趙東明，石 理，槐秋媛，吳 娜

(中國移動通信集團天津有限公司人工智能實驗室/服務支撐室 天津 300020)

0 引 言

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代客戶需求的個性化、多元化發(fā)展，客戶運營復雜度與日俱增，發(fā)展業(yè)務成本不斷增加，在應對營業(yè)廳、渠道等一線人員的倒三角服務支撐請求(如故障、異常、投訴或疑難解釋)時，傳統(tǒng)的在線服務模式存在服務效率瓶頸，面對口語化且多樣性極強的問題，難以面面俱到[1]。為滿足中國移動業(yè)務和服務模式升級的迫切需要，天津移動急需充分利用語音、文本海量數(shù)據(jù)，將大數(shù)據(jù)與人工智能深度結(jié)合[2-3]，建立以中國移動業(yè)務模型為基礎(chǔ)、海量數(shù)據(jù)為支撐的AI平臺，發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值，更好地賦能客戶服務工作，開展多渠道協(xié)同的服務運營，提升客戶感知滿意度[4-5]。

1 系統(tǒng)功能

天津移動打造了互聯(lián)網(wǎng)化幫助臺系統(tǒng)，主體服務流程如圖1所示。納入多種AI技術(shù)形成混合模型，通過相關(guān)性分析、多輪對話、認知圖譜等模型的交叉運用，實現(xiàn)不同場景下服務訴求的全覆蓋，通過認知圖譜實現(xiàn)基于歷史記錄的預測服務，通過單輪對話QA問答引擎實現(xiàn)常見問題模糊建設，通過多輪對話引擎實現(xiàn)服務任務自服務，輔以歷史投訴工單和新需求上線的相關(guān)推薦，確保一線營業(yè)、故障、投訴等問題能得到敏捷且準確的反饋。

圖1 互聯(lián)網(wǎng)化幫助臺創(chuàng)新業(yè)務流程 Fig.1 Innovative service process of Internet help desk

互聯(lián)網(wǎng)化幫助臺系統(tǒng)采用“人-機”協(xié)同的智能運營機制，人工負責多輪對話場景配置、邏輯構(gòu)建、少量數(shù)據(jù)標注和數(shù)據(jù)審核，系統(tǒng)通過引入多元算法模型，實現(xiàn)機器閱讀理解、實體提取、文本分類、文本摘要等能力，在人工標注的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上針對海量文本實現(xiàn)核心語義自動提取，協(xié)同對外輸出智能應答能力。

1.1 以多樣化自然語言生成技術(shù)提升系統(tǒng)對話感知

構(gòu)建基于seq2seq生成式對話模型來處理專業(yè)任務問題，以實現(xiàn)多輪對話流程控制，如圖2所示。系統(tǒng)實現(xiàn)用戶任務型對話的統(tǒng)一管控，以多樣化自然語言生成技術(shù)，提升倒三角服務支撐感知。

圖2 基于自然語言生成技術(shù)的多輪對話功能 Fig.2 Multi-round dialogue function based on natural language generation

①注意力分配能力：通過對自然語言的注意力分 配，實現(xiàn)語句中的關(guān)鍵信息識別，同時根據(jù)上下文生成多樣化答案。

②對話生成多樣化能力：在傳統(tǒng)問答檢索外，更強調(diào)表達方式的多樣化及趣味性，增強用戶黏性，提高用戶體驗。

③交互方式自學習能力：基于人工服務日志，自動學習服務人員的表達方式，模仿人工客服的回復方式生成答案。

1.2 運維認知圖譜系統(tǒng)構(gòu)建及應用

面前網(wǎng)格倒三角支撐場景構(gòu)建運維知識圖譜，如圖3所示。遵循自底向上的邏輯，輔以原子化知識庫中的固有內(nèi)容，以無監(jiān)督/有監(jiān)督2種模式不斷迭代，面向應用端提供智能應答功能，構(gòu)建步驟為：模式設計、數(shù)據(jù)清洗、實體識別、關(guān)系識別、知識融合。

圖3 中國移動業(yè)務運維知識圖譜自動構(gòu)建流程 Fig.3 Automatic construction process of operation knowledge graph in China Mobile

模式設計將文本信息轉(zhuǎn)化為圖譜中的實體節(jié)點，自動構(gòu)建基礎(chǔ)框架；數(shù)據(jù)清洗過濾海量文本中異常短語；實體識別提取“實體-關(guān)系-實體”中的關(guān)鍵概念，在下次服務時進行圖譜檢索自動推送答案；關(guān)系識別，將實體間潛在關(guān)系進行挖掘，確保知識答案生成時上下文邏輯正確；知識融合，避免相同答案被作為不同實體進行推送。

2 應用價值

天津移動引入認知圖譜、多輪對話、人臉識別等技術(shù)打造了互聯(lián)網(wǎng)化幫助臺系統(tǒng)，在倒三角服務支撐場景實現(xiàn)語義搜索、智能問答、可視化業(yè)務知識搜索，極大地提升了天津移動客戶服務工作的智能化水平，系統(tǒng)上線以來，對天津移動網(wǎng)格倒三角支撐的智能化、自動化、敏捷化提供了極大幫助，節(jié)約了人力成本，并不斷提升客戶服務智慧化管理水平和運維 質(zhì)量。

2.1 提升客戶服務運營效率

互聯(lián)網(wǎng)化幫助臺應用以來，日均可為內(nèi)外部客戶提供2.5萬人次智能應答服務，智能應答在總服務中的占比超50%，整體服務效率提升20%，直接回復率提升了5%，降低投訴工單總量5%。運營效益和營銷收入雙提升，顯著培養(yǎng)和推動了新型服務模式，適應了互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的客戶服務營銷要求。基于2017年以來3.9萬條投訴工單及事件單數(shù)據(jù)，已抽取出 400種故障現(xiàn)象，48種解決方案，最終生成4600個關(guān)系三元組，累計已完成312輪次Schema模型迭代，形成運維認知圖譜的數(shù)據(jù)內(nèi)核和知識心臟。已實現(xiàn)高精度標注工單數(shù)據(jù)4000條，并以500條/周的速度持續(xù)更新，月均服務18.5萬人次，在智能應答、個性化推薦、知識庫方面體驗良好。

2.2 實現(xiàn)集中化服務支撐和全網(wǎng)推廣

互聯(lián)網(wǎng)化幫助臺極大地提升和優(yōu)化了天津移動服務水平，并納入中國移動智慧中臺整體戰(zhàn)略規(guī)劃，在“智能應答”場景實現(xiàn)集中化系統(tǒng)建設和全網(wǎng)服務支撐，承接31省的運維服務工作?；谡J知圖譜技術(shù)的智能應答機器人系統(tǒng)屬于移動集團內(nèi)首創(chuàng)、行業(yè)領(lǐng)先，其服務端部署在集團統(tǒng)一資源池(呼哈基地)。目前共分配64臺虛擬機的集群，AI模型訓練、推理等部署在哈池(統(tǒng)一AI平臺)，現(xiàn)已具備18卡的GPU，已在架構(gòu)層面支持各省公司、專業(yè)公司進行租戶入駐或接口對接，實現(xiàn)一點部署、全網(wǎng)賦能。已承接內(nèi)蒙古移動、中移信息企業(yè)管理支撐中心等省級公司的服務支撐工作，后續(xù)將增強與大數(shù)據(jù)、機器學習、認知理解等技術(shù)的融合，持續(xù)為服務運營賦能。

3 結(jié) 語

本文開發(fā)了一套面向中國移動倒三角服務支撐的互聯(lián)網(wǎng)化幫助臺系統(tǒng)，引入“自服務，預服務，精準服務”的新理念，打造以知識圖譜、多輪對話等AI技術(shù)驅(qū)動的智能應答系統(tǒng)，以多媒體自助服務、QA問答、多輪對話、認知圖譜、語音轉(zhuǎn)寫、人臉識別等功能，快速響應一線，具有強大的語義分析、意圖識別、上下文推理、槽位提取、多媒體智能交互的能力，助力面向網(wǎng)格倒三角服務支撐的感知提升?！?/p>