陳奇

近日，國(guó)家郵政局《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》）公開(kāi)征求意見(jiàn)。其中明確，快遞企業(yè)未經(jīng)用戶同意以代為確認(rèn)收到快件或者擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，最高罰款3萬(wàn)元，對(duì)于直接責(zé)任人的罰款也達(dá)3000元。擅自投遞，堵心;罰款3萬(wàn)，給力。不過(guò)，保障快遞服務(wù)質(zhì)量與安全，僅是高呼罰款遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?！豆芾磙k法》對(duì)市場(chǎng)秩序、快遞服務(wù)、從業(yè)人員權(quán)益保障雖然都有具體規(guī)定，但能否不停于紙面，真正發(fā)揮效力，還需用戶、快遞企業(yè)、監(jiān)管部門(mén)各自守住底線，扮好角色，讓快遞服務(wù)質(zhì)量追上越來(lái)越快的配送速度。

談違規(guī)投遞問(wèn)題前，不妨先說(shuō)一說(shuō)智能快件箱。它的設(shè)立到底方便了誰(shuí)？用戶網(wǎng)購(gòu)商品，就同時(shí)購(gòu)買(mǎi)了快遞服務(wù)，送貨上門(mén)是用戶本該享有的服務(wù)，是快遞的分內(nèi)之事?？旒鋭t是快遞企業(yè)為提高投遞效率而增設(shè)，并沒(méi)有給用戶選擇的權(quán)利。用戶的默許與依賴給企業(yè)壯了膽。去年4月，同樣沒(méi)有給用戶選擇的機(jī)會(huì)，豐巢宣布快件箱加收保管費(fèi)。這一次，終于犯了眾怒，遭到廣泛抵制?？梢哉f(shuō)，增設(shè)寄存環(huán)節(jié)，用戶沒(méi)有說(shuō)不，才有了企業(yè)的得寸進(jìn)尺。那么，未經(jīng)用戶同意擅自投遞成為一個(gè)積弊，是否也與用戶過(guò)分寬容有關(guān)呢？

設(shè)立快件箱已經(jīng)變相剝奪了用戶的選擇權(quán)，不能再讓擅自投遞成為一件理所當(dāng)然的事。用戶既是使用者也是監(jiān)督者，面對(duì)侵害自身權(quán)益的劣質(zhì)服務(wù)應(yīng)該少一點(diǎn)寬容，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，依法據(jù)理力爭(zhēng)，這在客觀上也提醒企業(yè)守好規(guī)矩。

其實(shí)，夾在單位與用戶之間，快遞員心里最苦。他們掙的是計(jì)件工資，多送一個(gè)快件就多一份收入，這也是導(dǎo)致很多違規(guī)操作的直接原因?！豆芾磙k法》考慮到了這點(diǎn)，新增“從業(yè)人員權(quán)益保障”一章，如明確要求快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法保障快遞從業(yè)人員勞動(dòng)報(bào)酬、勞動(dòng)條件、勞動(dòng)保護(hù)、職業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展、社會(huì)保險(xiǎn)等方面的合法權(quán)益;強(qiáng)調(diào)應(yīng)合理確定快遞從業(yè)人員的勞動(dòng)定額和計(jì)件工資標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)對(duì)快遞從業(yè)人員的職業(yè)技能培訓(xùn)，提高快遞從業(yè)人員的素質(zhì)能力和服務(wù)水平。

進(jìn)一步看，員工違規(guī)操作折射出了企業(yè)的價(jià)值觀與經(jīng)營(yíng)理念。如果效益與效率的高增長(zhǎng)，是以違背契約精神、侵害員工與消費(fèi)者權(quán)益換來(lái)的，終究會(huì)圖窮匕見(jiàn)，絕非長(zhǎng)久之計(jì)。作為企業(yè)，應(yīng)該心存敬畏，在加大人力供給、調(diào)整分配機(jī)制、改善快遞員工的收入待遇上多做思考。同時(shí)也應(yīng)看到，寄存服務(wù)確實(shí)滿足了一部分市場(chǎng)需求。有時(shí)候，用戶的不滿并非是因?yàn)槎嘧邘撞铰?，而是覺(jué)得沒(méi)有得到最基本的尊重。今年年初召開(kāi)的全國(guó)郵政管理工作會(huì)議指出，當(dāng)前郵政快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)量不高，存在大而不強(qiáng)、快而不優(yōu)、粗而不精等問(wèn)題?？梢?jiàn)，僅僅按時(shí)送達(dá)已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的高品質(zhì)、多元化需求，提高服務(wù)質(zhì)量是大勢(shì)所趨。這就需要企業(yè)提供更加貼心的服務(wù)，完善定價(jià)模式，差異化滿足市場(chǎng)需求。

2021年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量已達(dá)1000億件，平均每天就有近3億件快遞，“最后一米”的投送問(wèn)題亟待加強(qiáng)管束?！豆芾磙k法》聚焦當(dāng)下快遞服務(wù)突出問(wèn)題，除了末端投遞，還涉及暴力分揀、信息泄露等老生常談的問(wèn)題，并明確維權(quán)渠道，如經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立用戶投訴處理制度;用戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意或者投訴沒(méi)有得到及時(shí)處理，可提出快遞服務(wù)質(zhì)量申訴;郵政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶提出的快遞服務(wù)質(zhì)量申訴實(shí)施調(diào)解。

接下來(lái)，如何保證法規(guī)執(zhí)行落到實(shí)處，還需郵政管理部門(mén)更加用心用力，從用戶權(quán)益出發(fā)，通過(guò)建強(qiáng)常態(tài)化監(jiān)督、治理機(jī)制，為打通快件投遞的“最后一米”提供強(qiáng)有力保障，促進(jìn)快遞業(yè)健康發(fā)展。

（作者系資深媒體人）