蘇建寧 王逸彤
關(guān)鍵詞:服務(wù)設(shè)計(jì) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 景區(qū)觀光乘車服務(wù)系統(tǒng) 重要性表現(xiàn)程度分析法多維度層次模型
引言
服務(wù)設(shè)計(jì)[1]是以用戶為研究對(duì)象,綜合多要素以實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的設(shè)計(jì)方法。隨著工業(yè)水平的不斷提高,產(chǎn)品與服務(wù)之間的界限正逐漸模糊,產(chǎn)品可作為一種服務(wù),同時(shí)服務(wù)也可以通過(guò)產(chǎn)品發(fā)生[2]。
作為服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的一部分,產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)[3]將有形的實(shí)體產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)相融合,通過(guò)集成產(chǎn)品和服務(wù)兩方面優(yōu)勢(shì),轉(zhuǎn)變產(chǎn)品服務(wù)邏輯[4],獲得更優(yōu)的設(shè)計(jì)結(jié)果以提升用戶體驗(yàn),已成為設(shè)計(jì)發(fā)展的重要方向。由于產(chǎn)品與服務(wù)共同參與的復(fù)雜性,用戶情感體驗(yàn)等動(dòng)力因素的模糊性,如何進(jìn)行合理的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià),進(jìn)而構(gòu)建更為優(yōu)良的服務(wù)系統(tǒng),是當(dāng)前服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)之一。
現(xiàn)如今,高速發(fā)展的旅游業(yè)是國(guó)家經(jīng)濟(jì)與人民生活水平增長(zhǎng)的縮影[5],而大力發(fā)展旅游業(yè)需同步改善景區(qū)的產(chǎn)品設(shè)施,且服務(wù)產(chǎn)品也開(kāi)始向軟硬件一體化的方向發(fā)展[6]。近年來(lái)有學(xué)者運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)理念研究提升景區(qū)整體水平的方式,如丁熊等[7]以廣東西樵山景區(qū)為例,通過(guò)顧客旅程優(yōu)化、服務(wù)界面創(chuàng)新等方法,構(gòu)建軟硬件緊密結(jié)合的智慧旅游服務(wù)系統(tǒng);A Purnomo等[8]針對(duì)BTS國(guó)家公園,通過(guò)定量調(diào)查方法對(duì)游客進(jìn)行細(xì)分,以此構(gòu)建針對(duì)性更強(qiáng)的服務(wù)系統(tǒng);Chiu MingChuan等[9]提出一種個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)模型,根據(jù)環(huán)境變化將可用資源進(jìn)行組合,構(gòu)建更滿足用戶偏好的服務(wù)系統(tǒng);Reichel等[10]基于感知服務(wù)質(zhì)量的模型,探討了游客對(duì)于服務(wù)的期望和感知之間的差距,提出針對(duì)性的服務(wù)改進(jìn)方案。而觀光車作為景區(qū)觀光乘車服務(wù)系統(tǒng)的核心產(chǎn)品,也有學(xué)者應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)理念對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化,如L.Zhang等[11]提出了一種針對(duì)旅游景點(diǎn)停車換乘系統(tǒng)的觀光公交車時(shí)刻表優(yōu)化方法,通過(guò)減少候車時(shí)間以提供更高質(zhì)量的旅游體驗(yàn);Sajjakaj Jomnonkwao等[12]提出評(píng)估觀光巴士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的27個(gè)參數(shù),應(yīng)用于產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的改善。
綜上,目前對(duì)于旅游景區(qū)觀光服務(wù)的研究,主要集中于提升景區(qū)整體服務(wù)水平和觀光車的產(chǎn)品與管理優(yōu)化方面,而針對(duì)景區(qū)觀光乘車系統(tǒng)服務(wù)的研究較少,對(duì)基于用戶體驗(yàn)研究而優(yōu)化實(shí)際建設(shè)項(xiàng)目相對(duì)缺乏指導(dǎo)作用。本文通過(guò)建立面向景區(qū)觀光乘車系統(tǒng)的服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)模型,對(duì)相關(guān)的各種功能性產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)、篩選與改良,達(dá)到提升景區(qū)觀光乘車服務(wù)滿意度的目的。
一、景區(qū)觀光乘車服務(wù)系統(tǒng)
隨著旅游市場(chǎng)的高速發(fā)展,游客對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、視覺(jué)審美、文化體驗(yàn)性等要求逐步提高,景區(qū)需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不斷地評(píng)估與改良,在明確用戶對(duì)服務(wù)的滿意度與服務(wù)對(duì)用戶的重要度的基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)改良服務(wù)產(chǎn)品,進(jìn)而更好地提升景區(qū)整體服務(wù)體驗(yàn)。
觀光車作為景區(qū)運(yùn)輸游客的主力,是連接景點(diǎn)的紐帶。觀光乘車服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)已成為大中型景區(qū)的重要功能組成,經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期地發(fā)展逐漸形成了相對(duì)穩(wěn)定的功能、流程與結(jié)構(gòu)。其服務(wù)內(nèi)容主要包括游客挑選路線、購(gòu)票、取票、等待車輛、乘車、線路欣賞與到達(dá)目的地等一系列行為流程,如圖1所示。
觀光乘車服務(wù)系統(tǒng)所包含的服務(wù)與產(chǎn)品在游客使用過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生一系列的體驗(yàn)感受,作為表現(xiàn)景區(qū)服務(wù)與文化的重要載體,對(duì)其進(jìn)行改良能夠有效提升用戶在景區(qū)的整體游覽體驗(yàn)。然而大多數(shù)景區(qū)觀光車外觀及功能同質(zhì)化嚴(yán)重,相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品有時(shí)存在功能不符或缺失的情況,甚至與景區(qū)整體風(fēng)格相背離,導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳。
本文通過(guò)對(duì)景區(qū)通用觀光乘車服務(wù)的分析,發(fā)掘設(shè)計(jì)要點(diǎn),進(jìn)行核心服務(wù)產(chǎn)品改良,主要研究流程包括產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建、服務(wù)指標(biāo)分析、服務(wù)改進(jìn)分析、方案生成,如圖2所示。
以通用景區(qū)觀光乘車服務(wù)為調(diào)查對(duì)象,建立觀光乘車產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)藍(lán)圖,根據(jù)用戶行為的發(fā)生順序劃分服務(wù),并建立相應(yīng)服務(wù)指標(biāo)。運(yùn)用重要性表現(xiàn)程度分析法確定需重點(diǎn)改進(jìn)的服務(wù)指標(biāo),運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距分析法研究用戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)與期望,由此建立服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)模型。以多層次維度模型的三個(gè)層次因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距根源進(jìn)行分析,確定服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要點(diǎn),最后展開(kāi)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì),以有效提升服務(wù)質(zhì)量。
二、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)藍(lán)圖構(gòu)建
服務(wù)是用戶需求、服務(wù)提供與場(chǎng)景構(gòu)建三方面共同生成的體驗(yàn)營(yíng)造與價(jià)值轉(zhuǎn)移過(guò)程,服務(wù)藍(lán)圖[13]是按照發(fā)生順序?qū)τ脩粜枨笈c服務(wù)提供在實(shí)際場(chǎng)景中的具體構(gòu)建與描述,不僅包括物質(zhì)產(chǎn)品的設(shè)置,同時(shí)對(duì)服務(wù)流程及服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行具體展示,使服務(wù)情景具體化、可視化,以便從各個(gè)方面檢驗(yàn)服務(wù)的用戶滿意度。
根據(jù)通用景區(qū)觀光乘車系統(tǒng)構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖,合理設(shè)置服務(wù)及流程,并具體呈現(xiàn)相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容,如圖3所示。依據(jù)游客在觀光乘車的行為流程,景區(qū)提供了前臺(tái)服務(wù)、后臺(tái)服務(wù)及支持過(guò)程。在前臺(tái)服務(wù)中,主要包含各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中所體現(xiàn)的展示效果、文化感知、用戶需求及使用感受,以及各服務(wù)發(fā)生時(shí)參與的服務(wù)產(chǎn)品。與之對(duì)應(yīng)的,在有形展示部分表現(xiàn)為取票系統(tǒng)、乘車導(dǎo)視、等待機(jī)制(候車播報(bào)系統(tǒng)與候車亭)及交通工具,由于其與前臺(tái)共同對(duì)外服務(wù)于用戶,即用戶感受到的服務(wù),因此是本文的研究重點(diǎn)。
三、服務(wù)指標(biāo)分析
(一)服務(wù)指標(biāo)建立
用戶體驗(yàn)滿意度是對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的直觀評(píng)價(jià),將服務(wù)行為細(xì)化可得到更準(zhǔn)確、詳細(xì)的調(diào)查結(jié)果。服務(wù)指標(biāo)是對(duì)一系列服務(wù)行為的描述,并規(guī)定提供良好服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn),為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供參照。
針對(duì)通用景區(qū)觀光乘車服務(wù)系統(tǒng)流程,以服務(wù)系統(tǒng)藍(lán)圖有形展示為類別進(jìn)行劃分,分別建立服務(wù)指標(biāo),并通過(guò)專家討論法制定服務(wù)良好的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,如表1所示。其中,取票系統(tǒng)服務(wù)包括協(xié)調(diào)的購(gòu)票機(jī)形態(tài)與順暢的票據(jù)購(gòu)取方式,乘車導(dǎo)視服務(wù)分為明晰的乘車流程與路線導(dǎo)視功能,等待機(jī)制服務(wù)包括體驗(yàn)良好的乘車等待過(guò)程及美觀實(shí)用的候車設(shè)施,交通工具方面具體分為舒適的乘坐體驗(yàn)、友好的司乘交流、合理的安全保障與和諧的文化內(nèi)涵表達(dá),景區(qū)文化表現(xiàn)主要體現(xiàn)在各個(gè)景點(diǎn)與服務(wù)產(chǎn)品的文化特色傳達(dá)方面。
(二)服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)與篩選
對(duì)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)和分析,可有效指導(dǎo)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新設(shè)計(jì)。Martilla和James在對(duì)機(jī)車產(chǎn)品進(jìn)行研究時(shí)提出了重要性表現(xiàn)程度分析法(Importance Performance Analysis,IPA),其是目前公認(rèn)的測(cè)量用戶對(duì)服務(wù)指標(biāo)滿意度和重要度的重要工具[14]。通過(guò)IPA可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的不足和創(chuàng)新設(shè)計(jì)的重點(diǎn),將有限的資源優(yōu)先用于用戶重視但滿意度較低的服務(wù)指標(biāo),如圖4所示。通過(guò)調(diào)查分析將服務(wù)指標(biāo)置于IPA分析矩陣中,得到位于重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)的服務(wù)指標(biāo),可更高效地挖掘服務(wù)系統(tǒng)中的薄弱環(huán)節(jié),進(jìn)而提升景區(qū)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的整體質(zhì)量。
依據(jù)觀光乘車系統(tǒng)服務(wù)指標(biāo)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),建立IPA調(diào)查問(wèn)卷,選擇在景區(qū)體驗(yàn)過(guò)相關(guān)服務(wù)的用戶進(jìn)行調(diào)研,對(duì)各個(gè)服務(wù)指標(biāo)的滿意度與其在整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中的重要度進(jìn)行評(píng)價(jià)。滿意度與重要度評(píng)價(jià)均采用5分制,分值越高表示越滿意或越重要。發(fā)放問(wèn)卷23份,得到22份有效問(wèn)卷,將每一項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果分別進(jìn)行均值與歸一化處理,結(jié)果見(jiàn)表2所示。
根據(jù)表2建立觀光乘車服務(wù)指標(biāo)IPA圖,以總平均數(shù)x=0.734和y=0.733作為象限分割線劃分區(qū)域,如圖5所示。位于繼續(xù)保持區(qū)的服務(wù)指標(biāo)為購(gòu)票機(jī)形態(tài)(A1)、票據(jù)購(gòu)取方式(A2)、乘車流程(B1)、路線導(dǎo)視(B2)、安全保障(D3)、文化特色(E1);位于表現(xiàn)過(guò)度區(qū)的服務(wù)指標(biāo)包括乘坐體驗(yàn)(D1)、司乘交流(D2);位于重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)的服務(wù)指標(biāo)包括乘車等待(C1)、候車設(shè)施(C2)、文化內(nèi)涵(D4),其重要度得分高于總平均數(shù),但滿意度得分低于總平均數(shù),是后續(xù)觀光乘車產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)改良的主要對(duì)象。
四、服務(wù)改進(jìn)分析
(一)服務(wù)差距調(diào)查
分析用戶體驗(yàn)服務(wù)差距背后的原因,是改良觀光乘車產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵。服務(wù)質(zhì)量差距分析是首先調(diào)查用戶在接受服務(wù)過(guò)程中對(duì)各個(gè)服務(wù)指標(biāo)直觀的感知與理想期望,然后探討獲得兩者之間差距。
針對(duì)觀光乘車系統(tǒng)重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)中的服務(wù)指標(biāo)(C1,C2,D4),通過(guò)用戶訪談,獲得如下的實(shí)際感受與期望。
1. 乘車等待方面(C1):用戶認(rèn)為整體服務(wù)不盡人意。他們通常會(huì)期待在排隊(duì)時(shí)有更多的文娛休息設(shè)施,避免因站立時(shí)間長(zhǎng)而導(dǎo)致疲勞,或因沒(méi)有明確路線而找不到候車地點(diǎn),不確定車輛到達(dá)的時(shí)間與路程而感到被動(dòng)。
2. 候車設(shè)施方面(C2):用戶有時(shí)無(wú)法確定具體的候車位置,同時(shí),大多數(shù)候車設(shè)施僅具備遮風(fēng)擋雨的基本功能。在旅游旺季,游客較多時(shí)也會(huì)產(chǎn)生擁擠且休息空間匱乏,導(dǎo)致心情不佳。用戶希望候車亭設(shè)計(jì)美觀并具有景區(qū)特色、可提供充足的休息設(shè)施、增加可視化播報(bào)系統(tǒng)以獲得明確的等待時(shí)間以便規(guī)劃。
3. 文化內(nèi)涵方面(D4):通用景區(qū)觀光車大多數(shù)缺乏與景區(qū)文化契合的裝飾和特征,用戶在乘車時(shí)只獲得了運(yùn)輸服務(wù),車內(nèi)外情景差距較大,導(dǎo)致視覺(jué)流暢感差。用戶認(rèn)為裝飾不是很重要,但需要有特色,希望車身簡(jiǎn)潔大方,內(nèi)外裝飾風(fēng)格統(tǒng)一,具有一定的文化元素。
(二)服務(wù)差距根源分析及產(chǎn)品設(shè)計(jì)要點(diǎn)確定
將各項(xiàng)服務(wù)感知與期望進(jìn)行歸納總結(jié),可得到服務(wù)差距根源,其為服務(wù)改良將提供更準(zhǔn)確的方向。多層次維度模型[15]是將用戶感知與所提供服務(wù)的不同維度相聯(lián)系分析服務(wù)差距根源,進(jìn)而參考用戶期望發(fā)掘設(shè)計(jì)優(yōu)化的動(dòng)力因素,確定服務(wù)改良要點(diǎn)。該模型將服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成分為三個(gè)層次的因素:交互質(zhì)量,是用戶對(duì)于所提供服務(wù)的態(tài)度、行為及體驗(yàn)等的度量;物質(zhì)質(zhì)量,是對(duì)服務(wù)方提供的客觀條件的評(píng)價(jià);結(jié)果質(zhì)量,是對(duì)服務(wù)流程順暢度等結(jié)果的滿意度評(píng)價(jià)。用戶對(duì)三個(gè)層次因素的評(píng)價(jià),形成對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。針對(duì)C1,C2,D4對(duì)服務(wù)差距根源進(jìn)行分析,結(jié)果見(jiàn)表3所示。
以表3所示的觀光乘車服務(wù)差距根源為改良目標(biāo),進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)構(gòu)思。
1. 在交互質(zhì)量層面:針對(duì)乘車等待(C1),候車播報(bào)界面展示應(yīng)融合景區(qū)文化;針對(duì)候車設(shè)施(C2),候車亭休息設(shè)施應(yīng)寬敞,路線內(nèi)容播報(bào)提醒需清晰及時(shí);針對(duì)文化內(nèi)涵(D4),觀光車內(nèi)外風(fēng)格應(yīng)統(tǒng)一,與景區(qū)特征相契合,視野廣闊以便觀景。
2. 在物質(zhì)質(zhì)量層面:針對(duì)乘車等待(C1),候車系統(tǒng)需滿足用戶休息需求;針對(duì)候車設(shè)施(C2),候車亭整體造型要精致,體現(xiàn)景區(qū)文化特色;針對(duì)文化內(nèi)涵(D4),車輛整體設(shè)計(jì)與景區(qū)文化應(yīng)相符,具有一定的美觀與文化表現(xiàn)。
3. 在結(jié)果質(zhì)量層面:針對(duì)乘車等待(C1),休息設(shè)施需有文化特色且不擁擠;不同游玩路線播報(bào)應(yīng)可視化展示;針對(duì)候車設(shè)施(C2),候車亭要對(duì)游客提供有效的保護(hù)作用;針對(duì)文化內(nèi)涵(D4),應(yīng)提升觀光車的乘坐文化體驗(yàn)。
五、實(shí)例研究
(一)白銀火焰山國(guó)家礦山公園
工業(yè)遺址公園的建設(shè)意義不僅在于保存了工業(yè)歷史文明,更重要的是將工業(yè)遺產(chǎn)與現(xiàn)代設(shè)計(jì)理念相結(jié)合,與人民生活方式相適應(yīng),實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)工業(yè)遺址保護(hù)的根本目的[16]。
現(xiàn)如今,國(guó)家實(shí)力正在快速提升,許多為新中國(guó)做出貢獻(xiàn)的“老企業(yè)”已在時(shí)代發(fā)展中謝幕。近幾年來(lái),出于國(guó)家工業(yè)遺址保護(hù)與歷史文化保存等目的,工業(yè)遺址公園類景區(qū)有了較大的發(fā)展。但工業(yè)遺址公園建設(shè)大多只停留在表面建設(shè),與其他類型的景區(qū)在服務(wù)方面并無(wú)太大區(qū)別,沒(méi)有將其原有的工業(yè)遺址歷史特點(diǎn)進(jìn)行深入挖掘與展示,在實(shí)際建設(shè)中優(yōu)秀案例并不多見(jiàn)。因此,從工業(yè)遺址公園建設(shè)的角度出發(fā),結(jié)合景區(qū)實(shí)際情況,對(duì)觀光乘車服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合與創(chuàng)新改良,能有效提升工業(yè)遺址公園的用戶體驗(yàn)。
白銀有色金屬公司是新中國(guó)最早建設(shè)的大型銅硫生產(chǎn)企業(yè),2019年入選“中國(guó)工業(yè)遺產(chǎn)保護(hù)名錄(第二批)”名單,當(dāng)?shù)卣诘V坑遺址及市區(qū)內(nèi)建設(shè)了白銀火焰山國(guó)家礦山公園,如圖6所示。其對(duì)于保護(hù)和搶救重要遺跡,以及資源枯竭城市的轉(zhuǎn)型有一定的積極作用。
目前,公園已建成三個(gè)主景區(qū),但總體發(fā)展并不均衡。由于礦坑景區(qū)距離市區(qū)主題公園較遠(yuǎn),發(fā)展相對(duì)滯后,且旅游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善,缺乏便利的觀光交通服務(wù),導(dǎo)致很多游客放棄參觀。同時(shí),由于礦區(qū)特色文化宣傳不足,缺乏體驗(yàn)刺激,難以讓游客產(chǎn)生觀光啟動(dòng)效應(yīng)。此外,景區(qū)文化在整體建設(shè)中未得到很好的體現(xiàn),僅配備了部分礦山作業(yè)工具、博物館宣傳和礦物樣品展示,使得游客與遺址歷史文化之間易產(chǎn)生距離感。
針對(duì)目前公園的現(xiàn)狀,結(jié)合前文分析得到的一般景區(qū)需要改進(jìn)的乘車等待(C1)、候車設(shè)施(C2)、文化內(nèi)涵(D4)服務(wù)方面,通過(guò)對(duì)候車系統(tǒng)與觀光車進(jìn)行設(shè)計(jì)優(yōu)化以提升景區(qū)服務(wù)的體驗(yàn)質(zhì)量。
(二)候車系統(tǒng)設(shè)計(jì)
1. 候車休息和播報(bào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
為優(yōu)化系統(tǒng)中乘車等待服務(wù)質(zhì)量,在候車休息設(shè)施與候車播報(bào)系統(tǒng)中,提取并應(yīng)用景區(qū)礦坑遺址形態(tài)進(jìn)行形象設(shè)計(jì),提升游客的視覺(jué)感受,在交互質(zhì)量層面優(yōu)化旅游文化感官體驗(yàn)。
由于多數(shù)景區(qū)候車休息設(shè)施資源較匱乏,不能充分滿足游客休息需求,通過(guò)對(duì)礦坑遺址進(jìn)行抽象化與立體化整合,設(shè)計(jì)了交錯(cuò)排布的候車亭休息區(qū)域,擴(kuò)大了不同人群對(duì)休息設(shè)施高度與空間位置的選擇范圍,在物質(zhì)質(zhì)量層面滿足游客身心休整的需求。
此外,在候車播報(bào)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中,信息界面采用礦坑遺址主色調(diào),并將其與候車亭結(jié)構(gòu)融合,在不增加其他顯示產(chǎn)品與附加功能的同時(shí),使車輛運(yùn)行信息一目了然,提升了旅游自由度與身心自在感,解決了通用景區(qū)候車系統(tǒng)導(dǎo)視功能不足的問(wèn)題,整體上在結(jié)果質(zhì)量層面優(yōu)化游客候車體驗(yàn)。
整體的候車休息和播報(bào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)效果如圖7所示。
2. 候車亭設(shè)計(jì)
為提升候車設(shè)施質(zhì)量與滿足文化傳達(dá)需求,候車亭整體輪廓采用與遺址公園博物館相似造型,支撐框架采用鋼結(jié)構(gòu),堅(jiān)固穩(wěn)定的同時(shí)體現(xiàn)出強(qiáng)烈的工業(yè)風(fēng)格,提升了文化表現(xiàn)力,解決了部分景區(qū)中用戶候車時(shí)體驗(yàn)感弱的問(wèn)題,增加了游客留念打卡行為的啟動(dòng)刺激。其在交互質(zhì)量層面上與景區(qū)開(kāi)采礦石的歷史內(nèi)涵相符,成為具有工業(yè)文化氣息的景觀設(shè)施,游客樂(lè)于與人分享并從中獲得滿足感與安全感。
候車亭外殼由高性能膜與鋼架銜接構(gòu)成,色彩提取自礦坑遺址并進(jìn)行了漸變?cè)O(shè)計(jì),將部分外殼替換為有機(jī)玻璃,增加視覺(jué)通透性。候車亭在特殊天氣情況下向游客提供基本需求保障的同時(shí),醒目的外觀能夠使游客及時(shí)定位候車地點(diǎn),在物質(zhì)質(zhì)量及結(jié)果質(zhì)量層面上提升觀光乘車系統(tǒng)服務(wù)效能,整體效果如圖8所示。
(三)觀光車設(shè)計(jì)
考慮現(xiàn)有觀光車生產(chǎn)技術(shù)較成熟,功能發(fā)展已比較符合市場(chǎng)需求,為提升乘車體驗(yàn)及文化感知服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合調(diào)查結(jié)果,將觀光車設(shè)計(jì)集中于增強(qiáng)功能改良及文化傳達(dá)方面。
首先對(duì)觀光車進(jìn)行封閉并擴(kuò)大前后車窗面積,得到有利于游覽的廣闊視野,提升了游客乘坐體驗(yàn),在物質(zhì)質(zhì)量層面優(yōu)化車輛造型的整體性及美觀性,增強(qiáng)用戶的視覺(jué)感受。
其次座椅靠背采用與礦坑相似的黃色輪廓線裝飾,隱喻礦石中蘊(yùn)藏有色金屬資源,同時(shí)起到點(diǎn)綴作用。黃色扶手與灰色座椅形成對(duì)比,并與靠背裝飾條、地板防滑條、車身色彩等相呼應(yīng),使得整體協(xié)調(diào),在交互質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量層面提升文化氛圍感,整體效果如圖9所示。
結(jié)語(yǔ)
在旅游業(yè)快速發(fā)展、服務(wù)業(yè)愈發(fā)重要的背景下,通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)可有效提升旅游服務(wù)質(zhì)量。本文以景區(qū)觀光乘車產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)為研究對(duì)象,通過(guò)構(gòu)建產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)藍(lán)圖,運(yùn)用重要性表現(xiàn)程度分析法挖掘出需要改良的乘車等待、候車設(shè)施、文化內(nèi)涵服務(wù)內(nèi)容,運(yùn)用服務(wù)差距分析法進(jìn)行根源分析,利用多層次維度模型從交互、物質(zhì)、結(jié)果三個(gè)質(zhì)量因素層面,探索驅(qū)動(dòng)服務(wù)優(yōu)化的動(dòng)力因素,確定出設(shè)計(jì)要點(diǎn)。最后以白銀火焰山國(guó)家礦山公園觀光乘車系統(tǒng)為例,從景區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀及建設(shè)需求的角度出發(fā),展開(kāi)了服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì),在一定程度上有效提升了景區(qū)服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量。在今后的工作中,將進(jìn)一步擴(kuò)大研究對(duì)象,對(duì)景區(qū)整體產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì),以期為優(yōu)化景區(qū)服務(wù)效能提供方法和依據(jù)。