yōu)化，充分運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)資源整合，提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率。本文對智慧圖書館平臺運(yùn)行進(jìn)行了研究，基于用戶滿意視角的智慧圖書館評價體系內(nèi)容，分析了其評價體系發(fā)展策略。

關(guān)鍵詞：用戶滿意;智慧圖書館;評價;體系

智慧圖書館集中了現(xiàn)有圖書館的資源，包括數(shù)字資源、用戶數(shù)據(jù)資源、空間資源，借助現(xiàn)代設(shè)施設(shè)備的功能和先進(jìn)的信息技術(shù)，深度挖掘、整理和利用數(shù)據(jù)資源信息，將智慧圖書館的服務(wù)功能體現(xiàn)出來，構(gòu)建高效智慧圖書館運(yùn)行模式。結(jié)合用戶需求，對智慧圖書館的發(fā)展進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，全面整合資源空間，優(yōu)化服務(wù)，創(chuàng)新圖書館服務(wù)的新模式，獲取用戶認(rèn)可，強(qiáng)化智慧圖書館的辨識度和發(fā)展競爭力。

一、智慧圖書館平臺運(yùn)行分析

智慧圖書館是以圖書用戶需求、平臺資源之間的相互匹配、快速適應(yīng)為基礎(chǔ)進(jìn)行應(yīng)用平臺，服務(wù)是智慧圖書館的運(yùn)行核心，作為自組織系統(tǒng)，具有全面感知功能、記錄功能、交流互動功能、解析功能，應(yīng)用到了先進(jìn)的前沿技術(shù)。例如，云技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)、AR技術(shù)、VR技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等，構(gòu)建起了物理空間及虛擬空間。

將圖書館的資源和空間網(wǎng)絡(luò)集中在一起，創(chuàng)建復(fù)合服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)線上和線下的相互交流，在物理和虛擬空間的交互以及線上與線下的多重結(jié)合中，智慧圖書館平臺具有感知功能、智慧化功能，體現(xiàn)出泛在化的特性，為用戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，使用戶認(rèn)可智慧圖書館平臺的功能和存在，更加信賴和支持智慧圖書館平臺。

在智慧圖書館的建設(shè)中，要結(jié)合對用戶特征的分析，考慮用戶的信息需要，分析和組織知識，精準(zhǔn)地進(jìn)行知識關(guān)系的重組、發(fā)現(xiàn)、分析和利用，對立體化的知識空間進(jìn)行自主優(yōu)化，在虛擬空間的不斷探索和實(shí)踐中，滿足用戶的使用需求，優(yōu)化智慧圖書館的服務(wù)功能，提高用戶的體驗(yàn)感。

南大和超星公司共同在智慧圖書館的建設(shè)中開發(fā)了智慧平臺，該平臺被稱為超星圖形LSP。優(yōu)化用戶的智慧圖書館應(yīng)用體驗(yàn)，要在視覺UI的提升中創(chuàng)建良好的體驗(yàn)環(huán)境，提高用戶的使用感受，簡化操作方式，借助對前端的運(yùn)行和維護(hù)功能，由專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造無感覺的前端運(yùn)維形式。在人才智能支持下，使后臺穩(wěn)定運(yùn)行，用戶需要能夠在智慧圖書館的功能中得到保障，提升用戶滿意度。

二、基于用戶滿意視角的智慧圖書館評價體系內(nèi)容

智慧圖書館平臺評價體系研究基于用戶滿意的視角，主要的評價內(nèi)容體現(xiàn)在智慧圖書館的空間、資源、服務(wù)三大方面。

1.智慧圖書館空間

智慧圖書館空間要強(qiáng)調(diào)靈活的空間功能，因?yàn)槟壳皥D書館愈發(fā)重視個性化的特征，智慧圖書館的空間要建立起具有創(chuàng)新性、實(shí)用性的多元數(shù)字空間，擴(kuò)大范疇，向教育領(lǐng)域延伸，為教育資源提供服務(wù)。在數(shù)字空間的基礎(chǔ)上，要將實(shí)體空間功能融入其中，構(gòu)建起和諧、輕松的實(shí)體空間，在數(shù)字空間的創(chuàng)新和實(shí)體空間的打造中強(qiáng)化實(shí)用功能，成為空間結(jié)合體，打造學(xué)習(xí)空間、創(chuàng)客空間、科研空間、知識共享空間、智能空間。體現(xiàn)出智慧圖書館的空間功能是智慧圖書館評價體系中的重點(diǎn)內(nèi)容之一，體驗(yàn)服務(wù)的價值是智慧圖書館建設(shè)和空間研究中的重點(diǎn)課題。目前的研究偏重于評估實(shí)體空間、建設(shè)實(shí)地空間、體驗(yàn)空間場景。體驗(yàn)虛擬空間是在圖書館的應(yīng)用系統(tǒng)平臺上展開的，如虛擬學(xué)習(xí)環(huán)境、在線學(xué)習(xí)空間、移動圖書館、慕課、微課平臺等，在空間體驗(yàn)的研究中，缺少體驗(yàn)評估的實(shí)踐探索，仍舊還要繼續(xù)展開深入研究。

2.智慧圖書館資源

在智慧圖書館的評價中，以用戶滿意為最終目標(biāo)，資源是重要內(nèi)容之一，智慧圖書館要管理多項(xiàng)資源，包括紙質(zhì)資源、電子資源、數(shù)字資源，以此為依據(jù)，為用戶提供服務(wù)，智慧圖書館的資源水平?jīng)Q定了用戶的滿意度水平。例如，在智慧圖書館中，包含了傳統(tǒng)的信息資源、知識資源，也包括了決策資源、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等，通過對數(shù)據(jù)信息的整合、分析，形成一定的資源數(shù)據(jù)。例如，電子資源元數(shù)據(jù)、機(jī)構(gòu)知識庫、紙本書刊元數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)庫廠商信息等，均屬于數(shù)字資源的整合倉儲，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)和分析大數(shù)據(jù)，則涵蓋了多種不同類型的日志內(nèi)容，如讀者日志、資源使用日志、第三方平臺使用日志、服務(wù)應(yīng)用使用日志、學(xué)科評估與認(rèn)證數(shù)據(jù)、資源采購分析、決策數(shù)據(jù)。

在資源檢索中，要具備統(tǒng)一檢索資源功能，為讀者提供高效的資源搜索和閱讀服務(wù)，在學(xué)科資源的服務(wù)中完善資源內(nèi)容，包括科研專題、教學(xué)課程。將交互信息資源的類型作為智慧圖書館資源評價中的要點(diǎn)，涵蓋多項(xiàng)評價內(nèi)容，如館藏資源評價、個性化的推薦內(nèi)容、智能化內(nèi)容、檢索過程、閱讀歷史，以及讀者之間形成的短信等社交平臺上的信息交互資源。

3.智慧圖書館服務(wù)

基于用戶滿意視角的智慧圖書館評價體系中，智慧圖書館的服務(wù)是不可缺失的一項(xiàng)內(nèi)容，因?yàn)橹腔蹐D書館的服務(wù)變革是以提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)條件、優(yōu)化服務(wù)效果作為內(nèi)在動力的，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。將數(shù)字圖書館過渡到智慧圖書館，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展，借助現(xiàn)代的先進(jìn)技術(shù)，完善技術(shù)條件，延伸了圖書館的空間服務(wù)，優(yōu)化了圖書館的空間資源。

在圖書館的構(gòu)成要素中，人、資源、空間作為關(guān)鍵的三大要素，共同推進(jìn)了智慧圖書館的服務(wù)變革，為了將圖書館的教育支持功能發(fā)揮出來，要結(jié)合空間服務(wù)、文獻(xiàn)資料服務(wù)、智慧支持服務(wù)，未來的智慧圖書館建設(shè)要具備多元化的服務(wù)功能，提高功能的智慧化水平，使空間更具有創(chuàng)意，在服務(wù)功能和空間的相互融合中，將智慧圖書館的交互功能、信息知識共享功能利用起來，推動圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新發(fā)展。

維基百科作為一種知識服務(wù)模式，在各個國家中的應(yīng)用形式各有不同，由于社會背景不同，在我國的使用受到限制，但借助該模式創(chuàng)新智慧圖書館的發(fā)展，可以在服務(wù)路徑的拓展上獲取靈感，參照維基百科的知識服務(wù)運(yùn)行模式，我國在建設(shè)智慧圖書館時可逐步展開實(shí)踐探索，提高服務(wù)水平，擴(kuò)大服務(wù)空間，強(qiáng)化智慧圖書館的服務(wù)功能，以此為依據(jù)，對智慧圖書館的評價體系進(jìn)行完善。

目前，我國的智慧圖書館建設(shè)仍舊處于初期基礎(chǔ)實(shí)踐階段，將信息技術(shù)、人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等融合在一起，為用戶提供服務(wù)，服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量參差不齊，要以創(chuàng)新智慧圖書館的服務(wù)模式為目標(biāo)，打造更高效、更便捷的可交互平臺，創(chuàng)新服務(wù)模式。將智慧圖書館的多元功能利用起來，借助各項(xiàng)基礎(chǔ)技術(shù)，提高智慧圖書館的發(fā)展競爭力和用戶滿意度。

三、基于用戶滿意視角的智慧圖書館評價體系發(fā)展策略

1.智慧圖書館空間

智慧圖書館在評價體系建設(shè)中，以用戶滿意為目標(biāo)，在空間發(fā)展上利用圖書館的資源功能、學(xué)習(xí)中心平臺，用空間作用使用戶強(qiáng)化對圖書館服務(wù)的感知能力，提高用戶的體驗(yàn)感，優(yōu)化空間評價，用戶對智慧圖書館形成良好的外在感知。例如，在外形打造中，應(yīng)借助典型的、受用戶認(rèn)可的形象，活用和泛化利用智能技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，優(yōu)化空間評價。例如，四川美術(shù)學(xué)院的外形是以自然田園風(fēng)為主要風(fēng)格，形成了顯著的學(xué)院特色，獲取了更多用戶的認(rèn)可和喜愛。完善和創(chuàng)新圖書館空間，優(yōu)化智慧圖書館的用戶評價，提高用戶滿意度，是發(fā)展智慧圖書館必須要考慮的問題，包括空間整體形象、空間硬件條件、空間感知價值、空間環(huán)境的智慧化特征、用戶對情境化場景的偏好等多項(xiàng)評價指標(biāo)。

例如，要根據(jù)用戶的期望構(gòu)建空間整體形象，形成對用戶的積極、正面影響，促進(jìn)用戶更好地學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)研究。根據(jù)現(xiàn)代建筑要求，要保證空間整體外形具有顯著特征，或是多元化，或是具有古樸、時尚等現(xiàn)代建筑的特點(diǎn)。選擇合理的位置建設(shè)圖書館，為用戶創(chuàng)建便捷的服務(wù)環(huán)境，根據(jù)用戶群體的審美特點(diǎn)設(shè)計(jì)內(nèi)部構(gòu)造，優(yōu)化圖書館的服務(wù)場景，使用戶能夠在圖書館空間中更好交流，提高學(xué)習(xí)效率，打造良好的整體形象。在硬件設(shè)施的配置上，要滿足用戶的學(xué)習(xí)需求，包括個體學(xué)習(xí)、寫作學(xué)習(xí)，打造多元化空間功能，配置完善的設(shè)備設(shè)施，如老幼設(shè)施、創(chuàng)客空間設(shè)施、學(xué)習(xí)空間設(shè)備、殘障設(shè)施，用多元、和諧的空間場景，滿足人們的需要。

2.智慧圖書館資源

智慧圖書館資源會帶給圖書館用戶直觀的感知效果，形成直接的智慧圖書館評價結(jié)果，圖書館對接到各種系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的交換共享，形成知識庫服務(wù)功能、學(xué)科服務(wù)功能、院系協(xié)作管理功能，要保證資源豐富，合理整合資源。特別是資源的種類多，形式多樣，具有較強(qiáng)的可用性，整體體量大、質(zhì)量高。圖書館館藏面向紙本用戶、數(shù)字技術(shù)用戶、電子用戶時，要考慮到用戶對圖書館資源的需求，用多樣化形式、內(nèi)容豐富的圖書館資源，完善文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫信息，及時更新數(shù)據(jù)庫，使大多數(shù)的用戶學(xué)習(xí)需要、研究需求得到滿足。用具有代表性的特色資源庫和具有權(quán)威性的學(xué)科數(shù)據(jù)庫，為用戶提供資源支持，提高資源的可獲取性，對數(shù)據(jù)信息資源進(jìn)行及時整合、更新和有效處理，保證合理、科學(xué)的落實(shí)信息資源的利用目標(biāo)，滿足用戶的信息需要，提升用戶的滿意度。

合理布局書庫，并結(jié)合用戶獲取資源的便捷性需求，對物理布局進(jìn)行優(yōu)化，整合不同的資源形式，如電子資源、圖片資源、媒體資源、紙質(zhì)資源，完善一鍵檢索功能，分面呈現(xiàn)資源。例如，紙質(zhì)書籍、電子書籍的采購，以及檢索和分面信息展示，要通過對服務(wù)的多樣化拓展，將分散采購模式和集中推薦模式相結(jié)合，合理整合資源，滿足用戶對智慧圖書館的資源需要，構(gòu)建資源完善、內(nèi)容豐富的智慧圖書館資源網(wǎng)絡(luò)，提高用戶依賴度、信賴度。

值得注意的是，在資源感知價值方面要進(jìn)行優(yōu)化，因?yàn)檫@是評價智慧圖書館質(zhì)量的整體感知元素信息資源內(nèi)容，要具有全面性、權(quán)威性，避免明顯的知識節(jié)點(diǎn)遺漏，在完善的體系功能中，進(jìn)行信息檢索。將熱點(diǎn)信息學(xué)科知識清晰、全面地體現(xiàn)在知識體系、知識脈絡(luò)中，更新信息資源，要保證準(zhǔn)確性、及時性，保證信息資源來源清晰，明確體現(xiàn)出相關(guān)元數(shù)據(jù)，在客觀、公正的視角下，評價信息和資源，呈現(xiàn)出客觀、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)評價。

3.智慧圖書館服務(wù)

服務(wù)是體現(xiàn)智慧圖書館評價中用戶滿意度的主要指標(biāo)，用戶對智慧圖書館服務(wù)功能、特色、模式的感知集中在服務(wù)中，用戶獲取服務(wù)的過程中，綜合考慮前期的期望和后續(xù)的使用意愿，以及對過程的感知效果，評價智慧圖書館。以特色服務(wù)、多樣化和服務(wù)質(zhì)量為核心，智慧圖書館的服務(wù)功能多元化，整合了傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字圖書館、移動圖書館的單一功能，為用戶提供具有特色的智慧圖書館服務(wù)。

用戶能夠突破時空限制，進(jìn)行平臺上的互動交流和服務(wù)信息的反饋，智慧圖書館基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，構(gòu)建了智能應(yīng)答功能，利用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答機(jī)器人為用戶提供虛擬參考咨詢服務(wù)，使用戶能夠在與智能平臺的快速交流中滿足反饋需求和好奇心需要。發(fā)布具有針對性的信息和報(bào)道結(jié)合用戶的關(guān)注重點(diǎn)，分類推送不同層級的多元化信息，將服務(wù)功能整合在一起，用集群化的推薦和個性化推薦，使用戶及時進(jìn)行服務(wù)反饋，強(qiáng)化了教育活動的針對性，增強(qiáng)了用戶對學(xué)習(xí)和研究的直觀感受，體會到智慧圖書館多樣化的特色服務(wù)。

用戶對現(xiàn)有的服務(wù)條件、模式和內(nèi)容等因素評價，集中體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量，如面對讀者糾紛或讀者提出質(zhì)疑時，館員的服務(wù)態(tài)度是否公正、積極，智慧圖書館的流通服務(wù)是否便捷，用戶是否能夠在智慧圖書館中輕松獲取服務(wù)并反饋信息獲取知識，是決定智慧圖書館服務(wù)評價成果的關(guān)鍵。

四、結(jié)論

綜上所述，智慧圖書館的發(fā)展是現(xiàn)代社會背景下，圖書館轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新發(fā)展的主要方向，是信息化時代的必然產(chǎn)物，智慧圖書館將用戶可感知的服務(wù)作為優(yōu)化重點(diǎn)，提高服務(wù)水平，以用戶的滿意度和良好的用戶體驗(yàn)為切入點(diǎn)，綜合評價智慧圖書館，實(shí)現(xiàn)對智慧圖書館的建設(shè)引導(dǎo)作用。在智慧圖書館的評價體系發(fā)展指引作用下，為智慧圖書館創(chuàng)新發(fā)展起到推動作用，站在客觀視角，以用戶為主體，提高用戶的滿意度，打造用戶認(rèn)可、信賴的智慧圖書館。

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（作者單位：河南開放大學(xué)圖書館）