黎玖高 高志東

“新業(yè)態(tài)”賦能校園服務高質(zhì)量發(fā)展研究

黎玖高 高志東

[中國人民大學；珠海市丹田物業(yè)管理股份有限公司]

校園服務新業(yè)態(tài)是校園服務與互聯(lián)網(wǎng)思維融合，并在此基礎上的變革與升級?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下的智能新技術(shù)賦能于傳統(tǒng)的校園服務各領域，改變并增加了服務領域與服務場景，”綠色、智能、平安、開放”等服務理念滲透到傳統(tǒng)的校園服務模式中，開辟出了新的校園服務管理與運營。

一、校園服務新業(yè)態(tài)的定義

根據(jù)現(xiàn)有校園服務的實際發(fā)展與業(yè)界對校園服務新趨勢的描述，“校園服務新業(yè)態(tài)”是指傳統(tǒng)校園服務融合新理念、新技術(shù)、新要素而形成的現(xiàn)代校園服務新領域、新場景、新模式。例如，在校園服務新業(yè)態(tài)中校園服務模式正在向共享化發(fā)展，諸如宿舍管理服務在共享經(jīng)濟與理念的帶動下發(fā)展出共享廚房、共享洗衣房、共享活動室等共享服務模式。在物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等高新技術(shù)的驅(qū)動下，傳統(tǒng)的宿舍服務、餐飲服務、校園綠化正以智能化、智慧化的模式發(fā)展，催生了諸如以智能宿舍、智能餐廳、智能環(huán)管（智能垃圾分類）等模式創(chuàng)新的校園服務業(yè)態(tài)。同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代高校學生需求的多樣化發(fā)展，校園服務新業(yè)態(tài)中還出現(xiàn)了諸如校園快遞業(yè)務等新的服務領域。在校園服務新業(yè)態(tài)中也有眾多服務場景發(fā)生了新變化，如原有的以課堂授課為主的學習場景，通過創(chuàng)客屋、遠程教室、多功能餐廳、慕課 MOOC 等校園服務等向著自主性、合作性的場景發(fā)展，又如以傳統(tǒng)校園卡為主要方式的支付場景，隨著微信平臺、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展向著線上支付、手機交易等場景轉(zhuǎn)變。

二、校園服務新業(yè)態(tài)的分類

（一）校園服務新領域

新的校園服務領域，是根據(jù)師生個性化、多樣化服務需求開拓出的新的服務領域。一是傳統(tǒng)服務領域與新技術(shù)結(jié)合而催生出的新服務領域，二是基于新技術(shù)產(chǎn)生的前所未有的服務領域。例如，互聯(lián)網(wǎng)領域、金融領域、新零售領域、互聯(lián)網(wǎng)教學領域等?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得傳統(tǒng)校園服務領域中催生出了校園互聯(lián)網(wǎng)領域。在高校師生網(wǎng)購數(shù)量增加的背景下校園快遞服務應運而生。在便捷支付技術(shù)不斷更新的推動下，虛擬校園卡、聚合支付等校園金融服務領域在眾多高校中都頗受歡迎。新零售領域也日漸出現(xiàn)在高校校園中，校園內(nèi)的傳統(tǒng)超市結(jié)合新零售的理念促進了無人超市的出現(xiàn)，無人超市的運行依托了大數(shù)據(jù)管理平臺，具有學術(shù)參與等特征，滿足了超市的動態(tài)便捷管理，也滿足了科研和學習的數(shù)據(jù)需要。借助于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺，傳統(tǒng)的教育教學領域在校園服務的支持下與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，課程資源通過互聯(lián)網(wǎng)進行互動分享，遠程教學改變了傳統(tǒng)的學習方式，智能教室環(huán)境帶來了教學與學習新體驗，共同開辟了互聯(lián)網(wǎng)教學新領域。

（二）校園服務新場景

新的校園服務場景，是指校園服務新領域所體現(xiàn)出來的新校園場景。例如，數(shù)字化場景、網(wǎng)絡化場景、智能化場景、互惠性分享場景等。在數(shù)字化場景中，虛擬校園卡的移動支付功能使得學生在食堂、宿管、超市等需要支付的區(qū)域都僅需要提供統(tǒng)一設定的二維碼；集中式受理的一站式校園服務平臺突破了業(yè)務和信息壁壘，帶來了多元的信息化服務，實現(xiàn)了線上為主、線下為輔的數(shù)字化服務場景；在智能化場景中，食堂內(nèi)觸屏點餐等新技術(shù)帶來了可視化的點餐方式，傳統(tǒng)食堂轉(zhuǎn)變?yōu)榧婢哂貌凸δ芎蛯W習功能的餐廳，學校食堂中出現(xiàn)了無人餐廳場景；在宿舍出入口，人臉識別技術(shù)增加了管理的便捷性和安全性，這些都是校園中智能化服務場景的一角。同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和創(chuàng)新，校園內(nèi)的教學和科研資源也打破了固有的邊界和區(qū)域，不再局限于校園內(nèi)部，而是向社會延伸和開放， 例如慕課、微課等呈現(xiàn)出網(wǎng)絡化學習新場景；多屏研討教室、多視窗互動教室、網(wǎng)絡互動教室、遠程互動教室等智能教學環(huán)境使得互惠性分享場景變成現(xiàn)實。

（三）校園服務新模式

新的校園服務模式，是校園服務行業(yè)中涌現(xiàn)出來的新的服務提供方式和后勤管理模式。一方面是互聯(lián)網(wǎng)與校園服務的跨界融合，使得校園服務的提供具有更多的互聯(lián)網(wǎng)思維和智能思維。另一方面校園服務的供應由分工合作開始向跨界融合演變，例如由后勤管理部門、信息化專業(yè)企業(yè)、實體服務提供商共同打造包括設計、管理、運營、分析、供應在內(nèi)的校園一站式生活服務平臺。

三、校園服務新業(yè)態(tài)發(fā)展所面臨的機遇

（一）國家大力發(fā)展高水平現(xiàn)代化教育的宏偉戰(zhàn)略為校園服務的發(fā)展指明了方向，也為校園服務新業(yè)態(tài)的發(fā)展提供了強有力的政策空間和良好的宏觀環(huán)境

《國家教育事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》指出，要拓展教育新形態(tài)，以教育信息化推動教育現(xiàn)代化，努力構(gòu)建網(wǎng)絡化、數(shù)字化、個性化、終身化的教育體系，形成人人皆學、處處能學、時時可學的學習環(huán)境。教育現(xiàn)代化，后勤要先行。《國家教育中長期改革發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020 年）》提出在 2020 年之前必須實現(xiàn)“高校后勤現(xiàn)代化”，為“高等教育現(xiàn)代化”提供可靠支持。高?，F(xiàn)代化教育工作的開展，離不開高效、優(yōu)質(zhì)的校園服務的支持。正是因為國家對教育事業(yè)的支持，對校園服務提出了新要求， 指明了新方向，也為校園服務新業(yè)態(tài)的迅速發(fā)展保駕護航。

（二）各高校之間爭創(chuàng)“雙一流”的浪潮，為校園服務新業(yè)態(tài)的發(fā)展提供了強大的動力

國務院印發(fā)的《統(tǒng)籌推進世界一流大學和一流學科建設總體方案》和教育部、財政部、國家發(fā)展改革委三部委聯(lián)合印發(fā)的《統(tǒng)籌推進世界一流大學和一流學科建設實施辦法》為高?！半p一流”建設提供了政策方針和指導方向。各高校爭相全面深化改革，探索一流大學和一流學科的建設之路。各部門分工協(xié)作、確保全員參與，促進資源共享，為高校發(fā)展營造良好的外部環(huán)境已成為高?！半p一流”建設與管理機構(gòu)的共識。因此，完善政府、社會、高校相結(jié)合的共建機制，促進校園服務新業(yè)態(tài)的發(fā)展，可以為高?！半p一流”建設提供強有力的后盾，確保高?！半p一流”建設的順利實施。

（三）進一步的改革開放促進了各國高校的交流與合作，對校園服務新業(yè)態(tài)的發(fā)展具有重要的借鑒意義

隨著我國改革開放政策的進一步深入實施，大力推進高水平實質(zhì)性國際合作交流，成為世界高等教育改革的參與者、推動者和引領者就成為高校建設的重要使命。因此，很多高校都加大校際訪問學者和學生交流互換力度，積極參與共建“一帶一路”教育行動和中外人文交流項目。通過對國外高校的學習，可以直接體驗、觀察高校校園服務的發(fā)展，從而為我國高校服務提供更多的參考和借鑒。

（四）新技術(shù)和經(jīng)濟的發(fā)展催生了新需求，為新業(yè)態(tài)的發(fā)展提供了廣闊的空間

智能+的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用和我國經(jīng)濟的快速發(fā)展催生了校園用戶對校園生活、學習和工作的美好向往，也催生了校園用戶的多樣化、個性化和差異化的需求。這就為具有創(chuàng)新性、個性化、人性化、便捷化、智能化的校園服務新業(yè)態(tài)的發(fā)展提供了良好的發(fā)展機遇。傳統(tǒng)的校園服務具有“一刀切”的服務剛性思維，未充分開發(fā)運用智能+ 的先進技術(shù)，未實現(xiàn)校園服務現(xiàn)代化的落地，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代校園發(fā)展的需求，這就催生了多樣化的校園服務新業(yè)態(tài)的萌芽和出現(xiàn)。

（五）信息化、網(wǎng)絡化、智能化環(huán)節(jié)，為校園服務新業(yè)態(tài)的萌生與發(fā)展提供的良好的條件與更多的可能

校園服務的領域具有廣泛性，當信息化、網(wǎng)絡化和智能化與校園服務進行結(jié)合時，賦予校園服務領域、場景和模式以無限可能，如學生公寓可以出現(xiàn)人臉識別、在線繳費、智能快遞、在線選房、共享洗衣房、機器人快遞等；學生食堂可以出現(xiàn)智慧廚房、聚合支付、互聯(lián)網(wǎng)點餐、外賣保溫自提柜、無人售賣餐廳等；校園環(huán)境可以出現(xiàn) GIS 智能巡邏、機械化清掃作業(yè)、智能垃圾分類、多功能校園書店、校園無人商超、多功能師生服務中心、共享自習室、校園共享單車、智慧節(jié)能管理、智能綠化噴淋噴灌、智慧消防、智慧環(huán)境監(jiān)測等。各個領域不同的校園用戶具有不同的需求，智能+的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為滿足不同的需求提供無限可能，這也就催生了多種可能性的校園服務新業(yè)態(tài)的發(fā)展。

四、校園服務新業(yè)態(tài)發(fā)展所面臨的挑戰(zhàn)

（一）理念的沖突，包括傳統(tǒng)后勤與社會化改革后勤之間的沖突、開放區(qū)域與封閉區(qū)域之間的沖突

校園服務新業(yè)態(tài)的服務理念是滿足校園用戶的個性化、差異化和多樣化需求。新時代高等教育的“內(nèi)涵式發(fā)展”更是要求建設“升級版”新型后勤保障體系，滿足廣大師生日益增長的對教學、科研更高水平的保障和對校園生活更加個性化、差異化和多樣化的服務需求。但仍有部分高校校園服務由“管控思維”主導，主要注重校園服務的有效管理，以達到對強化校園的管控為目的，忽視了服務對象的個性化、差異化和多樣化需求，往往導致“一刀切”的剛性管理思維。此外，高校后勤社會化改革的理論指導和實踐探索仍在摸索、研究中，對于校園服務主體的職責邊界劃分尚不清晰，這就導致政府承擔服務區(qū)域與市場供給服務區(qū)域之間產(chǎn)生沖突，從而對服務領域的開放與封閉選擇帶來相應的挑戰(zhàn)。

（二）高校服務在缺乏經(jīng)驗和頂層設計的情況下的各種探索面臨試錯風險和各種體制沖突以及各種縱向管理口徑的巨大協(xié)調(diào)成本

高校后勤作為校園服務主要提供方和管理方，為滿足師生員工對美好校園生活的向往，將高校后勤的改革工作作為重中之重。但是，在宏觀層面，一些重大事項，如校辦后勤實體還沒有明確法律定位，“不以營利為目的”缺少制度規(guī)范；后勤實體只是模擬“企業(yè)化”運行，沒有建立起制度化、定型化的長效機制；“公益性”服務沒有明確邊界，沒有長期政策等等，這是某一學?；蚝笄谙到y(tǒng)無法靠自身加以解決的，它們長期制約高校后勤體制機制的深度變革，需要后勤行業(yè)組織提出建議、政府部門做出決策，這就導致高校服務在改革和發(fā)展中面臨種種困難。

（三）資金投入總額和來源嚴重不足

高校校園服務需求呈現(xiàn)多元化、個性化和差異化，師生日益增長的美好生活需要與后勤不平衡不充分的發(fā)展之間存在強烈矛盾。優(yōu)質(zhì)服務的需求、全方位的保障、依靠科技促進傳統(tǒng)后勤的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型需要大量資金投入得以保障。但通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，資金投足總額和來源的嚴重不足是制約校園服務新業(yè)態(tài)發(fā)展的重要因素。資源投資不足的原因主要有兩個，其一是國家資金投入有限，主要用于扶持重點高校，對高校的資金投入不平衡；其二是高校相應的經(jīng)營管理思路受限，在后勤社會化改革過程中未能通過合理的合作機制引入社會資本促進校園新業(yè)態(tài)的發(fā)展。校園服務、保障能力和轉(zhuǎn)型需求對校園后勤運行的經(jīng)費投入，包括設施設備和常規(guī)運行成本提出了很高的要求。因此，為保證高校后勤資源質(zhì)量，滿足校園用戶美好校園生活的向往，必須有相應的經(jīng)濟基礎。

（四）學校主管者缺乏商業(yè)管理經(jīng)驗

為提高校園服務的質(zhì)量和效益，滿足廣大師生日益增長的對教學、科研更高水平的保障和對校園生活更加多樣化和個性化的服務需求，高校后勤進行了持續(xù)不斷的深化改革。改革過程中，高校引入社會企業(yè)服務，促進校園新業(yè)態(tài)的發(fā)展，但是社會企業(yè)主要采用的是現(xiàn)代企業(yè)管理體制。由于高校服務采用過時落后的行政化管理體制、效率不高的事業(yè)型運行機制和養(yǎng)人辦事缺少活力的終身制用人制度，缺乏商業(yè)管理經(jīng)驗，與現(xiàn)代企業(yè)管理體制存在矛盾，使校園服務新業(yè)態(tài)的發(fā)展面臨眾多困難。

（五）新技術(shù)在校園服務中的應用仍處于不確定性的探索之中，同時也存在整合障礙

信息技術(shù)的發(fā)展不僅是支撐校園服務新業(yè)態(tài)實現(xiàn)數(shù)字化展示的關(guān)鍵，也是實現(xiàn)校園服務智慧化運營的支撐。以網(wǎng)絡技術(shù)、數(shù)字技術(shù)、通信技術(shù)為代表的信息技術(shù)發(fā)展迅速，促使校園服務的智能化成為可能。信息技術(shù)在提高校園服務、管理、決策、經(jīng)營的效率和水平的同時，也為校園服務新業(yè)態(tài)的快速推進打開了新的思路。但現(xiàn)有大多高校的信息技術(shù)的應用仍然存在滯后現(xiàn)象：一是人工智能等新一代技術(shù)的運用不深入，未充分發(fā)揮其效能；二是各項新技術(shù)之間未實現(xiàn)耦合，一定程度阻礙了校園服務新業(yè)態(tài)的發(fā)展；三是各平臺之間未實現(xiàn)充分融合與匹配，既包括新平臺與新平臺之間的融合，也包括現(xiàn)有平臺與新平臺之間的融合。

五、校園服務新業(yè)態(tài)發(fā)展政策建議

新業(yè)態(tài)下的校園服務建設須摒棄傳統(tǒng)校園服務業(yè)務分割、獨立封閉的弊端，采用開放、整合、共享的系統(tǒng)化架構(gòu)?；凇霸朴嬎?移動互聯(lián)網(wǎng)+智能端”的融合技術(shù)，對校園內(nèi)海量數(shù)據(jù)進行采集、挖掘、開發(fā)、應用，實現(xiàn)校園各類資源的整合優(yōu)化配置; 為用戶構(gòu)建一個高效、實時、快捷的一站式、綜合式和智能化的校園信息化服務平臺，在校園中實現(xiàn)個性服務、按需服務、精準服務和移動服務，發(fā)揮智能化校園服務的整體效能。

首先，以中國教育后勤協(xié)會為平臺，通過建立一個學習和交流的高層論壇， 推動高校后勤管理理念的與時俱進。

其次，優(yōu)化頂層設計，構(gòu)建促進校園服務高質(zhì)量發(fā)展的行動綱領，同時解決制度瓶頸。

再次，以改革和開放的姿態(tài)，在創(chuàng)新和完善校園服務新業(yè)態(tài)的合作機制的同時，拓寬資金來源。

第四，加強學習，不斷提升高校主管部門對校園服務事業(yè)的創(chuàng)新管理水平。

第五，探索校園服務的信息化、數(shù)字化、智能化新模式，完善相關(guān)技術(shù)的應用體系和各服務平臺的跨界融合及協(xié)同校園服務創(chuàng)新發(fā)展。

（責任編輯：楊書元）