袁穗灼

(黑龍江大學(xué) 信息管理學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150080)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，手機(jī)App(Application)已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的主要載體，在人們生活中發(fā)揮著不可或缺的重要作用[1]。另一方面，在人口老齡化不斷加劇的趨勢(shì)下，老年人已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)用戶增長的主要?jiǎng)恿χ?。?jù)CNNIC于2021年2月發(fā)布的《第47次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模為9.89億，其中，60歲以上的老年網(wǎng)民占比11.2%，總數(shù)已超過1億[2]。互聯(lián)網(wǎng)老年用戶的增加對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的適老化水平提出了更高的要求[3]。然而，大部分手機(jī)App以年輕人群為主要目標(biāo)群體，提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)時(shí)往往忽視了老年人，無障礙化水平較低。由于這種情況，老年人對(duì)各種手機(jī)App的適應(yīng)度和接受度較低，使用意向也較低[4]，因此在日常交通出行、購物消費(fèi)、看病就醫(yī)和辦事等方面遇到不便，難以享受手機(jī)App智能化服務(wù)帶來的便利[5]。手機(jī)App所提供的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)發(fā)展成果尚未充分惠及老年人群，其適老化改造勢(shì)在必行。

為解決這一問題，我國工信部在2020年底印發(fā)了《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)方案》，要求首批優(yōu)先推動(dòng)6大類、共43個(gè)常用互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)應(yīng)用進(jìn)行適老化改造。截至目前，已經(jīng)有不少App正在進(jìn)行或完善適老化改造，然而，目前各App適老化改造現(xiàn)狀仍然不盡如人意。本文將首先綜合分析手機(jī)App網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)適老化現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問題，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策，以期為手機(jī)App適老化改造過程提供參考，提高App網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)無障礙水平，改善老年人使用手機(jī)軟件時(shí)的體驗(yàn)，從而使老年群體更好地享受智能時(shí)代的便利。

1 相關(guān)研究

適老化是指讓老年人群享受友好的、無障礙的服務(wù)的過程[6]，老齡化趨勢(shì)促使信息服務(wù)適老化的相關(guān)研究受到普遍關(guān)注。在圖書情報(bào)領(lǐng)域，圖書館是提供信息服務(wù)的典型機(jī)構(gòu)[7]，有學(xué)者提出圖書館應(yīng)消除信息鴻溝，保障老年人平等獲取信息和知識(shí)的機(jī)會(huì)[8]。隨著社會(huì)數(shù)字化進(jìn)程的推進(jìn)，信息服務(wù)適老化的相關(guān)研究延伸至網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)，早期研究基于老年人身心特點(diǎn)，探索了老年網(wǎng)站的無障礙設(shè)計(jì)原則[9]。目前，手機(jī)App無障礙化普及率較低[10]，已有學(xué)者針對(duì)在線學(xué)習(xí)App[11]、咨詢類App[12]、金融類App[13]的交互設(shè)計(jì)進(jìn)行了研究。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)老年用戶的研究則主要聚焦于其使用行為及信息需求，且目前已有的用戶研究大多關(guān)注社交網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。在老年用戶網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)使用行為的研究方面，有研究肯定了在線社交平臺(tái)對(duì)老年用戶生活發(fā)揮的積極作用，認(rèn)為老年人對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息新技術(shù)持積極的態(tài)度，但存在生理因素限制，技術(shù)學(xué)習(xí)上存在困難[14]，建議老年人在家人和朋友的幫助下更為主動(dòng)地參與網(wǎng)絡(luò)生活[15]。研究認(rèn)為重視老年用戶群體、提升老年用戶使用體驗(yàn)，既能體現(xiàn)平臺(tái)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，也能夠?yàn)槠脚_(tái)帶來新的發(fā)展機(jī)遇和收益增長點(diǎn)。還有學(xué)者認(rèn)為老年用戶對(duì)移動(dòng)社交媒體存在抵制行為，其原因在于移動(dòng)社交媒體未達(dá)到老年用戶使用預(yù)期、老年用戶自身信息素養(yǎng)薄弱、老年用戶更傾向于使用更為熟悉的傳統(tǒng)的社交方式[16]。

關(guān)于老年用戶使用網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的信息需求的研究主要集中于其健康信息需求。有學(xué)者利用網(wǎng)絡(luò)文本挖掘方法，以老年在線社區(qū)作為調(diào)查平臺(tái)，研究發(fā)現(xiàn)老年用戶表露的健康信息需求停留在生理健康層面，而心理健康和社會(huì)適應(yīng)力是潛在的信息需求[17]。還有學(xué)者通過訪談發(fā)現(xiàn)，老年用戶健康信息需求強(qiáng)烈，但在使用在線健康社區(qū)時(shí)存在困難，因此軟件開發(fā)商應(yīng)開發(fā)針對(duì)老年用戶特征的信息系統(tǒng)[18]。

綜上，已有研究圍繞老年網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)評(píng)價(jià)、老年網(wǎng)絡(luò)用戶使用行為和信息需求等多個(gè)方面展開，肯定了網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)與老年用戶的雙向促進(jìn)作用，也發(fā)現(xiàn)了平臺(tái)適老化程度較低等問題，但鮮有文獻(xiàn)直接分析和探討手機(jī)App網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)適老化策略。本文將基于相關(guān)學(xué)術(shù)文獻(xiàn)，以手機(jī)App為網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的提供者代表，綜合分析手機(jī)App適老化現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問題，深入探究手機(jī)App網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)適老化策略，為手機(jī)App更好地完成適老化改造、更好地為老年人群提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供新的視角，對(duì)于手機(jī)App適老化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的未來發(fā)展具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和借鑒價(jià)值。

2 手機(jī)App網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)適老化現(xiàn)狀

參考工信部《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)方案》要求的首批適老化及無障礙改造App名單，筆者對(duì)以下43個(gè)App適老化現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研(App調(diào)研名單見表1)。調(diào)研結(jié)果顯示，在43個(gè)App中已有5個(gè)App(騰訊新聞關(guān)懷版、微博大字版、百度大字版、百度地圖關(guān)懷版、騰訊地圖關(guān)懷版)開發(fā)了適老版本，這些適老版本的App界面字體放大，功能更為簡潔，廣告插件較少，對(duì)老年人群而言較為友好?；鹕叫∫曨l(已更名為抖音火山版)、搜狗搜索、嘀嗒出行3個(gè)App在調(diào)研時(shí)并未發(fā)現(xiàn)有適老模式，114健康適老模式情況未知(系統(tǒng)維護(hù)，無法使用App)。其余34個(gè)App均已推出適老化模式(長輩版、關(guān)愛版、大字模式、關(guān)懷模式等)，適老模式較為完善的App(如鐵路12306、電信營業(yè)廳、中國農(nóng)業(yè)銀行等)提供老年用戶更大的文字和按鈕、色彩對(duì)比度更高，導(dǎo)航更清晰，還設(shè)置了人文關(guān)懷功能如語音播報(bào)、致電客服幫助等，更為簡單易用。但其中也存在一些App的適老模式尚不完善，其適老模式僅是正常版本的簡單放大，并未實(shí)際解決老年人使用手機(jī)App過程中遇到的問題。

表1 App調(diào)研名單

3 手機(jī)App網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)適老化問題

3.1 冗余信息過多，二級(jí)頁面沒有適配

當(dāng)前，App普遍面臨的一個(gè)問題就是冗余信息過多，打開App后五花八門的信息一涌而來，已經(jīng)成為App的常態(tài)。老年人群使用手機(jī)App是需要獲取相關(guān)信息，達(dá)到一定目的，而冗余信息過多無疑會(huì)給老年人使用手機(jī)App獲取信息的過程帶來困擾，更何況老年人群身體機(jī)能下降，分辨信息的能力不足，手機(jī)App適老化改造應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。部分App推出適老功能后，情況有所好轉(zhuǎn)，常用的功能得以突出展示，老年用戶因此可以更加方便地找到常用功能。然而，這樣的調(diào)整只停留在了一級(jí)界面。以支付寶為例，打開“長輩模式”后，界面雖更為簡潔明了，首頁只留下了常用功能，但點(diǎn)進(jìn)部分二級(jí)頁面時(shí)，界面冗余信息依然過多。如打開支付寶“醫(yī)療健康”時(shí)，“消費(fèi)券”“限時(shí)特惠”“健康禮包”“一元購”等令人眼花繚亂，這些作為非主要功能的冗余信息并未與常用功能作明顯區(qū)分，且除底部菜單欄外，界面及界面字體并無明顯變化。打開淘寶長輩模式后，首頁商品以卡片形式展現(xiàn)，界面更為清晰，但點(diǎn)進(jìn)同樣出現(xiàn)在首頁的“訂閱”以及與“首頁”同樣出現(xiàn)在底部菜單欄的“逛逛”時(shí)，界面及界面字體變化不大，且這些功能相比購物功能是老年人群體不常用到的功能，應(yīng)與常用功能做出明顯區(qū)分。微信向來界面信息簡潔，但也有二級(jí)頁面不適配的情況，在設(shè)置中打開關(guān)懷模式后，一些跳轉(zhuǎn)界面(如小程序、生活繳費(fèi)、掃碼點(diǎn)餐等)的字體并沒有變化，還有一些界面雖然字體變大(如公眾號(hào))，但出現(xiàn)了排版混亂的問題。打開美團(tuán)的長輩版后，界面字體變大，首頁只顯示外賣功能，但點(diǎn)進(jìn)訂單時(shí)，界面字體仍然沒有變化。另外，美團(tuán)的長輩版更為特殊的是僅保留了外賣功能，酒店、打車、單車等功能都不再可用，這樣界面的確更為清晰明了，但也要思考，這樣的適老模式與年輕人所使用的App有較大不同，是否會(huì)因此給老年人帶來隔離感。

3.2 適老模式打開入口難尋

要打開手機(jī)App的適老模式，各App打開步驟不一，且操作要求較高，對(duì)于老年人群而言要找到適老模式入口較難。例如：QQ需要登錄后點(diǎn)擊頭像，點(diǎn)擊“設(shè)置”“通用”“模式選擇”“更多模式”“開啟關(guān)懷模式”；喜馬拉雅需要打開“首頁”，找到右上角一個(gè)不明顯的加號(hào)，再點(diǎn)擊“切換模式”，再選中“大字模式”；交通銀行需要在“全部服務(wù)”中下拉到最底，在“助手”中找到“版本切換”，再打開“關(guān)愛版”；攜程需要在首頁上方菜單欄進(jìn)行一次左滑，在若干欄目中找到“關(guān)懷版”，打開后還需要勾選下次打開自動(dòng)開啟。另外，大部分App要打開適老功能或模式，皆需要打開App的“設(shè)置”，而一部分App(如今日頭條、聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳等)的“設(shè)置”圖標(biāo)在未打開大字模式之前都較小，且未顯示“設(shè)置”字樣，僅是一個(gè)齒輪模樣，對(duì)于不熟悉互聯(lián)網(wǎng)語言的老年人群來說辨別較為困難。在完成上述操作前，部分App在使用時(shí)需要先完成登錄過程才可以正常使用及打開適老模式，而注冊(cè)、登錄過程也非常復(fù)雜，用戶往往需要通過綁定軟件賬號(hào)或輸入手機(jī)號(hào)碼(有的App兩者皆需)，閱讀勾選同意“用戶協(xié)議”，鍵入驗(yàn)證碼等步驟，才能完成登錄過程。閑魚在完成以上步驟并在設(shè)置中打開長輩模式后，尚需主動(dòng)退出應(yīng)用、關(guān)閉后臺(tái)、重啟應(yīng)用才可以打開適老模式。鏈家、貝殼找房每次使用都需要重新進(jìn)入設(shè)置打開關(guān)懷版(打開后除首頁外其余頁面無明顯變化)。以上復(fù)雜的操作，若是沒有年輕人的幫助，僅憑老人操作難度過大，這些正是造成老年人群對(duì)新技術(shù)新產(chǎn)品望而卻步的因素之一。

3.3 廣告彈窗過多，欺騙性、誘導(dǎo)性過強(qiáng)

打開某些手機(jī)App后(如拼多多、百度大字版)，各種彈窗信息(如砍價(jià)免單、商品推送、現(xiàn)金紅包、點(diǎn)擊賺錢)層出不窮，而這些廣告彈窗關(guān)閉的選項(xiàng)往往十分不明顯，誘導(dǎo)性、欺騙性過強(qiáng)，用戶點(diǎn)擊關(guān)閉時(shí)也點(diǎn)進(jìn)了廣告。年輕人應(yīng)對(duì)這些彈窗廣告尚且會(huì)感到乏力，老年人群因其群體特殊性要一次次關(guān)閉彈窗廣告就更是難上加難。一些通過惡意引導(dǎo)下載的軟件，如“秒連WiFi”“計(jì)步寶”“走路賺錢”等，在老年人群的手機(jī)中十分常見，開屏廣告較多，操作中的廣告也較多，還增加了鎖屏廣告，甚至通過設(shè)置透明桌面壁紙來常駐后臺(tái)，發(fā)送彈窗廣告，導(dǎo)致老年人的手機(jī)發(fā)熱卡頓、續(xù)航變差，給老年群體帶來不好的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)體驗(yàn)。此外，許多彈窗含有不良廣告，且會(huì)針對(duì)老人的生理和心理需求假扮成善意幫助的牟利乃至詐騙廣告，老人容易在不知不覺中上當(dāng)受騙。例如，一些App在使用時(shí)會(huì)彈出“恭喜你中獎(jiǎng)了，是否要領(lǐng)取XX獎(jiǎng)勵(lì)金”，老年人群因其特殊性容易受到誘惑，而即使老人意識(shí)到這些彈窗的不良性質(zhì)，關(guān)閉與退出到上一級(jí)的操作又都非常復(fù)雜。無疑，這些廣告彈窗與惡意軟件嚴(yán)重妨礙了老年人群使用手機(jī)App獲取網(wǎng)絡(luò)信息，會(huì)降低老年用戶對(duì)手機(jī)App的使用滿意度。部分App打開適老模式后廣告彈窗有所減少，但打開適老模式又首先需要在廣告彈窗遍布的App內(nèi)進(jìn)行一系列操作。另外，以拼多多為例，即使打開適老模式后，點(diǎn)進(jìn)訂單仍有誘導(dǎo)性過強(qiáng)的廣告彈窗出現(xiàn)。

4 手機(jī)App網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)適老化策略分析

根據(jù)以上分析，手機(jī)App網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)適老化過程中取得了一些成果，也存在一些問題亟待解決。手機(jī)App適老化問題是一個(gè)綜合、復(fù)雜的問題，涉及老年用戶、平臺(tái)、政策等方面。因此，筆者在此提出以下手機(jī)App網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)適老化策略。

4.1 加強(qiáng)手機(jī)App交互界面適老化建設(shè)

用戶使用App交互界面是為了完成某個(gè)任務(wù)，達(dá)成用戶目標(biāo)，在使用交互界面過程會(huì)產(chǎn)生用戶體驗(yàn)，影響用戶手機(jī)App使用滿足程度。筆者認(rèn)為可以從以下3個(gè)方面改善App交互界面設(shè)計(jì)：①感官層面；②操作體驗(yàn)層面；③情感體驗(yàn)層面。

4.1.1 感官層面。①針對(duì)老年人群特點(diǎn)，調(diào)整頁面整體呈現(xiàn)的視覺效果?？刂粕史N類，綜合考慮識(shí)別度、視疲勞等因素。②字體字號(hào)應(yīng)符合老年人的視覺特點(diǎn)。對(duì)界面中字體進(jìn)行重要度的層次劃分，根據(jù)重要層次調(diào)整大小、對(duì)比度等。③要為操作提供突出的視覺引導(dǎo)。步入老年期后，老年人的視力出現(xiàn)衰退，頁面中的主要操作需要強(qiáng)化視覺引導(dǎo)。視覺引導(dǎo)包含兩方面：一方面是引導(dǎo)類的視覺元素需要通過大小、色彩、形狀的表達(dá)來吸引用戶注意；另一方面是視覺元素所要表達(dá)的含義能夠被用戶正確地理解。④要精簡頁面信息。App最初設(shè)計(jì)是為了某一類功能，如支付、看短視頻、社交等，而近年來App功能大有包攬之勢(shì)，界面功能信息令老年人群應(yīng)接不暇，App功能應(yīng)該更加有針對(duì)性，加強(qiáng)主要功能的建設(shè)，對(duì)無關(guān)功能予以摒棄。⑤要有簡潔穩(wěn)定的頁面布局，有清晰有效的導(dǎo)航結(jié)構(gòu)。老年人群體更加傾向于簡潔、對(duì)稱的頁面布局，復(fù)雜的布局結(jié)構(gòu)會(huì)為老年用戶帶來視覺負(fù)擔(dān)，降低信息獲取的效率。良好的導(dǎo)航結(jié)構(gòu)能幫助用戶迅速找到自己想要的功能，層級(jí)較淺的導(dǎo)航結(jié)構(gòu)更符合老年用戶的認(rèn)知特征。

4.1.2 操作體驗(yàn)層面。①需要減少用戶的操作路徑長度，操作邏輯簡單化。老年用戶面臨著記憶力衰退問題，較短的操作路徑能夠避免用戶在操作中出現(xiàn)迷失的情況，提高用戶完成任務(wù)的成功率。②要統(tǒng)一或明確化適老模式打開路徑，加深用戶對(duì)于App操作的掌控感。打開App無障礙模式的過程不應(yīng)該有障礙，適老模式的開啟方式或打開路徑應(yīng)該盡量保持一致，也可以在用戶下載App時(shí)即提醒是否進(jìn)入適老版。③要保證App全界面適老功能的協(xié)調(diào)性。即使App跳轉(zhuǎn)至第三方頁面(如支付寶打開餓了么小程序)，也應(yīng)該保證適老模式的前后一致，這要求App與第三方做好協(xié)調(diào)。④要減少操作路徑中無關(guān)元素的干擾，減少或去除冗余頁面元素。老年用戶對(duì)于繁雜信息的甄別能力較弱，過多的頁面元素會(huì)加強(qiáng)老年用戶的視覺負(fù)擔(dān)與認(rèn)知負(fù)擔(dān)。

4.1.3 情感體驗(yàn)層面。①要去除不良、欺騙性廣告彈窗，提高用戶滿意度。老年人群身體機(jī)能退化，容易誤觸廣告彈窗，老年用戶意識(shí)到廣告彈窗的不良、欺騙性后，會(huì)大大降低使用滿意度。②增多人性關(guān)懷設(shè)置，增強(qiáng)對(duì)老年用戶的情感吸引。部分老年人群視力下降，文化水平不夠高，App可以增多語音交互設(shè)置，如提供語音播報(bào)頁面功能、在顯眼位置提供AI語音指導(dǎo)等。③要考慮老年用戶真實(shí)心理需求，適老功能既要治標(biāo)也要治本。調(diào)大字體的App改造只是對(duì)老人需求的表層理解，App適老功能的精細(xì)化調(diào)整需要關(guān)注老人深層次的心理需求，了解老年用戶使用手機(jī)軟件面臨的復(fù)雜的困難挑戰(zhàn)，關(guān)注表象背后的原因。

4.2 加強(qiáng)對(duì)適老模式的宣傳

由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境長期忽視老年用戶，老年人群對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)應(yīng)用的信任程度、依賴程度相對(duì)較低，對(duì)于App推出適老模式存在不夠了解或根本不知情的情況。平臺(tái)推出適老模式后，需要大力加強(qiáng)宣傳。對(duì)于新用戶，要在下載App時(shí)提醒用戶有適老模式可供使用；對(duì)于老用戶，要在App使用過程中或更新時(shí)提醒是否開啟適老模式，講解適老模式作用與優(yōu)點(diǎn)，顯著提供打開適老模式的詳細(xì)教程。另外，App推出適老模式是推動(dòng)積極老齡化的一大進(jìn)展，新聞媒體等也需要配合加以宣傳，動(dòng)員年輕人群進(jìn)行文化反哺，幫助老年人群更好更快地使用適老模式App。

4.3 平臺(tái)與政府合力推動(dòng)App適老化改造

當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品正走過人口紅利期，用戶規(guī)模增速乏力的同時(shí)，老年網(wǎng)民規(guī)模大幅增長，已成為移動(dòng)應(yīng)用使用主體之一。挖掘老年用戶有利于實(shí)現(xiàn)用戶規(guī)模增長、挖掘銀發(fā)經(jīng)濟(jì)，是手機(jī)App乃至互聯(lián)網(wǎng)未來發(fā)展所必須考慮的方向。研發(fā)適老化功能模式、減少或完全清除適老版App廣告彈窗需要在企業(yè)加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感、主動(dòng)研發(fā)更完善的適老化模式的同時(shí)，政府有關(guān)部門予以政策和資金的支持。另外，當(dāng)前手機(jī)應(yīng)用市場各種誘導(dǎo)性過強(qiáng)的惡意軟件過多，這些不良軟件的存在對(duì)于老年群體的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)帶來了極為不好的體驗(yàn)，甚至對(duì)老年群體的生活造成了不好的影響，相關(guān)部門應(yīng)該對(duì)這些惡意軟件強(qiáng)化監(jiān)管、予以打擊。

5 結(jié)束語

老年人群在信息社會(huì)受到的種種不公平待遇隨處可見，“銀色數(shù)字鴻溝”已成為社會(huì)民生問題。幫助老年人群更好的使用手機(jī)軟件，以使其更好地適應(yīng)和參與網(wǎng)絡(luò)信息生活，是積極老齡化的必然要求。筆者梳理了App網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)適老化現(xiàn)狀，分析了App適老化改造出現(xiàn)的問題，并提出了相應(yīng)的解決方法，以期助力App更好地完成適老化改造。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)技術(shù)還會(huì)不停發(fā)展，App老年用戶的特征也會(huì)隨著年代更迭不停變化，適老化改造是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，需要長期的探索與改進(jìn)，任重而道遠(yuǎn)。本研究僅立足于當(dāng)下App適老化現(xiàn)狀，提出問題和解決措施，以后的研究可以從更長遠(yuǎn)的視角，對(duì)未來老年用戶特征、網(wǎng)絡(luò)信息需求等做更全面的探索。