程越欣 張曉陽 劉海軍 王楚楚

（江蘇大學科技信息研究所 鎮(zhèn)江 212013）

引言

2020年伊始，新型冠狀病毒肺炎爆發(fā)后，我國高校圖書館積極響應國家和中國圖書館學會的號召，采取積極行動應對疫情，但許多高校圖書館應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件還比較倉促，處于“走一步看一步”現狀，在重大公共衛(wèi)生突發(fā)事件面前高校圖書館如何采取及時有效的防控措施？[1-2]如何開展應急服務，保障師生無阻礙獲取教學科研信息資源？如何化“?！睘椤皺C”，在社會公共服務中彰顯高校圖書館貢獻與價值？這些問題的回答和解決對于提升高校圖書館服務能力和社會影響力具有重要意義。

高校師生居家預防新型冠狀病毒期間，“停課不停學、不停教”已成為共同行動，微信公眾號是高校圖書館開展信息服務的主要手段，也是廣大師生獲取圖書館服務信息的主要渠道。微信服務已成為圖書館加強宣傳推廣、改善服務質量、提升讀者滿意度的關注焦點。本文在總結學者已有研究成果的基礎上構建了突發(fā)公共衛(wèi)生事件背景下高校圖書館應急服務模式，并據此以微信公眾號作為切入點，調查在疫情爆發(fā)期42所“雙一流”高校圖書館應急信息服務的開展情況，為提升高校圖書館的應急信息服務能力提供對策與思路。

1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件背景下高校圖書館應急服務模式

1.1 高校圖書館應急服務理論基礎

筆者于2020年10月30日，以CNKI 期刊數據庫為數據源平臺，利用其專業(yè)檢索功能，構建檢索式為：（TKA='圖書館'） and （TKA='應急服務' or TKA='應急管理'）進行檢索，共檢索到121 篇文獻，剔除會議報道與內容無關的不相關文獻6 篇，得到相關主題文獻共115 篇。通過閱讀梳理，將研究主題從內容上大體劃分為四個方向：預防管理策略、應急服務機制、信息資源應急保障、應急服務案例分析。

1.1.1 預防管理策略

面對各種突發(fā)公共事件，一些學者經過研究認為突發(fā)公共事件對圖書館的管理產生了很大的影響，應該采取相應的應對策略。楊敏等[3]借助WSR 方法論從物理、事理、人理三個維度探討高校圖書館突發(fā)事件應急預防管理策略；孟濤[4]指出圖書館應急管理能力的提高主要從對讀者進行預防知識教育、整合數字資源，開展基于網絡平臺的用戶服務、優(yōu)化服務范式等方面做起。同時有學者經過研究認為，圖書館的應急管理應該分階段進行，如P.Reynolds 等研究了信息服務在應急管理的四個階段中的不同作用和責任：減緩、準備、反應和恢復[5]。

1.1.2 應急服務機制

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應對機制是指以最快、最全面的措施將突發(fā)公共衛(wèi)生事件的影響和損失降至最低的組織和處理機制[6]。在圖書館應急機制建設方面，魏永麗[7]對圖書館應急服務機制進行調查后發(fā)現目前機制構建存在的不足，并嘗試從制定和完善衛(wèi)生應急預案、加強應急隊伍建設、開展衛(wèi)生應急演練、建立監(jiān)測預警系統(tǒng)等方面建立應急服務體系；梁益銘和謝小燕[8]強調了在面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時高校圖書館的責任與功能，并從政策引導、組織領導、階段劃分和管理制度等方面，探討了高校圖書館疫情期間應急管理體系的構建；曾建勛[9]認為圖書館面對突發(fā)公共安全事件應該從組織系統(tǒng)、協(xié)同應急服務模式、應急資源組織與服務系統(tǒng)三方面構建針對突發(fā)公共安全事件的應急服務體系。

1.1.3 信息資源應急保障

信息資源的整合及有效組織是圖書館的基本職能之一，在應急服務的過程中起著關鍵性作用，圖書館應該擔當好信息資源的提供、組織、規(guī)范和整合的角色[10]。在信息資源應急保障方面，方向輝和辛昌茂[11]從開展公眾健康教育、及時提供準確個性化信息服務、結合實際延伸科研服務、培育讀者拓展服務群幾個方面探討了在發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，醫(yī)學院校圖書館可以提供的信息服務；蔡迎春和吳志榮[12]針對目前應急信息資源保障建設的不足之處，建議從建立應急機制，規(guī)范服務標準，整合教學資源，凝聚行業(yè)力量等方面加強信息資源應急保障機制的建設；肖花和曾云華[13]提出從用戶需求視角去進行應急信息資源的整合，同時要開展應急教育培訓服務，向用戶介紹應急信息資源檢索的方法與技巧，提升用戶的應急自救技能。

1.1.4 應急服務案例分析

非典、汶川大地震等突發(fā)公共衛(wèi)生事件引起了圖書館早期對應急服務的思考。謝海華和曾湘瓊[14]介紹了清華大學圖書館在2003年“非典”爆發(fā)時為讀者提供在線咨詢服務，同時加大虛擬參考咨詢服務的力度，建立了“SARS 科研資料”專題網站，保證了教學科研活動的正常進行。汶川地震發(fā)生后，重慶大學圖書館立即啟動了“北川縣圖書館重建工程”，同時迅速建立“北川縣圖書館網站”，為讀者提供數字資源服務[15]。

新冠肺炎疫情爆發(fā)后，圖書館應急服務再次引起學界的廣泛關注。傅平[16]總結了美國多種圖書館應急服務的實踐經驗，為民眾提供可靠與權威的信息服務、豐富的災害應對專題資源和多元化的移動應急服務工具。牛曉菲和李書寧[17]分析了日本不同類型圖書館的應急服務措施。首先，不同類型的圖書館根據各自的功能提供多種信息；二是信息服務注重細節(jié)；三是防疫措施逐步推進，應對靈活；四是應急意識強，注重信息共享。蔡迎春[18]等總結上海師范大學圖書館推出的特色線上服務舉措，認為圖書館應該構建統(tǒng)一的線上服務平臺，完善圖書館與師生之間聯(lián)系通道的管理。

1.2 高校圖書館應急服務模式構建

通過文獻分析可知，現有相關研究在突發(fā)公共衛(wèi)生事件下的應急管理與服務的策略、應急服務機制、信息資源服務、案例分析研究等方面都取得了一定成果，但分階段提出高校圖書館應急服務模式的研究較少。值得一提的是，雖然國內外圖書館在災難管理、安全事故管理上有著較成熟的預案及理論，但不能完全照搬這些經驗去應對新冠疫情下的圖情服務，目前仍然缺乏對突發(fā)公共衛(wèi)生事件尤其是針對疫情方面的系統(tǒng)的應急模式研究。

本研究參考已有研究成果，結合當前后疫情時期高校圖書館應急服務環(huán)境，構建了突發(fā)公共衛(wèi)生事件背景下高校圖書館應急服務模式（見圖1）。高校圖書館在面臨突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，需要明確準備期、響應期、后疫情時期三個不同時期的責任與定位，每個階段需要重點做好以下工作。

圖1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件背景下高校圖書館應急服務模式

（1）準備期?！胺彩骂A則立，不預則廢”，突發(fā)公共事件往往是未知和難以預測的，針對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的特點，高校圖書館要樹立憂患意識，平時就要重視圖書館衛(wèi)生安全管理，做好應急預案編制，建立圖書館應急服務線上線下聯(lián)動機制，提前對人員分配、物資保障、應急措施等作出安排，為閉館不停服務做好準備。

（2）響應期。突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，高校圖書館應該積極響應，做好組織管理，及時向師生提供應急信息服務，開展信息素養(yǎng)教育與參考咨詢服務，做到閉館不停服務，并升級維護在線服務平臺，實現數字資源的有效訪問，保障師生的紙質文獻資源獲取。同時，高校圖書館作為科研教學服務機構，應發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢，為抗擊疫情做出貢獻，如向社會提供志愿服務、捐書服務、防疫情報服務、閱讀療法服務、研究支持服務等。

（3）后疫情時期。圖書館的智能化服務設備、線上服務在疫情爆發(fā)期間發(fā)揮了重要的作用，目前處于后疫情時期，全球的新冠肺炎疫情給高校圖書館今后服務的開展提出了更高的要求，怎樣避免接觸或少接觸來阻斷圖書館服務的交叉?zhèn)魅荆菆D書館管理者需緊繃的一根弦。數字資源建設和自助服務建設將成為后疫情時代圖書館應急服務需要關注的新方向。同時高校圖書館作為社會知識文化的存藏機構，要發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢，居安慮危，普及常態(tài)化防疫知識，保存防疫服務資料，重視應急服務評估，并根據用戶的信息反饋不斷提升應急服務水平。

需要指出的是，本研究探索構建的應急服務模式，未涉及模式中的上層保障機制、資源調配、館員的角色定位等方面，主要圍繞應急管理的不同階段，高校圖書館在應急服務內容和管理方面的不同措施開展；在應急服務內容上，本研究主要側重于疫情爆發(fā)時圖書館閉館后開展的線上應急信息服務，同時對后疫情時期高校圖書館應急信息服務的開展措施進行初步探索。

2 高校圖書館在新冠疫情中的應急信息服務調查

2.1 研究樣本

突發(fā)公共衛(wèi)生事件背景下高校圖書館應急服務模式的構建是一個系統(tǒng)工程，需要通過不斷的實踐加以完善。本研究以2020年1月20日至3月20日疫情最嚴重時期作為調查的時間節(jié)點，運用網絡調查法，對這一時期42 所“雙一流”高校圖書館微信公眾號的推送內容、形式和反饋情況進行了調查，并根據發(fā)文頻率、發(fā)文數量、閱讀量以及主要內容，進行基于網絡媒體信息的內容分析，重點考察在公共衛(wèi)生事件突發(fā)的背景下“雙一流”高校圖書館應急信息服務的開展情況。

2.2 調研結果

面對疫情期間“宅”家學習的教學科研號召，國內外眾多數字資源供應商與出版社推出了限時免費服務。為了讓師生及時有效地獲取這些免費資源，大多數高校圖書館在第一時間收集、匯總、分類、整合和推送免費電子資源，保障數字資源的有效利用。所有這些工作，均要依賴于有目的、有組織地發(fā)布大量信息。高校圖書館微信公眾號上信息發(fā)布數量的多少，間接體現了應對突發(fā)疫情時，圖書館服務的響應能力。

在調研時間內，北京理工大學圖書館微信公眾號內容沒有及時更新，中國農業(yè)大學發(fā)布的推文與應急服務無關，相關信息從該館公眾號平臺獲取，因此，沒有對這兩所大學進行分析，其余40所“雙一流”高校圖書館微信公眾號均有數量不等的推文。從42 所“雙一流”高校圖書館的微信公眾號推文發(fā)布量（見圖2）看出，天津大學圖書館的總推文量是最多的，達到了110 篇，最多一日發(fā)布7 篇，其余高校每日推文量在1 到4 篇之間。從推送頻次和單日推送量上看，從2月20日開始，各高校在推送頻次和單日推送量上都較之前有所增加。

圖2 42 所“雙一流”高校圖書館微信公眾號推文發(fā)布數量情況

同時調查發(fā)現，微信推文發(fā)布量與閱讀量不是完全的正向相關關系，發(fā)布量不在多而在精。從42 所“雙一流”高校圖書館的微信公眾號發(fā)文閱讀量(見圖3)可以看出，清華大學圖書館在調查期間發(fā)布48 條推送，并不是最多的，但是閱讀量最多，達到了110 851 次，一方面可以反應清華大學圖書館公眾號的影響力很大，另一方面可以看出清華大學圖書館微信公眾號的內容質量較高，很好地抓住了讀者的眼球。

圖3 42 所“雙一流”高校圖書館微信公眾號發(fā)文閱讀量情況

為了直觀地了解疫情爆發(fā)期間高校圖書館應急服務的開展情況，基于統(tǒng)計結果，運用內容分析法和標簽云技術法對42 所“雙一流”高校圖書館微信公眾號上1.20-3.20日發(fā)布的推送標題進行分析，制作高校圖書館應急服務內容標簽云圖，總結高校圖書館應急服務的關注點。從標簽云圖中(見圖4)可以看高校圖書館更重視師生的數據庫使用情況，在線數據庫的訪問方式。

圖4 42 所“雙一流”高校圖書館應急服務內容標簽云圖

3 高校圖書館在新冠疫情中的線上應急信息服務分析

在調研期間內，42 所“雙一流”高校圖書館共推送1 341 條微信，每所圖書館信息推送數量與應急服務內容均有所不同。筆者根據公眾號推送的內容，對應急信息服務的內容進行分類，劃分為校園資訊、遠程訪問途徑說明、資源推送、信息素養(yǎng)教育、閱讀推廣、抗疫專題服務、線上教學輔助服務、特色服務8 個類別(見表1)。

表1 新冠疫情下高校圖書館微信公眾號推文類型與比例

3.1 及時響應，通告校園資訊

面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，高校圖書館需要迅速作出預警，及時響應，這在一定程度上體現了圖書館的應急服務能力。武漢大學圖書館微信公眾號于1月23日發(fā)布閉館通知。天津大學、重慶大學和人民大學也分別在24日、25日、26日發(fā)布閉館通知。截至1月31日，42 所“雙一流”高校圖書館微信公眾號中明確發(fā)布閉館公告的有32 所，占比約為76.2%。北京師范大學和東北大學則分別于2月12日和19日發(fā)布延遲開館通知。

閉館后高校圖書館實施了相應的防控工作安排，嚴格執(zhí)行館員進出管理，做好衛(wèi)生防疫工作，確保在疫情期間安全、高效地為師生教學科研工作做好支撐和服務。絕大多數“雙一流”高校圖書館的微信公眾號均有及時明確的推文宣傳，解答讀者關心的資源使用、疫期服務內容和服務方式、畢業(yè)論文接收與圖書逾期處理辦法等方面的問題。

3.2 快速行動，實現數字資源遠程訪問

疫情期間校外遠程訪問圖書館電子資源的需求量和訪問量激增，42 所“雙一流”高校圖書館采用多種方式來保障師生的遠程訪問需求，有關校外遠程訪問的推文有164 篇。除了VPN、代理服務器、數據庫漫游、特定賬號訪問等方式外，還有多所高校推出基于Shib-boleth 的CARSI 訪問方式。截止3月20日，已經有88 家高校圖書館使用CARSI，還有一小部分高校館積極與數據供應商合作，開通數據庫遠程訪問通道，比如在Scopus 數據庫中，讀者經過注冊賬號、激活Remote Access，就可以順利實現校外訪問Scopus，同一激活賬號還可以登陸Science Direct等多個數據庫，為讀者遠程使用圖書館資源，提供了多途徑的保障。

3.3 奮力調度，推送免費學術資源

疫情防控時期面向公眾免費開放的各類中外文學術論文數據庫、電子圖書、數據庫、多媒體資源、在線教學平臺和針對新型冠狀病毒研究的相關醫(yī)學資源，42 所“雙一流”高校圖書館都能夠及時收集、整理并通過微信公眾號推送給師生。對于圖書館已購的館藏資源，也有組織地按專題進行推出，為讀者打造豐富的知識學習庫。

如北京大學推出的“資源指南”與“宅家抗疫，免費資源新體驗”系列、中國人民大學的同心戰(zhàn)“疫”系列與“宅家學起來”系列、清華大學的“疫時免費”系列、中央民族大學的“停課不停學”系列、上海交通大學的“資源巡禮”系列、南開大學的“足不出戶，盡享免費資源”系列、天津大學的“資源專輯”與“資源推介”系列、浙江大學的“浙大師生必備”系列等。其中上海交通大學的“資源巡禮”系列提供的文獻資源服務較為有特色，針對性的給出不同學科的專題權威資源，滿足師生寫論文、做科研的需求，值得其他高校館借鑒。

3.4 “云”上培訓，提高信息素養(yǎng)

信息素養(yǎng)教育是培養(yǎng)學生的信息意識和有效獲取信息的能力[19]。疫情之下，42 所“雙一流”高校圖書館開展了多種類型的線上嵌入式信息素養(yǎng)教育活動，主要有以下三種形式：

（1）發(fā)布圖文并茂的教程，涉及資源獲取與工具應用，指導師生檢索館藏電子資源，使用科研軟件，教程內容或原創(chuàng)，或與數據庫商合作。如中國人民大學圖書館的“同心戰(zhàn)疫”專題推文，南開大學圖書館的“每周get 一個小技能”系列文章等。

（2）介紹教學直播平臺或講座，助力師生教學工作和自主學習。具體可分為四種方式：一是圖書館推送搜集整理優(yōu)質在線課程平臺信息；二是圖書館轉載數據庫商開設的在線課程通知；三是與校內機構合作開設嵌入式講座，如北京大學圖書館與北大數字人文研究中心合作，推出“人文學科電子資源與數字人文導航”系列在線講座；四是以圖書館為教學主體的“云講座”，如北京大學圖書館的“一小時講座Online”。

（3）分享圖書館自己制作的微視頻，每講涉及若干知識點，簡明直觀。如西安交通大學持續(xù)更新的“圕視界”系列微課、浙江大學“每天十分鐘，在家學專利”系列微課、北京師范大學的“小圖微課”系列、華東師范大學的“授漁小講堂”系列等。微課內容圍繞師生的熱點需求而設計，深受師生好評。

3.5 以讀攻毒，為讀者輸送精神補給

疫情防控期間，高校圖書館用優(yōu)質的閱讀推廣服務陪伴讀者，發(fā)揮文化宣傳陣地的作用，并肩戰(zhàn)“疫”，共克時艱。長時間的居家防疫會使師生容易產生敏感、焦慮、不安等情緒，圖書館是閱讀療法的積極實踐者，許多高校圖書館基于閱讀療法理論，為師生精心挑選閱讀題材，其中既有經典文學的賞析又有關于防疫的相關知識，如西北工業(yè)大學圖書館發(fā)布《南山書舍|以“讀”攻“毒”—陪你讀經典》系列推送，每期整理不同類別的經典書單，并在文中附上推送書目的電子版本二維碼；中山大學的推文《聊聊口罩的那些事兒》對口罩史進行簡單的科普，同時推薦《新型冠狀病毒感染防護》等與防疫相關的圖書；武漢大學的“一期一書”系列結合疫情現狀推送《花冠病毒》和《鼠疫》等圖書的有聲閱讀資源；吉林大學舉辦閱讀工作坊之直播分享會，圖書館的老師以直播的形式，為同學們領讀書物，希望借助閱讀的力量為師生帶去心靈慰藉和專業(yè)防護知識。

3.6 助力抗疫研究，打擊虛假消息

高校圖書館雖然不能深入抗疫第一線，但是可以在助力科研攻關與打擊虛假消息兩方面貢獻圖書館人的專業(yè)力量。新冠疫情爆發(fā)后，從檢測試劑到疫苗的研發(fā)，都需要大量的研究文獻和數據，許多高校圖書館紛紛啟動“戰(zhàn)役”科研支持項目，如中山大學圖書館組織醫(yī)學館員及時響應其附屬醫(yī)院湖北醫(yī)療隊醫(yī)務人員的文獻信息需求，為一線醫(yī)務人員提供新冠肺炎相關的專題文獻[20]；重慶大學圖書館員完成《重慶大學新型冠狀病毒相關專利分析報告》，力求為醫(yī)學科研人員提供信息支持，加快新冠疫苗的研發(fā)進程[21]。

疫情的持續(xù)使得各種虛假信息也不斷涌現，為幫助師生更好地抗疫，有效警惕“第二波”疫情，許多高校圖書館采取行動，幫助師生獲取“真消息”，發(fā)揮圖書館智囊團的作用。如復旦大學推送張文宏教授為民眾科普新型冠狀病毒及相關防護知識的視頻和書籍[22]；華東師范大學圖書館轉載“疫情消息滿天飛 如何辨真假”的文章，從信息來源的角度來談如何識別假新聞[23]；鄭州大學建立新冠病毒疫情問答庫，能夠自動、準確地在線回答疫情的預防、生活、診斷、動態(tài)等方面的問題，引導師生理性認識疫情，減輕對疫情的焦慮[24]。

3.7 融入課程，創(chuàng)新教學支持服務

為師生提供教學支持、研究支持是高校圖書館的核心工作之一，在網絡授課情況下高校師生對圖書館的教學支持服務提出了更高的要求。高校館助力學校課程教學，一是開設的信息通識課程被納入教學體系，成為學校網絡直播課程體系的組成部分；二是充分利用自身的資源優(yōu)勢，主動參與學校教學工作，與學校教材科合作，整理各學院的教參使用情況，建立適合本校師生使用的教學參考書資源庫，同時分享一些網課經驗，支持在線課程的教學。

如四川大學圖書館2月份上線了“四川大學2019－2020 學年春季教材在線服務平臺”，提供中外文教材電子書近1 200 種，為學校38 個教學單位，開展網絡教學工作提供了堅實的文獻資源支撐[25]。清華大學、南開大學圖書館發(fā)布了電子教參服務指南，任課教師可以為課程添加電子教參，方便教學工作的開展；吉林大學圖書館專門在微信上建立了教師咨詢群，重點為教師提供電子教材的檢索與獲取、網絡課程平臺選擇、搭建直播課程等途徑。

3.8 同心同行，開展防疫特色活動

調研的42 所“雙一流”高校圖書館中有31所高校在疫情期間提供了獨具特色的活動內容，占比77.5%，主要涉及三方面：一是防疫期間師生生活分享。東南大學圖書館推文“一名武漢籍圖書館員的自述”，幫助師生更加近距離地了解到武漢人民疫時狀態(tài)，表現了圖書館對員工的人文關懷。二是助力抗疫開展的特色宣傳和推廣活動。以詩歌、征文、音頻等方式為逆行者點贊。上海交通大學圖書館舉辦詩詞作品展示活動，推介詩詞作者中有來自戰(zhàn)“疫”一線的醫(yī)生、交大校友、圖書館館長、交大教師、交大學子，以文字鼓舞師生戰(zhàn)“疫”斗志。武漢大學圖書館推出了面向防疫一線的一系列特色活動，包括圖書館員在雷神山做志愿者[26]、向方艙醫(yī)院捐贈刊物近萬冊助力抗疫[27]等。三是開展小型的線下活動。如北京大學圖書館的“送書到樓”服務，讀者可以通過圖書上門服務系統(tǒng)在線提交借閱請求，圖書館員可以將圖書送到讀者指定的宿舍樓、辦公樓等區(qū)域，在保證館員和讀者安全的前提下滿足師生的閱讀需求，僅2月3日到2月7日送書就達269 冊[28]。

4 突發(fā)公共衛(wèi)生事件給高校圖書館線上應急信息服務帶來的思考

新冠疫情既是挑戰(zhàn)，同時也是檢驗高校圖書館服務水平的一次大考。42 所“雙一流”高校圖書館在疫情準備期與響應期開展的應急信息服務在國家抗擊疫情和師生科研學習方面發(fā)揮了積極的作用。但仍然存在一些不足。隨著新冠疫情出現反復，疫情防控也進入了常態(tài)化階段，高校圖書館應急信息服務仍不能松懈，應找準定位，繼續(xù)加大響應期的服務，保證應急信息服務的持續(xù)性與針對性，具體建議如下：

4.1 改善線上微服務機制，打造突發(fā)公共衛(wèi)生事件微信息服務系統(tǒng)

雖然疫情讓用戶和圖書館不能見面，但完善的線上微服務機制可以有效拉近圖書館與用戶的距離，將資源和服務帶到讀者身邊。首先，高校圖書館要根據官網、微博、微信三種微服務平臺的不同功能定位及特點，設定服務的具體內容，優(yōu)先展示應急服務信息，形成強大的應急服務態(tài)勢。微信平臺應該更加注重創(chuàng)新應用，可以在保留原有微信服務的功能上，更改自定義菜單或開發(fā)小程序這類微信固定應用，增加平臺的個性化服務，如江蘇大學圖書館服務號的一級菜單信息服務中，設有防疫服務二級菜單，整合了抗疫期間圖書館的資源服務與防疫動態(tài)，形成特殊時期的“專業(yè)圖書館”。

同時，圖書館微信公眾號應與校內其他部門官方賬號加強溝通，互聯(lián)推送內容，還可與抖音、B 站等短視頻平臺進行關聯(lián)，充分整合信息資源，增加信息覆蓋范圍。目前，圖書館正處于微信服務創(chuàng)新浪潮時期，各高校圖書館應主動進行微服務平臺搭建的規(guī)劃設計，在開發(fā)過程中定位功能時預留突發(fā)公共衛(wèi)生事件時的線上信息服務方案，打造微信息服務系統(tǒng)。

4.2 提升微服務推文創(chuàng)意水平，強化突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息關注度

高校圖書館應充分利用突發(fā)公共衛(wèi)生事件的關注度與影響力，積極探索微信推文被有效閱讀的路徑，對推文的創(chuàng)意策劃有所改革。微信推文的內容編輯需要具備創(chuàng)新意識才能跳出思維定式，這就要求高校圖書館微信管理員要具備“跨界”能力，能夠合理地運用新聞學、廣告學的技巧，在微信推文內容中平衡推文的趣味性與內容表達的準確性。(1)從推文標題上下功夫。疫情期間標題編輯文風和措辭要生動活潑，善用熱點詞匯和網絡熱語，靈活運用感嘆句、疑問句等句式來激發(fā)讀者的閱讀興趣；(2)重視推文形式的創(chuàng)新。交互圖文能加深讀者印象，可將音頻、視頻、動圖、H5 等富媒體元素融入內容以此提升推文的感染力[29]；(3)注重推送內容的精心構思。如疫情期間北京大學圖書館以專題的方式推送免費資源，在頭條底部使用“回溯”的方式推送往期推文，使推文內容在得到“二次曝光”的同時也突出了重點。

4.3 重視應急素養(yǎng)教育與培訓，提高突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息利用效應

互聯(lián)網時代的突發(fā)公共衛(wèi)生事件往往與“信息疫情”疊加傳播，高校圖書館承擔著讀者信息素養(yǎng)教育的使命，但調研期間僅有48 篇推文相關，反應了高校館對“信息疫情”還不夠重視。針對目前服務的不足之處，圖書館應該加強對讀者的應急信息素養(yǎng)教育，幫助師生抵制“信息污染”與“信息謠言”的困擾?！按蜩F還需自身硬”，館員的應急服務能力是影響圖書館應急素養(yǎng)教育水平的重要因素，應重視對館員開展專業(yè)化的應急培訓，提升館員對突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息和數據的敏感度。

在應急素養(yǎng)教育方面，高校圖書館應該結合新聞教育宣傳的特點，提升應急服務效應，通過微服務平臺對師生進行應急能力的培養(yǎng)，如利用VR/AR 等技術開展應急演練，進行正確戴口罩、正確洗手方式的實踐操作；設計一些結合應急知識的線上問卷、競賽、游戲等活動，對讀者的應急素養(yǎng)進行小考核；推送有助于提高讀者應急信息素養(yǎng)的文章、講座和書籍；同時還可以在微信公眾號和網站上增設有關應急信息教育的欄目，如南方醫(yī)科大學圖書館在官網主頁增設“COVID-19 防治專欄”，方便讀者快速獲取防治的重要信息。

4.4 加強信息組織與分析，提升突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息的精度和深度

疫情發(fā)生后，高校圖書館在微信平臺上推送了大量可開放獲取的數字資源、數據庫等，但大部分都是轉發(fā)數據庫商配送的推文，對各類數字資源只是進行簡單地歸納，很少結合本校資源數據庫的用戶實際使用情況進行重新編撰，信息組織較混亂。高校圖書館在集成開放獲取資源、數字資源挖掘、信息組織與優(yōu)化等方面的能力仍需要提升。

筆者認為，高校圖書館首先需積極與數據庫商進行溝通，獲取開放資源和OA 資源，在保障數字資源的種類和范圍的前提下，對已有數據庫的資源內容進行分類整合與匯總，形成適合本校的系統(tǒng)資源推介體系。同時，為了讓讀者能系統(tǒng)地了解信息，高效地利用資源，需做好信息導航展示和介紹，可在微信公眾號上設立專欄，或添加到官網數字資源欄目中。另一方面，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件環(huán)境下高校圖書館應利用其專業(yè)技能鑒別、挖掘與分析疫情發(fā)展存在的潛在知識信息，抓住先機，實現“人無我有，人有我優(yōu)”的服務[30]，為防疫工作提供高效有效的信息保障。

4.5 利用線上服務品牌優(yōu)勢，擴大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間信息傳播力度

高校圖書館線上應急服務要重視品牌意識的逐漸養(yǎng)成，懂得利用本館品牌活動效應，促進突發(fā)公共衛(wèi)生事件環(huán)境下的信息傳播。通過調查發(fā)現，與圖書館轉載的各種各樣線上活動相比，讀者往往對自己本校圖書館舉辦的活動參與程度更好，閱讀量和評論量均超過非本館舉辦的內容。如武漢大學的“微天堂真人圖書館”、清華大學的“圖書館專場-科研達人養(yǎng)成記！”、天津大學的“天團微課”、浙江大學的“求真一小時講座”等系列活動。

居家抗疫期間，有學生在圖書館公眾號下面留言“最想念學校的圖書館，特別是每天早上排隊去搶位置的自習室?！北拘D書館舉辦的活動更能讓師生感覺到溫暖與熟悉，會引發(fā)更高的閱讀量與活動參與度。為此，疫情期間高校館應該多開展具有本館品牌特色的線上活動，保證線上品牌活動與突發(fā)公共衛(wèi)生事件保持同步，快捷地傳播信息，顯示高校圖書館線上服務品牌的領先性和優(yōu)越性。

5 結語

新冠肺炎疫情給圖書館的工作提出了更高的要求，42 所“雙一流”高校圖書館的應急服務措施在一定程度上代表了我國高校圖書館應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的整體服務水平，總體上來看能夠積極應對，但仍存在“走一步看一步”的問題，線上應急服務處于摸索階段。

當前全球疫情仍在持續(xù)，然而人們在心理上似乎已經習慣了這種“新常態(tài)”，高校圖書館媒體對于疫情信息的追蹤也普遍缺少了初期的熱情。本研究以此提醒圖書館人，疫情防控仍在進行之中，圖書館抗疫服務不應停頓，要繼續(xù)保持防疫初期的主動精神，做好長期應對疫情的信息服務工作，不斷健全應急服務體系。保持敏銳的信息服務意識，充分利用“微服務”平臺，推進應急信息服務的開展，增強應急服務能力，有力保障師生研、學、娛等多方面的信息需求，充分發(fā)揮圖書館的服務精神，體現圖書館擔當和價值。