□王小鳳

企業(yè)在發(fā)展的不同階段，運(yùn)用不同的管理體系，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理效能與管理水平的提升，從而保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。對(duì)于城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)來說，運(yùn)用較多的管理體系有ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、ISO45000（OHSAS18000）職業(yè)健康安全管理體系、卓越績效管理體系、標(biāo)準(zhǔn)化管理體系等。如何有效運(yùn)用這些管理體系，最大化提升企業(yè)管理水平顯得尤為重要。

一、背景介紹

昆明地鐵運(yùn)營有限公司（以下簡稱“昆明地鐵”）自2013年開始實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系（簡稱“三標(biāo)”管理體系）認(rèn)證，通過每3年一個(gè)周期的循環(huán)，每年組織對(duì)管理體系開展策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)，建立了一套基于PDCA循環(huán)、過程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)思維的管理模式。

截至2020年，昆明地鐵貫徹執(zhí)行“三標(biāo)”體系已有7年，各項(xiàng)管理工作已逐步走向規(guī)范化、流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，“三標(biāo)”體系在管理提升方面效果已趨于最大化。為進(jìn)一步提高服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，建立服務(wù)品牌，打造核心競爭力，昆明地鐵于2020年開始推行卓越績效管理模式。

2021年，根據(jù)《云南省市場監(jiān)督管理局下達(dá)農(nóng)業(yè)農(nóng)村及社會(huì)管理和公共服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范項(xiàng)目的通知》，昆明地鐵被確定為第8批省級(jí)社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。昆明地鐵于2021年開始實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，一方面為順利通過標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范項(xiàng)目評(píng)估驗(yàn)收；另一方面為優(yōu)化提升標(biāo)準(zhǔn)體系，總結(jié)固化工作成果。

二、管理體系運(yùn)行

1.質(zhì)量管理體系

在質(zhì)量管理體系模型中，輸入為顧客及其他相關(guān)方的要求，輸出為顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。質(zhì)量管理體系通過采用PDCA循環(huán)以及始終基于風(fēng)險(xiǎn)的思維對(duì)整個(gè)體系進(jìn)行管理。質(zhì)量管理體系是相互關(guān)聯(lián)和作用的組合體，包括組織結(jié)構(gòu)、程序、過程、資源。昆明地鐵通過實(shí)施質(zhì)量管理體系，取得了以下成效。

（1）組織架構(gòu)。通過梳理，確定了清晰的組織架構(gòu)，制定了部門職責(zé)和崗位說明書，明確了各部門管理界面。

（2）程序文件。編制了《規(guī)章制度管理辦法》，以此為依據(jù)，全面梳理、核查、調(diào)整、優(yōu)化各項(xiàng)規(guī)章制度，形成了全面、適宜、實(shí)用的規(guī)章制度體系，有效指導(dǎo)各項(xiàng)活動(dòng)與現(xiàn)場作業(yè)。

（3）活動(dòng)過程。由于業(yè)務(wù)專業(yè)多、覆蓋范圍廣，涉及到的活動(dòng)過程錯(cuò)綜復(fù)雜，昆明地鐵借助于質(zhì)量管理體系，通過全面梳理，形成了內(nèi)外部因素（問題）分析一覽表、主要相關(guān)方及其需求一覽表、流程清單及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施、管理體系主要過程關(guān)系、流程與標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照表、質(zhì)量管理體系職能分配表。

2.環(huán)境管理體系

環(huán)境管理體系可幫助組織實(shí)現(xiàn)其環(huán)境管理體系的預(yù)期結(jié)果，這些結(jié)果將為環(huán)境、組織自身和相關(guān)方帶來價(jià)值。與組織的環(huán)境方針保持一致的環(huán)境管理體系預(yù)期結(jié)果包括提升環(huán)境績效、履行合規(guī)義務(wù)、實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)。各組織通過實(shí)施環(huán)境管理體系，采用系統(tǒng)的方法進(jìn)行環(huán)境管理，以期為“環(huán)境支柱”的可持續(xù)性做出貢獻(xiàn)。昆明地鐵通過實(shí)施環(huán)境管理體系，取得了以下成效。

（1）程序文件。編制了《環(huán)境管理手冊》，制定了《環(huán)境因素識(shí)別和評(píng)價(jià)管理辦法》。

（2）環(huán)境因素。覆蓋整個(gè)運(yùn)營管理和運(yùn)營服務(wù)的全過程，識(shí)別水體排放、大氣排放、噪聲排放、固體廢棄物、土壤污染、能源資源的使用和其他環(huán)境問題共7種類型的環(huán)境因素，采用多因子評(píng)價(jià)法對(duì)識(shí)別出的環(huán)境因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成了《環(huán)境因素識(shí)別及評(píng)價(jià)匯總表》。針對(duì)評(píng)價(jià)出的每項(xiàng)重要環(huán)境因素，制定管理方案。通過識(shí)別與評(píng)價(jià)，昆明地鐵共識(shí)別出火災(zāi)煙氣，廢水，固體廢物，食堂天然氣、罐裝石油液化氣泄漏，車輛運(yùn)行引發(fā)地鐵結(jié)構(gòu)振動(dòng)、輪軌噪聲等7項(xiàng)重要環(huán)境因素。針對(duì)每項(xiàng)重要環(huán)境因素，均制定了詳細(xì)、有效的管理方案，將環(huán)境因素對(duì)環(huán)境的影響降到最低。

3.職業(yè)健康安全管理體系

組織建立、實(shí)施和保持職業(yè)健康安全管理體系，以改進(jìn)健康安全、消除危險(xiǎn)源并盡可能降低職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)（包括體系缺陷）、利用職業(yè)健康安全機(jī)遇，以及應(yīng)對(duì)其活動(dòng)相關(guān)的職業(yè)健康安全管理體系。依照組織的職業(yè)健康安全方針，其職業(yè)健康安全管理體系的預(yù)期結(jié)果包括持續(xù)改進(jìn)職業(yè)健康安全績效、滿足法律法規(guī)要求和其他要求、實(shí)現(xiàn)職業(yè)健康安全目標(biāo)。昆明地鐵通過貫徹執(zhí)行職業(yè)健康安全管理體系，取得了以下成效。

（1）程序文件。編制了《職業(yè)健康安全管理手冊》，制定了《危險(xiǎn)源辨識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理辦法》。

（2）危險(xiǎn)源。覆蓋所有常規(guī)和非常規(guī)的活動(dòng)、所有進(jìn)入活動(dòng)場所人員的活動(dòng)及上述場所內(nèi)所有的設(shè)備設(shè)施。識(shí)別物理性危險(xiǎn)源、化學(xué)性危險(xiǎn)源、生物性危險(xiǎn)源、心理、生理性危險(xiǎn)源、行為性危險(xiǎn)源及其他危險(xiǎn)源共6種類型的危險(xiǎn)源，采用直觀判斷法和LEC評(píng)價(jià)法對(duì)識(shí)別出的危險(xiǎn)源進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成《危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及風(fēng)險(xiǎn)控制表》。針對(duì)評(píng)價(jià)出的可接受風(fēng)險(xiǎn)和一般危險(xiǎn)源，從管理、技術(shù)、人行為等方面制定控制措施加以控制。針對(duì)評(píng)價(jià)出的每項(xiàng)不可接受風(fēng)險(xiǎn)，制定管理方案。通過識(shí)別與評(píng)價(jià)，昆明地鐵共識(shí)別出軌行區(qū)、場段內(nèi)與帶電接觸軌接觸造成人員觸電，設(shè)備檢維修及電器使用造成人員觸電，人員進(jìn)入氣滅房間，氣滅噴射時(shí)人員未撤出共3項(xiàng)不可接受風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)每項(xiàng)不可接受風(fēng)險(xiǎn)，均制定了切實(shí)可行的管理方案，將不可接受風(fēng)險(xiǎn)對(duì)工作人員及相關(guān)方人員的傷害和健康損害降到最低。

4.卓越績效管理體系

卓越績效模式不僅關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，更關(guān)注組織的經(jīng)營質(zhì)量，不僅追求顧客滿意，更追求相關(guān)方滿意。卓越績效模式強(qiáng)調(diào)管理哲學(xué)和運(yùn)營機(jī)制，強(qiáng)調(diào)發(fā)揮人的主動(dòng)性和積極性，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、顧客導(dǎo)向、經(jīng)營結(jié)果和社會(huì)責(zé)任，通過組織文化變革和建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，對(duì)關(guān)鍵經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行有效的策劃、控制、改進(jìn)和整合，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造高績效。昆明地鐵通過推行卓越績效管理體系，形成了以下管理理念和管理模式。

（1）一種模式：卓越績效管理模式。

（2）兩種意識(shí)：基于戰(zhàn)略導(dǎo)向的管理意識(shí)和經(jīng)營結(jié)果意識(shí)。

（3）三個(gè)制度：戰(zhàn)略規(guī)劃管理制度、顧客與市場制度、過程管理制度。

（4）四個(gè)報(bào)告：戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告、顧客細(xì)分報(bào)告、關(guān)鍵過程報(bào)告、自我評(píng)價(jià)報(bào)告。

5.標(biāo)準(zhǔn)化管理體系

企業(yè)在實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理的過程中，要在貫徹落實(shí)國家關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化工作的法律、法規(guī)、政策、方針的基礎(chǔ)上，建立健全以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體核心，以管理標(biāo)準(zhǔn)為支持，以工作標(biāo)準(zhǔn)為保障的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系。昆明地鐵在標(biāo)準(zhǔn)化管理方面取得的成效如下。

（1）關(guān)鍵過程。系統(tǒng)梳理各崗位所涉及的經(jīng)營、運(yùn)營管理工作流程，形成了《關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程清單》。

（2）標(biāo)準(zhǔn)梳理。對(duì)照每項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程，逐項(xiàng)梳理服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)保障標(biāo)準(zhǔn)和崗位標(biāo)準(zhǔn)編制情況，形成《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》。

（3）標(biāo)準(zhǔn)編寫。各部門分工協(xié)作，共同編制服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、基礎(chǔ)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系，形成了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

（4）標(biāo)準(zhǔn)申報(bào)。根據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，選定公司可推薦為地標(biāo)、行標(biāo)等標(biāo)準(zhǔn)，參與標(biāo)準(zhǔn)申報(bào)。

三、管理體系融合

實(shí)現(xiàn)卓越績效管理體系、標(biāo)準(zhǔn)化管理體系與“三標(biāo)”管理體系的有機(jī)融合。借助于卓越績效管理，梳理、完善、優(yōu)化企業(yè)關(guān)鍵過程；運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，清理、整合企業(yè)體系文件；對(duì)照完善的過程、整合的文件，同步開展過程審核、標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)、“三標(biāo)”審核，全面構(gòu)建符合企業(yè)實(shí)際、突出企業(yè)特色的全面一體化管理體系。具體實(shí)施過程如下。

1.策劃階段

（1）優(yōu)化過程。結(jié)合卓越績效的過程管理，不斷優(yōu)化過程，開展過程管理診斷，通過實(shí)施、評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新等方式實(shí)現(xiàn)全過程管理。

（2）整合標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，不斷完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，重點(diǎn)對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的合規(guī)性及適用性進(jìn)行審查、評(píng)價(jià)，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)固企業(yè)“三標(biāo)”體系與標(biāo)準(zhǔn)化體系融合成果。

（3）動(dòng)態(tài)管理環(huán)境因素和危險(xiǎn)源。根據(jù)新形勢下環(huán)境變化，每年開展一輪環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別與更新，確保環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的全面性與準(zhǔn)確性。

（4）動(dòng)態(tài)識(shí)別法律法規(guī)。每年對(duì)正在使用的法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行更新、確認(rèn)與評(píng)價(jià)，保證企業(yè)適用法律法規(guī)與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的時(shí)效性與適宜性。

2.運(yùn)行階段

通過過程的優(yōu)化及標(biāo)準(zhǔn)文件的整合，實(shí)施全面的一體化管理體系，收集管理體系運(yùn)行中遇到的問題，便于持續(xù)改進(jìn)。

3.審核階段

同步開展過程審核、標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)、“三標(biāo)”審核。通過過程審核，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進(jìn)、結(jié)果等7個(gè)方面開展自我評(píng)價(jià)，判斷卓越績效模式實(shí)施的效果，并明確改進(jìn)方向。通過標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文件的充分性、有效性、適宜性及運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出標(biāo)準(zhǔn)文件及實(shí)施過程中存在的問題，認(rèn)真分析、及時(shí)改進(jìn)。通過“三標(biāo)”審核，即內(nèi)部審核、管理評(píng)審和外部監(jiān)督審核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)在“三標(biāo)”體系運(yùn)行過程中存在的問題，舉一反三，觸類旁通，及時(shí)采取糾正措施從根源上解決問題。

4.總結(jié)階段

按照“穩(wěn)中加固、穩(wěn)中提質(zhì)、穩(wěn)中趨優(yōu)”的總體目標(biāo)，對(duì)企業(yè)全面的一體化管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)一步夯實(shí)體系內(nèi)部運(yùn)行基礎(chǔ)，提升體系運(yùn)行質(zhì)量，提出體系優(yōu)化工作建議，促進(jìn)企業(yè)管理水平提升，推動(dòng)企業(yè)健康、和諧、持續(xù)發(fā)展。

四、結(jié)語

隨著各種先進(jìn)管理理念的涌現(xiàn)，企業(yè)為了可持續(xù)發(fā)展，在不同的階段必然會(huì)選擇不同的管理體系，勢必導(dǎo)致在某個(gè)階段多種管理體系共存的局面。將多種管理體系有機(jī)融合在一起，形成符合企業(yè)實(shí)際的、全面的一體化管理體系，有利于每個(gè)管理體系發(fā)揮自身優(yōu)勢，取長補(bǔ)短，促進(jìn)企業(yè)管理效能與管理水平的提升，增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢，從而推動(dòng)企業(yè)健康、和諧、可持續(xù)發(fā)展。