文/柴文霞

2021年11月24日中午，中國石化山東濰坊石油分公司諸城第2加油站傳來捷報(bào)：該站汽油銷量突破萬噸，與上年相比整整提前了32天。

濰坊諸城2站是一座城區(qū)純汽油站，也是一座老牌的量效大站。該站通過不斷加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理、拓展客戶資源、提升服務(wù)質(zhì)量等措施，連續(xù)實(shí)現(xiàn)量效雙提升，高標(biāo)號(hào)汽油銷量占比42%，單站量效水平居濰坊公司首位。

□ 服務(wù)制勝 流動(dòng)紅旗不再流動(dòng)

諸城2站周圍3公里內(nèi)有4座系統(tǒng)外加油站、3座系統(tǒng)內(nèi)加油站，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。面對(duì)高油價(jià)，社會(huì)站營銷措施多變、多重優(yōu)惠疊加，對(duì)搖擺客戶誘惑很大。如何在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，諸城2站的秘訣一靠品牌、二靠服務(wù)。

手勢(shì)、微笑、問候，是諸城2站員工服務(wù)客戶的三步曲。從客戶進(jìn)站開始，員工手端平、跑起來、姿態(tài)要美、精氣神要足，已經(jīng)成為習(xí)慣性動(dòng)作。曾有客戶評(píng)價(jià)：“諸城2站的加油員走路像跳舞，讓人看著就輕快?！痹偌由先玢宕猴L(fēng)的微笑迎接、親切熱情的問候話語，讓每位客戶都能體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。

◇干凈整潔、服務(wù)溫馨的萬噸站有誰不愛？

新加油服務(wù)六步法、室內(nèi)收銀服務(wù)五步法推行以來，諸城2站通過視頻學(xué)習(xí)、站內(nèi)培訓(xùn)、服務(wù)競(jìng)賽等手段，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

“看到客戶進(jìn)店起立迎接、手勢(shì)示意加歡迎問候；看到車輛進(jìn)站標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)快速引車到位，提高車輛通過率；迅速識(shí)別車況精準(zhǔn)推薦，掌握高標(biāo)號(hào)油品知識(shí)達(dá)成交易”，一連串動(dòng)作一氣呵成，加油場(chǎng)地既熱火朝天又井然有序。

高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的服務(wù)使得諸城2站迅速成為標(biāo)桿站，縣公司通過人員交流學(xué)習(xí)的方式將“2站模式”迅速復(fù)制到各站，提高全員的服務(wù)水平。諸城2站成為濰坊公司的服務(wù)樣板站。

“流動(dòng)紅旗到了2站就不再流動(dòng)了?！敝T城2站員工笑著說。

□ 首創(chuàng)綠波通行法 客戶不等待

諸城2站距離紅綠燈路口僅172米，一個(gè)直行紅綠燈間隔45秒，一個(gè)左轉(zhuǎn)彎紅綠燈間隔72秒。為最大限度地提高現(xiàn)場(chǎng)通過率，該站結(jié)合“一站一策”，制定了“117秒綠波通行工作法”。具體要求是：對(duì)這一波綠燈過來的客戶，要盡量在117秒內(nèi)完成加油，然后再等待下一波綠燈客戶進(jìn)站。

諸城2站共3排加油機(jī)，每排至少有1名加油員，高峰期室內(nèi)人員補(bǔ)充到現(xiàn)場(chǎng)加油。一波綠燈客戶進(jìn)站加完油后，每排的加油員會(huì)迅速到進(jìn)站口方向泵島迎接客戶，做到客戶進(jìn)站第一時(shí)間引車到正確機(jī)位。同時(shí)，優(yōu)化加油機(jī)布局。每條加油通道都實(shí)現(xiàn)全品種銷售，極大減少了擁堵和排隊(duì)現(xiàn)象，提高了現(xiàn)場(chǎng)通過率。

諸城2站實(shí)行包機(jī)制，每名員工的加油島同時(shí)是工作臺(tái)和辦公桌，上邊滿滿地?cái)[放著燃油寶、飲料水和鷗露紙等商品，只要客戶需要隨時(shí)可以選購。在諸城2站，算賬文化深入人心?！拔覀兩习嗍莵頀赍X的。這么冷的天，一天下來算算自己加了多少升油，賣了多少非油品，就知道自己今天掙了多少錢?？纯茨睦锉葎e人落下了，分析原因，然后迎頭趕上。”

□ 業(yè)績(jī)薪酬雙升 員工不抱怨

諸城2站不僅輕油銷售業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)攀升，而且非油品銷售額不斷增長(zhǎng)。2021年以來，諸城2站共銷售非油品430余萬元、燃油寶5600余瓶，被濰坊公司評(píng)為燃油寶銷售王中王門店。

諸城2站的員工，習(xí)慣在口袋里裝一瓶燃油寶。引車、加油時(shí)不耽誤事，油槍插好后順手拿出，動(dòng)作自然，話語親切：“姐，上回加的燃油寶是第4個(gè)吧？加完這個(gè)正好一療程，我都給您記著呢。”如此貼心的服務(wù)，客戶接受度自然高。

好服務(wù)帶動(dòng)好氛圍，好氛圍帶來好業(yè)績(jī)。諸城2站在輕油、非油品不斷刷新成績(jī)的同時(shí)，APP拉新、授權(quán)碼加油、易積分兌換等始終領(lǐng)先。好業(yè)績(jī)帶來好薪酬。與2020年同期相比，諸城2站站長(zhǎng)薪酬增長(zhǎng)10.2%，員工平均薪酬增長(zhǎng)29.5%。員工干勁越來越足，幸福指數(shù)不斷提高。

□ 親情管理 油站變成“家”

2021年2月23日，是諸城2站發(fā)卡員王霞在工作崗位上的最后一天。一上午，她如往常一樣為客戶充值、開票、整理票據(jù)，仿佛這只是一個(gè)平常的工作日。突然，一陣歡呼聲和掌聲響起：“王姐，退休快樂！”她回過頭去，看到縣公司經(jīng)理、書記手捧退休紀(jì)念冊(cè)和鮮花來到了她的面前，同事們也圍了過來。被掌聲和祝福圍繞的她，禁不住又驚又喜。

她接過鮮花和退休紀(jì)念冊(cè)，與同事們一起翻看。那一張張老照片，記錄了她在加油站三十年的各種工作場(chǎng)景。同事們邊看邊感嘆：“領(lǐng)導(dǎo)們太有心了，這么早的老照片都能找到！”

在諸城2站，一日三餐都是家的味道。誰不吃姜，誰愛吃辣，每位員工的飲食習(xí)慣，站長(zhǎng)趙雯都記在心里。她總說：“大家在一個(gè)加油站上班，就是兄弟姐妹。讓大家吃好吃飽，是我這個(gè)大姐姐的責(zé)任和義務(wù)?！?/p>

日常工作中，哪位同事感冒了，同班的員工就會(huì)忙中偷閑地熬上姜湯囑咐她趕緊喝下，誰有小病小痛盡量不請(qǐng)假?！罢旧线@么忙，我一請(qǐng)假別的同事就得承擔(dān)很多工作量?！贝蠹一ハ囿w諒、互相照顧，加油站成了大家的“家”油站。