黎玖高 高志東

“新業(yè)態(tài)”賦能校園服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展研究

黎玖高 高志東

[中國人民大學(xué)；珠海市丹田物業(yè)管理股份有限公司]

校園服務(wù)新業(yè)態(tài)是校園服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)思維融合，并在此基礎(chǔ)上的變革與升級?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下的智能新技術(shù)賦能于傳統(tǒng)的校園服務(wù)各領(lǐng)域，改變并增加了服務(wù)領(lǐng)域與服務(wù)場景，”綠色、智能、平安、開放”等服務(wù)理念滲透到傳統(tǒng)的校園服務(wù)模式中，開辟出了新的校園服務(wù)管理與運(yùn)營。

一、校園服務(wù)新業(yè)態(tài)的定義

根據(jù)現(xiàn)有校園服務(wù)的實(shí)際發(fā)展與業(yè)界對校園服務(wù)新趨勢的描述，“校園服務(wù)新業(yè)態(tài)”是指傳統(tǒng)校園服務(wù)融合新理念、新技術(shù)、新要素而形成的現(xiàn)代校園服務(wù)新領(lǐng)域、新場景、新模式。例如，在校園服務(wù)新業(yè)態(tài)中校園服務(wù)模式正在向共享化發(fā)展，諸如宿舍管理服務(wù)在共享經(jīng)濟(jì)與理念的帶動下發(fā)展出共享廚房、共享洗衣房、共享活動室等共享服務(wù)模式。在物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等高新技術(shù)的驅(qū)動下，傳統(tǒng)的宿舍服務(wù)、餐飲服務(wù)、校園綠化正以智能化、智慧化的模式發(fā)展，催生了諸如以智能宿舍、智能餐廳、智能環(huán)管（智能垃圾分類）等模式創(chuàng)新的校園服務(wù)業(yè)態(tài)。同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代高校學(xué)生需求的多樣化發(fā)展，校園服務(wù)新業(yè)態(tài)中還出現(xiàn)了諸如校園快遞業(yè)務(wù)等新的服務(wù)領(lǐng)域。在校園服務(wù)新業(yè)態(tài)中也有眾多服務(wù)場景發(fā)生了新變化，如原有的以課堂授課為主的學(xué)習(xí)場景，通過創(chuàng)客屋、遠(yuǎn)程教室、多功能餐廳、慕課 MOOC 等校園服務(wù)等向著自主性、合作性的場景發(fā)展，又如以傳統(tǒng)校園卡為主要方式的支付場景，隨著微信平臺、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展向著線上支付、手機(jī)交易等場景轉(zhuǎn)變。

二、校園服務(wù)新業(yè)態(tài)的分類

（一）校園服務(wù)新領(lǐng)域

新的校園服務(wù)領(lǐng)域，是根據(jù)師生個性化、多樣化服務(wù)需求開拓出的新的服務(wù)領(lǐng)域。一是傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域與新技術(shù)結(jié)合而催生出的新服務(wù)領(lǐng)域，二是基于新技術(shù)產(chǎn)生的前所未有的服務(wù)領(lǐng)域。例如，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域、金融領(lǐng)域、新零售領(lǐng)域、互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)領(lǐng)域等?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得傳統(tǒng)校園服務(wù)領(lǐng)域中催生出了校園互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。在高校師生網(wǎng)購數(shù)量增加的背景下校園快遞服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。在便捷支付技術(shù)不斷更新的推動下，虛擬校園卡、聚合支付等校園金融服務(wù)領(lǐng)域在眾多高校中都頗受歡迎。新零售領(lǐng)域也日漸出現(xiàn)在高校校園中，校園內(nèi)的傳統(tǒng)超市結(jié)合新零售的理念促進(jìn)了無人超市的出現(xiàn)，無人超市的運(yùn)行依托了大數(shù)據(jù)管理平臺，具有學(xué)術(shù)參與等特征，滿足了超市的動態(tài)便捷管理，也滿足了科研和學(xué)習(xí)的數(shù)據(jù)需要。借助于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺，傳統(tǒng)的教育教學(xué)領(lǐng)域在校園服務(wù)的支持下與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，課程資源通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行互動分享，遠(yuǎn)程教學(xué)改變了傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方式，智能教室環(huán)境帶來了教學(xué)與學(xué)習(xí)新體驗(yàn)，共同開辟了互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)新領(lǐng)域。

（二）校園服務(wù)新場景

新的校園服務(wù)場景，是指校園服務(wù)新領(lǐng)域所體現(xiàn)出來的新校園場景。例如，數(shù)字化場景、網(wǎng)絡(luò)化場景、智能化場景、互惠性分享場景等。在數(shù)字化場景中，虛擬校園卡的移動支付功能使得學(xué)生在食堂、宿管、超市等需要支付的區(qū)域都僅需要提供統(tǒng)一設(shè)定的二維碼；集中式受理的一站式校園服務(wù)平臺突破了業(yè)務(wù)和信息壁壘，帶來了多元的信息化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了線上為主、線下為輔的數(shù)字化服務(wù)場景；在智能化場景中，食堂內(nèi)觸屏點(diǎn)餐等新技術(shù)帶來了可視化的點(diǎn)餐方式，傳統(tǒng)食堂轉(zhuǎn)變?yōu)榧婢哂貌凸δ芎蛯W(xué)習(xí)功能的餐廳，學(xué)校食堂中出現(xiàn)了無人餐廳場景；在宿舍出入口，人臉識別技術(shù)增加了管理的便捷性和安全性，這些都是校園中智能化服務(wù)場景的一角。同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和創(chuàng)新，校園內(nèi)的教學(xué)和科研資源也打破了固有的邊界和區(qū)域，不再局限于校園內(nèi)部，而是向社會延伸和開放， 例如慕課、微課等呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)新場景；多屏研討教室、多視窗互動教室、網(wǎng)絡(luò)互動教室、遠(yuǎn)程互動教室等智能教學(xué)環(huán)境使得互惠性分享場景變成現(xiàn)實(shí)。

（三）校園服務(wù)新模式

新的校園服務(wù)模式，是校園服務(wù)行業(yè)中涌現(xiàn)出來的新的服務(wù)提供方式和后勤管理模式。一方面是互聯(lián)網(wǎng)與校園服務(wù)的跨界融合，使得校園服務(wù)的提供具有更多的互聯(lián)網(wǎng)思維和智能思維。另一方面校園服務(wù)的供應(yīng)由分工合作開始向跨界融合演變，例如由后勤管理部門、信息化專業(yè)企業(yè)、實(shí)體服務(wù)提供商共同打造包括設(shè)計(jì)、管理、運(yùn)營、分析、供應(yīng)在內(nèi)的校園一站式生活服務(wù)平臺。

三、校園服務(wù)新業(yè)態(tài)發(fā)展所面臨的機(jī)遇

（一）國家大力發(fā)展高水平現(xiàn)代化教育的宏偉戰(zhàn)略為校園服務(wù)的發(fā)展指明了方向，也為校園服務(wù)新業(yè)態(tài)的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的政策空間和良好的宏觀環(huán)境

《國家教育事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》指出，要拓展教育新形態(tài)，以教育信息化推動教育現(xiàn)代化，努力構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、個性化、終身化的教育體系，形成人人皆學(xué)、處處能學(xué)、時時可學(xué)的學(xué)習(xí)環(huán)境。教育現(xiàn)代化，后勤要先行。《國家教育中長期改革發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020 年）》提出在 2020 年之前必須實(shí)現(xiàn)“高校后勤現(xiàn)代化”，為“高等教育現(xiàn)代化”提供可靠支持。高校現(xiàn)代化教育工作的開展，離不開高效、優(yōu)質(zhì)的校園服務(wù)的支持。正是因?yàn)閲覍逃聵I(yè)的支持，對校園服務(wù)提出了新要求， 指明了新方向，也為校園服務(wù)新業(yè)態(tài)的迅速發(fā)展保駕護(hù)航。

（二）各高校之間爭創(chuàng)“雙一流”的浪潮，為校園服務(wù)新業(yè)態(tài)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的動力

國務(wù)院印發(fā)的《統(tǒng)籌推進(jìn)世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)總體方案》和教育部、財(cái)政部、國家發(fā)展改革委三部委聯(lián)合印發(fā)的《統(tǒng)籌推進(jìn)世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)實(shí)施辦法》為高?！半p一流”建設(shè)提供了政策方針和指導(dǎo)方向。各高校爭相全面深化改革，探索一流大學(xué)和一流學(xué)科的建設(shè)之路。各部門分工協(xié)作、確保全員參與，促進(jìn)資源共享，為高校發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境已成為高校“雙一流”建設(shè)與管理機(jī)構(gòu)的共識。因此，完善政府、社會、高校相結(jié)合的共建機(jī)制，促進(jìn)校園服務(wù)新業(yè)態(tài)的發(fā)展，可以為高?！半p一流”建設(shè)提供強(qiáng)有力的后盾，確保高校“雙一流”建設(shè)的順利實(shí)施。

（三）進(jìn)一步的改革開放促進(jìn)了各國高校的交流與合作，對校園服務(wù)新業(yè)態(tài)的發(fā)展具有重要的借鑒意義

隨著我國改革開放政策的進(jìn)一步深入實(shí)施，大力推進(jìn)高水平實(shí)質(zhì)性國際合作交流，成為世界高等教育改革的參與者、推動者和引領(lǐng)者就成為高校建設(shè)的重要使命。因此，很多高校都加大校際訪問學(xué)者和學(xué)生交流互換力度，積極參與共建“一帶一路”教育行動和中外人文交流項(xiàng)目。通過對國外高校的學(xué)習(xí)，可以直接體驗(yàn)、觀察高校校園服務(wù)的發(fā)展，從而為我國高校服務(wù)提供更多的參考和借鑒。

（四）新技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展催生了新需求，為新業(yè)態(tài)的發(fā)展提供了廣闊的空間

智能+的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用和我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展催生了校園用戶對校園生活、學(xué)習(xí)和工作的美好向往，也催生了校園用戶的多樣化、個性化和差異化的需求。這就為具有創(chuàng)新性、個性化、人性化、便捷化、智能化的校園服務(wù)新業(yè)態(tài)的發(fā)展提供了良好的發(fā)展機(jī)遇。傳統(tǒng)的校園服務(wù)具有“一刀切”的服務(wù)剛性思維，未充分開發(fā)運(yùn)用智能+ 的先進(jìn)技術(shù)，未實(shí)現(xiàn)校園服務(wù)現(xiàn)代化的落地，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代校園發(fā)展的需求，這就催生了多樣化的校園服務(wù)新業(yè)態(tài)的萌芽和出現(xiàn)。

（五）信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化環(huán)節(jié)，為校園服務(wù)新業(yè)態(tài)的萌生與發(fā)展提供的良好的條件與更多的可能

校園服務(wù)的領(lǐng)域具有廣泛性，當(dāng)信息化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化與校園服務(wù)進(jìn)行結(jié)合時，賦予校園服務(wù)領(lǐng)域、場景和模式以無限可能，如學(xué)生公寓可以出現(xiàn)人臉識別、在線繳費(fèi)、智能快遞、在線選房、共享洗衣房、機(jī)器人快遞等；學(xué)生食堂可以出現(xiàn)智慧廚房、聚合支付、互聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)餐、外賣保溫自提柜、無人售賣餐廳等；校園環(huán)境可以出現(xiàn) GIS 智能巡邏、機(jī)械化清掃作業(yè)、智能垃圾分類、多功能校園書店、校園無人商超、多功能師生服務(wù)中心、共享自習(xí)室、校園共享單車、智慧節(jié)能管理、智能綠化噴淋噴灌、智慧消防、智慧環(huán)境監(jiān)測等。各個領(lǐng)域不同的校園用戶具有不同的需求，智能+的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為滿足不同的需求提供無限可能，這也就催生了多種可能性的校園服務(wù)新業(yè)態(tài)的發(fā)展。

四、校園服務(wù)新業(yè)態(tài)發(fā)展所面臨的挑戰(zhàn)

（一）理念的沖突，包括傳統(tǒng)后勤與社會化改革后勤之間的沖突、開放區(qū)域與封閉區(qū)域之間的沖突

校園服務(wù)新業(yè)態(tài)的服務(wù)理念是滿足校園用戶的個性化、差異化和多樣化需求。新時代高等教育的“內(nèi)涵式發(fā)展”更是要求建設(shè)“升級版”新型后勤保障體系，滿足廣大師生日益增長的對教學(xué)、科研更高水平的保障和對校園生活更加個性化、差異化和多樣化的服務(wù)需求。但仍有部分高校校園服務(wù)由“管控思維”主導(dǎo)，主要注重校園服務(wù)的有效管理，以達(dá)到對強(qiáng)化校園的管控為目的，忽視了服務(wù)對象的個性化、差異化和多樣化需求，往往導(dǎo)致“一刀切”的剛性管理思維。此外，高校后勤社會化改革的理論指導(dǎo)和實(shí)踐探索仍在摸索、研究中，對于校園服務(wù)主體的職責(zé)邊界劃分尚不清晰，這就導(dǎo)致政府承擔(dān)服務(wù)區(qū)域與市場供給服務(wù)區(qū)域之間產(chǎn)生沖突，從而對服務(wù)領(lǐng)域的開放與封閉選擇帶來相應(yīng)的挑戰(zhàn)。

（二）高校服務(wù)在缺乏經(jīng)驗(yàn)和頂層設(shè)計(jì)的情況下的各種探索面臨試錯風(fēng)險和各種體制沖突以及各種縱向管理口徑的巨大協(xié)調(diào)成本

高校后勤作為校園服務(wù)主要提供方和管理方，為滿足師生員工對美好校園生活的向往，將高校后勤的改革工作作為重中之重。但是，在宏觀層面，一些重大事項(xiàng)，如校辦后勤實(shí)體還沒有明確法律定位，“不以營利為目的”缺少制度規(guī)范；后勤實(shí)體只是模擬“企業(yè)化”運(yùn)行，沒有建立起制度化、定型化的長效機(jī)制；“公益性”服務(wù)沒有明確邊界，沒有長期政策等等，這是某一學(xué)校或后勤系統(tǒng)無法靠自身加以解決的，它們長期制約高校后勤體制機(jī)制的深度變革，需要后勤行業(yè)組織提出建議、政府部門做出決策，這就導(dǎo)致高校服務(wù)在改革和發(fā)展中面臨種種困難。

（三）資金投入總額和來源嚴(yán)重不足

高校校園服務(wù)需求呈現(xiàn)多元化、個性化和差異化，師生日益增長的美好生活需要與后勤不平衡不充分的發(fā)展之間存在強(qiáng)烈矛盾。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求、全方位的保障、依靠科技促進(jìn)傳統(tǒng)后勤的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型需要大量資金投入得以保障。但通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，資金投足總額和來源的嚴(yán)重不足是制約校園服務(wù)新業(yè)態(tài)發(fā)展的重要因素。資源投資不足的原因主要有兩個，其一是國家資金投入有限，主要用于扶持重點(diǎn)高校，對高校的資金投入不平衡；其二是高校相應(yīng)的經(jīng)營管理思路受限，在后勤社會化改革過程中未能通過合理的合作機(jī)制引入社會資本促進(jìn)校園新業(yè)態(tài)的發(fā)展。校園服務(wù)、保障能力和轉(zhuǎn)型需求對校園后勤運(yùn)行的經(jīng)費(fèi)投入，包括設(shè)施設(shè)備和常規(guī)運(yùn)行成本提出了很高的要求。因此，為保證高校后勤資源質(zhì)量，滿足校園用戶美好校園生活的向往，必須有相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。

（四）學(xué)校主管者缺乏商業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

為提高校園服務(wù)的質(zhì)量和效益，滿足廣大師生日益增長的對教學(xué)、科研更高水平的保障和對校園生活更加多樣化和個性化的服務(wù)需求，高校后勤進(jìn)行了持續(xù)不斷的深化改革。改革過程中，高校引入社會企業(yè)服務(wù)，促進(jìn)校園新業(yè)態(tài)的發(fā)展，但是社會企業(yè)主要采用的是現(xiàn)代企業(yè)管理體制。由于高校服務(wù)采用過時落后的行政化管理體制、效率不高的事業(yè)型運(yùn)行機(jī)制和養(yǎng)人辦事缺少活力的終身制用人制度，缺乏商業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，與現(xiàn)代企業(yè)管理體制存在矛盾，使校園服務(wù)新業(yè)態(tài)的發(fā)展面臨眾多困難。

（五）新技術(shù)在校園服務(wù)中的應(yīng)用仍處于不確定性的探索之中，同時也存在整合障礙

信息技術(shù)的發(fā)展不僅是支撐校園服務(wù)新業(yè)態(tài)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化展示的關(guān)鍵，也是實(shí)現(xiàn)校園服務(wù)智慧化運(yùn)營的支撐。以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字技術(shù)、通信技術(shù)為代表的信息技術(shù)發(fā)展迅速，促使校園服務(wù)的智能化成為可能。信息技術(shù)在提高校園服務(wù)、管理、決策、經(jīng)營的效率和水平的同時，也為校園服務(wù)新業(yè)態(tài)的快速推進(jìn)打開了新的思路。但現(xiàn)有大多高校的信息技術(shù)的應(yīng)用仍然存在滯后現(xiàn)象：一是人工智能等新一代技術(shù)的運(yùn)用不深入，未充分發(fā)揮其效能；二是各項(xiàng)新技術(shù)之間未實(shí)現(xiàn)耦合，一定程度阻礙了校園服務(wù)新業(yè)態(tài)的發(fā)展；三是各平臺之間未實(shí)現(xiàn)充分融合與匹配，既包括新平臺與新平臺之間的融合，也包括現(xiàn)有平臺與新平臺之間的融合。

五、校園服務(wù)新業(yè)態(tài)發(fā)展政策建議

新業(yè)態(tài)下的校園服務(wù)建設(shè)須摒棄傳統(tǒng)校園服務(wù)業(yè)務(wù)分割、獨(dú)立封閉的弊端，采用開放、整合、共享的系統(tǒng)化架構(gòu)?；凇霸朴?jì)算+移動互聯(lián)網(wǎng)+智能端”的融合技術(shù)，對校園內(nèi)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、挖掘、開發(fā)、應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)校園各類資源的整合優(yōu)化配置; 為用戶構(gòu)建一個高效、實(shí)時、快捷的一站式、綜合式和智能化的校園信息化服務(wù)平臺，在校園中實(shí)現(xiàn)個性服務(wù)、按需服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)和移動服務(wù)，發(fā)揮智能化校園服務(wù)的整體效能。

首先，以中國教育后勤協(xié)會為平臺，通過建立一個學(xué)習(xí)和交流的高層論壇， 推動高校后勤管理理念的與時俱進(jìn)。

其次，優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)，構(gòu)建促進(jìn)校園服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的行動綱領(lǐng)，同時解決制度瓶頸。

再次，以改革和開放的姿態(tài)，在創(chuàng)新和完善校園服務(wù)新業(yè)態(tài)的合作機(jī)制的同時，拓寬資金來源。

第四，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提升高校主管部門對校園服務(wù)事業(yè)的創(chuàng)新管理水平。

第五，探索校園服務(wù)的信息化、數(shù)字化、智能化新模式，完善相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用體系和各服務(wù)平臺的跨界融合及協(xié)同校園服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。

（責(zé)任編輯：楊書元）