王楚津，張慕鈞，楊 洋

(1.深圳大學(xué)政府管理學(xué)院，廣東 深圳 518000；2.哈爾濱工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150000；3.廈門大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院，福建 廈門 361000)

一、引言

黨的十九大報告指出“人才是實現(xiàn)民族振興、贏得國際競爭主動的戰(zhàn)略資源”。高校畢業(yè)生作為高學(xué)歷人才，往往是各城市人才引進(jìn)工作的重要引進(jìn)對象。深圳秉承“敢為天下先”的改革先鋒精神，率先于2016年11月頒布?深圳市新引進(jìn)人才租房和生活補貼工作實施辦法?，實施新引進(jìn)人才引進(jìn)和生活補貼政策(下文簡稱為市補貼)，吸納外來青年人才。

為進(jìn)一步促進(jìn)外來高學(xué)歷青年在深圳市內(nèi)的流動，推動區(qū)域經(jīng)濟均衡發(fā)展，寶安、龍崗和龍華等作為深圳經(jīng)濟發(fā)展中相對滯后的行政區(qū)在市補貼基礎(chǔ)上，針對在本區(qū)落戶、引進(jìn)和工作的外來青年人才，實施了追加給予一筆等額租房補貼的區(qū)級人才租房補貼政策(下文簡稱為區(qū)級人才租房補貼政策)。

隨著區(qū)級人才租房補貼政策持續(xù)實施，政策各環(huán)節(jié)問題逐漸暴露，宣傳不充分、申請流程不通暢、信息公開不及時等負(fù)面評價日益增加。當(dāng)前區(qū)級人才租房補貼政策的實施效果如何，政策的公眾滿意度水平如何，影響政策公眾滿意度的因素有哪些，以及如何才能提高補貼政策的公眾滿意度，下文將進(jìn)行一一深入研究。

二、文獻(xiàn)綜述

(一)人才引進(jìn)政策的評估

當(dāng)前學(xué)者在評估對象上較多關(guān)注海內(nèi)外高層次人才的引進(jìn)政策，在評估方法上較多以質(zhì)量功能展開(QFD)、數(shù)據(jù)包絡(luò)方法(DEA)、多元線性回歸等定量方法。楊河清等關(guān)注中央針對海外高層次人才的“千人計劃”。唐偉玲等以寧波北侖區(qū)高端型人才政策為例，提出有針對性的高層次人才的引、留等措施。張?zhí)m霞等采用QFD方法評價遼寧省的海外科技人才引進(jìn)政策的實施效果。劉媛等用超效率三階段DEA方法，從政策文本視角評估湖南省2006～2015年科技人才政策效率。李國鋒等基于2007～2017年中央、部分省市政府頒布的人才引進(jìn)政策文本數(shù)據(jù)庫和語料庫，構(gòu)建人才引進(jìn)政策評價指標(biāo)體系及其量化標(biāo)準(zhǔn)手冊進(jìn)行評估。張寶富等通過多元線性回歸模型對深圳市級人才租房和生活補貼政策的總體滿意度進(jìn)行測度并分析其中的影響因素。

(二)人才引進(jìn)政策的滿意度

1.受政策外在因素影響的滿意度

王永春以“千人計劃”為例，發(fā)現(xiàn)影響公眾滿意度不僅有政策本身，還有政策環(huán)境及人才生活、工作環(huán)境等外生變量。張同全等發(fā)現(xiàn)，科技園區(qū)人才政策滿意度評價，不僅受到經(jīng)濟發(fā)展水平的影響，同時還受到生活環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、交通等其他條件的影響。

2.受政策內(nèi)生因素影響的滿意度

朱媛媛等認(rèn)為影響滿意度的關(guān)鍵因素是人才政策中的感知質(zhì)量。杜躍平等認(rèn)為，政策知曉度、公共服務(wù)程序、服務(wù)人員素質(zhì)顯著正向影響公眾滿意度。

綜上所述，目前學(xué)者鮮有關(guān)注一般性人才引進(jìn)政策；對政策評估主要采用定量方法，質(zhì)性研究的方法較少；對政策滿意度的研究視角單一，結(jié)合受眾特質(zhì)、政策內(nèi)容、政策宣傳、政策流程體驗等維度進(jìn)行實證綜合評估的研究仍然較少。

本研究通過借鑒中國政府服務(wù)的公眾滿意度測評模型(CPSI)，在前人學(xué)者相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，以深圳區(qū)級人才租房補貼政策為例，通過“滾雪球”半結(jié)構(gòu)訪談和問卷調(diào)查的實證研究手段，構(gòu)建了區(qū)級人才租房補貼政策的評估指標(biāo)及評估體系，評估外來青年人才對區(qū)級人才租房補貼政策的公眾滿意度，并分析其中的影響因素，提出優(yōu)化路徑，具有較強理論意義和現(xiàn)實意義。

三、研究設(shè)計

(一)模型理論基礎(chǔ)

陳強認(rèn)為，公共政策應(yīng)該使公共政策的實施客體中的絕大多數(shù)個體和群體感到滿意，而不應(yīng)該是僅僅使極少部分個體和群體感到滿意。陳天祥等認(rèn)為，民眾是公共政策最直接的服務(wù)對象，對公共政策的質(zhì)量和服務(wù)水平具有最大的發(fā)言權(quán)，民眾的公共政策滿意度是政府績效評估體系中不可或缺的部分。盛明科等基于美國的顧客滿意度測評模型(ACSI)，并結(jié)合中國特殊國情，提出中國政府服務(wù)的公眾滿意度(CPSI)測評模型，見圖1。

圖1 中國政府服務(wù)的公眾滿意度測評模型(CPSI)

中國政府服務(wù)公眾滿意度(CPSI)測評模型被廣泛用于評估公眾對政府提供公共物品及服務(wù)的態(tài)度。區(qū)級人才租房補貼政策是住房保障公共服務(wù)供給的一個縮影，本研究借鑒CPSI模型來測度外來青年人才對深圳區(qū)級人才租房補貼政策的公眾滿意程度，符合現(xiàn)實需要，具有科學(xué)性。

(二)本研究模型構(gòu)建

根據(jù)文獻(xiàn)綜述，外來青年人才對政策的感知很大程度上是得益于政策宣傳，而政策知曉度對政策滿意度起到顯著的正向作用。因此結(jié)合學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)、本研究政策實際情況和外來青年人才的身份特質(zhì)，本研究對CPSI評估模型進(jìn)行合理優(yōu)化，提出區(qū)級人才租房補貼政策的公眾滿意度評估模型，具體如圖2所示。

圖2 本研究的公眾滿意度模型

本研究的公眾滿意度模型包含公眾期望、服務(wù)質(zhì)量、感知價值、公眾抱怨、公眾信任、公眾滿意度共6個維度。

1.公眾期望:外來青年人才通過各種形式的政策宣傳形成的對政策內(nèi)容等總體上的印象和期望水平。

2.服務(wù)質(zhì)量:外來青年人才在申請補貼過程中對辦理流程的一系列體驗和得到智能機器或服務(wù)人員的服務(wù)感受。

3.感知價值:外來青年人才從補貼政策中感知到物質(zhì)生活質(zhì)量、精神文化生活和城市歸屬感，即得到補貼后的實際感受，與公眾期望相對應(yīng)。

4.公眾抱怨:政策的公眾滿意度較低的行為表現(xiàn)，表現(xiàn)在對政策的抱怨內(nèi)容類型和抱怨頻率的高低。

5.公眾信任:政策的公眾滿意度較高的必然結(jié)果，表現(xiàn)為對區(qū)級租房補貼政策支持和認(rèn)可。

6.公眾滿意度:外來青年人才對補貼政策的總體印象和評價，包括上述的感知價值、公眾期望、服務(wù)質(zhì)量等各個方面影響，這屬于政策辦理過程中和辦理過程后的評價。

為便于開展問卷調(diào)查和半結(jié)構(gòu)化訪談，以科學(xué)方法收集成功申領(lǐng)者對區(qū)級人才租房政策的真實感受，以統(tǒng)計手段評估外來青年人才對政策的公眾滿意度水平，結(jié)合研究現(xiàn)實需要，在公眾滿意度評估模型基礎(chǔ)上，本研究設(shè)置13個一級指標(biāo)、相應(yīng)的27個二級指標(biāo)，為進(jìn)一步分析和評估政策提供依據(jù)，具體見表1。

表1 本研究的公眾滿意度評估模型

(三)公眾滿意度質(zhì)性綜合評估

本研究以“滾雪球”方式選取區(qū)級人才租房補貼政策的成功申領(lǐng)者為研究對象，通過李克特表對區(qū)級人才政策的公眾滿意度及其因變量、結(jié)果變量測度，比較各變量間的滿意程度高低，分析其中相互作用關(guān)系，根據(jù)研究模型的邏輯關(guān)系及訪談實際結(jié)果，對公眾滿意度及各變量滿意程度高低的形成原因進(jìn)行深入討論。

1.問卷調(diào)查量化測度滿意度水平

在訪談前，訪談對象需完成一份問卷調(diào)查。問卷中不僅有刻畫抽樣對象的身份特質(zhì)維度問題，還有依據(jù)本研究模型的二級評估指標(biāo)，設(shè)計的關(guān)于公眾期望、服務(wù)質(zhì)量、感知價值、公眾滿意度、公眾抱怨、公眾信任共6個維度的滿意度測量問題。問題以李克特五級量表(1分至5分別代表非常不滿意、比較不滿意、一般滿意、比較滿意和非常滿意)進(jìn)行量化。

2.半結(jié)構(gòu)化訪談結(jié)果對公眾滿意度的量化水平進(jìn)行對照互質(zhì)

訪談以模型的6個評估變量為主線，以13個一級指標(biāo)為展開，以27個二級指標(biāo)為切入點，共涉及38個問題。遵循半結(jié)構(gòu)化訪談的規(guī)范性和開放性特點，訪談關(guān)注成功申領(lǐng)者在辦理補貼政策前、中、后經(jīng)歷、感受、體會及評價，也關(guān)注其在申領(lǐng)補貼過程中產(chǎn)生的困難與抱怨，及困難解決情況，跟進(jìn)補貼獲得后對其生活、工作和精神上產(chǎn)生的直接或間接的影響。

(四)樣本選取情況

Maxwell－Joseph－Ale指出在小型質(zhì)性研究中，研究者應(yīng)嚴(yán)格遵守規(guī)范的樣本納入標(biāo)準(zhǔn)，選取有典型代表意義的樣本，確?；谛颖狙芯康贸龅慕Y(jié)論能夠充分代表這個樣本總體的普遍狀況。同時要讓符合納入標(biāo)準(zhǔn)的樣本之間盡量保持一定差異性，即保證結(jié)論應(yīng)當(dāng)盡量廣泛地包括群體中成員的不同情況。

為更加客觀公正地評估外來青年人才對各區(qū)的區(qū)級人才租房補貼政策的公眾滿意度水平、滿意度差異性及其成因，借鑒人口統(tǒng)計學(xué)對樣本比例代表總體的統(tǒng)計學(xué)工作要求，對樣本的總體人群數(shù)據(jù)進(jìn)行報告如下。

1.總體數(shù)據(jù)分布情況

本研究梳理2017～2020年深圳市五個實行區(qū)補貼的行政區(qū)域(寶安、龍崗、龍華、鹽田和福田區(qū))關(guān)于區(qū)級人才租房補貼政策的成功申領(lǐng)者的基本情況，并從成功申領(lǐng)者人數(shù)、學(xué)歷、籍貫、人才類型、性別和年齡等進(jìn)行分析，作為抽樣的總體數(shù)據(jù)進(jìn)行報告，具體結(jié)論如下:

(1)人數(shù)方面，2019年全市成功領(lǐng)取各區(qū)區(qū)級人才租房補貼的共約2.80萬人，其中寶安區(qū)位居各區(qū)榜首，約為1.35萬人，占比48.50%，其次是龍崗區(qū)、福田區(qū)、龍華區(qū)，分別占比18.65%、16.98%和14.61%，鹽田區(qū)占比最少，僅為1.26%。如圖3所示。

圖3 2019年五區(qū)補貼成功申領(lǐng)者占比

(2)學(xué)歷方面，2019年全市成功領(lǐng)取各區(qū)區(qū)級人才租房補貼的人中，本科學(xué)歷的申請者約為1.66萬人，占比59.36%，碩士為39.10%，博士的申請者僅占1.54%。如圖4所示。

圖4 2019年五區(qū)補貼成功申領(lǐng)者學(xué)歷占比

在2019年全市各區(qū)1.66萬本科學(xué)歷的成功申領(lǐng)者中，寶安區(qū)本科學(xué)歷的占本科學(xué)歷總體的45.55%，約為0.76萬人；龍崗區(qū)、龍華區(qū)、鹽田區(qū)、福田區(qū)依次為37.41%、15.57%、1.48%和0%。如圖5所示。

圖5 2019年五區(qū)本科學(xué)歷補貼申請者占比

(3)籍貫方面，在2019年2.80萬成功申領(lǐng)者中，福田區(qū)補貼的成功申領(lǐng)者中籍貫排名前三的地區(qū)分別是華中、華東和華南。而鹽田區(qū)、寶安區(qū)和龍崗區(qū)的籍貫排名相應(yīng)則是華南、華中和華東。

(4)人才類型方面，2016～2018年福田區(qū)補貼成功申領(lǐng)者人數(shù)分別為2394、4814和4736人。三年中境內(nèi)應(yīng)屆生占比分別為63.24%、65.93%和63.26%，均高于留學(xué)生。

(5)性別方面，2017～2019年福田區(qū)補貼的成功申領(lǐng)者中，女性均多于男性，且呈現(xiàn)迅速遞增趨勢，女性與男性的差值由2017年的101增長至2019年的830人。

(6)年齡方面，以鹽田區(qū)為例，2018、2019年成功申領(lǐng)者分別為259、351人。其中以22～33歲年齡段為主，是補貼成功申領(lǐng)者的主力軍，2018年占比93.43%，2019年占比高達(dá)97.44%。

綜上所述，區(qū)級人才租房生活補貼政策的目標(biāo)人群是外來青年人才，以全日制本科畢業(yè)生為主。政策覆蓋面廣，補貼金額吸引力大。各區(qū)補貼申領(lǐng)情況在一定程度上反映了各區(qū)在經(jīng)濟實力和區(qū)域吸引力上的差距。

2.抽象樣本的身份特質(zhì)

本研究選取抽樣對象的過程，遵照質(zhì)性研究要求，覆蓋實施區(qū)級補貼的所有區(qū)。通過“滾雪球”抽樣，充分發(fā)掘抽樣對象的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，或借助互聯(lián)網(wǎng)社交平臺等方式科學(xué)選取符合條件的對象。基于2019年各區(qū)成功申領(lǐng)補貼者占各區(qū)之和總體的比例，確定對各區(qū)抽樣數(shù)量。本研究抽樣對象為23位成功申領(lǐng)各區(qū)補貼的外來青年人才，基本情況如表2所示。

表2 訪談對象基本情況

從表2可看出，本研究共涉及23名抽樣訪談對象，男性、女性分別占52.17%和47.83%，男女比例均衡。未婚有19名，占82.61%，基本符合外來青年人才的婚姻狀況總體分布。年齡集中在21～25歲的有13人，占56.52%。學(xué)歷以本科為主，有16人，占69.57%。非深戶有18人，占78.26%，說明補貼在較大程度覆蓋到來深的外來青年人才。居住類型為租房的有17人，占73.91%，親屬自購(自建)房的僅3人，占比13.04%。稅后月平均收入在4000～7000元的有7人，占30.43%，7000～10000元的有9人，占39.13%，說明多數(shù)被訪者收入和諸多剛工作的外來青年人才薪資水平相吻合。抽樣對象的11個維度身份特質(zhì)，與區(qū)級人才租房補貼的成功申領(lǐng)者總體的身份特質(zhì)大致相符。

四、研究結(jié)果

(一)評估變量滿意度測度結(jié)果

通過對抽樣對象進(jìn)行關(guān)于區(qū)級人才租房政策公眾滿意度的問卷測量，得到各評估變量的測度情況如表3所示。

表3 各維度得分情況

由表3可知，外來青年人才對五區(qū)的人才租房補貼政策的公眾滿意度總體較高，為3.72分(滿分為5分，下同)。感知價值、服務(wù)質(zhì)量、公眾期望的滿意程度依次遞減，分別為4.20分、3.78分、3.20分。公眾抱怨、公眾信任的評價分別為－3.91分、4.10分，從得分絕對值看，說明對政策的信任程度相對強于抱怨程度。

比較評估變量的標(biāo)準(zhǔn)差數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，公眾信任的滿意度評價較為集中，說明公眾信任的看法大體上一致；對服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價的分歧最大(服務(wù)質(zhì)量變量的標(biāo)準(zhǔn)差為1.09，為全部變量中最高)，說明受眾對服務(wù)質(zhì)量的看法差異懸殊，一些申領(lǐng)者在辦理政策過程中有較好感受反饋，同時另一些申領(lǐng)者感受較差，這與在補貼申領(lǐng)中所觀察到的情況相符。

(二)公眾滿意度評估變量分析

通過半結(jié)構(gòu)式訪談，獲取訪談對象對區(qū)級人才租房補貼政策的經(jīng)歷、感受、體會及評價等文本信息；接著對其進(jìn)行科學(xué)清理、篩選、編碼處理，再結(jié)合問卷調(diào)查的量表統(tǒng)計結(jié)果，進(jìn)行對照、互質(zhì)，進(jìn)一步分析外來青年人才對深圳區(qū)級人才租房補貼政策的公眾滿意度的影響變量及成因。

1.政策宣傳不到位，降低公眾期望水平

公眾期望得分平均值為3.20分，該指標(biāo)包括政策宣傳效果和政策內(nèi)容知曉程度。而政策知曉程度在很大程度上受政策宣傳效果的好壞所影響。被訪者反映相比市補貼，各區(qū)政策的官方宣傳力度明顯不足，且對于相似度較高的同類人才引進(jìn)獎補政策缺乏差異化宣傳，這給其被準(zhǔn)確辨識并熟知政策造成困難。

豆瓣、貼吧等社交平臺分享區(qū)補貼申請流程的數(shù)量較少，百度等常用網(wǎng)頁存在部分誤導(dǎo)網(wǎng)民的“偽政務(wù)信息”“披皮”門戶網(wǎng)。政策信息的碎片化傳播導(dǎo)致申請者難以全面掌握政策內(nèi)容，出現(xiàn)政策信息發(fā)出者與接收者之間“掉鏈子”，降低宣傳應(yīng)有的成效。

2.材料要求不明晰和服務(wù)意識不足，顯著削弱服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量得分平均值為3.78分，其中包括對政策辦理和材料提交等環(huán)節(jié)的滿意程度評價。結(jié)合政策實際和訪談發(fā)現(xiàn)，各區(qū)對提交材料要求不一，總體上普遍涉及補貼申請表、個人身份證、介紹信或人才引進(jìn)文件和社保繳納憑證等四類材料。經(jīng)過梳理后，獲取困難材料類型的頻次統(tǒng)計結(jié)果如表4所示。

表4 難以獲得材料及頻次統(tǒng)計

可以明顯看出，抽樣對象普遍認(rèn)為已經(jīng)申領(lǐng)市級租房補貼的憑證是很難獲取的，其次是未享受租房優(yōu)惠憑證。為深入分析形成該評價的原因，對獲取材料的困難原因進(jìn)行頻次統(tǒng)計，結(jié)果如表5所示。

表5 難以獲得材料的原因及頻次統(tǒng)計

研究發(fā)現(xiàn)，官網(wǎng)對申請材料要求表述過于籠統(tǒng)和簡單，未說明部分材料如社保繳納憑證的獲取途徑，也未提供如申請表等材料填寫和打印的樣式模板，部分材料如領(lǐng)取市補貼憑證、未享受其他住房保障憑證需要申請者前往線下對應(yīng)窗口進(jìn)行打印，在很大程度上降低公眾準(zhǔn)備申請所需材料的效率，進(jìn)而延長補貼申請時長。

同時，鹽田區(qū)和龍崗區(qū)(2020年疫情前)采取線下申請方式，但業(yè)務(wù)辦理窗口僅在工作日開放，這與申請者上班時間沖突，一定程度上造成不便。且部分被訪者反映線下辦理業(yè)務(wù)時工作人員服務(wù)態(tài)度較差，業(yè)務(wù)處理能力有限，無法有效幫忙解決遇到的問題。

3.成功申領(lǐng)補貼后，對感知價值的評價最高

在六個核心評價維度中，感知價值得分最高，平均值為4.20分。由于補貼方式為貨幣補貼(補貼發(fā)放形式靈活)，被訪者可以自由支配補貼，在一定程度上滿足了申請者短期的物質(zhì)需求。另外，大多數(shù)被訪者將政策定位為“特有的福利”，認(rèn)為深刻感受到城市對人才的重視，獲得精神上的鼓舞，進(jìn)而表示今后會積極向身邊同事朋友宣傳此類政策，更加關(guān)注并且樂意申請此類政策。

4.政策實施的危機預(yù)案不合理，影響公眾信任

公眾信任得分平均值為4.10分，僅次于感知價值。訪談中發(fā)現(xiàn)，根據(jù)2020年初新冠肺炎疫情防控需要，龍崗區(qū)將申請方式由線下申請改為線上申請后，申請者只需將申請材料發(fā)送至指定郵箱。但由于申請補貼人數(shù)較多，電子郵箱超負(fù)荷，部分申請者無法一次性成功提交申請材料，必須多次嘗試該操作，這造成了很多外來青年人才對政策執(zhí)行者的信任減弱。

5.信息反饋不及時，引起公眾抱怨

公眾抱怨為－3.91分(負(fù)向化指標(biāo)，分?jǐn)?shù)越低說明抱怨情緒越重)。通過了解并整理被訪者在補貼申請過程中的抱怨內(nèi)容，提煉出6個抱怨主題，根據(jù)統(tǒng)計抱怨主題在語句中出現(xiàn)的頻次，可大致劃分為高頻詞、中頻詞和低頻詞三類，具體劃分標(biāo)準(zhǔn)、抱怨主題及頻次見表6。

表6 抱怨主題及頻次統(tǒng)計

抱怨是不滿情緒或情感所引起的反應(yīng)，是滿意度低的信號。在抱怨主題中，出現(xiàn)頻次最高的是發(fā)放時間，可見申請者對補貼發(fā)放時間的滿意度較低。經(jīng)過訪談，了解到由于缺乏業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程反饋機制，申請者線上提交申請材料后，無法及時知曉材料提交是否符合相關(guān)要求，進(jìn)而導(dǎo)致產(chǎn)生不同程度的不安和焦慮心理。

大多數(shù)申請者進(jìn)入職場時間短，普遍工資水平較低且存款較少，面臨著沉重的租房和生活壓力，對補貼的需求往往最為迫切。但鑒于缺失反饋機制，申請者無法預(yù)估補貼到賬的大致時間，較難提前規(guī)劃資金用途，影響感知政策的物質(zhì)幫助和精神激勵作用。

五、研究結(jié)論與建議

研究發(fā)現(xiàn)，外來青年人才對五區(qū)的人才租房補貼政策的公眾滿意度總體較高，為3.72分。感知價值、服務(wù)質(zhì)量、公眾期望的滿意程度依次遞減，分別為4.20分、3.78分、3.20分。公眾抱怨、公眾信任的評價分別為－3.91分、4.10分。結(jié)合訪談實際，這些維度的滿意度水平情況，客觀反映區(qū)級人才租房補貼政策在材料解讀、申請流程、信息公開和政策宣傳仍有做得明顯不足的地方。

建議優(yōu)化補貼申領(lǐng)的全周期，提升各維度滿意度，提高公共服務(wù)供給水平，發(fā)揮區(qū)級人才租房補貼政策吸才、留才、聚才作用，助力各區(qū)打造人才高地。政策解讀上，細(xì)化材料要求，提供參考樣本；申請流程上，實現(xiàn)全流程線上辦理，提高線上政策解答有效性，讓群眾少跑路；信息公開上，建立反饋機制，促進(jìn)政府和申領(lǐng)者雙向溝通；政策宣傳上，針對目標(biāo)對象分類宣傳，把握引進(jìn)、落戶等最佳宣傳時機。