張偉芬，葛銀霞，方秀蘭

(深圳市龍華區(qū)人民醫(yī)院 門診，廣東 深圳，518109)

門診是醫(yī)院重要的服務(wù)窗口，也是收治患者的第一步，其服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體形象，但由于門診患者流動性大、醫(yī)師更換頻率高等，會增加護(hù)患糾紛的發(fā)生率[1]。因此，為塑造醫(yī)院良好的社會形象，需采用科學(xué)且合理的護(hù)理方式提高門診服務(wù)質(zhì)量?；赑eplau人際關(guān)系理論強(qiáng)調(diào)以特定的護(hù)患關(guān)系為中心，運(yùn)用科學(xué)的知識和技術(shù)，進(jìn)行治療性溝通，從而構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系[2]。CICARE溝通模式以接觸、介紹、溝通、詢問、回答及離開6個流程為導(dǎo)向，有助于溝通的順利開展，建立良好的護(hù)患關(guān)系，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)[3]。為此，本研究觀察基于Peplau人際關(guān)系理論指導(dǎo)下的CICARE溝通模式對提升門診服務(wù)質(zhì)量的效果。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本研究經(jīng)深圳市龍華區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會審核批準(zhǔn)，將2020年1～12月于本院門診就診的100例患者設(shè)為對照組，采用常規(guī)護(hù)理干預(yù)；將2021年1～12月于本院門診就診的100例患者設(shè)為觀察組，采用基于Peplau人際關(guān)系理論的CICARE溝通模式護(hù)理干預(yù)。2組患者分別由20名護(hù)理人員提供門診服務(wù)，且所有護(hù)士均接受相關(guān)培訓(xùn)?；颊呒{入標(biāo)準(zhǔn)：① 年齡18～65歲；② 意識清晰，具備閱讀及理解能力；③ 門診各等候時間均有記錄；④ 知情并自愿參加本研究。患者排除標(biāo)準(zhǔn)：① 存在溝通交流障礙；② 依從性差；③ 存在精神病史。護(hù)士納入標(biāo)準(zhǔn)：① 年齡20～45歲；② 已取得護(hù)士職業(yè)資格證；③ 工作時間≥1年。護(hù)士排除標(biāo)準(zhǔn)：① 處于妊娠期或哺乳期；② 培訓(xùn)不合格。對照組患者中，男47例、女53例，平均年齡為(44.27±6.04)歲；觀察組患者中，男56例、女44例，平均年齡為(43.53±6.18)歲。對照組護(hù)士中，均為女性，平均年齡為(29.18±4.29)歲；觀察組護(hù)士中，均為女性，平均年齡為(29.47±4.15)歲。2組患者、護(hù)士的一般資料經(jīng)比較，差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P均>0.05)。

1.2 方法

對照組給予常規(guī)護(hù)理，護(hù)理時間為患者門診就診期間。在開診前，值班護(hù)士做好門診環(huán)境準(zhǔn)備工作，同時規(guī)范著裝、面帶微笑。當(dāng)患者有不懂的問題來導(dǎo)醫(yī)臺咨詢時，與患者進(jìn)行溝通，態(tài)度親切且耐心，采用通俗易懂的語言進(jìn)行回答，并對其進(jìn)行常規(guī)引導(dǎo)和科室介紹。對于門診需進(jìn)行輸液等操作的患者，詳細(xì)詢問其病史及禁忌證等，同時密切關(guān)注患者的臨床反應(yīng)；對于檢查或治療后有特殊情況的患者，耐心為其介紹相關(guān)疾病知識。出院時，對患者進(jìn)行健康教育，并告知其醫(yī)院的聯(lián)系方式。

觀察組給予基于Peplau人際關(guān)系理論指導(dǎo)下的CICARE溝通模式護(hù)理，護(hù)理時間為患者門診就診期間。① 組建護(hù)理小組：護(hù)理小組成立后，小組成員均進(jìn)行Peplau人際關(guān)系理論及CICARE溝通模式相關(guān)知識的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，包括禮儀、理論知識學(xué)習(xí)和情景模擬等內(nèi)容。② Peplau人際關(guān)系理論：a.認(rèn)識期，初步建立相互信任的護(hù)患關(guān)系，明確患者現(xiàn)存的問題，評估其護(hù)理需求；b.確認(rèn)期，根據(jù)患者的評估結(jié)果，確定康復(fù)目標(biāo)，制訂相應(yīng)的護(hù)理計劃；c.進(jìn)展期，向患者發(fā)放健康宣教手冊，并予以其飲食、用藥和運(yùn)動等方面的指導(dǎo)，幫助其共同解決健康問題；d.解決期，與患者保持聯(lián)系，通過微信或電話形式了解其康復(fù)情況，定期組織小組交流會，不斷完善和調(diào)整護(hù)理方案。③ 具體實(shí)施方法：在Peplau人際關(guān)系理論的指導(dǎo)下，按照CICARE溝通模式流程進(jìn)行護(hù)理服務(wù)，具體內(nèi)容如下(見表1)。

表1 CICARE溝通模式流程及相關(guān)內(nèi)容

1.3 觀察指標(biāo)

① 統(tǒng)計1年內(nèi)2組護(hù)士一級質(zhì)控檢查、二級質(zhì)控檢查、三級質(zhì)控檢查的總次數(shù)及問題次數(shù)。② 由護(hù)士長對2組護(hù)士進(jìn)行理論知識與操作技能考核，2項考核成績滿分均為100分，每半年進(jìn)行1次考核，取2次成績的平均值。③ 記錄2組患者掛號、就診、檢查、繳費(fèi)、采血、注射和取藥的等待時間。④ 于患者離院前，采用自制的門診服務(wù)質(zhì)量評價表對其就診滿意度進(jìn)行評價，分為7個維度、35個條目，每個維度滿分均為20分，分?jǐn)?shù)越高則滿意度越高。⑤ 記錄1年內(nèi)2組患者不良事件及護(hù)理投訴的發(fā)生情況。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 2組護(hù)理服務(wù)質(zhì)控檢查結(jié)果比較

觀察組護(hù)士和對照組護(hù)士在1年內(nèi)的一級質(zhì)控檢查總次數(shù)分別為173次、171次，觀察組的一級質(zhì)控檢查問題次數(shù)為17次(9.83%)，較對照組的31次(18.13%)更少(χ2=4.937，P=0.026)；二級質(zhì)控檢查總次數(shù)分別為121次、118次，觀察組的二級質(zhì)控檢查問題次數(shù)為7次(5.79%)，較對照組的17次(14.41%)更少(χ2=4.916，P=0.027)；三級質(zhì)控檢查總次數(shù)分別為60次、59次，觀察組的三級質(zhì)控檢查問題次數(shù)為2次(3.33%)，較對照組的8次(13.56%)更少(χ2=4.041，P=0.044)。

2.2 2組護(hù)士理論知識及操作技能考核成績比較

觀察組護(hù)士的理論知識考核成績?yōu)?87.52±4.68)分，高于對照組的(81.43±5.05)分(t=3.956，P<0.001)。觀察組護(hù)士的操作技能考核成績?yōu)?93.18±2.23)分，高于對照組的(88.46±5.14)分(t=3.767，P=0.001)。

2.3 2組患者門診就診等待時間比較

觀察組患者掛號、就診、檢查、繳費(fèi)、采血、注射及取藥的等待時間均短于對照組(P均<0.05)，見表2。

表2 2組患者門診就診等待時間比較

2.4 2組患者門診服務(wù)滿意度比較

2組患者的就診環(huán)境和護(hù)士儀容儀表評分差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P均>0.05)；觀察組的服務(wù)態(tài)度、接診流程、溝通技巧、護(hù)理操作和健康教育評分均高于對照組(P均<0.05)，見表3。

表3 2組患者門診服務(wù)滿意度比較分)

2.5 2組患者不良事件及護(hù)理投訴發(fā)生情況比較

觀察組患者的不良事件發(fā)生率為2.00%(2/100)，較對照組患者的12.00%(12/100)更低(χ2=7.680，P=0.006)。觀察組患者的護(hù)理投訴發(fā)生率為1.00%(1/100)，較對照組的13.00%(13/100)更低(χ2=11.060，P=0.001)。

3 討論

門診在臨床醫(yī)療服務(wù)中占據(jù)重要地位，大部分患者對自身疾病認(rèn)識不清楚，需要門診導(dǎo)醫(yī)人員給予幫助。但由于門診診室較多、患者流動性較大，護(hù)患雙方溝通時可能出現(xiàn)信息傳遞不對稱的情況，引發(fā)門診投訴及醫(yī)患糾紛[4]。門診護(hù)理人員的行為舉止和業(yè)務(wù)水平影響著患者的就診體驗(yàn)，故如何提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是門診護(hù)理工作中的重點(diǎn)。Peplau人際關(guān)系理論是最早的護(hù)理人際關(guān)系理論，其中心思想為建立良好的人際關(guān)系，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高，現(xiàn)已被廣泛應(yīng)用于臨床護(hù)理、家庭訪視等領(lǐng)域[5]。CICARE溝通模式基于“接觸、介紹、溝通、詢問、回答、離開”6個步驟，將溝通內(nèi)容步驟化與模板化，有助于加強(qiáng)護(hù)患溝通、拉近護(hù)患關(guān)系，使患者能夠積極配合診療和護(hù)理[6]。

本研究中，觀察組護(hù)士的一級質(zhì)控檢查、二級質(zhì)控檢查及三級質(zhì)控檢查問題次數(shù)均少于對照組，理論知識及操作技能考核成績均高于對照組(P均<0.05)。分析其原因?yàn)?，基于Peplau人際關(guān)系理論的4個階段(認(rèn)識、確認(rèn)、進(jìn)展、解決)相互重疊并貫穿始終，使護(hù)士能夠正確認(rèn)識自己在每個步驟中所承擔(dān)的角色，積極、主動地與患者溝通[7]。而CICARE溝通模式具有操作規(guī)范性、內(nèi)容有序性、知識跨學(xué)科性及交流雙向性的特點(diǎn)，通過系統(tǒng)培訓(xùn)加強(qiáng)了護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)和應(yīng)對能力，有益于拓展護(hù)士的知識結(jié)構(gòu)和思維形態(tài)，有助于敏銳捕捉與識別患者的需求，增強(qiáng)更高層次的情感溝通，加深護(hù)患關(guān)系[8]。同時，定期及隨機(jī)質(zhì)控檢查有助于科學(xué)管理護(hù)士隊伍，增強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識及責(zé)任心，督促其約束自我行為規(guī)范，提升自我管理能力，從而有效減少質(zhì)控檢查問題的次數(shù)，改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。本研究中，觀察組患者的各環(huán)節(jié)就診等待時間均短于對照組，對服務(wù)態(tài)度、接診流程、溝通技巧、護(hù)理操作及健康教育的評分均高于對照組，不良事件發(fā)生率和護(hù)理投訴發(fā)生率均低于對照組(P均<0.05)。分析其原因?yàn)?，基于Peplau人際關(guān)系理論的CICARE溝通模式綜合了倫理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等學(xué)科的理論知識，在該模式下，護(hù)理人員與患者循序漸進(jìn)地溝通，既能使護(hù)士深入了解患者的內(nèi)心需求，又能使患者了解護(hù)士的工作職責(zé)，從而建立可信賴的護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生[9]。此外，護(hù)理人員也積極為患者介紹相關(guān)診室、指出就診位置，告知其檢查需要注意的事項等，為其提供優(yōu)質(zhì)、方便且高效的醫(yī)療服務(wù)，有效節(jié)省患者的等待時間、提高其就診滿意率、減少不良事件的發(fā)生，有助于患者獲得良好的就醫(yī)體驗(yàn)[10]。

綜上，基于Peplau人際關(guān)系理論的CICARE溝通模式能夠提高護(hù)士的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，提升患者的就診滿意率，縮短就診等待時間，減少不良事件和護(hù)理投訴的發(fā)生。