麥穎青

（廣州地鐵集團(tuán)有限公司，廣東 廣州 510000）

1 研究背景

隨著地鐵網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，地鐵站點(diǎn)由城市的中心向郊區(qū)延伸，勞動(dòng)生產(chǎn)率失衡及人力成本增加成為地鐵運(yùn)營(yíng)中普遍存在的問(wèn)題，原城市軌道交通人力資源標(biāo)準(zhǔn)配置已無(wú)法滿足目前形勢(shì)所需，此時(shí)需要進(jìn)一步梳理人力資源配置思路，思考如何更為高效地配置人力資源，提高生產(chǎn)利用率。本文以廣州地鐵為例，對(duì)站務(wù)系列崗位運(yùn)作現(xiàn)狀及配員進(jìn)行分析、研究，根據(jù)小客流線路差異特點(diǎn)，匹配優(yōu)化資源配置，強(qiáng)化人力成本管控，規(guī)范小客流線路運(yùn)作模式及崗位配置，控制人力成本輸出，合理設(shè)置崗位，進(jìn)一步提升人力資源的利用率，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)降本增效，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展[1]。

2 站務(wù)系列崗位運(yùn)作現(xiàn)狀

城市軌道交通站務(wù)系列人員指的是在各個(gè)車站為乘客提供咨詢、監(jiān)護(hù)等客運(yùn)服務(wù)的相關(guān)工作者，在提高乘客出行質(zhì)量、保障乘客出行安全等服務(wù)中起到十分重要的作用。為提高站務(wù)人員管理效率，國(guó)內(nèi)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位一般采用區(qū)域管理模式，即4～6個(gè)車站劃分為一個(gè)管理區(qū)域，配備區(qū)域站長(zhǎng)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的安全、客運(yùn)、服務(wù)等工作。廣州地鐵站務(wù)系列生產(chǎn)崗位共設(shè)有值班站長(zhǎng)、值班員以及站務(wù)員三類，具體配員及職責(zé)如下。

2.1 值班站長(zhǎng)崗位

每站平均配員約4.8 人，其主要負(fù)責(zé)本班的運(yùn)營(yíng)組織工作，包括生產(chǎn)安全、票務(wù)服務(wù)、人員管理等，負(fù)責(zé)本班突發(fā)事件、事故的處置。

2.2 值班員崗位

每站平均配員約7.9 人，其中值班員分為行值、客值，行值主要負(fù)責(zé)信號(hào)設(shè)備的監(jiān)控及操作、施工管理等；客值主要負(fù)責(zé)車站收益解行、AFC 設(shè)備補(bǔ)幣補(bǔ)票及更換錢箱票箱等。

2.3 站務(wù)員崗位

每站平均配員約10.3 人，站務(wù)員分為售票崗及巡視崗，售票崗主要負(fù)責(zé)票務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)，巡視崗主要負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的巡視、乘客咨詢及協(xié)助應(yīng)急故障處理。

3 站務(wù)系列崗位運(yùn)作同行分析

3.1 整體情況

為了解國(guó)內(nèi)其他城市地鐵管理中站務(wù)系列運(yùn)作情況，更好地挖掘人力優(yōu)化配置方向，特選取國(guó)內(nèi)8家地鐵同行開展調(diào)研，整體情況如表1所示。

表1 國(guó)內(nèi)地鐵同行車站站務(wù)人員配置情況

表1（續(xù))

以廣州地鐵為例，車站配員數(shù)量與行業(yè)平均水平持平（見表2）。整體配員較運(yùn)營(yíng)里程、客運(yùn)量、客運(yùn)強(qiáng)度相對(duì)接近的北京、上海地鐵略優(yōu)化。

表2 廣州地鐵與國(guó)內(nèi)行業(yè)平均水平對(duì)比

3.2 各崗位配置分析

3.2.1 值班站長(zhǎng)配置

目前廣州地鐵車站值班站長(zhǎng)配員為4.8 人/站，略高于行業(yè)平均水平。國(guó)內(nèi)部分地鐵通過(guò)優(yōu)化生產(chǎn)組織、換乘站值班站長(zhǎng)從全天雙崗聯(lián)控整合為分時(shí)段/全天單崗運(yùn)作等方式，已實(shí)現(xiàn)4.5 人/站配置。廣州地鐵值班站長(zhǎng)層級(jí)配員較高的主要原因是部分換乘站因分運(yùn)營(yíng)中心/部門管理需要，仍配置2 名值班站長(zhǎng)，且受目前車站行車安全、客運(yùn)安全、應(yīng)急乘客服務(wù)、消防值班要求、設(shè)備設(shè)施屬地巡視管理要求等制約，值班站長(zhǎng)層級(jí)工作流程較飽和，優(yōu)化空間較小。

3.2.2 值班員配置

目前廣州地鐵車站值班員配員為7.9 人/站，略低于行業(yè)平均水平。國(guó)內(nèi)地鐵同行對(duì)客值配員進(jìn)行不同程度的優(yōu)化，大部分車站已取消白班客值，僅在部分大客流線路換乘站、設(shè)備站設(shè)置全天客值。其中北京地鐵站務(wù)崗位體系中已取消客值配置，票務(wù)工作由值班站長(zhǎng)、站務(wù)員負(fù)責(zé)，但因?qū)嵤┝熊嚤O(jiān)督員、操作員雙值班員配置，整體站均配員仍較高。廣州地鐵站均配員數(shù)優(yōu)于行業(yè)平均水平的原因是現(xiàn)已在部分小客流、小事務(wù)量線路車站取消夜班客值配置，2～3 站共用白班客值；僅在換乘站、大客流線路口岸站、折返站保留單站配置白班或夜班客運(yùn)值班員[2]。

3.2.3 站務(wù)員配置

目前廣州地鐵車站站務(wù)員配員為10.3 人/站，略高于行業(yè)平均水平。國(guó)內(nèi)各地鐵站務(wù)員配置基本在10 人/站左右，其中南京地鐵為6 人/站，武漢地鐵為8 人/站，兩家地鐵均采用站務(wù)員部分崗位外包的用工模式，減少站務(wù)員配置。廣州地鐵近年來(lái)也在不斷推進(jìn)站務(wù)員崗位優(yōu)化，在部分小客流線路已實(shí)現(xiàn)站廳、站臺(tái)、票亭三崗合一，導(dǎo)致整體配員仍然較高的主要原因?yàn)楹诵膮^(qū)大客流線路、大客流車站因客運(yùn)組織需要而增加了高峰期站務(wù)員配置。

4 小客流線路站務(wù)人員配置優(yōu)化方向及建議

4.1 小客流線路定義

根據(jù)2019年廣州地鐵線網(wǎng)各線路日均客運(yùn)量，研究將日均客運(yùn)量小于50 萬(wàn)人次的線路定義為“小客流線路”。目前廣州地鐵線網(wǎng)小客流線路共有7 條（本文不包含APM 線），分別為四號(hào)線、七號(hào)線、九號(hào)線、十三號(hào)線、十四號(hào)線、知識(shí)城線、二十一號(hào)線（見圖1）。

圖1 廣州地鐵線網(wǎng)小客流線路

4.2 小客流線路站務(wù)人員配置優(yōu)化方向及建議

4.2.1 人員優(yōu)化配置原則

（1）導(dǎo)向安全

需保障折返站、連鎖站/設(shè)備站等行車應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)高的站點(diǎn)應(yīng)急處置需要。

（2）充分自助

加大自助服務(wù)設(shè)備設(shè)施投入，不降低乘客服務(wù)感受。

（3）業(yè)務(wù)融合

深化九方聯(lián)動(dòng)培訓(xùn)、演練，確保應(yīng)急處置及時(shí)。

（4）指導(dǎo)新線配員

后續(xù)新線開通可參考此優(yōu)化方案提前評(píng)估車站等級(jí)，預(yù)測(cè)人員需求，差異化編制人員儲(chǔ)備計(jì)劃。

4.2.2 優(yōu)化配置方向及建議

（1）值班站長(zhǎng)、行車值班員層級(jí)

受目前車站行車安全、客運(yùn)安全、應(yīng)急乘客服務(wù)、設(shè)備屬地管理、消防值班要求等制約，原則上不對(duì)值班站長(zhǎng)、行車值班員崗位配員進(jìn)行優(yōu)化，車站全天配置值班站長(zhǎng)、行車值班員崗位[3]。

（2）客運(yùn)值班員層級(jí)

隨著多元化支付的應(yīng)用和推廣普及，結(jié)合小客流線路車站客運(yùn)值班員日均工作量，根據(jù)車站實(shí)際運(yùn)作、行車安全、消防安全等因素，建議折返站（含全天大小交路折返站）全天配置客運(yùn)值班員，以應(yīng)對(duì)折返站行車應(yīng)急處置；其他車站結(jié)合客運(yùn)值班員實(shí)際票務(wù)工作量，以線路為單位配置客運(yùn)值班員。

表3 客運(yùn)值班員配置優(yōu)化建議

優(yōu)化后折返站全天配置客運(yùn)值班員，保障應(yīng)急情況下行車處置安全需要；其他車站按線路票務(wù)工作量整體配置客運(yùn)值班員；線路客運(yùn)值班員主要負(fù)責(zé)非折返站以外其他車站的錢箱票箱更換、收益解行、配票結(jié)賬等周期性工作，通過(guò)每周/每月合理鋪排班次，實(shí)現(xiàn)有序運(yùn)作。相關(guān)車站日常點(diǎn)鈔室交接、票亭配票及結(jié)賬等票務(wù)工作職責(zé)由值班站長(zhǎng)兼顧。

4.3 站務(wù)員層級(jí)

綜合考慮信號(hào)設(shè)備故障應(yīng)急處置保障、折返站清客組織保障及票務(wù)工作量、乘客服務(wù)、其他應(yīng)急事件處理需要等因素，結(jié)合客運(yùn)值班員配置優(yōu)化建議，建議對(duì)小客流線路站務(wù)員進(jìn)行差異化分類，按分類實(shí)現(xiàn)差異化配員優(yōu)化[4]。

表4 站務(wù)員配置優(yōu)化建議

優(yōu)化后折返站票亭、站廳相關(guān)業(yè)務(wù)由客運(yùn)值班員兼任，考慮清客作業(yè)需要，站臺(tái)配置1～2 名站務(wù)員，并視情況安排1 名站務(wù)員在車站過(guò)夜。連鎖站/設(shè)備站因取消了固定客運(yùn)值班員配置，考慮行車應(yīng)急處置、應(yīng)急添乘等需求，主要運(yùn)營(yíng)時(shí)間段配置2 名站務(wù)員，1 人負(fù)責(zé)站廳、票亭相關(guān)業(yè)務(wù)，1 人負(fù)責(zé)站臺(tái)事務(wù)，并保留1 人在車站過(guò)夜。其他車站考慮運(yùn)營(yíng)期間添乘、火災(zāi)雙人確認(rèn)等應(yīng)急處理需要，主要運(yùn)營(yíng)時(shí)間段設(shè)置1 名綜合業(yè)務(wù)崗位，負(fù)責(zé)站廳、站臺(tái)安全巡視、乘客服務(wù)、票務(wù)事務(wù)及應(yīng)急響應(yīng)工作，其他時(shí)段相關(guān)事務(wù)由值班站長(zhǎng)兼任處理[5]。

4.4 小客流線路站務(wù)人員配員建議

城市軌道交通小客流線路站務(wù)系列配員主要對(duì)客運(yùn)值班員、站務(wù)員進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)小客流線路車站各層級(jí)配員優(yōu)化建議如表5所示。

表5 小客流線路車站配員建議

5 結(jié)語(yǔ)

實(shí)行人員差異化配置，合理安排大客流線路車站和中小客流線路車站人員配置，在保障運(yùn)營(yíng)安全、提升服務(wù)質(zhì)量的前提下，實(shí)現(xiàn)人力資源整合，不造成用工浪費(fèi)，才能更好地適應(yīng)地鐵交通的發(fā)展趨勢(shì)，為城市軌道交通的發(fā)展提供高效的人力運(yùn)用保障，最終達(dá)到降本增效、開源節(jié)流的目的。