賈繼梅 梁藍(lán)芋 萬(wàn) 智 武永康

(四川大學(xué)華西醫(yī)院 成都 610041)

1 引言

精細(xì)化管理，率先開(kāi)始于制造業(yè)并發(fā)展成為一種企業(yè)管理模式，后延伸到服務(wù)業(yè)[1]。精細(xì)化管理具有精、準(zhǔn)、嚴(yán)、細(xì)的特點(diǎn)，“精細(xì)”二字要求組織架構(gòu)的科學(xué)性、管理制度的全面性和業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化,以此來(lái)推動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)工作順利開(kāi)展[2]。精細(xì)化管理理念是社會(huì)分工精益化、服務(wù)質(zhì)量精益化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求，是公立醫(yī)院現(xiàn)代化管理的必由之路[3]。研究表明，精細(xì)化管理模式在醫(yī)院管理中具有良好應(yīng)用效果。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理中引入精細(xì)化管理理念，目的是針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院新業(yè)態(tài)，進(jìn)行全面科學(xué)的規(guī)范化管理，提高管理者責(zé)任意識(shí)和工作效能，降低醫(yī)療差錯(cuò)率，緩解醫(yī)患矛盾，提高服務(wù)質(zhì)量[4-11]。將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)工作與精細(xì)化管理有機(jī)結(jié)合，將精細(xì)化管理落實(shí)到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)、管理服務(wù)的各環(huán)節(jié)和關(guān)鍵控制點(diǎn)，將管理規(guī)范性和創(chuàng)新性相結(jié)合，在細(xì)節(jié)上尋求差異, 從而達(dá)到精細(xì)管理效益最大化，是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理需探索、實(shí)施的重要系統(tǒng)工程。

2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 頂層政策配套不足，制度抓手不健全

目前國(guó)外尚無(wú)“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”這一概念，遠(yuǎn)程醫(yī)療作為類(lèi)似于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的一種模式被廣泛運(yùn)用于世界各地[12]。美國(guó)越來(lái)越多的州正在通過(guò)立法，以指導(dǎo)醫(yī)療保健專(zhuān)業(yè)委員會(huì)為遠(yuǎn)程醫(yī)療提供商提供實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)；歐盟僅有兩個(gè)國(guó)家處于政策監(jiān)督的管理階段，16個(gè)國(guó)家尚處于初始和臨時(shí)階段。我國(guó)2014年提出“推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)”[13]，國(guó)家層面多次發(fā)布通知要求加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)診療工作，政策紅利推動(dòng)下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院參與者眾多，其中既有高水平公立醫(yī)院，也有社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。需要組織管理架構(gòu)的保障以及完善、行之有效的管理制度規(guī)范，才能實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的合法運(yùn)營(yíng)與可持續(xù)發(fā)展[14]。

2.2 線上診療能力不足，平臺(tái)用戶(hù)流失

一方面，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院初期主要提供在線圖文問(wèn)診、預(yù)約掛號(hào)等業(yè)務(wù)，醫(yī)療核心業(yè)務(wù)涉及較少，線上線下銜接融合度不足，線上所能提供的醫(yī)療服務(wù)種類(lèi)有限，并未形成診前、診中、診后的全周期閉環(huán)式醫(yī)療服務(wù)；另一方面，醫(yī)師所承擔(dān)的線下臨床、教學(xué)、科研工作量大，難有時(shí)間和精力開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)在線診療，線上響應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，號(hào)源實(shí)際使用量少。此外，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為新興事物，一些年齡較大、文化基礎(chǔ)薄弱的患者對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知度較弱，這些因素會(huì)直接影響公眾接受、使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的范圍和程度[15]。

2.3 線上診療活動(dòng)安全存疑，存在信息安全風(fēng)險(xiǎn)

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院目前沒(méi)有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)控體系，各地區(qū)、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理存在很大差異。有研究指出，互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性、開(kāi)放性、匿名性使得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上診療安全和服務(wù)質(zhì)量保障難度大[16]。一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻低，線上健康咨詢(xún)平臺(tái)種類(lèi)較多，用戶(hù)信息識(shí)別和評(píng)估能力有限，難以辨別其真實(shí)性，易被錯(cuò)誤信息引導(dǎo)而浪費(fèi)錢(qián)財(cái)，甚至耽誤疾病治療；另一方面，傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式對(duì)于發(fā)生醫(yī)療事故的責(zé)任界定和糾紛處理流程等有相關(guān)規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療糾紛一旦發(fā)生，如何處理、認(rèn)定責(zé)任，成為醫(yī)院管理者不得不面對(duì)的問(wèn)題[17]。此外，隨著線上平臺(tái)功能不斷拓展，線上集成的用戶(hù)敏感信息、外部接口數(shù)據(jù)以及醫(yī)院方面相關(guān)醫(yī)療數(shù)據(jù)也越來(lái)越多，需要思考如何確保線上網(wǎng)絡(luò)信息安全和保護(hù)患者隱私。

3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院精細(xì)化管理探索

3.1 組織架構(gòu)精細(xì)化、規(guī)范化

四川大學(xué)華西醫(yī)院是一家集醫(yī)、教、研為一體的大型綜合性醫(yī)院。2017年開(kāi)始探索“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”建設(shè)，隨著醫(yī)改的深入，積極響應(yīng)國(guó)家政策，依托實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)籌建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。2019年9月《促進(jìn)健康產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展行動(dòng)綱要(2019—2022年)》發(fā)布，積極響應(yīng)國(guó)家政策，大膽探索創(chuàng)新，以實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)為依托，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)，組建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理委員會(huì)。管理委員會(huì)成員由院領(lǐng)導(dǎo)、管理部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人等組成，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)行需求，設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦公室，整體協(xié)調(diào)醫(yī)療質(zhì)量安全管理部、臨床藥學(xué)部、財(cái)務(wù)績(jī)效管理部、信息技術(shù)服務(wù)部、對(duì)外拓展部及服務(wù)支撐部就互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)推進(jìn)工作。各部門(mén)由線下相關(guān)職能部門(mén)組成，并履行對(duì)線上相同業(yè)務(wù)的管理職責(zé)，切實(shí)做到線上線下一體化管理。增設(shè)服務(wù)支撐部，主要承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院綜合性用戶(hù)服務(wù)工作，涵蓋互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院及平臺(tái)相關(guān)患者、醫(yī)生及科室等的咨詢(xún)、信息反饋、售后服務(wù)、投訴處理等工作，負(fù)責(zé)調(diào)研臨床科室業(yè)務(wù)需求，科室及醫(yī)務(wù)人員品牌宣傳等。及時(shí)收集醫(yī)患雙方對(duì)平臺(tái)的使用意見(jiàn)并分析、整改不足，進(jìn)而切實(shí)優(yōu)化流程，提升用戶(hù)體驗(yàn)感、診療效率及醫(yī)患滿(mǎn)意度。

3.2 管理制度精細(xì)化、規(guī)范化

在國(guó)家層面互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院相關(guān)政策法規(guī)的指導(dǎo)下，結(jié)合線上特點(diǎn)，各部門(mén)先后制定互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療系列規(guī)章制度，涵蓋行政管理、業(yè)務(wù)運(yùn)行、信息管理等多個(gè)方面。具體包括《醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法(試行)》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理委員會(huì)及各部門(mén)職責(zé)規(guī)范》《醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)入管理制度》《醫(yī)務(wù)人員績(jī)效考核及退出管理制度》《在線診療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范管理制度》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院藥事管理制度》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理制度》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息管理制度》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院投訴及評(píng)價(jià)管理制度》等，使互聯(lián)網(wǎng)診療有章可循、有法可依，為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院工作規(guī)范、有序、可持續(xù)開(kāi)展提供政策支撐。

3.3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療業(yè)務(wù)精細(xì)化、規(guī)范化

3.3.1 重塑業(yè)務(wù)流程 一方面，嚴(yán)格把控醫(yī)護(hù)人員線上業(yè)務(wù)準(zhǔn)入門(mén)檻。所有線上業(yè)務(wù)的申請(qǐng)均需完成各臨床科室業(yè)務(wù)需求調(diào)研后，再由對(duì)應(yīng)部門(mén)工作人員參照《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法》《四川省互聯(lián)網(wǎng)診療管理規(guī)范》等相關(guān)文件要求，審核業(yè)務(wù)開(kāi)展的合規(guī)性，并根據(jù)服務(wù)范圍及服務(wù)內(nèi)容制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程方案，落實(shí)業(yè)務(wù)開(kāi)展主體、定價(jià)，完善物價(jià)局及醫(yī)保備案流程等。另一方面，規(guī)范線上用戶(hù)診療流程。所有申請(qǐng)線上診療業(yè)務(wù)的患者，需進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制注冊(cè)，并認(rèn)真閱讀在線門(mén)診須知內(nèi)容后，如實(shí)填寫(xiě)或上傳個(gè)人病情信息，醫(yī)生審閱患者報(bào)告后，確認(rèn)是否接診，如查看患者病情不符合本人專(zhuān)科/亞專(zhuān)業(yè)或不適合線上診療時(shí)，醫(yī)生可直接拒診，申請(qǐng)費(fèi)用將原渠道退還至患者。醫(yī)生確認(rèn)接診患者后，可與患者進(jìn)行圖文、視頻、語(yǔ)音等在線交流，并結(jié)合患者當(dāng)前病情，予以診斷、開(kāi)檢驗(yàn)檢查、開(kāi)處方或開(kāi)具入院證等。

3.3.2 拓展平臺(tái)服務(wù) 一方面，線上診療平臺(tái)由單一專(zhuān)科門(mén)診為主，發(fā)展到滿(mǎn)足用戶(hù)多層次、多元化健康需求的分層級(jí)專(zhuān)科門(mén)診。除提供掛號(hào)、繳費(fèi)、在線圖文問(wèn)診等常規(guī)業(yè)務(wù)外，結(jié)合用戶(hù)需求，還提供自助開(kāi)單、線上便民門(mén)診、碎片時(shí)間線上門(mén)診，并創(chuàng)新性開(kāi)展線上多學(xué)科會(huì)診、線上營(yíng)養(yǎng)專(zhuān)區(qū)、線上慢性連續(xù)性管理服務(wù)等多類(lèi)型診療服務(wù)。另一方面，探索構(gòu)建診前、診中、診后線上線下聯(lián)動(dòng)的診療服務(wù)體系。系統(tǒng)同步配置診前智能導(dǎo)診，診中線上開(kāi)具電子處方、電子入院證，診后線上復(fù)診預(yù)約、線上藥品配送、線上檢驗(yàn)檢查預(yù)約、線上檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢(xún)、線上智能退費(fèi)、線上電子發(fā)票查詢(xún)等功能，實(shí)現(xiàn)診療各環(huán)節(jié)信息主動(dòng)推送；針對(duì)病情危重疑難的患者，還可為其預(yù)約本人線下門(mén)診號(hào)源。同時(shí)，開(kāi)設(shè)極速問(wèn)診通道，由部分科室醫(yī)生固定排班線上坐診，使患者申請(qǐng)?jiān)?0分鐘內(nèi)得到響應(yīng)，并于1小時(shí)內(nèi)完成問(wèn)診。通過(guò)優(yōu)化界面顯示、簡(jiǎn)化注冊(cè)就診流程、智能語(yǔ)音、親友代付等技術(shù)智慧助老，首創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院老年患者就診專(zhuān)區(qū)，提高老年患者就醫(yī)可及性。

3.4 監(jiān)督考核機(jī)制精細(xì)化、規(guī)范化

省級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院登記機(jī)關(guān)通過(guò)四川省衛(wèi)生健康委員會(huì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行外部監(jiān)管，監(jiān)管內(nèi)容涉及員工、處方、診療活動(dòng)、信息安全和患者隱私保護(hù)等?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院管理委員會(huì)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)管，將醫(yī)生及科室線上診療業(yè)務(wù)量、醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療安全等信息納入年度評(píng)審及績(jī)效考核中。線上醫(yī)務(wù)人員需嚴(yán)格遵守國(guó)家以及醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，包括醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”等相關(guān)要求。對(duì)于影響醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院聲譽(yù)等行為的線上醫(yī)務(wù)人員，由醫(yī)務(wù)部評(píng)估確認(rèn)后提交至管理委員會(huì)審核，按審核結(jié)果執(zhí)行相應(yīng)決定。對(duì)于明確違反《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護(hù)士條例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)處方審核規(guī)范》等法律法規(guī)的，按照有關(guān)規(guī)定處理?；颊咴诎l(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，按照《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)處理。

4 應(yīng)用效果

4.1 增強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院影響力

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院引入精細(xì)化管理理念以來(lái)，取得了較好的效果。平臺(tái)注冊(cè)用戶(hù)量從精細(xì)化管理前的550萬(wàn)增至900萬(wàn)。榮獲2020年10大服務(wù)創(chuàng)新型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院稱(chēng)號(hào)，智慧助老、智能導(dǎo)診等項(xiàng)目受業(yè)界廣泛認(rèn)可。

4.2 提升醫(yī)療服務(wù)能力

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院接診患者量從精細(xì)化管理前的工作日日均1 200例穩(wěn)步提升至2 000例。線上自助開(kāi)單量從精細(xì)化管理前的工作日日均1 500例增至2 500例，線上入院量由日均10例左右增至30余例，線上藥品配送由日均配送10余單增至約350單，創(chuàng)新性提供檢查預(yù)約服務(wù)，目前預(yù)約量約每日800例。

4.3 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

暢通投訴及反饋渠道，提供醫(yī)院官方、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)及電話(huà)投訴、反饋渠道等。嚴(yán)格參照《醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法(試行)》《醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)入管理制度》執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)入，目前平臺(tái)共注冊(cè)線上醫(yī)務(wù)人員1 300余人。固定排班的線上極速問(wèn)診模式及時(shí)高效解決患者問(wèn)題，將線上門(mén)診的接診時(shí)間從傳統(tǒng)碎片時(shí)間的數(shù)小時(shí)縮減至數(shù)分鐘，極大提升患者線上診療體驗(yàn)，提高患者服務(wù)滿(mǎn)意度，有效降低投訴率。

5 結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院將傳統(tǒng)醫(yī)院與“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)融合，連通醫(yī)療服務(wù)的需求方、服務(wù)方、支付方和藥品提供方，為患者提供分層、協(xié)同、聯(lián)合、全程、連續(xù)的醫(yī)療保健服務(wù)[18]。不可忽視的是，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院數(shù)量雖多，然而其運(yùn)營(yíng)潛力亟待挖掘。目前我國(guó)衛(wèi)生領(lǐng)域的管理工作提倡積極應(yīng)用精細(xì)化管理[19]，筆者認(rèn)為，通過(guò)引入精細(xì)化管理理念，從組織架構(gòu)、管理制度、業(yè)務(wù)流程等方面強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，才能真正實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。