王路

【摘要】就目前情況而言，隨著我國網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，寬帶網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)已經(jīng)在我國社會普及化，廣播電視臺傳統(tǒng)的有線電視網(wǎng)絡(luò)在全國覆蓋了HFC網(wǎng)絡(luò)，故需要對其實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程上的創(chuàng)新，對原網(wǎng)絡(luò)進行升級與改造，從而促使廣播電視臺的寬帶網(wǎng)絡(luò)能夠緊跟社會時代發(fā)展的步伐。基于此，本文主要研究廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)安裝管理系統(tǒng)，針對其系統(tǒng)存在的問題、組織機構(gòu)進行分析，對原有業(yè)務(wù)流程進行改造，實現(xiàn)廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)安裝管理系統(tǒng)的全面升級與優(yōu)化。

【關(guān)鍵詞】廣電;寬帶網(wǎng)絡(luò);安裝管理系統(tǒng);業(yè)務(wù)流程

中圖分類號：TN929 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?DOI：10.12246/j.issn.1673-0348.2022.01.027

眾所周知，有線電視經(jīng)過了20多年來的發(fā)展已經(jīng)在全國范圍內(nèi)的各個城市、村鎮(zhèn)建立了HFC網(wǎng)絡(luò)，但隨著社會的發(fā)展，廣電傳統(tǒng)的HFC網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)無法滿足用戶對于交互業(yè)務(wù)的需求，必須結(jié)合寬帶網(wǎng)絡(luò)，建立完善的廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，同時也要為其配備專門的廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)安裝管理系統(tǒng)，以實現(xiàn)廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)安裝業(yè)務(wù)流程的全面升級，從而促使廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)能夠更好的滿足用戶對寬帶網(wǎng)絡(luò)功能性的需求。

1. 項目背景介紹

自20世紀(jì)80年代以來，有線電視在我國迅速發(fā)展，其為我國社會居民提供了便捷的信息獲取條件，且能夠增添社會居民的生活娛樂，故而深受我國社會居民的喜愛。幾年來，隨著我國網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的有線電視業(yè)務(wù)單向網(wǎng)絡(luò)的弊端逐漸顯露出來，我國現(xiàn)代社會居民對于交互式業(yè)務(wù)的需求越來越高，故而我國廣電也需要綜合考慮用戶對電視網(wǎng)絡(luò)的實際需求，開展寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。2010年我國提出三網(wǎng)融合方案后，我國有線電視為了響應(yīng)廣電總局的號召，不斷加深對寬帶業(yè)務(wù)的研究，其重點研究對象為提升寬帶業(yè)務(wù)的服務(wù)能力，從而促使廣電寬帶業(yè)務(wù)能夠為用戶提供更好的服務(wù)。而在研究的過程中發(fā)現(xiàn)，若想促使廣電的寬帶網(wǎng)絡(luò)得到良好的發(fā)展，就必須為其配備完善、高效的管理系統(tǒng)，合理運用信息技術(shù)推動廣電快帶業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

有線電視從事寬帶業(yè)務(wù)的時間不長，信息化程度不高，加上管理較為紊亂，缺乏對寬帶業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息化管理的分析與思考。本文針對有線電視的現(xiàn)狀，詳細的給出了廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)安裝管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)分析設(shè)計，針對業(yè)務(wù)的操作性和規(guī)范性，通過寬帶申請、安裝、維護、管理等環(huán)節(jié)實現(xiàn)了寬帶業(yè)務(wù)的運行，為管理部門提供了信息化的思路與方法。

2. 業(yè)務(wù)分析

有線電視組織結(jié)構(gòu)主要包括營業(yè)廳、基站、技術(shù)中心、網(wǎng)絡(luò)中心及客服中心。實際上，該種組織結(jié)構(gòu)過于冗雜，用戶若想辦理廣電寬帶業(yè)務(wù)需要涉及到多個部門，且流程較為繁瑣，不僅需要耗費大量的時間資源，還需要廣電花費較大的人力資源去辦理，由此可見，廣電的業(yè)務(wù)流程組織結(jié)構(gòu)存在較大的問題。

3. 廣電網(wǎng)絡(luò)原有業(yè)務(wù)流程分析

3.1 申請安裝流程

以往的營銷模式中，廣電網(wǎng)絡(luò)寬帶是采用用戶主動申請安裝的方式進行的，在一些社會公共渠道上，如人流量比較大的公共告示牌，廣電網(wǎng)絡(luò)寬帶的地方網(wǎng)站發(fā)布張貼廣電網(wǎng)絡(luò)寬帶報裝的聯(lián)系電話。當(dāng)用戶有廣電網(wǎng)絡(luò)寬帶的進網(wǎng)入戶需求時，可以通過撥打電話客服申請報裝，而后客服人員將申請報裝的業(yè)務(wù)工單下發(fā)到在用戶所在區(qū)域下設(shè)的工作站區(qū)內(nèi)，由工作站區(qū)負責(zé)調(diào)度技術(shù)維保人員以上門拜訪的方式進行技術(shù)支持。這種營銷模式一直沿用至今，但也逐漸暴露出了它的問題，由于多級調(diào)度的原因?qū)е铝藦挠脩羯暾垐笱b到實際安裝完成的時間跨度過大，效率過慢。

3.2 查看路線流程

在安裝工作人員到達指定用戶位置前，工作站區(qū)內(nèi)的技術(shù)人員會通過后臺信息系統(tǒng)查看該區(qū)域的GNB城域網(wǎng)絡(luò)的線路分配情況，并將線路分配情況附注在工單信息內(nèi)，使安裝工作人員可以預(yù)先分析好報裝用戶的接線方案。但在實際中發(fā)現(xiàn)，以3TNet為技術(shù)核心支持GNB城域網(wǎng)絡(luò)的線路技術(shù)雖然可以實現(xiàn)廣電建設(shè)高速干線網(wǎng)與先進城域網(wǎng)的運營計劃，但由于它的兼容業(yè)務(wù)種類口徑過窄，無法實現(xiàn)全地區(qū)的用戶入網(wǎng)，這也是一些用戶在申請報裝時被答復(fù)不滿足安裝條件的主要原因。

3.3 用戶繳費流程

以往的業(yè)務(wù)模式中，用戶繳費需要用戶到當(dāng)?shù)氐木€下實體網(wǎng)點繳費，不僅需要的手續(xù)比較復(fù)雜，而且人工處理繳費的方式進度極其緩慢，導(dǎo)致了用戶繳費體驗因排隊等待時長過長而降低。且以往的繳費過程來看，經(jīng)常出現(xiàn)由于用戶提供的用戶信息錯誤導(dǎo)致繳費出現(xiàn)差錯，甚至進一步引發(fā)成用戶與運營網(wǎng)點的矛盾。針對此問題，廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)的運營部門致力于線下APP的開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)渠道繳費的開通。

3.4 寬帶安裝流程

安裝工作人員到達用戶位置時，會根據(jù)用戶所在地的線路情況從GBN城區(qū)網(wǎng)絡(luò)分布在小區(qū)內(nèi)的交換機設(shè)備中，甩出一根線路接入用戶室內(nèi)，但以往的安裝工作方式比較粗放，在需要拉明線接入時未征求用戶意見，導(dǎo)致用戶室內(nèi)線路布設(shè)比較突兀，因接線布設(shè)方式不滿意而退訂業(yè)務(wù)的用戶不在少數(shù)。另一方面安裝流程中對EOC終端設(shè)備的調(diào)試工作重視度不足，根據(jù)用戶反饋的保障維修信息中，17%以上的故障來源是由于EOC終端的網(wǎng)線接頭在安裝時與接頭芯銅片接觸不良導(dǎo)致后續(xù)使用故障的，嚴(yán)重影響用戶的正常使用情況。

3.5 報障維修流程

廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)的傳統(tǒng)營銷模式中，用戶普遍反應(yīng)的問題是當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障時，廣電的運維人員到位效率極低，到位后處理故障問題的效率也極為低下。這是因為以往的廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)的營銷管理網(wǎng)絡(luò)中不具備故障排查功能，用戶的所有故障均需要線下網(wǎng)點的運維人員到現(xiàn)場進行技術(shù)排查，用戶端的所有保障問題，都要建立在運維人員到達現(xiàn)場的條件上。這樣的保障維修流程不僅加重了運維人員的工作負擔(dān)，也無法保證用戶使用寬帶網(wǎng)絡(luò)的滿意度。

4. 業(yè)務(wù)流程再造

4.1 申請安裝流程再造

申請安裝流程再造業(yè)務(wù)流程與廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)原有申請安裝業(yè)務(wù)流程相比較而言，存在著很大不同。申請安裝流程再造業(yè)務(wù)流程完美的結(jié)合了客戶支付流程，無需查看線路流程，根據(jù)系統(tǒng)即可確定地址與安裝要求是否匹配。如此一來，不僅可以減少客戶到訪廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)營業(yè)廳的次數(shù)，使客戶獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，還可以幫助減輕營業(yè)廳員工的負擔(dān)。另外，在廣電寬帶安裝時，向上移動終端配置程序，不僅可以規(guī)范配置內(nèi)容，還可以有效防范發(fā)生錯誤。

4.2 寬帶安裝流程再造

寬帶安裝流程再造業(yè)務(wù)流程與廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)原有寬帶安裝業(yè)務(wù)流程相比較而言，也存在許多不同。寬帶安裝流程再造業(yè)務(wù)流程將設(shè)備配置移交給系統(tǒng)進行處理。技術(shù)中心只要按要求輸入相關(guān)數(shù)據(jù)，無需再執(zhí)行其他步驟。在提高設(shè)備配置的可靠性的同時，明顯減輕了廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)營業(yè)廳員工的負擔(dān)，有效提升了工作效率。另外，寬帶安裝流程再造業(yè)務(wù)流程中添加了用戶回訪流程，不僅方便及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，還可以有效督促營業(yè)廳員工提高服務(wù)水平。

4.3 報障維修流程再造

報障維修流程再造業(yè)務(wù)流程與廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)原有報障維修業(yè)務(wù)流程相比較而言，也存在著許多不同之處。報障維修流程再造業(yè)務(wù)流程根據(jù)各自職責(zé)進一步細化了整個流程。例如，廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)故障的原因分為很多種。其中最常見的“用戶名/密碼錯誤”客戶可以直接聯(lián)系客服中心進行處理，無需等待廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)維修人員上門處理。至于其他故障通過報障維修流程再造業(yè)務(wù)流程定位廣電寬帶具體故障點，有效提高了維修人員上門維修時法的工作效率。

4.4 增設(shè)統(tǒng)計告警流程

為了更好地順應(yīng)新時期廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的浪潮，滿足客戶需求，提高服務(wù)水平，廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)增加了統(tǒng)計告警流程業(yè)務(wù)流程。通過統(tǒng)計告警流程業(yè)務(wù)流程，可以根據(jù)告警參數(shù)判斷廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)是否存在故障，從而在第一時間發(fā)現(xiàn)廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)故障，而不是再被動地等待客戶主動報告故障。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，系統(tǒng)會自主分析原因，及時通知有關(guān)部門和單位按照廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)安全預(yù)警解決問題，以此來提高故障處理的速度以及廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性。

4.5 增設(shè)系統(tǒng)管理流程

以提升廣電寬帶網(wǎng)絡(luò)營業(yè)廳工作效率為目標(biāo)，增加了統(tǒng)計系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)流程。統(tǒng)計系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)流程是指系統(tǒng)管理員對整個系統(tǒng)的賬號設(shè)置、模塊權(quán)限分配的管理。賬戶設(shè)置是對系統(tǒng)操作者的管理。系統(tǒng)管理員可以添加帳號、設(shè)置帳號密碼、名稱，編輯帳戶、重置密碼和其他信息、刪除帳戶、存檔和保留記錄。模塊權(quán)限分配是指系統(tǒng)管理員將系統(tǒng)各模塊的權(quán)限分配給系統(tǒng)現(xiàn)有的賬號，從而避免因信息泄漏和誤操作而導(dǎo)致數(shù)據(jù)錯誤。

5. 結(jié)論

綜上所述，廣電寬帶安裝管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的再造是促使我國有線電視能夠滿足使用用戶實際使用需求的重要方法，也是促使廣播電視臺能夠緊跟社會時代發(fā)展步伐的重要手段。在進行廣電寬帶安裝管理系統(tǒng)的升級與優(yōu)化時，需要對申請安裝流程、寬帶安裝流程、報障維修流程進行再造。并增設(shè)統(tǒng)計告警流程及系統(tǒng)管理流程，從而促使廣電寬帶安裝管理系統(tǒng)能夠滿足其實際使用需求。

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