陳雪芬，吳凱洲，劉 雯，張宏輝（中國聯(lián)通廣東分公司，廣東廣州 510000）

0 引言

近年來，隨著光纖通信技術(shù)的快速發(fā)展，中國家庭寬帶市場進入高速發(fā)展期。截至2020年底，中國家庭寬帶用戶數(shù)已經(jīng)達到4.84 億戶，其中光纖家庭寬帶用戶已達4.54 億戶，占整個固定寬帶接入用戶的93.8%，家庭寬帶用戶規(guī)模和光纖家庭寬帶用戶占比均居世界前列。同時，高清視頻、即時游戲等對網(wǎng)絡質(zhì)量要求較高的寬帶應用也呈現(xiàn)爆發(fā)式增長的態(tài)勢。對提供寬帶接入服務的運營商來說，怎樣對家庭寬帶用戶的網(wǎng)絡質(zhì)量和應用感知進行更有效和準確的評估，進而有針對性地優(yōu)化和提升網(wǎng)絡，成為運營商急需解決的問題。

同時，為落實國家“十四五”規(guī)劃，實現(xiàn)網(wǎng)絡強國、數(shù)字中國的目標，作為數(shù)字信息基礎(chǔ)設(shè)施運營服務的國家隊，中國聯(lián)通也在實施全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。怎樣抓住數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契機，提升家庭寬帶用戶的網(wǎng)絡和應用感知的數(shù)字化管理能力，是擺在運營商面前的重要課題。

本文基于廣東聯(lián)通家庭寬帶網(wǎng)絡質(zhì)量和感知提升方面的工作實踐，對家庭寬帶網(wǎng)絡質(zhì)量和感知的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進行了系統(tǒng)研究，采用大數(shù)據(jù)方法對寬帶客戶感知進行分析和評估，并建立一個行之有效的評價模型，通過實際用戶的反饋進行持續(xù)優(yōu)化，進而構(gòu)建了一個家庭寬帶用戶感知管理系統(tǒng)，初步實現(xiàn)了家庭寬帶用戶感知數(shù)字化管理。

1 家庭寬帶用戶網(wǎng)絡感知數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思路

雖然家庭寬帶用戶已經(jīng)實現(xiàn)大規(guī)模光纖接入，但對用戶的網(wǎng)絡質(zhì)量和業(yè)務感知的監(jiān)控、分析與評價，長期以來未實現(xiàn)系統(tǒng)化管理。端到端的寬帶接入系統(tǒng)涉及的網(wǎng)絡復雜，網(wǎng)元數(shù)量多，各系統(tǒng)之間缺乏有效的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，用戶側(cè)、接入側(cè)、匯聚層的網(wǎng)絡指標分立于多個系統(tǒng)之中，用戶級的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)、感知數(shù)據(jù)、服務數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)、滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)缺乏有效管理和關(guān)聯(lián)分析，是導致用戶端到端的網(wǎng)絡體驗和感知無法實現(xiàn)有效的數(shù)字化管控的主要原因?；趯彝拵в脩艟W(wǎng)絡質(zhì)量和感知的長期分析，廣東聯(lián)通寬帶感知優(yōu)化團隊認為要實現(xiàn)家庭寬帶用戶感知管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，應該從以下幾個方面入手。

首先是對各種用戶數(shù)據(jù)的采集和匯總，包括O域、B 域、C 域的各類數(shù)據(jù)。其次根據(jù)這些數(shù)據(jù)與最終用戶感知的關(guān)聯(lián)性，將這些數(shù)據(jù)集中進行分析，并建立一個評價用戶感知的模型。然后根據(jù)用戶反饋不斷迭代優(yōu)化模型，實現(xiàn)初步的差感用戶定位和診斷，進而指導用戶網(wǎng)絡維護和整治。最后根據(jù)感知管理系統(tǒng)的廣泛應用，進一步優(yōu)化功能，提升系統(tǒng)效率和準確性，同時通過布放家庭網(wǎng)關(guān)探針插件，獲取更多用戶感知的探測數(shù)據(jù)，后續(xù)采用人工智能方法建立更為準確的用戶感知模型。

2 家庭寬帶用戶網(wǎng)絡感知的分析與建模

影響家庭寬帶用戶網(wǎng)絡感知的因素眾多，從家庭寬帶用戶端到端拓撲分段來分析，具體如圖1 所示。

圖1 家庭寬帶用戶端到端拓撲圖

a）內(nèi)容源：因內(nèi)容源質(zhì)量難以把控，且需與用戶實際業(yè)務結(jié)合分析，分析難度較大，不納入網(wǎng)絡感知建模。

b）數(shù)據(jù)網(wǎng)：上層數(shù)據(jù)網(wǎng)因同時承載大客戶等多種業(yè)務，大多具備負載均衡和主備冗余，因上層數(shù)據(jù)網(wǎng)導致的網(wǎng)絡感知問題較少，且因拓撲錯綜復雜、難以實現(xiàn)量化分析。因此無需納入建模分析。

c）接入網(wǎng)：PON 網(wǎng)絡作為家庭寬帶用戶接入的關(guān)鍵網(wǎng)絡節(jié)點，其各項網(wǎng)絡指標對用戶網(wǎng)絡感知分析有重要意義，應作為家庭寬帶用戶網(wǎng)絡感知建模的重要組成部分。

d）具體業(yè)務：業(yè)務種類多，不同業(yè)務體驗關(guān)注指標不同，因終端探針還在部署建設(shè)階段，缺少基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，本期建模暫不納入，待后期具備條件后再做模型優(yōu)化。

e）網(wǎng)絡密切相關(guān)的服務質(zhì)量：故障是否頻發(fā)以及運營商在處理故障的服務響應質(zhì)量，也是影響家庭寬帶用戶網(wǎng)絡體驗的重要因素，應納入感知建模。

客戶級指標數(shù)據(jù)量化建模為家庭寬帶用戶感知評價模型提供數(shù)據(jù)計算依據(jù)。家庭客戶網(wǎng)絡感知評價建模使用OLT 日脫網(wǎng)時長占比、PON 口接收光功率、ONU 接收光功率、測速速率等天維度用戶級網(wǎng)絡指標，輔以報障催障次數(shù)、修障時長、7 天重復故障次數(shù)等網(wǎng)絡密切相關(guān)的服務指標，各項指標以實驗數(shù)據(jù)或者經(jīng)驗數(shù)據(jù)分別建立家庭寬帶用戶感知評價模型，并根據(jù)各項指標對用戶網(wǎng)絡整體感知的影響設(shè)置不同權(quán)重，加權(quán)計算得出天維度的家庭客戶整體網(wǎng)絡感知評價得分。同時，設(shè)置客戶感知評價單項指標0 分閾值，當客戶滿足0 分閾值條件中的3 項或3 項以上，則該客戶網(wǎng)絡感知評價最終得分為0。

單指標建模分別以指標值X所在區(qū)間分段計算指標健康值得分（K1，K2，K3，…，Kn），分上限型指標和下限型指標2種類型，計算公式如下。

上限型指標Kn=（區(qū)間得分下限分數(shù)+區(qū)間得分分差×（區(qū)間最大值-Kn）/指標區(qū)間差）×權(quán)重

下限型指標Kn=（區(qū)間得分下限分數(shù)+區(qū)間得分分差×（Kn-區(qū)間最小值）/指標區(qū)間差）×權(quán)重

上限型指標表示值越小越好，如時延；下限型指標表示值越大越好，如測速速率。

建模過程以較典型的PON 口接收光功率、OLT 日脫網(wǎng)時長占比、修障時長指標為例，其余不做贅述。

2.1 PON口接收光功率分析建模

網(wǎng)絡設(shè)備光模塊的收發(fā)光功率有一個范圍限制，當光功率低于允許范圍的時候，會出現(xiàn)網(wǎng)絡丟包的現(xiàn)象，影響網(wǎng)絡通信質(zhì)量。不同光模塊類型的光功率允許范圍不同，如表1所示。

表1 光模塊接收光功率閾值表

因不同光模塊的收光光功率閾值不同，PON 口接收光功率的建模必須考慮閾值。本文對PON 口接收光功率與光模塊閾值的差值進行試驗分析，通過與光貓測速數(shù)據(jù)建立關(guān)聯(lián)分析，分析測速達標在不同差值的分布，如圖2 所示，可以得出結(jié)論，PON 口接收光功率與閾值的差值小于-2 時，測速樣本均為不達標，用戶網(wǎng)速體驗影響極差；PON 口接收光功率與閾值的差值大于3時，測速達標的樣本量遠超不達標的樣本量。推測PON 口接收光功率大于閾值+3后，網(wǎng)速仍受其他影響，但PON口接收光功率對網(wǎng)絡感知影響不大。

圖2 PON口接收光功率閾值差值與測速是否達標的關(guān)聯(lián)分析

表2給出了PON口接收光功率指標數(shù)據(jù)量化建模的一種方法，實際生產(chǎn)過程的計算規(guī)則可根據(jù)實際需要進行調(diào)整。PON 口接收光功率為下限型指標，指標數(shù)據(jù)量化建模應能真實反映客戶使用寬帶質(zhì)量的情況，并實時計算單指標評分。

表2 PON口接收光功率建模

2.2 OLT日脫網(wǎng)時長占比分析建模

本模塊給出了OLT 日脫網(wǎng)時長占比指標數(shù)據(jù)量化建模的一種方法，實際生產(chǎn)過程的計算規(guī)則可根據(jù)實際需要進行調(diào)整。OLT日脫網(wǎng)時長占比為上限型指標，指標數(shù)據(jù)量化建模應能真實反映客戶使用寬帶穩(wěn)定性感知的情況，并根據(jù)指標區(qū)間實時計算單指標評分。

脫網(wǎng)指所有上聯(lián)鏈路中斷造成整臺OLT 設(shè)備脫網(wǎng)，導致OLT 下掛業(yè)務全部中斷，影響用戶上網(wǎng)。脫網(wǎng)時長統(tǒng)計規(guī)則是剔除15 min 內(nèi)閃斷的脫網(wǎng)，剔除割接場景的脫網(wǎng)，00:00—06:00 點發(fā)生并且結(jié)束的脫網(wǎng)不計時。

分析OLT 脫網(wǎng)造成的故障工單，以工單閉環(huán)的客服回訪滿意度（1～10 分）做建模依據(jù)，將OLT 脫網(wǎng)時長對用戶網(wǎng)絡感知的影響量化，建立評價模型。

為響應公司加快三千兆部署的戰(zhàn)略，針對簽約速率500 Mbit/s 以下的普通客戶和簽約速率500 Mbit/s及以上的重點客戶構(gòu)建不同的評價模型。分析圖3所示的散點圖可知，OLT 日脫網(wǎng)時長占比在15%～20%時，用戶回訪滿意度接近6，換算成百分制為60 分；OLT 日脫網(wǎng)時長占比大于40%后，回訪滿意度趨于0。由此建立OLT日脫網(wǎng)時長占比模型，如表3所示。

表3 OLT日脫網(wǎng)時長占比建模

圖3 OLT日脫網(wǎng)時長占比與回訪滿意度的關(guān)聯(lián)分析

2.3 當月修障時長

本模塊給出了修障時長指標數(shù)據(jù)量化建模的一種方法，生產(chǎn)過程的計算規(guī)則可根據(jù)實際需要進行調(diào)整。修障時長為上限型指標，指標數(shù)據(jù)量化建模應能真實反映客戶寬帶服務感知的情況，并實時計算單指標評分。

修障時長指標的量化參考集團公司的考核標準和一線搶修的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，設(shè)定24 h 內(nèi)修復為優(yōu)，超過48 h為差，中間線性計算Kn健康值得分，如表4所示。

表4 修障時長建模

3 家庭寬帶用戶網(wǎng)絡感知運營系統(tǒng)

基于家庭寬帶用戶網(wǎng)絡感知運營的目標，廣東聯(lián)通寬帶感知優(yōu)化團隊建立家庭寬帶用戶網(wǎng)絡感知運營系統(tǒng)，拉通B+O+C 域構(gòu)建家庭寬帶用戶感知基礎(chǔ)數(shù)據(jù)底座，建立用戶維度端到端感知評價、分析，量化客戶感知，實現(xiàn)客戶感知質(zhì)量可測評、可分析、可追溯，支撐省市客戶感知優(yōu)化中心實現(xiàn)面向家庭寬帶用戶的網(wǎng)絡感知運營管理，系統(tǒng)架構(gòu)如圖4所示。

圖4 家庭寬帶用戶網(wǎng)絡感知運營系統(tǒng)

初步建模完成后，以CES、NPS、TCSI 滿意度調(diào)研清單不斷反向迭代調(diào)整指標模型和各指標權(quán)重，最終形成家庭寬帶用戶感知評價模型。后期累計到充足的樣本量，還將運用AI 智能技術(shù)反復學習訓練、實現(xiàn)客戶維度感知智能預測，提升感知預測準確度。廣東聯(lián)通寬帶感知優(yōu)化團隊通過家庭寬帶用戶網(wǎng)絡感知運營系統(tǒng)進行網(wǎng)絡指標、服務指標等畫像建模，實現(xiàn)主動的寬帶客戶感知運營管理，通過感知問題預判和差感客戶分析進行精準網(wǎng)絡優(yōu)化，有效提升客戶感知。

4 家庭寬帶用戶網(wǎng)絡感知評價模型應用與實踐

4.1 感知能力賦能一線

系統(tǒng)輸出家庭客戶整體網(wǎng)絡感知評價得分，定義60 分以下為差感用戶，將差感用戶清單賦能地（市）網(wǎng)絡一線進行感知修復和維系，同時賦能客服一線進行感知修復回訪，形成閉環(huán)。截至2021 年11 月，差感用戶占比從2021年7月的2.23%壓降至0.65%，如圖5所示。

圖5 差感用戶占比趨勢

4.2 網(wǎng)絡運營能力提升

以差感用戶分布進行聚類接入間差感分析，定義用戶量30戶以上、且差感用戶占比大于10%的接入間為差感接入間，輸出清單及解決方案，派發(fā)感知工單到分公司整改，并聯(lián)動客服部獲取滿意度回訪結(jié)果，實現(xiàn)整改閉環(huán)驗收。截至2021 年11 月，差感接入間占比從2021 年6 月的1.71%壓降至1.02%，如圖6 所示。

圖6 差感接入間占比趨勢

系統(tǒng)實現(xiàn)家寬感知分析報表自動化生成，分析省、地（市）、接入間多個維度的感知變化情況，輸出對應的網(wǎng)絡感知痛點，自動生成感知工單，跟蹤工單解決情況。

4.3 應用成效

自2021 年年中開始應用家庭寬帶用戶網(wǎng)絡感知評價模型以來，家庭寬帶用戶網(wǎng)絡感知運營系統(tǒng)持續(xù)輸出差感用戶和差感接入間清單，賦能一線優(yōu)化，成效達到預期。2021 年廣東聯(lián)通寬帶網(wǎng)絡NPS 呈上升趨勢，如圖7 所示，2021 年第3 季度定比2020 年第4 季度提升18.6分，南方排名第3。

圖7 寬帶網(wǎng)絡NPS趨勢

5 結(jié)束語

隨著業(yè)務的不斷推出、技術(shù)的不斷變化和網(wǎng)絡能力的不斷提升，家庭寬帶用戶感知評價模型將會根據(jù)實際情況不斷調(diào)整。在現(xiàn)有感知運營系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，廣東聯(lián)通寬帶感知優(yōu)化團隊通過全省家庭網(wǎng)關(guān)覆蓋軟探針對家庭網(wǎng)關(guān)進行信息采集和業(yè)務撥測，實現(xiàn)家庭網(wǎng)關(guān)的總體健康狀態(tài)及業(yè)務訪問質(zhì)量監(jiān)測分析，打造更全面的用戶畫像，進一步擴展家庭寬帶用戶網(wǎng)絡感知評價系統(tǒng)中的分析維度和能力，提高感知評價系統(tǒng)的準確度。通過家庭寬帶用戶網(wǎng)絡感知評價系統(tǒng)全段落的網(wǎng)絡分析，實現(xiàn)用戶級業(yè)務質(zhì)量感知、質(zhì)差用戶動態(tài)預警、價值客戶挖掘，持續(xù)提升用戶感知，增加家寬業(yè)務收入。