劉晉陽，王健，高天，邢賢晉，付英杰，曲歌，韓金銘，曹碩，張瑜潔

1.山東大學(xué)齊魯醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理與政策研究中心，山東濟(jì)南 250012；2.國家衛(wèi)生健康委員會(huì)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)與政策研究重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室（山東大學(xué)），山東濟(jì)南 250012；3.山東省濟(jì)南市中心醫(yī)院績效管理辦公室，山東濟(jì)南 250013

公立醫(yī)院是我國主要的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)主體，其醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全[1]。我國醫(yī)療改革將“以治病為中心”醫(yī)療模式轉(zhuǎn)向“以患者和健康為中心”。因此患者服務(wù)需求逐漸成為改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素[2-3]。2018年，國家衛(wèi)生計(jì)劃生育委員會(huì)發(fā)布了《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018—2020年）的通知》[4]，明確要求進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，順應(yīng)患者服務(wù)需求變化趨勢(shì)。本文旨在對(duì)山東省綜合醫(yī)院門診患者服務(wù)需求變化進(jìn)行調(diào)查，對(duì)2019年3月10～15日和2021年1月8～12日分別調(diào)查的497例和514例門診患者滿意度的變化進(jìn)行分析，為提升醫(yī)院管理水平、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提供參考?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2019年3月10～15日和2021年1月8～12日選擇山東省3家綜合醫(yī)院門診患者作為研究對(duì)象，采用方便抽樣法進(jìn)行調(diào)查。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：①門診調(diào)查對(duì)象為調(diào)查當(dāng)日結(jié)束了本次全部及主要診療服務(wù)的患者；②門診調(diào)查對(duì)象≥18歲；③調(diào)查時(shí)間建議選擇在患者結(jié)束主要診療服務(wù)后。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①資料填寫不完整；②不符合人口社會(huì)學(xué)信息一般邏輯關(guān)系，對(duì)年齡和受教育程度進(jìn)行必要的邏輯審查；③門診調(diào)查對(duì)象不滿18歲。

1.3 方法

在查閱文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合專家訪談自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。門診患者滿意度的測量采用Likert 5級(jí)評(píng)分?；颊邚摹胺浅Ｍ狻⑼?、一般、不同意和非常不同意”中選擇一項(xiàng)，分別記為5分、4分、3分、2分、1分。將各條目滿意度測量的五級(jí)評(píng)分結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)槎?jí)評(píng)分，即“滿意”和“非常滿意”歸為滿意，“非常不滿意”“不滿意”和“一般”歸為不滿意。2019年和2021年分別選取相同的3家醫(yī)院作為樣本醫(yī)院，每家醫(yī)院調(diào)查180例門診患者。2019年和2021年各收回問卷540份，其中有效問卷分別為497份和514份，有效率為92.0%和95.2%。2019年和2021年問卷的Cronbach” s Alpha分別為0.875和0.833。

調(diào)查問卷分為4個(gè)部分，第一部分為就診流程，第二部分為就診體驗(yàn)，第三部分為就診環(huán)境，第四部分為總體滿意度，見表1。

表1 門診患者滿意度調(diào)查問卷及條目

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，不同年份間差異比較采用χ2檢驗(yàn)，等級(jí)資料不同年份間差異比較采用秩和檢驗(yàn)，采用二元Logistic回歸分析年份對(duì)門診患者滿意度的影響。P〈0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象社會(huì)人口學(xué)特征

2019年3月10～15日和2021年1月8～12日所調(diào)查的各年齡段門診患者占比差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05），且46～60歲占比最多；女性多于男性；文化程度相對(duì)較低（高中及以下）的門診患者占比均超過總樣本量的50%；門診患者更愿意去本地醫(yī)院就診，極少數(shù)的患者選擇非本地的醫(yī)院；購買基本醫(yī)療保險(xiǎn)的門診患者占比均高達(dá)90%以上。兩年度調(diào)查對(duì)象社會(huì)人口學(xué)特征差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05），具有可比性。見表2。

2.2 兩年度門診患者就診滿意度比較

2.2.1 就診流程 2021年門診患者對(duì)掛號(hào)和繳費(fèi)的滿意度分別為94.6%和94.9%，與2019年相比，分別提高了5.1%和6.0%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=8.720，P=0.003；χ2=12.380，P〈0.01）；對(duì)看病時(shí)長方面滿意度略有提高，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05）。但對(duì)候診時(shí)長滿意度下降了4.6%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P〈0.05）。見表3。

2.2.2 就診體驗(yàn) 門診患者對(duì)醫(yī)患溝通、醫(yī)護(hù)人員講解治療方案、用藥方法的滿意度有所提升，分別提高了6.5%和3.8%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P〈0.05）；2021年門診患者對(duì)患者個(gè)人隱私的保護(hù)的滿意度為81.9%，較2019年，滿意度下降了8.0%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=13.430，P〈0.01）。見表3。

2.2.3 就診環(huán)境 門診患者對(duì)“休息區(qū)有足夠的座椅”方面的滿意度提高了近15%；對(duì)醫(yī)院空間布局便利的滿意度，提高了5.8%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P〈0.05）；但對(duì)醫(yī)院內(nèi)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)清晰明確的滿意度從94.0%下降到了83.9%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=26.020，P〈0.01）。見表2。

表2 兩年度調(diào)查門診患者社會(huì)人口學(xué)特征分布情況[n(%)]

2.2.4 總體滿意度 2021年門診患者就診整體滿意度提高了3.5%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P〈0.05），兩年度均保持在90%以上。見表3。

表3 兩年度門診患者就診過程各項(xiàng)滿意度對(duì)比[n（%）]

2.3 門診患者滿意度多因素分析

將研究對(duì)象的社會(huì)人口學(xué)特征和年份作為自變量，就診流程、就診體驗(yàn)、就診環(huán)境和總體滿意度作為因變量，采用二元Logistic回歸分別建立模型，結(jié)果表明，年份對(duì)其中三個(gè)因變量差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P〈0.05），變化由大到小依次為就診體驗(yàn)（0R=6.594）、就診環(huán)境（0R=2.177）、就診流程（OR=2.031），總體滿意度（OR=1.707）均為“危險(xiǎn)因素”。見表4。

表4 各維度門診患者滿意度影響因素的Logistic回歸分析

3 討論

3.1 進(jìn)一步落實(shí)分級(jí)診療制度，滿足患者高效性、人性化的服務(wù)需求

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)綜合醫(yī)院掛號(hào)和繳費(fèi)方式的技術(shù)創(chuàng)新大大縮短了在這些流程方面花費(fèi)的等候時(shí)長，滿足了患者高效化就醫(yī)服務(wù)需求，促進(jìn)醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變[5]。其中兩年度門診預(yù)約掛號(hào)率均達(dá)到了85%以上，預(yù)約時(shí)間可以精準(zhǔn)到分。但結(jié)果中患者在等待醫(yī)生接診時(shí)長方面的滿意度有所下降，這與郭然等[6]和林詩文等[7]人的研究結(jié)果一致，這可能源于等待時(shí)長較長產(chǎn)生的不耐心和焦慮的情緒。因此需要進(jìn)一步落實(shí)分級(jí)診療制度，充分發(fā)揮基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的作用，提高其服務(wù)能力，減少患者直接來大醫(yī)院的就醫(yī)率[8]；積極發(fā)揮門診護(hù)士、醫(yī)師助理等工作人員的作用，在接診之前，詢問患者病情，提供咨詢指導(dǎo)等服務(wù)，不僅可以減緩患者焦慮的情緒，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，也提高了醫(yī)生接診的效率，滿足患者的高效化、人性化的就醫(yī)需求。

3.2 關(guān)注患者“泛化”的情感需求，提供“全方位”醫(yī)療服務(wù)

隨著門診患者就診體驗(yàn)越來越深入以及社醫(yī)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者追求的不僅僅是醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，對(duì)非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的要求也越來越高。研究調(diào)查結(jié)果顯示，門診患者在隱私信息保護(hù)和醫(yī)院指引標(biāo)識(shí)方面滿意度有所下降。醫(yī)院收集了患者大量的個(gè)人信息，導(dǎo)致信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)增大。因此醫(yī)院需要加強(qiáng)信息收集保護(hù)機(jī)制，在征求患者同意下，合理、合法地收集信息，并做好信息收集、傳輸、存儲(chǔ)等一系列保護(hù)機(jī)制[9]。很多醫(yī)院暴露出在指引標(biāo)識(shí)和空間布局方面的短板，正如本研究中門診患者對(duì)醫(yī)院導(dǎo)引標(biāo)識(shí)的滿意度下降，因此需要醫(yī)院加強(qiáng)院內(nèi)空間布局設(shè)計(jì)，標(biāo)識(shí)清晰明確，并提供導(dǎo)診服務(wù)，這有助于增強(qiáng)患者的“歸屬感”，特別是非本地人來院就診?；颊摺岸喾矫妗钡那楦行枨笠呀?jīng)輻射到醫(yī)院醫(yī)技、后勤、行政等領(lǐng)域，需要全院工作人員分工明確，共同參與到患者就診的過程中，提供“全方位”的服務(wù)，滿足患者“泛化”的情感需求。

3.3 采用“精益管理”理念，提升醫(yī)院管理水平

有研究表明，?？漆t(yī)院患者滿意度高于綜合醫(yī)院，源于其對(duì)管理層次的分級(jí)，提供貼心的、精準(zhǔn)的、個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)，滿足患者高品質(zhì)就診體驗(yàn)[10]。醫(yī)院精益管理理念是優(yōu)化工作流程、提升工作效率和質(zhì)量、節(jié)約成本，從而為患者提供舒適整潔的就醫(yī)環(huán)境和便捷安全醫(yī)療服務(wù)。采用精益六西格瑪方法和價(jià)值流圖優(yōu)化門診患者就診流程，降低醫(yī)療失誤，6S改善就診環(huán)境，精益理念創(chuàng)新醫(yī)院文化，提升醫(yī)院管理水平，改善患者就診體驗(yàn)[11-12]。因此醫(yī)院應(yīng)既加強(qiáng)全院精益管理培訓(xùn)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員做事精益求精、認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，形成精細(xì)化服務(wù)的工作習(xí)慣，打造醫(yī)院優(yōu)秀的工作團(tuán)隊(duì)，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。