林俊輝

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司梅州供電局）

0 引言

供電企業(yè)客戶服務(wù)中積極探索服務(wù)的新渠道、新模式，以實(shí)現(xiàn)客戶需求的個(gè)性化關(guān)注，帶來客戶需求的積極響應(yīng)，而在探索中也將現(xiàn)代信息技術(shù)與用電服務(wù)結(jié)合起來，讓線下服務(wù)向線上服務(wù)領(lǐng)域延伸，衍生出微信平臺(tái)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話在線服務(wù)等遠(yuǎn)程服務(wù)模式，帶來電力營(yíng)銷客戶滿意度的提升。以南網(wǎng)為例，推出了“南網(wǎng)在線”全新線上智慧營(yíng)業(yè)廳，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)＋”電力服務(wù)新格局，配合遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的有效宣傳，實(shí)現(xiàn)了線上線下服務(wù)的無縫對(duì)接，在一定程度上推動(dòng)電力傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)服務(wù)向智慧化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，取得了遠(yuǎn)程服務(wù)應(yīng)用的理想效果。

1 南網(wǎng)遠(yuǎn)程服務(wù)的有效舉措

1.1 重基礎(chǔ)宣傳，擴(kuò)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道

在電力企業(yè)遠(yuǎn)程服務(wù)探索中，首要的是做好遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的拓展并做好遠(yuǎn)程服務(wù)項(xiàng)目的宣傳，讓客戶了解電力企業(yè)的遠(yuǎn)程服務(wù)項(xiàng)目，也基于客戶反饋、客戶需求調(diào)研等不斷拓展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，讓遠(yuǎn)程服務(wù)走入千家萬戶。以南網(wǎng)為例，在遠(yuǎn)程服務(wù)中打造了“南網(wǎng)在線”智慧營(yíng)業(yè)廳。加大對(duì)“南網(wǎng)在線”增值服務(wù)產(chǎn)品的宣傳力度，讓客戶對(duì)增值服務(wù)產(chǎn)品有更多的了解，線下實(shí)體營(yíng)業(yè)廳作為宣傳主力。打破自身宣傳局限，加強(qiáng)與外部互聯(lián)網(wǎng)渠道平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)。加強(qiáng)與微博平臺(tái)、本地媒體在信息公開、信息發(fā)布、服務(wù)宣傳、輿情管控方面的聯(lián)動(dòng)。處理好遠(yuǎn)程服務(wù)與線下實(shí)體服務(wù)的關(guān)系，遠(yuǎn)程服務(wù)模式的推廣并不意味著實(shí)體服務(wù)的消亡，要處理好兩者的關(guān)系，使得其協(xié)同配合，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻艚?jīng)理及營(yíng)業(yè)廳人員充分利用與客戶接觸的機(jī)會(huì)，積極引導(dǎo)客戶關(guān)注并綁定互聯(lián)網(wǎng)渠道。營(yíng)業(yè)廳人員走出柜臺(tái)，協(xié)助客戶關(guān)注、綁定并辦理業(yè)務(wù)，力求每一宗業(yè)務(wù)落實(shí)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)客戶。在遠(yuǎn)程服務(wù)宣傳推廣的同時(shí)也進(jìn)行階段性評(píng)估，進(jìn)行問題整改，全面禁止?fàn)I業(yè)員、客戶經(jīng)理使用非客戶賬戶“代起單”操作，立行立改“被遠(yuǎn)程”問題。

1.2 繪客戶畫像，增強(qiáng)與電力客戶的黏性

在電力遠(yuǎn)程服務(wù)中也應(yīng)加強(qiáng)與客戶的溝通，繪制客戶畫像，面向客戶提供差異化的個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，逐漸贏得客戶的信任，提升客戶遠(yuǎn)程服務(wù)滿意度。在客戶溝通與客戶畫像繪制過程中要持續(xù)提升客戶聯(lián)絡(luò)信息質(zhì)量，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員、業(yè)擴(kuò)工單“主人制”、增量客戶聯(lián)絡(luò)信息質(zhì)量保障責(zé)任及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道推介責(zé)任。加強(qiáng)客戶分群管理，實(shí)現(xiàn)差異化精準(zhǔn)營(yíng)銷推廣。例如南網(wǎng)梅州局嚴(yán)格落實(shí)《廣東電網(wǎng)公司關(guān)愛老年人等特殊群體優(yōu)撫服務(wù)舉措》工作要求，針對(duì)老年群體開通營(yíng)業(yè)廳綠色通道。在業(yè)務(wù)辦理中牢記“無障礙、不折騰”的六字箴言，真正做到特殊群體的特別關(guān)照。電力遠(yuǎn)程服務(wù)是長(zhǎng)期性的過程，其在推廣的過程中也應(yīng)循序漸進(jìn)，以互聯(lián)網(wǎng)渠道消息代替短信通知，逐步過渡。在具體的實(shí)踐中統(tǒng)一口徑，主動(dòng)宣傳互聯(lián)網(wǎng)渠道賬單及日用電量查詢等便捷功能，積極配合總公司推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)渠道電費(fèi)賬單替代電費(fèi)短信工作，對(duì)于用戶異議應(yīng)加強(qiáng)走訪及安撫，而對(duì)于經(jīng)解釋引導(dǎo)仍不接受的，定期上報(bào)“要求保留短信客戶”清單，做好個(gè)性化服務(wù)，在遠(yuǎn)程營(yíng)銷服務(wù)中不要“一棍子打死”或者搞“一刀切”。目前南網(wǎng)某局制定了遠(yuǎn)程服務(wù)渠道推廣分步走計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)推廣比例的逐年提升，如下表所示。

表 某局遠(yuǎn)程服務(wù)渠道推廣階段性計(jì)劃

1.3 重線下轉(zhuǎn)化，讓遠(yuǎn)程服務(wù)真正落地

在電力遠(yuǎn)程服務(wù)實(shí)施中必須做好線下轉(zhuǎn)化工作，這是電力遠(yuǎn)程服務(wù)落地的一大保障。充分利用電力廣泛的客戶群體資源，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)渠道推廣策略，以南網(wǎng)為例，對(duì)于戶主本人，優(yōu)先推廣“南方電網(wǎng)95598”微信服務(wù)號(hào)，對(duì)于擁有多個(gè)用電戶的客戶、工商政企客戶，引導(dǎo)客戶使用“南網(wǎng)在線”智慧營(yíng)業(yè)廳APP，推廣增值業(yè)務(wù)。對(duì)于潛在新裝客戶，在當(dāng)?shù)匦姓?wù)中心設(shè)置宣傳物料，推廣政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵省事、粵商通的用電業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”、“刷臉辦電”功能。發(fā)揮小區(qū)業(yè)委會(huì)、物業(yè)管理處及村委的基層聯(lián)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合開展推廣綁定活動(dòng)。采用定點(diǎn)推廣方式，實(shí)現(xiàn)“南方電網(wǎng)95598”微信服務(wù)號(hào)、“南網(wǎng)在線”二維碼的線下高頻宣傳。要重視遠(yuǎn)程服務(wù)品牌打造，深化優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境“10分精新＋多快好省”服務(wù)品牌，提升客戶經(jīng)理服務(wù)水平，提高自有渠道解決問題能力?；谀暇W(wǎng)人的不懈努力，打造了南網(wǎng)“有效、權(quán)威”的服務(wù)形象，提升客戶品牌服務(wù)的認(rèn)知度、依賴性。

2 電力遠(yuǎn)程服務(wù)中的問題

在電力遠(yuǎn)程服務(wù)過程中也存在一定問題，成為制約電力遠(yuǎn)程服務(wù)實(shí)施的因素，這些問題集中體現(xiàn)在四個(gè)方面。其一當(dāng)前電力企業(yè)遠(yuǎn)程服務(wù)體系的建構(gòu)、服務(wù)渠道的建設(shè)多各自為政，導(dǎo)致渠道信息統(tǒng)一維護(hù)難度大，信息系統(tǒng)協(xié)同共享程度低，各個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)流程沒有交集，引發(fā)信息孤島問題，產(chǎn)生信息壁壘。其二現(xiàn)有的電力遠(yuǎn)程服務(wù)無法保障不同渠道間對(duì)外信息的一致性，導(dǎo)致信息維護(hù)工作量大、難度大，耗時(shí)耗力。其三遠(yuǎn)程服務(wù)渠道多，加上新渠道的不斷拓展，導(dǎo)致渠道過于分散零碎，維護(hù)人員缺口大，但能力良莠不齊，運(yùn)維管理效果不理想，對(duì)于電力行業(yè)改革來說極為不利。其四遠(yuǎn)程服務(wù)渠道朝著多元化方向發(fā)展，但客戶及基層工作人員體驗(yàn)評(píng)價(jià)較低，渠道多，業(yè)務(wù)雜，基層工作人員對(duì)整體服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)不夠規(guī)范和精細(xì)，在最基層難以落地，導(dǎo)致客戶服務(wù)混亂，以服務(wù)優(yōu)化帶來客戶滿意度提升的本質(zhì)訴求沒有達(dá)成。

3 電力遠(yuǎn)程服務(wù)營(yíng)銷管理平臺(tái)的建構(gòu)

基于電力遠(yuǎn)程服務(wù)中存在的問題，必須著手建立統(tǒng)一規(guī)范的遠(yuǎn)程服務(wù)綜合管理平臺(tái)，走統(tǒng)一化、規(guī)范化運(yùn)營(yíng)管理之路。以平臺(tái)內(nèi)的集成化適配和統(tǒng)一化服務(wù)管控實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的整合，高效地開展客戶互動(dòng)、信息發(fā)布、渠道維護(hù)等工作，以確保電力遠(yuǎn)程服務(wù)的質(zhì)量和效率。統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)業(yè)務(wù)架構(gòu)圖如圖所示。

圖 統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)業(yè)務(wù)架構(gòu)圖

3.1 完善業(yè)務(wù)架構(gòu)

建立電力遠(yuǎn)程服務(wù)綜合渠道統(tǒng)一管理平臺(tái)后，讓用電客戶根據(jù)自身需求選擇不同的服務(wù)渠道，而不同渠道下的服務(wù)數(shù)據(jù)可以有效整合，服務(wù)人員基于所獲取的信息了解客戶的業(yè)務(wù)辦理情況，明確客戶訴求，進(jìn)行服務(wù)辦理的記錄跟蹤，加強(qiáng)與客戶的溝通與互動(dòng)。

3.2 完善網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浞桨?/h3>

電力企業(yè)服務(wù)人員使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)統(tǒng)計(jì)分析信息并開展客戶管理中也應(yīng)完善網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浞桨福阅K接口化的模式開發(fā)綜合服務(wù)平臺(tái)，讓平臺(tái)中的信息借助信息中間構(gòu)件進(jìn)行傳輸，最終不同渠道的服務(wù)信息可以通過接口傳輸?shù)椒?wù)器中，以模塊化的信息網(wǎng)絡(luò)格局實(shí)現(xiàn)不同渠道數(shù)據(jù)來源和程序間的無縫對(duì)接，從而實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范的運(yùn)營(yíng)管理。

3.3 集成適配管理

在電力遠(yuǎn)程服務(wù)建設(shè)中也必須促成渠道集成適配管理，讓工作人員快速獲取有效服務(wù)數(shù)據(jù)，讓客戶服務(wù)資料與企業(yè)運(yùn)營(yíng)資料加以整合，兩者深度融合，使得客戶在使用不同的服務(wù)渠道時(shí)可以跨渠道地進(jìn)行信息傳輸共享，獲得更貼心的信息服務(wù)咨詢指導(dǎo)，而這種服務(wù)渠道間信息的高質(zhì)量傳輸也保證信息的真實(shí)有效性。適配管理中應(yīng)構(gòu)建流暢的實(shí)時(shí)信息通道，讓電力企業(yè)在線實(shí)時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)，主要表現(xiàn)為微信網(wǎng)頁在線咨詢、微博私信回復(fù)等。為進(jìn)一步提高信息傳輸渠道的應(yīng)用靈活性，必須引入具有可擴(kuò)展性能的適配器模式，在保留現(xiàn)有所提供服務(wù)的基礎(chǔ)上修改接口，滿足客戶多元訴求。各個(gè)渠道接入平臺(tái)使用符合約定適配器接口的插件，讓系統(tǒng)平臺(tái)與服務(wù)渠道有效對(duì)話。統(tǒng)一適配器帶來多種異構(gòu)數(shù)據(jù)源的適配，完成數(shù)據(jù)的集成處理，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用，減少企業(yè)信息化集成的開發(fā)成本，縮短實(shí)施周期，讓電力遠(yuǎn)程服務(wù)廣覆蓋。

3.4 做好遠(yuǎn)程服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)管理

在電力遠(yuǎn)程服務(wù)過程中也應(yīng)做好遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的統(tǒng)一規(guī)范化運(yùn)營(yíng)管理，且讓管理常態(tài)化。用電力營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)用商店的建設(shè)以優(yōu)化應(yīng)用申請(qǐng)，讓電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)功能、戶群聯(lián)系功能得以增強(qiáng)，統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理與部署也滿足管理部門信息即時(shí)交流的訴求。電力企業(yè)遠(yuǎn)程服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)現(xiàn)應(yīng)通過推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)從原有的金字塔式建設(shè)結(jié)構(gòu)到開放式管理結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變?；谑袌?chǎng)經(jīng)營(yíng)需求，管理人員跨部門、跨行業(yè)管理并組織部署，并于決策部署結(jié)束后恢復(fù)原有結(jié)構(gòu)，不會(huì)對(duì)電力企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)造成干擾，而靈活的組織架構(gòu)調(diào)整更提高了電力企業(yè)的運(yùn)行效率和客戶服務(wù)效果，使得電力企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)推廣能力增強(qiáng)，營(yíng)銷服務(wù)效果更理想。

3.5 加強(qiáng)電力遠(yuǎn)程服務(wù)建設(shè)動(dòng)員

在電力企業(yè)遠(yuǎn)程服務(wù)中也應(yīng)做好動(dòng)員準(zhǔn)備。要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，以遠(yuǎn)程渠道推廣提升互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用水平，構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系、推進(jìn)電網(wǎng)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，管理者必須提高認(rèn)識(shí)、精心組織，細(xì)化落實(shí)工作任務(wù)，確保工作成效。要發(fā)動(dòng)全員參與，特別是在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴(kuò)全流程服務(wù)、客戶訴求處置、網(wǎng)格化服務(wù)等工作中，要把握好每一個(gè)與客戶接觸的推廣機(jī)會(huì)，事半功倍完成推廣任務(wù)。要強(qiáng)化監(jiān)督管控，加強(qiáng)指標(biāo)監(jiān)控，強(qiáng)化關(guān)鍵指標(biāo)通報(bào)，根據(jù)工作開展情況，適時(shí)組織開展現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)交流。在動(dòng)員的同時(shí)重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，細(xì)化推廣責(zé)任，這些都是電力遠(yuǎn)程服務(wù)建設(shè)動(dòng)員的基本要求。

4 結(jié)束語

遠(yuǎn)程服務(wù)模式的推廣是電力客戶服務(wù)信息化改革的當(dāng)務(wù)之舉，也是智慧電力建設(shè)的基本要求，其關(guān)系到電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到客戶滿意度，關(guān)系到電力企業(yè)形象塑造和品牌打造，因此應(yīng)重視遠(yuǎn)程服務(wù)建設(shè)，以遠(yuǎn)程服務(wù)的落地優(yōu)化完善服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)模式，切實(shí)“為群眾辦實(shí)事”。