蘇建寧 王逸彤

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 景區(qū)觀光乘車服務(wù)系統(tǒng) 重要性表現(xiàn)程度分析法多維度層次模型

引言

服務(wù)設(shè)計(jì)[1]是以用戶為研究對(duì)象，綜合多要素以實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的設(shè)計(jì)方法。隨著工業(yè)水平的不斷提高，產(chǎn)品與服務(wù)之間的界限正逐漸模糊，產(chǎn)品可作為一種服務(wù)，同時(shí)服務(wù)也可以通過(guò)產(chǎn)品發(fā)生[2]。

作為服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的一部分，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)[3]將有形的實(shí)體產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)相融合，通過(guò)集成產(chǎn)品和服務(wù)兩方面優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)變產(chǎn)品服務(wù)邏輯[4]，獲得更優(yōu)的設(shè)計(jì)結(jié)果以提升用戶體驗(yàn)，已成為設(shè)計(jì)發(fā)展的重要方向。由于產(chǎn)品與服務(wù)共同參與的復(fù)雜性，用戶情感體驗(yàn)等動(dòng)力因素的模糊性，如何進(jìn)行合理的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)，進(jìn)而構(gòu)建更為優(yōu)良的服務(wù)系統(tǒng)，是當(dāng)前服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)之一。

現(xiàn)如今，高速發(fā)展的旅游業(yè)是國(guó)家經(jīng)濟(jì)與人民生活水平增長(zhǎng)的縮影[5]，而大力發(fā)展旅游業(yè)需同步改善景區(qū)的產(chǎn)品設(shè)施，且服務(wù)產(chǎn)品也開(kāi)始向軟硬件一體化的方向發(fā)展[6]。近年來(lái)有學(xué)者運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)理念研究提升景區(qū)整體水平的方式，如丁熊等[7]以廣東西樵山景區(qū)為例，通過(guò)顧客旅程優(yōu)化、服務(wù)界面創(chuàng)新等方法，構(gòu)建軟硬件緊密結(jié)合的智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)；A Purnomo等[8]針對(duì)BTS國(guó)家公園，通過(guò)定量調(diào)查方法對(duì)游客進(jìn)行細(xì)分，以此構(gòu)建針對(duì)性更強(qiáng)的服務(wù)系統(tǒng)；Chiu MingChuan等[9]提出一種個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)模型，根據(jù)環(huán)境變化將可用資源進(jìn)行組合，構(gòu)建更滿足用戶偏好的服務(wù)系統(tǒng)；Reichel等[10]基于感知服務(wù)質(zhì)量的模型，探討了游客對(duì)于服務(wù)的期望和感知之間的差距，提出針對(duì)性的服務(wù)改進(jìn)方案。而觀光車作為景區(qū)觀光乘車服務(wù)系統(tǒng)的核心產(chǎn)品，也有學(xué)者應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)理念對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，如L.Zhang等[11]提出了一種針對(duì)旅游景點(diǎn)停車換乘系統(tǒng)的觀光公交車時(shí)刻表優(yōu)化方法，通過(guò)減少候車時(shí)間以提供更高質(zhì)量的旅游體驗(yàn)；Sajjakaj Jomnonkwao等[12]提出評(píng)估觀光巴士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的27個(gè)參數(shù)，應(yīng)用于產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的改善。

綜上，目前對(duì)于旅游景區(qū)觀光服務(wù)的研究，主要集中于提升景區(qū)整體服務(wù)水平和觀光車的產(chǎn)品與管理優(yōu)化方面，而針對(duì)景區(qū)觀光乘車系統(tǒng)服務(wù)的研究較少，對(duì)基于用戶體驗(yàn)研究而優(yōu)化實(shí)際建設(shè)項(xiàng)目相對(duì)缺乏指導(dǎo)作用。本文通過(guò)建立面向景區(qū)觀光乘車系統(tǒng)的服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)模型，對(duì)相關(guān)的各種功能性產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)、篩選與改良，達(dá)到提升景區(qū)觀光乘車服務(wù)滿意度的目的。

一、景區(qū)觀光乘車服務(wù)系統(tǒng)

隨著旅游市場(chǎng)的高速發(fā)展，游客對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、視覺(jué)審美、文化體驗(yàn)性等要求逐步提高，景區(qū)需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不斷地評(píng)估與改良，在明確用戶對(duì)服務(wù)的滿意度與服務(wù)對(duì)用戶的重要度的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)改良服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)而更好地提升景區(qū)整體服務(wù)體驗(yàn)。

觀光車作為景區(qū)運(yùn)輸游客的主力，是連接景點(diǎn)的紐帶。觀光乘車服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)已成為大中型景區(qū)的重要功能組成，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期地發(fā)展逐漸形成了相對(duì)穩(wěn)定的功能、流程與結(jié)構(gòu)。其服務(wù)內(nèi)容主要包括游客挑選路線、購(gòu)票、取票、等待車輛、乘車、線路欣賞與到達(dá)目的地等一系列行為流程，如圖1所示。

觀光乘車服務(wù)系統(tǒng)所包含的服務(wù)與產(chǎn)品在游客使用過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生一系列的體驗(yàn)感受，作為表現(xiàn)景區(qū)服務(wù)與文化的重要載體，對(duì)其進(jìn)行改良能夠有效提升用戶在景區(qū)的整體游覽體驗(yàn)。然而大多數(shù)景區(qū)觀光車外觀及功能同質(zhì)化嚴(yán)重，相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品有時(shí)存在功能不符或缺失的情況，甚至與景區(qū)整體風(fēng)格相背離，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳。

本文通過(guò)對(duì)景區(qū)通用觀光乘車服務(wù)的分析，發(fā)掘設(shè)計(jì)要點(diǎn)，進(jìn)行核心服務(wù)產(chǎn)品改良，主要研究流程包括產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建、服務(wù)指標(biāo)分析、服務(wù)改進(jìn)分析、方案生成，如圖2所示。

以通用景區(qū)觀光乘車服務(wù)為調(diào)查對(duì)象，建立觀光乘車產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)藍(lán)圖，根據(jù)用戶行為的發(fā)生順序劃分服務(wù)，并建立相應(yīng)服務(wù)指標(biāo)。運(yùn)用重要性表現(xiàn)程度分析法確定需重點(diǎn)改進(jìn)的服務(wù)指標(biāo)，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距分析法研究用戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)與期望，由此建立服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)模型。以多層次維度模型的三個(gè)層次因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距根源進(jìn)行分析，確定服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要點(diǎn)，最后展開(kāi)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，以有效提升服務(wù)質(zhì)量。

二、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)藍(lán)圖構(gòu)建

服務(wù)是用戶需求、服務(wù)提供與場(chǎng)景構(gòu)建三方面共同生成的體驗(yàn)營(yíng)造與價(jià)值轉(zhuǎn)移過(guò)程，服務(wù)藍(lán)圖[13]是按照發(fā)生順序?qū)τ脩粜枨笈c服務(wù)提供在實(shí)際場(chǎng)景中的具體構(gòu)建與描述，不僅包括物質(zhì)產(chǎn)品的設(shè)置，同時(shí)對(duì)服務(wù)流程及服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行具體展示，使服務(wù)情景具體化、可視化，以便從各個(gè)方面檢驗(yàn)服務(wù)的用戶滿意度。

根據(jù)通用景區(qū)觀光乘車系統(tǒng)構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖，合理設(shè)置服務(wù)及流程，并具體呈現(xiàn)相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，如圖3所示。依據(jù)游客在觀光乘車的行為流程，景區(qū)提供了前臺(tái)服務(wù)、后臺(tái)服務(wù)及支持過(guò)程。在前臺(tái)服務(wù)中，主要包含各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中所體現(xiàn)的展示效果、文化感知、用戶需求及使用感受，以及各服務(wù)發(fā)生時(shí)參與的服務(wù)產(chǎn)品。與之對(duì)應(yīng)的，在有形展示部分表現(xiàn)為取票系統(tǒng)、乘車導(dǎo)視、等待機(jī)制（候車播報(bào)系統(tǒng)與候車亭）及交通工具，由于其與前臺(tái)共同對(duì)外服務(wù)于用戶，即用戶感受到的服務(wù)，因此是本文的研究重點(diǎn)。

三、服務(wù)指標(biāo)分析

（一）服務(wù)指標(biāo)建立

用戶體驗(yàn)滿意度是對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的直觀評(píng)價(jià)，將服務(wù)行為細(xì)化可得到更準(zhǔn)確、詳細(xì)的調(diào)查結(jié)果。服務(wù)指標(biāo)是對(duì)一系列服務(wù)行為的描述，并規(guī)定提供良好服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供參照。

針對(duì)通用景區(qū)觀光乘車服務(wù)系統(tǒng)流程，以服務(wù)系統(tǒng)藍(lán)圖有形展示為類別進(jìn)行劃分，分別建立服務(wù)指標(biāo)，并通過(guò)專家討論法制定服務(wù)良好的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，如表1所示。其中，取票系統(tǒng)服務(wù)包括協(xié)調(diào)的購(gòu)票機(jī)形態(tài)與順暢的票據(jù)購(gòu)取方式，乘車導(dǎo)視服務(wù)分為明晰的乘車流程與路線導(dǎo)視功能，等待機(jī)制服務(wù)包括體驗(yàn)良好的乘車等待過(guò)程及美觀實(shí)用的候車設(shè)施，交通工具方面具體分為舒適的乘坐體驗(yàn)、友好的司乘交流、合理的安全保障與和諧的文化內(nèi)涵表達(dá)，景區(qū)文化表現(xiàn)主要體現(xiàn)在各個(gè)景點(diǎn)與服務(wù)產(chǎn)品的文化特色傳達(dá)方面。

（二）服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)與篩選

對(duì)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)和分析，可有效指導(dǎo)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新設(shè)計(jì)。Martilla和James在對(duì)機(jī)車產(chǎn)品進(jìn)行研究時(shí)提出了重要性表現(xiàn)程度分析法（Importance Performance Analysis，IPA），其是目前公認(rèn)的測(cè)量用戶對(duì)服務(wù)指標(biāo)滿意度和重要度的重要工具[14]。通過(guò)IPA可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的不足和創(chuàng)新設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，將有限的資源優(yōu)先用于用戶重視但滿意度較低的服務(wù)指標(biāo)，如圖4所示。通過(guò)調(diào)查分析將服務(wù)指標(biāo)置于IPA分析矩陣中，得到位于重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)的服務(wù)指標(biāo)，可更高效地挖掘服務(wù)系統(tǒng)中的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而提升景區(qū)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的整體質(zhì)量。

依據(jù)觀光乘車系統(tǒng)服務(wù)指標(biāo)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立IPA調(diào)查問(wèn)卷，選擇在景區(qū)體驗(yàn)過(guò)相關(guān)服務(wù)的用戶進(jìn)行調(diào)研，對(duì)各個(gè)服務(wù)指標(biāo)的滿意度與其在整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中的重要度進(jìn)行評(píng)價(jià)。滿意度與重要度評(píng)價(jià)均采用5分制，分值越高表示越滿意或越重要。發(fā)放問(wèn)卷23份，得到22份有效問(wèn)卷，將每一項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果分別進(jìn)行均值與歸一化處理，結(jié)果見(jiàn)表2所示。

根據(jù)表2建立觀光乘車服務(wù)指標(biāo)IPA圖，以總平均數(shù)x=0.734和y=0.733作為象限分割線劃分區(qū)域，如圖5所示。位于繼續(xù)保持區(qū)的服務(wù)指標(biāo)為購(gòu)票機(jī)形態(tài)（A1）、票據(jù)購(gòu)取方式（A2）、乘車流程（B1）、路線導(dǎo)視（B2）、安全保障（D3）、文化特色（E1）；位于表現(xiàn)過(guò)度區(qū)的服務(wù)指標(biāo)包括乘坐體驗(yàn)（D1）、司乘交流（D2）；位于重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)的服務(wù)指標(biāo)包括乘車等待（C1）、候車設(shè)施（C2）、文化內(nèi)涵（D4），其重要度得分高于總平均數(shù)，但滿意度得分低于總平均數(shù)，是后續(xù)觀光乘車產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)改良的主要對(duì)象。

四、服務(wù)改進(jìn)分析

（一）服務(wù)差距調(diào)查

分析用戶體驗(yàn)服務(wù)差距背后的原因，是改良觀光乘車產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵。服務(wù)質(zhì)量差距分析是首先調(diào)查用戶在接受服務(wù)過(guò)程中對(duì)各個(gè)服務(wù)指標(biāo)直觀的感知與理想期望，然后探討獲得兩者之間差距。

針對(duì)觀光乘車系統(tǒng)重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)中的服務(wù)指標(biāo)（C1，C2，D4），通過(guò)用戶訪談，獲得如下的實(shí)際感受與期望。

1. 乘車等待方面（C1）：用戶認(rèn)為整體服務(wù)不盡人意。他們通常會(huì)期待在排隊(duì)時(shí)有更多的文娛休息設(shè)施，避免因站立時(shí)間長(zhǎng)而導(dǎo)致疲勞，或因沒(méi)有明確路線而找不到候車地點(diǎn)，不確定車輛到達(dá)的時(shí)間與路程而感到被動(dòng)。

2. 候車設(shè)施方面（C2）：用戶有時(shí)無(wú)法確定具體的候車位置，同時(shí)，大多數(shù)候車設(shè)施僅具備遮風(fēng)擋雨的基本功能。在旅游旺季，游客較多時(shí)也會(huì)產(chǎn)生擁擠且休息空間匱乏，導(dǎo)致心情不佳。用戶希望候車亭設(shè)計(jì)美觀并具有景區(qū)特色、可提供充足的休息設(shè)施、增加可視化播報(bào)系統(tǒng)以獲得明確的等待時(shí)間以便規(guī)劃。

3. 文化內(nèi)涵方面（D4）：通用景區(qū)觀光車大多數(shù)缺乏與景區(qū)文化契合的裝飾和特征，用戶在乘車時(shí)只獲得了運(yùn)輸服務(wù)，車內(nèi)外情景差距較大，導(dǎo)致視覺(jué)流暢感差。用戶認(rèn)為裝飾不是很重要，但需要有特色，希望車身簡(jiǎn)潔大方，內(nèi)外裝飾風(fēng)格統(tǒng)一，具有一定的文化元素。

（二）服務(wù)差距根源分析及產(chǎn)品設(shè)計(jì)要點(diǎn)確定

將各項(xiàng)服務(wù)感知與期望進(jìn)行歸納總結(jié)，可得到服務(wù)差距根源，其為服務(wù)改良將提供更準(zhǔn)確的方向。多層次維度模型[15]是將用戶感知與所提供服務(wù)的不同維度相聯(lián)系分析服務(wù)差距根源，進(jìn)而參考用戶期望發(fā)掘設(shè)計(jì)優(yōu)化的動(dòng)力因素，確定服務(wù)改良要點(diǎn)。該模型將服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成分為三個(gè)層次的因素：交互質(zhì)量，是用戶對(duì)于所提供服務(wù)的態(tài)度、行為及體驗(yàn)等的度量；物質(zhì)質(zhì)量，是對(duì)服務(wù)方提供的客觀條件的評(píng)價(jià)；結(jié)果質(zhì)量，是對(duì)服務(wù)流程順暢度等結(jié)果的滿意度評(píng)價(jià)。用戶對(duì)三個(gè)層次因素的評(píng)價(jià)，形成對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。針對(duì)C1，C2，D4對(duì)服務(wù)差距根源進(jìn)行分析，結(jié)果見(jiàn)表3所示。

以表3所示的觀光乘車服務(wù)差距根源為改良目標(biāo)，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)構(gòu)思。

1. 在交互質(zhì)量層面：針對(duì)乘車等待（C1），候車播報(bào)界面展示應(yīng)融合景區(qū)文化；針對(duì)候車設(shè)施（C2），候車亭休息設(shè)施應(yīng)寬敞，路線內(nèi)容播報(bào)提醒需清晰及時(shí)；針對(duì)文化內(nèi)涵（D4），觀光車內(nèi)外風(fēng)格應(yīng)統(tǒng)一，與景區(qū)特征相契合，視野廣闊以便觀景。

2. 在物質(zhì)質(zhì)量層面：針對(duì)乘車等待（C1），候車系統(tǒng)需滿足用戶休息需求；針對(duì)候車設(shè)施（C2），候車亭整體造型要精致，體現(xiàn)景區(qū)文化特色；針對(duì)文化內(nèi)涵（D4），車輛整體設(shè)計(jì)與景區(qū)文化應(yīng)相符，具有一定的美觀與文化表現(xiàn)。

3. 在結(jié)果質(zhì)量層面：針對(duì)乘車等待（C1），休息設(shè)施需有文化特色且不擁擠；不同游玩路線播報(bào)應(yīng)可視化展示；針對(duì)候車設(shè)施（C2），候車亭要對(duì)游客提供有效的保護(hù)作用；針對(duì)文化內(nèi)涵（D4），應(yīng)提升觀光車的乘坐文化體驗(yàn)。

五、實(shí)例研究

（一）白銀火焰山國(guó)家礦山公園

工業(yè)遺址公園的建設(shè)意義不僅在于保存了工業(yè)歷史文明，更重要的是將工業(yè)遺產(chǎn)與現(xiàn)代設(shè)計(jì)理念相結(jié)合，與人民生活方式相適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)工業(yè)遺址保護(hù)的根本目的[16]。

現(xiàn)如今，國(guó)家實(shí)力正在快速提升，許多為新中國(guó)做出貢獻(xiàn)的“老企業(yè)”已在時(shí)代發(fā)展中謝幕。近幾年來(lái)，出于國(guó)家工業(yè)遺址保護(hù)與歷史文化保存等目的，工業(yè)遺址公園類景區(qū)有了較大的發(fā)展。但工業(yè)遺址公園建設(shè)大多只停留在表面建設(shè)，與其他類型的景區(qū)在服務(wù)方面并無(wú)太大區(qū)別，沒(méi)有將其原有的工業(yè)遺址歷史特點(diǎn)進(jìn)行深入挖掘與展示，在實(shí)際建設(shè)中優(yōu)秀案例并不多見(jiàn)。因此，從工業(yè)遺址公園建設(shè)的角度出發(fā)，結(jié)合景區(qū)實(shí)際情況，對(duì)觀光乘車服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合與創(chuàng)新改良，能有效提升工業(yè)遺址公園的用戶體驗(yàn)。

白銀有色金屬公司是新中國(guó)最早建設(shè)的大型銅硫生產(chǎn)企業(yè)，2019年入選“中國(guó)工業(yè)遺產(chǎn)保護(hù)名錄（第二批）”名單，當(dāng)?shù)卣诘V坑遺址及市區(qū)內(nèi)建設(shè)了白銀火焰山國(guó)家礦山公園，如圖6所示。其對(duì)于保護(hù)和搶救重要遺跡，以及資源枯竭城市的轉(zhuǎn)型有一定的積極作用。

目前，公園已建成三個(gè)主景區(qū)，但總體發(fā)展并不均衡。由于礦坑景區(qū)距離市區(qū)主題公園較遠(yuǎn)，發(fā)展相對(duì)滯后，且旅游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善，缺乏便利的觀光交通服務(wù)，導(dǎo)致很多游客放棄參觀。同時(shí)，由于礦區(qū)特色文化宣傳不足，缺乏體驗(yàn)刺激，難以讓游客產(chǎn)生觀光啟動(dòng)效應(yīng)。此外，景區(qū)文化在整體建設(shè)中未得到很好的體現(xiàn)，僅配備了部分礦山作業(yè)工具、博物館宣傳和礦物樣品展示，使得游客與遺址歷史文化之間易產(chǎn)生距離感。

針對(duì)目前公園的現(xiàn)狀，結(jié)合前文分析得到的一般景區(qū)需要改進(jìn)的乘車等待（C1）、候車設(shè)施（C2）、文化內(nèi)涵（D4）服務(wù)方面，通過(guò)對(duì)候車系統(tǒng)與觀光車進(jìn)行設(shè)計(jì)優(yōu)化以提升景區(qū)服務(wù)的體驗(yàn)質(zhì)量。

（二）候車系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1. 候車休息和播報(bào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

為優(yōu)化系統(tǒng)中乘車等待服務(wù)質(zhì)量，在候車休息設(shè)施與候車播報(bào)系統(tǒng)中，提取并應(yīng)用景區(qū)礦坑遺址形態(tài)進(jìn)行形象設(shè)計(jì)，提升游客的視覺(jué)感受，在交互質(zhì)量層面優(yōu)化旅游文化感官體驗(yàn)。

由于多數(shù)景區(qū)候車休息設(shè)施資源較匱乏，不能充分滿足游客休息需求，通過(guò)對(duì)礦坑遺址進(jìn)行抽象化與立體化整合，設(shè)計(jì)了交錯(cuò)排布的候車亭休息區(qū)域，擴(kuò)大了不同人群對(duì)休息設(shè)施高度與空間位置的選擇范圍，在物質(zhì)質(zhì)量層面滿足游客身心休整的需求。

此外，在候車播報(bào)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，信息界面采用礦坑遺址主色調(diào)，并將其與候車亭結(jié)構(gòu)融合，在不增加其他顯示產(chǎn)品與附加功能的同時(shí)，使車輛運(yùn)行信息一目了然，提升了旅游自由度與身心自在感，解決了通用景區(qū)候車系統(tǒng)導(dǎo)視功能不足的問(wèn)題，整體上在結(jié)果質(zhì)量層面優(yōu)化游客候車體驗(yàn)。

整體的候車休息和播報(bào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)效果如圖7所示。

2. 候車亭設(shè)計(jì)

為提升候車設(shè)施質(zhì)量與滿足文化傳達(dá)需求，候車亭整體輪廓采用與遺址公園博物館相似造型，支撐框架采用鋼結(jié)構(gòu)，堅(jiān)固穩(wěn)定的同時(shí)體現(xiàn)出強(qiáng)烈的工業(yè)風(fēng)格，提升了文化表現(xiàn)力，解決了部分景區(qū)中用戶候車時(shí)體驗(yàn)感弱的問(wèn)題，增加了游客留念打卡行為的啟動(dòng)刺激。其在交互質(zhì)量層面上與景區(qū)開(kāi)采礦石的歷史內(nèi)涵相符，成為具有工業(yè)文化氣息的景觀設(shè)施，游客樂(lè)于與人分享并從中獲得滿足感與安全感。

候車亭外殼由高性能膜與鋼架銜接構(gòu)成，色彩提取自礦坑遺址并進(jìn)行了漸變?cè)O(shè)計(jì)，將部分外殼替換為有機(jī)玻璃，增加視覺(jué)通透性。候車亭在特殊天氣情況下向游客提供基本需求保障的同時(shí)，醒目的外觀能夠使游客及時(shí)定位候車地點(diǎn)，在物質(zhì)質(zhì)量及結(jié)果質(zhì)量層面上提升觀光乘車系統(tǒng)服務(wù)效能，整體效果如圖8所示。

（三）觀光車設(shè)計(jì)

考慮現(xiàn)有觀光車生產(chǎn)技術(shù)較成熟，功能發(fā)展已比較符合市場(chǎng)需求，為提升乘車體驗(yàn)及文化感知服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合調(diào)查結(jié)果，將觀光車設(shè)計(jì)集中于增強(qiáng)功能改良及文化傳達(dá)方面。

首先對(duì)觀光車進(jìn)行封閉并擴(kuò)大前后車窗面積，得到有利于游覽的廣闊視野，提升了游客乘坐體驗(yàn)，在物質(zhì)質(zhì)量層面優(yōu)化車輛造型的整體性及美觀性，增強(qiáng)用戶的視覺(jué)感受。

其次座椅靠背采用與礦坑相似的黃色輪廓線裝飾，隱喻礦石中蘊(yùn)藏有色金屬資源，同時(shí)起到點(diǎn)綴作用。黃色扶手與灰色座椅形成對(duì)比，并與靠背裝飾條、地板防滑條、車身色彩等相呼應(yīng)，使得整體協(xié)調(diào)，在交互質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量層面提升文化氛圍感，整體效果如圖9所示。

結(jié)語(yǔ)

在旅游業(yè)快速發(fā)展、服務(wù)業(yè)愈發(fā)重要的背景下，通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)可有效提升旅游服務(wù)質(zhì)量。本文以景區(qū)觀光乘車產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)為研究對(duì)象，通過(guò)構(gòu)建產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)藍(lán)圖，運(yùn)用重要性表現(xiàn)程度分析法挖掘出需要改良的乘車等待、候車設(shè)施、文化內(nèi)涵服務(wù)內(nèi)容，運(yùn)用服務(wù)差距分析法進(jìn)行根源分析，利用多層次維度模型從交互、物質(zhì)、結(jié)果三個(gè)質(zhì)量因素層面，探索驅(qū)動(dòng)服務(wù)優(yōu)化的動(dòng)力因素，確定出設(shè)計(jì)要點(diǎn)。最后以白銀火焰山國(guó)家礦山公園觀光乘車系統(tǒng)為例，從景區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀及建設(shè)需求的角度出發(fā)，展開(kāi)了服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，在一定程度上有效提升了景區(qū)服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量。在今后的工作中，將進(jìn)一步擴(kuò)大研究對(duì)象，對(duì)景區(qū)整體產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，以期為優(yōu)化景區(qū)服務(wù)效能提供方法和依據(jù)。