◇熊 定

隨著人口老齡化程度進(jìn)一步加深，被稱為“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的老年產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展之勢(shì)。2002年，第二次老齡問題世界大會(huì)在西班牙馬德里舉行，會(huì)議通過了《第二次老齡問題世界大會(huì)政治宣言》和《馬德里老齡問題國際行動(dòng)計(jì)劃》。該計(jì)劃呼吁各政府改變態(tài)度、政策和行動(dòng)，從而挖掘21世紀(jì)內(nèi)老齡化的巨大潛力，具體行動(dòng)建議是：優(yōu)先考慮老年人與發(fā)展；促進(jìn)老年人的健康和福祉；確保提供有利的和支持性環(huán)境。公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)是公共環(huán)境的重要組成部分，也引起了一些學(xué)者的關(guān)注。一個(gè)完整的公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)可以幫助人們識(shí)別環(huán)境信息，改善空間行為。因此，公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)極大地影響用戶對(duì)環(huán)境的認(rèn)知和用戶的行為趨勢(shì)，并直接影響用戶的體驗(yàn)感和滿意度等?，F(xiàn)結(jié)合感性工學(xué)和形式主義來分析“老年友好型”的標(biāo)識(shí)，并從用戶體驗(yàn)（U X）的角度關(guān)注標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，更好地體現(xiàn)“以人為本”的設(shè)計(jì)理念。

一、用戶體驗(yàn)

I SO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)定義為“個(gè)人對(duì)產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的使用/預(yù)期使用產(chǎn)生的看法和回應(yīng)”。這與大多數(shù)研究人員關(guān)于用戶體驗(yàn)主觀性的觀點(diǎn)一致。馬克·哈森扎爾將用戶體驗(yàn)定義為：與產(chǎn)品或服務(wù)交互過程中一種瞬間的、主要是評(píng)價(jià)性的感覺（好或壞）。馬克·哈森扎爾對(duì)用戶體驗(yàn)的定義側(cè)重于與產(chǎn)品或服務(wù)交互的人的感覺和評(píng)價(jià)，這是一個(gè)新的視角，即將用戶體驗(yàn)視為一種積極的體驗(yàn)，推動(dòng)人們與產(chǎn)品或服務(wù)互動(dòng)。用戶體驗(yàn)是一個(gè)尚不成熟的新興研究領(lǐng)域，“用戶體驗(yàn)是動(dòng)態(tài)的、符合當(dāng)時(shí)環(huán)境的和主觀的”。由此可知，用戶對(duì)不同質(zhì)量產(chǎn)品的感知以及在使用產(chǎn)品之前、期間和之后產(chǎn)生的情緒是發(fā)生變化的，這使得用戶體驗(yàn)也成為一個(gè)動(dòng)態(tài)概念。事實(shí)上，用戶體驗(yàn)與情感、體驗(yàn)、享樂和審美變量等有關(guān)。

在公共平面設(shè)計(jì)領(lǐng)域，用戶體驗(yàn)的研究相對(duì)較少，可以從將用戶體驗(yàn)集成到用戶交互界面的設(shè)計(jì)領(lǐng)域獲得見解，即用戶體驗(yàn)是用戶接受服務(wù)期間和之后的內(nèi)心狀態(tài)（傾向、期望、需求、心情等）和具有一定特點(diǎn)的系統(tǒng)（復(fù)雜性、目的性、可用性等）在特定交互環(huán)境下產(chǎn)生的結(jié)果；它是用戶與產(chǎn)品或服務(wù)交互之間的所有情感集合，包括審美體驗(yàn)、意義體驗(yàn)和整個(gè)過程中的情感體驗(yàn)；其體驗(yàn)范圍從產(chǎn)品到特定的空間環(huán)境（機(jī)場、博物館等）。以用戶為中心的設(shè)計(jì)模式是思考用戶需要什么，他們喜歡什么，以及他們?cè)敢赓I什么。同時(shí)，它解釋了設(shè)計(jì)師和用戶看待產(chǎn)品的不同角度。馬克·哈森扎爾提出了一個(gè)理論模型，從設(shè)計(jì)師和用戶的角度解釋了人們與產(chǎn)品互動(dòng)的目的和行為。該理論模型擴(kuò)寬了傳統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的思維模式，是包括快樂、樂趣、滿足和行動(dòng)導(dǎo)向的行為模式。

二、皮爾斯經(jīng)典符號(hào)分類

皮爾斯提出：“符號(hào)有三種三分法：第一，根據(jù)符號(hào)本身，只是一種性質(zhì)，是一種實(shí)際存在的，或是一種一般規(guī)律；第二，根據(jù)符號(hào)與其對(duì)象的關(guān)系，在于符號(hào)本身具有某種性質(zhì)，或與對(duì)象存在某種關(guān)系，或與解釋者的關(guān)系；第三，根據(jù)其解釋者的代表將其作為可能性的標(biāo)志、事實(shí)的標(biāo)志或理性的標(biāo)志?！逼渲械诙N分類最為廣泛，也是皮爾斯關(guān)于符號(hào)的經(jīng)典分類方法。根據(jù)標(biāo)志與其對(duì)象的關(guān)系，可將標(biāo)志分為三種主要類型：圖標(biāo)（Icon），類似于它的參照物（如落石路標(biāo)）；索引（Index），與它的參照物相關(guān)聯(lián)（煙是火的標(biāo)志）；符號(hào)（Symbol），它僅通過慣例（如單詞或交通信號(hào)燈）與其所指的符號(hào)相關(guān)。皮爾斯覺得這種分類使用最頻繁，他確實(shí)認(rèn)為這是最基本的符號(hào)劃分方式。

三、感性工學(xué)

“感性（Kansei）”一詞是由日本學(xué)者Nagamachi提出的，“Kanseiengineering”被定義為“將消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品所產(chǎn)生的感覺或意象轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)要素的一種技術(shù)、理論與方法”。20 世紀(jì)80 年代，這種方法在日本汽車行業(yè)迅速傳播?！案行怨W(xué)”一詞由日本馬自達(dá)汽車集團(tuán)的山本健一于1986 年首次提出。在歐洲，許多公司都有自己評(píng)估用戶偏好的方法。然而，學(xué)術(shù)領(lǐng)域的相關(guān)研究始于20 世紀(jì)90 年代，且以不同的名稱出現(xiàn)在各種設(shè)計(jì)研究領(lǐng)域，如情感工程、情感設(shè)計(jì)、感性工程等，涉及領(lǐng)域包括工業(yè)設(shè)計(jì)、機(jī)械工程、人機(jī)工程學(xué)等?！案行浴毕噍^“情感”有更廣泛的含義，包括所有的心理感受，如渴望、需要、美感（美麗、優(yōu)雅等） 或良好的品位等。感性研究從把握客戶的感性詞語開始，最終根據(jù)感性與設(shè)計(jì)規(guī)范之間的關(guān)系創(chuàng)造出一個(gè)好產(chǎn)品，以客戶滿意為目標(biāo)?！癒ansei”涉及領(lǐng)域廣泛，被定義為一個(gè)內(nèi)部概念，有三個(gè)基本支柱：品味（Taste） 或情感（Sentiment）、情緒（Feeling）、感情（Emotion），這三個(gè)支柱相互關(guān)聯(lián)并受到影響。

原田昭總結(jié)出“Kansei”的五大維度：一種主觀的、不可以用邏輯解釋的大腦活動(dòng)；一種認(rèn)知表達(dá)，受到每個(gè)人知識(shí)結(jié)構(gòu)和經(jīng)驗(yàn)的影響；直覺和智力活動(dòng)交互的結(jié)果；對(duì)外界事物特征的直覺反應(yīng)和評(píng)價(jià)能力；一種創(chuàng)建意象（Image） 的心理活動(dòng)。20 世紀(jì)90年代，Nagamachi提出了產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)的感性工程，同時(shí)在產(chǎn)品開發(fā)過程中提出了六種感性工程（Profile），如表1所示。

表1 感性工學(xué)類型

四、研究方法

本文以常用的廁所標(biāo)識(shí)為例，按皮爾斯經(jīng)典符號(hào)分類方法進(jìn)行分類。采用感性工學(xué)類型I經(jīng)典分類方法對(duì)圖標(biāo)進(jìn)行歸類，對(duì)老年人滿意度進(jìn)行調(diào)查，并分析得出結(jié)果。這些標(biāo)志根據(jù)皮爾斯著名的符號(hào)分類理論進(jìn)行分類，如表2所示。

本研究以公共廁所標(biāo)識(shí)為例，根據(jù)這些標(biāo)識(shí)的類型和特征進(jìn)行篩選，最終保留了18個(gè)。本節(jié)僅調(diào)查老年用戶對(duì)標(biāo)識(shí)的理解及其對(duì)圖形外觀的偏好。因此，標(biāo)識(shí)的顏色被過濾掉，并結(jié)合社會(huì)因素，將研究針對(duì)的對(duì)象和用戶進(jìn)行了細(xì)致的分類。對(duì)于標(biāo)識(shí)本身可以從識(shí)別性、藝術(shù)性、創(chuàng)造性和情感性四個(gè)方面進(jìn)行調(diào)研；而用戶個(gè)人主要受教育背景、視覺狀況、生活經(jīng)驗(yàn)影響；社會(huì)層面主要是政策推廣情況。因?yàn)樵S多圖形不能絕對(duì)準(zhǔn)確地分類，所以將它們以模糊的方式分類。本文選擇具有不同表征的標(biāo)識(shí)，并調(diào)查老年用戶對(duì)標(biāo)識(shí)類型的偏好。

首先，進(jìn)行了隨機(jī)問卷調(diào)查。該問卷的調(diào)查對(duì)象是60歲至80歲的中國老年人，共發(fā)出280份問卷，保留220份有效問卷，其中女性107份，男性113份。絕大部分問卷是通過名為“問卷星”的A pp設(shè)計(jì)并在線分發(fā)的，約15%的問卷以紙質(zhì)形式發(fā)放，主要針對(duì)70歲以上的不經(jīng)常使用手機(jī)的老年人。本次問卷調(diào)查參照李克特量表進(jìn)行，以調(diào)查老年人對(duì)圖標(biāo)的偏好，根據(jù)SD方法的提示選擇單詞。

其次，使用李克特量表代替“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”，分別記為5、4、3、2和1，然后獲得老年人喜愛的標(biāo)識(shí)類別。

最后，進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和分析。本研究使用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，得出結(jié)論。

五、結(jié)語

第一份結(jié)果統(tǒng)計(jì)了老年用戶基本的個(gè)人信息，如性別、教育背景、視覺條件和外出頻率，如表3所示。

表3 樣本結(jié)構(gòu)和比例

根據(jù)調(diào)查，絕大多數(shù)老年人更喜歡“圖標(biāo)”，這一結(jié)果符合“所見即所得”特性，如表4所示。以最大值5分（非常滿意）為標(biāo)準(zhǔn)，“圖標(biāo)”的平均得分為4.66分，其次是“索引”，平均得分為3.79分，而“符號(hào)”只得到2.10分。

表4 最受歡迎的標(biāo)識(shí)類型統(tǒng)計(jì)

同時(shí)，調(diào)查了老年人的“性別”“年齡”“教育背景”“外出頻率”是否影響他們對(duì)標(biāo)識(shí)類型的選擇。根據(jù)單因素方差分析方法，“性別”“年齡”“外出頻率”“視力條件”對(duì)標(biāo)識(shí)的選擇沒有顯著影響。其中，“教育背景”對(duì)老年人“符號(hào)”的選擇影響比較顯著，如表5所示。單因素方差分析顯示教育水平對(duì)選擇符號(hào)有顯著影響，老年人受教育程度越高，對(duì)“符號(hào)”的滿意度越高，這也印證了前文對(duì)符號(hào)“需要學(xué)會(huì)理解和接受”的解釋。

表5 教育背景與三類圖標(biāo)的單因素方差分析統(tǒng)計(jì)

本研究從用戶體驗(yàn)的角度探討了老年人喜歡的公共標(biāo)識(shí)，從符號(hào)本身、老年用戶和社會(huì)政策三個(gè)方面提出條件，結(jié)合符號(hào)學(xué)理論和用戶體驗(yàn)的感性工學(xué)研究方法，探索對(duì)老年人友好的公共標(biāo)識(shí)。調(diào)查和分析結(jié)果表明，老年人更喜歡易于理解和感知的“圖標(biāo)”類型，同時(shí)老年人對(duì)“圖標(biāo)”的偏好不受年齡、視力條件、社會(huì)政策推廣等因素的影響，只有教育背景的差異才會(huì)影響老年人對(duì)標(biāo)識(shí)的認(rèn)知。