□ 劉銀行 李雨 高霜

一、商業(yè)銀行全渠道協(xié)同新趨勢(shì)和新特征

數(shù)字科技賦能金融重塑金融服務(wù)供給模式，推動(dòng)全渠道協(xié)同服務(wù)客戶需求。金融服務(wù)形態(tài)和方式正在發(fā)生歷史性變革，客戶消費(fèi)習(xí)慣由物理網(wǎng)點(diǎn)向數(shù)字世界轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品（服務(wù)）由物理介質(zhì)向數(shù)字形態(tài)交付轉(zhuǎn)變，線下渠道向多渠道整合轉(zhuǎn)變，金融場(chǎng)景從獨(dú)立于生活向嵌入眾多生活場(chǎng)景轉(zhuǎn)變。

從當(dāng)前發(fā)展趨勢(shì)看，全渠道協(xié)同服務(wù)正成為新寵。線上渠道聚焦客戶觸達(dá)、產(chǎn)品推介、信息推送、業(yè)務(wù)辦理、交易進(jìn)行等標(biāo)準(zhǔn)化、高頻化的金融服務(wù)。線下渠道更多地進(jìn)行復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理、客戶的深度服務(wù)、產(chǎn)品展示、現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)、品牌建設(shè)與金融教育等。線上渠道、線下渠道與外部場(chǎng)景體系則致力于全面貫通、有效協(xié)同、相互引流、一體服務(wù)，為客戶提供最優(yōu)的服務(wù)渠道?？梢?，商業(yè)銀行渠道革命已然開始，并呈現(xiàn)出傳統(tǒng)渠道數(shù)字化、數(shù)字渠道開放化、渠道體系生態(tài)化、渠道供給協(xié)同化、渠道服務(wù)體驗(yàn)化等新特征（見圖1）。

從數(shù)字科技賦能金融及數(shù)字經(jīng)濟(jì)金融服務(wù)需求的大趨勢(shì)看，5G智慧銀行將成為商業(yè)銀行線下渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基本方向，從而推動(dòng)金融服務(wù)供給側(cè)改革將越來(lái)越呈現(xiàn)出以下新特征。一是將更加突出科技賦能。以科技變革推動(dòng)模式變革，塑造多元金融服務(wù)供給格局，持續(xù)打造綜合金融服務(wù)商。二是將更加突出智能智慧。商業(yè)銀行5G智慧銀行將更加注重客戶體驗(yàn)，以客為尊，體驗(yàn)至上，塑造全方位顧問(wèn)管家，努力做到比客戶更了解客戶，一站式滿足客戶的顯性金融需求、隱性金融需求、潛在金融需求以及非金融需求等相關(guān)聯(lián)服務(wù)。三是將更加突出生態(tài)為王。數(shù)字技術(shù)加速數(shù)字生態(tài)的形成，商業(yè)銀行更加注重多元渠道融合及跨界融合，將金融服務(wù)嵌入生態(tài)體系中，實(shí)現(xiàn)金融與社會(huì)生產(chǎn)及人們生活的多場(chǎng)景生態(tài)互聯(lián)，塑造互聯(lián)共生體系，打造價(jià)值共同體。四是將更加突出云端服務(wù)。移動(dòng)設(shè)備讓數(shù)字服務(wù)云端化，金融服務(wù)更加移動(dòng)化、便捷化，服務(wù)云端化成為新趨勢(shì)，商業(yè)銀行正在努力塑造貼身貼心的“口袋銀行”“虛擬銀行”，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)點(diǎn)+APP+金融+生活+工作+社交+娛樂”的云端服務(wù)體。

二、商業(yè)銀行5G智慧銀行建設(shè)的實(shí)踐

回顧銀行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型歷程，歷經(jīng)了多個(gè)階段：從簡(jiǎn)單的智能機(jī)具投入，到智能網(wǎng)點(diǎn)全面布局，再到5G智慧網(wǎng)點(diǎn)，銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)被公認(rèn)進(jìn)入4.0時(shí)代。在4.0時(shí)代，場(chǎng)景金融就是利用新型科技手段，將金融活動(dòng)有機(jī)嵌入到各類場(chǎng)景服務(wù)中，以場(chǎng)景為核心為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。渠道是場(chǎng)景的管道，場(chǎng)景是一切金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，不同的渠道有不同的場(chǎng)景。場(chǎng)景在哪里，客戶在哪里，銀行的金融服務(wù)就會(huì)在哪里。

（一）5G智慧銀行建設(shè)的主要做法

從主流商業(yè)銀行5G智慧銀行建設(shè)的現(xiàn)實(shí)情況看，5G智慧銀行建設(shè)的基本方向是積極打造集智慧識(shí)別、智慧營(yíng)銷、智慧體驗(yàn)、智慧管理、智慧政商務(wù)及場(chǎng)景金融等于一體的“5G+”智慧網(wǎng)點(diǎn)，將科技與業(yè)務(wù)深度融合，致力于滿足客戶在特定場(chǎng)景下的金融需求，真正做到以客戶為中心，讓客戶在全渠道都能感受到更精準(zhǔn)、更極致、更專業(yè)、更便捷和更溫暖的服務(wù)（見圖2）。

一是智慧識(shí)別。在智慧網(wǎng)點(diǎn)入口處通過(guò)人臉識(shí)別等技術(shù)，搭建客戶識(shí)別設(shè)備，于無(wú)感中識(shí)別客戶身份，依托系統(tǒng)平臺(tái)整合客戶數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，開展針對(duì)性產(chǎn)品推介與營(yíng)銷服務(wù)?？蛻艚?jīng)理可以根據(jù)客戶信息，在“互動(dòng)探索墻”上為客戶演示講解“一對(duì)一”的專屬金融服務(wù)方案，客戶則可以通過(guò)掌銀掃碼等方式進(jìn)行線上金融產(chǎn)品購(gòu)買與金融服務(wù)交易，客戶服務(wù)的體驗(yàn)感得到有效提升。

二是智慧體驗(yàn)。貴賓客戶到店刷臉識(shí)別，聯(lián)動(dòng)貴賓客戶管理系統(tǒng)，助力精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升客戶體驗(yàn)。貴金屬互動(dòng)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)貴金屬3D互動(dòng)體驗(yàn)，輕松購(gòu)買。遠(yuǎn)程專家支持，實(shí)時(shí)連線專業(yè)理財(cái)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供可視、交互的綜合性產(chǎn)品解決方案，提升客戶專屬服務(wù)體驗(yàn)。在品牌互動(dòng)展示區(qū)，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置曲面透明櫥窗屏，依托5G高速網(wǎng)絡(luò)、生物體感捕捉技術(shù)，將品牌宣傳、娛樂互動(dòng)、產(chǎn)品營(yíng)銷等功能融于一體，讓客戶可以在這里暢享極致的視聽盛宴、炫酷的互動(dòng)體驗(yàn)和愉悅的尊享服務(wù)。在5G網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)區(qū)，既可以用5G手機(jī)直連5G移動(dòng)信號(hào)，也可以接入5G轉(zhuǎn)wifi網(wǎng)絡(luò)，在高寬帶、低延時(shí)、大容量的5G網(wǎng)絡(luò)空間自由沖浪，搶先一步擁抱5G智慧生活。

三是智慧營(yíng)銷。依托5G高速網(wǎng)絡(luò)、生物體感捕捉等技術(shù)，將品牌宣傳、娛樂互動(dòng)、產(chǎn)品營(yíng)銷等功能融于一體，并且通過(guò)體感互動(dòng)游戲嵌入產(chǎn)品營(yíng)銷，增加營(yíng)銷觸點(diǎn)。通過(guò)5G遠(yuǎn)程視頻，為客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)、云端服務(wù)，連接專業(yè)財(cái)富中心，為客戶提供專業(yè)化、定制化的財(cái)富管理方案，拉近專業(yè)定制服務(wù)的時(shí)空距離。智能交互體驗(yàn)區(qū)的“智慧貨架”實(shí)現(xiàn)了千人千面的智慧推送，智能識(shí)別客戶，自動(dòng)記錄并智能分析客戶關(guān)注的產(chǎn)品和辦理的業(yè)務(wù)，為客戶定制專屬界面，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品精準(zhǔn)推送。定期推出大客戶聯(lián)盟營(yíng)銷活動(dòng)，定制廣告、寄語(yǔ)祝福等，擴(kuò)展銀行品牌外延，增強(qiáng)與企業(yè)客戶聯(lián)動(dòng)能力?？蛻艚?jīng)理可借助營(yíng)銷PAD等數(shù)字化工具，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)定位，實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品精準(zhǔn)推薦。同時(shí)，戶外大屏滾動(dòng)播放銀行高清宣傳視頻，讓銀行產(chǎn)品走出廳堂、延伸至戶外，用富有沖擊力的視覺效果提升公眾對(duì)金融產(chǎn)品的感官記憶。

四是智慧管理。智能全景管控，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)管理實(shí)時(shí)全景圖，全面展示客流動(dòng)線、區(qū)域熱度、產(chǎn)品銷量，實(shí)現(xiàn)全局管控。智能服務(wù)監(jiān)督，讓服務(wù)更規(guī)范。智慧生態(tài)通，以熱力圖、大數(shù)據(jù)顯示網(wǎng)點(diǎn)周邊金融生態(tài)資源，多維度篩選優(yōu)質(zhì)客戶，助力網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷。創(chuàng)新研發(fā)銀企微信對(duì)賬，客戶通過(guò)微信注冊(cè)開通即可接收對(duì)賬單、產(chǎn)品營(yíng)銷等信息推送，提供便捷的操作體驗(yàn)。智慧現(xiàn)金管理，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)鈔清分、配送、支付全流程技控和實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，保障客戶合法權(quán)益。

五是智慧政商務(wù)。智慧政商務(wù)結(jié)合智慧城市建設(shè)，將政務(wù)服務(wù)在銀行網(wǎng)點(diǎn)的延伸和落地，搭建“G端+B端+C端”的多維合作及服務(wù)體系。通過(guò)政銀改革創(chuàng)新，延伸政務(wù)辦公場(chǎng)所，網(wǎng)點(diǎn)廳堂與政務(wù)中心融為一體，提供企業(yè)注冊(cè)、政務(wù)辦理、銀行開戶的一體化服務(wù)，共建政企銀綜合交互平臺(tái)，推進(jìn)政府服務(wù)與業(yè)務(wù)協(xié)同、打造5G智慧政務(wù)銀行，為客戶提供省時(shí)高效的服務(wù)，同時(shí)為銀行員工營(yíng)銷企業(yè)客戶提供載體、拓寬渠道。

六是“智慧”+場(chǎng)景。通過(guò)“智慧貨架”，搭建開放共贏的“生活+金融”超市，將金融產(chǎn)品、生活繳費(fèi)、美食優(yōu)惠、商超促銷等集中在一個(gè)平臺(tái)，一站式滿足客戶衣食住行金融需求，讓民眾樂享各種優(yōu)惠，為網(wǎng)點(diǎn)獲客、活客、留客提供有力武器。同時(shí)，通過(guò)“5G智慧銀行+線上渠道+合作伙伴”等多元場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)跨界互聯(lián)、開放共享，逐步建立起一套完善的全渠道協(xié)同生態(tài)體系，提高經(jīng)營(yíng)能力和工作效率，提供給客戶更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

（二）5G智慧銀行建設(shè)存在的主要問(wèn)題

5G智慧銀行建設(shè)仍處于探索期，從目前的運(yùn)營(yíng)情況看，也存在一些繼續(xù)改進(jìn)的問(wèn)題。

一是5G技術(shù)仍處于初期階段。5G技術(shù)作為新時(shí)代的基礎(chǔ)能力，具有高帶寬、低時(shí)延通信的應(yīng)用特點(diǎn)，通過(guò)與大數(shù)據(jù)等新技術(shù)聯(lián)姻應(yīng)用，能夠有效賦能金融服務(wù)的智慧化發(fā)展，為銀行渠道革命、客戶營(yíng)銷及服務(wù)等多方面帶來(lái)新機(jī)遇。而目前5G商用技術(shù)處于起步期，在數(shù)據(jù)處理的速度、廣度與網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性方面尚且不足，影響金融新科技功能的發(fā)揮，影響客戶體驗(yàn)。

二是渠道及場(chǎng)景協(xié)同能力不足?！爸腔圻\(yùn)營(yíng)”理念傳導(dǎo)不足，基層行沒有充分認(rèn)識(shí)到金融科技對(duì)傳統(tǒng)線下網(wǎng)點(diǎn)的重大影響，不了解人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算及區(qū)塊鏈等科技在金融行業(yè)的具體作用。在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和日常運(yùn)維中，與現(xiàn)有科技發(fā)展水平契合不夠，仍然按傳統(tǒng)方式進(jìn)行建設(shè)和運(yùn)維，而非真正使用“智慧運(yùn)營(yíng)”，各項(xiàng)目之間銜接不強(qiáng)，相互獨(dú)立，綜合建設(shè)成效不明顯，沒有發(fā)揮好智慧設(shè)備的功能，尤其是渠道及場(chǎng)景協(xié)同服務(wù)客戶的能力明顯較弱，和真正的“智慧”仍有不小的距離。

三是風(fēng)控體系建設(shè)仍需完善。在5G智慧銀行營(yíng)銷平臺(tái)無(wú)限延伸的同時(shí)，對(duì)新方式辦理業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)考慮還需要檢驗(yàn)，多維度的數(shù)據(jù)更迅速地接入網(wǎng)絡(luò)，銀行如何強(qiáng)化對(duì)信息交叉驗(yàn)證的能力，如何對(duì)新渠道提供新型風(fēng)險(xiǎn)防控手段，如何構(gòu)建事前、事中、事后業(yè)務(wù)全流程的完善風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)證和監(jiān)控預(yù)警模型，如何健全監(jiān)管體系、守住金融風(fēng)險(xiǎn)底線等需要進(jìn)一步完善。

三、全渠道協(xié)同下5G智慧銀行的建設(shè)架構(gòu)

5G智慧銀行建設(shè)的目的是為客戶提供更高質(zhì)量的金融服務(wù)，必須站在全渠道協(xié)同的視角下，使5G智慧銀行成為整個(gè)渠道體系的有機(jī)組成部分，通過(guò)智慧功能的有效發(fā)揮和全渠道的有效協(xié)同，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)，擴(kuò)大客戶營(yíng)銷服務(wù)觸點(diǎn)，提升營(yíng)銷服務(wù)效率，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感受。為此，5G智慧銀行建設(shè)必須堅(jiān)持統(tǒng)籌謀劃，制定切實(shí)可行的戰(zhàn)略圖、規(guī)劃圖、施工圖（見圖3）。

（一）堅(jiān)持客戶為本

5G智慧銀行建設(shè)必須堅(jiān)持以客戶為中心，想客戶所想、急客戶所急、解客戶所難、供客戶所需，注重為客戶提供更高質(zhì)量的個(gè)性化、綜合化、一站式金融服務(wù)。同時(shí)，注重客戶體驗(yàn)，通過(guò)全渠道生態(tài)體系協(xié)同，提升運(yùn)營(yíng)效率，提高客戶、產(chǎn)品、渠道的精準(zhǔn)匹配程度，并保障金融服務(wù)的高水平供給，從而提升5G智慧網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)客戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）注重渠道整合

以5G智慧銀行為抓手，將線下渠道、線上渠道、遠(yuǎn)程銀行和開放銀行進(jìn)行深度整合，提升渠道貫通能力，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的平滑過(guò)渡與無(wú)縫銜接。同時(shí)，打造渠道與場(chǎng)景融合的生態(tài)體系，在線上線下的生產(chǎn)生活與交易場(chǎng)景中隨時(shí)隨地獲取金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)接觸、無(wú)感金融服務(wù)。

（三）強(qiáng)化智慧功能

5G智慧銀行建設(shè)要發(fā)揮好智慧功能的線上線下效果，借助金融科技力量，讓金融服務(wù)回歸具體場(chǎng)景，加速推進(jìn)全領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型。通過(guò)“智慧+場(chǎng)景”等新模式，形成集智慧識(shí)別、智慧營(yíng)銷、智慧交易、智慧體驗(yàn)和智慧管理于一體的服務(wù)場(chǎng)景體系，成為客戶身邊有溫度的金融顧問(wèn)和金融管家。

（四）提升匹配能力

5G智慧銀行建設(shè)要從產(chǎn)品、渠道、客戶三維特征進(jìn)行設(shè)計(jì)與匹配，借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，進(jìn)行客戶畫像，匹配個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù)套餐，通過(guò)恰當(dāng)?shù)那拦┙o滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷、精準(zhǔn)服務(wù)，提升智慧化、智能化的服務(wù)能力，提升客戶體驗(yàn)感和滿意度。

（五）做實(shí)保障措施

聚焦客戶需求與體驗(yàn)，結(jié)合善于銀行運(yùn)營(yíng)體系，用好科技賦能與現(xiàn)有渠道資源，建立全渠道協(xié)同下5G智慧銀行建設(shè)的動(dòng)態(tài)安全保障體系，讓合適的客戶分配到合適的渠道，供給合適的服務(wù)。做到及時(shí)響應(yīng)、協(xié)同管理、資源協(xié)調(diào)、穩(wěn)定可控和更新優(yōu)化，有效保證全渠道協(xié)同的穩(wěn)定實(shí)施。

四、全渠道協(xié)同下5G智慧銀行建設(shè)的對(duì)策建議

5G智慧銀行既是數(shù)字時(shí)代的要求，也是銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的一場(chǎng)深刻革命。5G智慧銀行建設(shè)必須堅(jiān)持自主與開放并重，將5G智慧銀行融入渠道體系，圍繞客戶需求探索營(yíng)銷服務(wù)新路徑，構(gòu)建協(xié)同服務(wù)新模式。

（一）推進(jìn)5G智慧銀行軟硬件數(shù)字化升級(jí)

一方面，全面推進(jìn)硬件升級(jí)。按照5G技術(shù)等數(shù)字技術(shù)新標(biāo)準(zhǔn)，以智能化、智慧化、聯(lián)通化等為基本方向，推進(jìn)硬件升級(jí)，全面優(yōu)化升級(jí)綜合服務(wù)區(qū)、營(yíng)銷服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高柜服務(wù)區(qū)等分區(qū)體驗(yàn)功能，重點(diǎn)改造升級(jí)5G智慧銀行與線上渠道、遠(yuǎn)程銀行、開放銀行等多元渠道體系協(xié)同服務(wù)客戶的硬件設(shè)備，全面提升協(xié)同服務(wù)能力。注重將數(shù)字化轉(zhuǎn)型貫通前中后臺(tái)系統(tǒng)，整合外拓PAD、OCRM系統(tǒng)等數(shù)字化工具，優(yōu)化服務(wù)資源，有效擴(kuò)容網(wǎng)點(diǎn)智慧功能，提升“智慧+”綜合能力。

另一方面，著力推進(jìn)軟件升級(jí)。堅(jiān)持業(yè)務(wù)數(shù)字化、數(shù)字業(yè)務(wù)化思維，積極探索“數(shù)據(jù)+算法”決策模式，從經(jīng)驗(yàn)到數(shù)據(jù)，基于數(shù)據(jù)分析進(jìn)行管理決策。從意識(shí)、知識(shí)、能力、方法等全面提升員工數(shù)字化水平，培養(yǎng)適應(yīng)數(shù)字化需要的業(yè)務(wù)技能嫻熟的人才隊(duì)伍，加強(qiáng)客戶引導(dǎo)服務(wù)，讓客戶可以根據(jù)提示自行完成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的操作流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率。根據(jù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的要求及經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)等特征，進(jìn)行制度機(jī)制優(yōu)化，探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型的營(yíng)銷激勵(lì)約束機(jī)制，優(yōu)化考核和產(chǎn)品計(jì)價(jià)辦法，自動(dòng)化、系統(tǒng)化、聯(lián)動(dòng)化考核。在分析、決策、管理、營(yíng)銷、風(fēng)控、流程優(yōu)化等各方面遵循數(shù)字化規(guī)則，不斷豐富和改進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新型風(fēng)險(xiǎn)管理制度。

（二）基于5G智慧銀行構(gòu)建全渠道協(xié)同體系

從數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的和趨勢(shì)看，應(yīng)堅(jiān)持以5G智慧銀行為線下陣地，通過(guò)數(shù)字技術(shù)與線上渠道進(jìn)行協(xié)同，一方面實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道、銀行產(chǎn)品與客戶需求的精準(zhǔn)匹配和高效供給，另一方面提升線上線下雙向引流的能力，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)線上化與復(fù)雜業(yè)務(wù)、高價(jià)值業(yè)務(wù)線下化，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)與定制服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。

將5G智慧銀行與其他渠道進(jìn)行貫通協(xié)同，必須把握好以下幾點(diǎn)。一是強(qiáng)化系統(tǒng)平臺(tái)支撐。要打通5G智慧銀行與其他渠道的協(xié)同，必須打通數(shù)據(jù)共享與應(yīng)用這一關(guān)。要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，統(tǒng)籌管理，從企業(yè)級(jí)的系統(tǒng)平臺(tái)高度統(tǒng)籌客戶與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的獲取、分析、應(yīng)用、治理與風(fēng)險(xiǎn)管理體系，全面提升“業(yè)務(wù)數(shù)字化、數(shù)字業(yè)務(wù)化”能力，實(shí)現(xiàn)渠道、產(chǎn)品、服務(wù)、客戶的精準(zhǔn)匹配和個(gè)性化供給。二是構(gòu)建融合化的場(chǎng)景生態(tài)體系。重點(diǎn)是以5G智慧銀行為陣地，依托銀行渠道體系與場(chǎng)景金融模式，利用龐大的客戶群，從GBC三端并舉，將金融服務(wù)融入全社會(huì)生態(tài)體系，實(shí)現(xiàn)5G智慧銀行面向廣大客戶群金融服務(wù)的無(wú)縫銜接與營(yíng)銷服務(wù)的有效延伸。三是全面提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力。移動(dòng)化、APP化是金融供給發(fā)展的重大趨勢(shì)。要推進(jìn)“5G智慧銀行+移動(dòng)端智慧掌銀”雙驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，通過(guò)搭建多元化場(chǎng)景與平臺(tái)鏈接體系，提升5G智慧銀行線上線下金融服務(wù)的協(xié)同能力，實(shí)現(xiàn)無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在的觸達(dá)客戶、營(yíng)銷客戶、服務(wù)客戶的網(wǎng)絡(luò)體系。

（三）將5G智慧銀行融入應(yīng)用場(chǎng)景體系

從5G智慧銀行發(fā)展趨勢(shì)看，5G智慧銀行必須融入生態(tài)體系。通過(guò)云端一體化建設(shè)、數(shù)字化營(yíng)銷工具、產(chǎn)品創(chuàng)新與應(yīng)用，促進(jìn)數(shù)據(jù)和金融服務(wù)的融合共通，實(shí)現(xiàn)與周邊金融生態(tài)環(huán)境的聯(lián)結(jié)，尤其是與數(shù)字經(jīng)濟(jì)體系融為一體，成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)場(chǎng)景中的一個(gè)環(huán)節(jié)。借助系統(tǒng)平臺(tái)、數(shù)字技術(shù)的力量，凡有所需，皆能精準(zhǔn)服務(wù)。具體而言，5G智慧銀行的渠道融入與協(xié)同主要體現(xiàn)在GBC三端，其核心是金融服務(wù)與客戶生產(chǎn)生活場(chǎng)景融為一體，凡是客戶所需的任何場(chǎng)景皆可獲得金融服務(wù)，凡是客戶所需的金融服務(wù)皆可有定制化的解決方案，凡是客戶需要金融服務(wù)的時(shí)候皆可提供金融專業(yè)化服務(wù)。

這就要求5G智慧銀行要在國(guó)家政策、技術(shù)發(fā)展與金融屬性三者有機(jī)結(jié)合的基礎(chǔ)上，與政府、企業(yè)、第三方平臺(tái)等進(jìn)行更加緊密的合作，突出“科技賦能金融、金融賦能社會(huì)”的價(jià)值導(dǎo)向，通過(guò)“5G智慧銀行+”將金融服務(wù)延伸到智慧政務(wù)、供應(yīng)鏈、高頻消費(fèi)場(chǎng)景等應(yīng)用場(chǎng)景中，將5G智慧銀行與客戶連接起來(lái)，提升線上線下經(jīng)營(yíng)能力，提升融入數(shù)字經(jīng)濟(jì)體系、融入客戶的能力。同時(shí)，5G智慧銀行建設(shè)要堅(jiān)持開放思維，與各類型主體一起共同探尋渠道生態(tài)建設(shè)的新觀念、新趨勢(shì)、新技術(shù)和新策略，探索全渠道協(xié)同下5G智慧銀行的戰(zhàn)略布局和經(jīng)營(yíng)策略，共同分享全球銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域的領(lǐng)先同業(yè)案例，共同探索智慧銀行發(fā)展道路，在合作共享中實(shí)現(xiàn)共贏。

（四）建立5G智慧銀行全渠道優(yōu)化閉環(huán)管理體系

數(shù)字化背景下，客戶體驗(yàn)成為至關(guān)重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5G智慧銀行建設(shè)也必須堅(jiān)持客戶至上的理念，圍繞客戶旅程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和重要方面，從全渠道協(xié)同服務(wù)的視角進(jìn)行客戶旅程管理，分析客戶體驗(yàn)的數(shù)據(jù)指標(biāo)，建立閉環(huán)改進(jìn)體系與跟蹤機(jī)制，有效提升客戶體驗(yàn)感和滿意度。

客戶旅程管理體系主要有體驗(yàn)旅程定義、體系設(shè)計(jì)、客戶引導(dǎo)、內(nèi)外部支撐“四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)”，首尾相連，構(gòu)成一個(gè)閉環(huán)體系。定義客戶體驗(yàn)旅程要全面調(diào)研客戶體驗(yàn)的主要內(nèi)容、影響客戶體驗(yàn)的主要因素以及主要環(huán)節(jié)，找準(zhǔn)優(yōu)化路徑。設(shè)計(jì)渠道體系與匹配模型重點(diǎn)是對(duì)不同的客戶、不同的業(yè)務(wù)匹配合適的服務(wù)渠道，讓客戶辦理業(yè)務(wù)效率和體驗(yàn)感更高。引導(dǎo)客戶遷移與習(xí)慣培養(yǎng)重在根據(jù)科學(xué)的服務(wù)體系，引導(dǎo)客戶到合適的服務(wù)渠道，并通過(guò)一定時(shí)間的服務(wù)供給形成客戶獲取服務(wù)的習(xí)慣，形成固定的客群體系。強(qiáng)化內(nèi)部配套支撐與外部合作主要是要滿足各渠道的正常運(yùn)營(yíng)及協(xié)同服務(wù)功能，同時(shí)在內(nèi)部資源發(fā)揮應(yīng)有效果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步增強(qiáng)外部支持和資源有效利用，全面提升5G智慧銀行整合內(nèi)外部資源服務(wù)客戶的能力。