郭細平，劉慶紅，胡塞紅，黃 唯

門診分診是病人入院的首個環(huán)節(jié)，是影響病人就醫(yī)體驗的主要因素，國家衛(wèi)生部門曾先后發(fā)布相關(guān)文件，指出應(yīng)全面、持續(xù)推進分級診療模式，密切關(guān)注醫(yī)療機構(gòu)預(yù)檢分診現(xiàn)狀，全面提升預(yù)檢分診質(zhì)量[1-2]。相關(guān)研究顯示，分診錯誤、分診時間長均易誘發(fā)醫(yī)患糾紛，甚至加重病人痛苦、危及其生命安全[3]。目前文獻對門診預(yù)檢分診的研究局限于預(yù)檢分診流程、預(yù)檢分診工具、門診分診質(zhì)量影響因素、分診護士，而尚未構(gòu)建起分診護理質(zhì)量評價指標體系，導(dǎo)致臨床缺乏評價分診護理質(zhì)量的有效工具，難以促進分診質(zhì)量持續(xù)提升[4]。本研究構(gòu)建門診分診護理質(zhì)量評價指標體系，探討其在門診分診護理質(zhì)量持續(xù)改進中的應(yīng)用效果?，F(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象 選擇2019年2月—2021年2月我院門診收治的160例病人為研究對象。納入標準：首次入院；參與門診分診全過程，并經(jīng)醫(yī)生診斷病情；病人及家屬均了解研究，且自愿參與。排除標準：分診中途離院、病情惡化或死亡；分診完成后未到相應(yīng)醫(yī)生處就診；未能配合完成就醫(yī)滿意度調(diào)查。按基礎(chǔ)資料匹配性原則將病人分為對照組和觀察組各80例，對照組男51例，女29例；年齡(46.34±3.75)歲；分診護士年齡(28.53±2.04)歲；分診護士工作時間(7.25±1.18)年；分診護士學(xué)歷：?？?7人次，本科13人次。觀察組男50例，女30例；年齡(46.50±3.70)歲；分診護士年齡(28.70±2.01)歲；分診護士工作時間(7.31±1.15)年；分診護士學(xué)歷：?？?9人次，本科11人次。兩組病人性別、年齡、分診護士年齡、工作時間、學(xué)歷比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 護理管理方法 對照組采取常規(guī)分診護理管理，包括：規(guī)范門診分診護理流程，督促護士按流程開展護理工作；加強分診護士規(guī)范化培訓(xùn)，明確分診護理中存在的問題，經(jīng)專家會議法確定改進方案；通過周會議總結(jié)門診分診護理工作，及時調(diào)整護理策略。觀察組在常規(guī)分診護理管理基礎(chǔ)上應(yīng)用門診分診護理質(zhì)量評價指標體系，具體如下。

1.2.1 建立門診分診護理質(zhì)量評價指標體系

1.2.1.1 設(shè)計咨詢問卷 本研究以“門診分診”“分診護理”“分診流程”等為關(guān)鍵詞，通過醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫檢索文獻，經(jīng)對檢索文獻的閱讀，篩選分診護理質(zhì)量評價指標，了解專家咨詢問卷結(jié)構(gòu)，結(jié)合我院門診分診護理流程、實際操作對篩選所得分診護理質(zhì)量評價指標實施再次篩選，最終得到一級指標3個、二級指標9個、三級指標20個。研究參照其他文獻及相關(guān)研究設(shè)計咨詢問卷，問卷內(nèi)容包括3部分：第1部分為致專家信，主要介紹項目背景，說明問卷填寫要求；第2部分為專家信息調(diào)查，調(diào)查項目包括年齡、學(xué)歷、職稱、工作年限、相關(guān)研究經(jīng)歷，并調(diào)查其對指標判斷依據(jù)、咨詢內(nèi)容的熟悉度；第3部分為咨詢問卷主體，以“您認為X級指標XXXX是否重要?”格式設(shè)置問題，每個問題對應(yīng)非常不重要、不重要、有點重要、重要、非常重要5個選項，對應(yīng)分值1～5分；專家填寫內(nèi)容包括重要性評分、指標修訂意見、指標剔除或增加理由[5-6]。

1.2.1.2 篩選咨詢專家 本研究選擇我院門診臨床護理專家、護理部主任、護理管理專家、門診醫(yī)學(xué)專家10人。專家篩選標準：工作時間>10年；本科及以上學(xué)歷水平；中級及以上職稱；護理專家均有門診分診護理經(jīng)驗；均能全程參與研究，并確保咨詢意見與自身認知的一致性。本研究所選專家中男3人，女7人；年齡：<40歲7人，≥40歲3人；學(xué)歷：本科7人，碩士及以上3人；工作時間：10～15年5人，>15年5人；專家權(quán)威度系數(shù)=(判斷依據(jù)系數(shù)+專家熟悉度系數(shù))/2[7-8]，研究中專家判斷依據(jù)系數(shù)、專家熟悉度系數(shù)分別為0.94、0.96，據(jù)此計算得到專家權(quán)威度系數(shù)為0.95。

1.2.1.3 正式咨詢過程 本研究共設(shè)置2輪專家咨詢，咨詢方式均為電子郵件咨詢。①第1輪咨詢。研究人員前期對咨詢專家電子郵箱及常用電話進行統(tǒng)計，經(jīng)電子郵箱發(fā)放第1輪咨詢問卷，附加咨詢時間安排，即“自郵件發(fā)送日起1周內(nèi)回復(fù)郵件”，并在發(fā)送電子郵件后，編輯手機短信提醒各專家查收郵件；第1輪咨詢問卷全部回收后，研究人員對咨詢結(jié)構(gòu)進行統(tǒng)計，根據(jù)德爾菲法統(tǒng)計學(xué)要求對指標實施篩選，如指標重要性評分小于3.5分、變異系數(shù)大于25%，則剔除該指標[9]。②第2輪咨詢。根據(jù)第1輪咨詢篩選所得指標編制第2輪咨詢問卷，問卷僅保留“咨詢問卷主體”部分，按第1輪咨詢相同操作開展第2輪咨詢，問卷全部回收后，統(tǒng)計問卷咨詢結(jié)果，據(jù)此再次修訂評價指標。③專家咨詢積極性。咨詢問卷回收率能有效反映咨詢專家的積極性，本研究中2輪咨詢問卷回收率均為100%；其中第1輪咨詢中60%的專家給出了相關(guān)意見，第2輪咨詢中30%的專家給出了意見，提示專家咨詢積極性高。

1.2.1.4 專家咨詢結(jié)果 研究結(jié)合專家咨詢結(jié)果對門診分診護理質(zhì)量評價指標實施篩選，最終確定一級指標3個，二級指標8個，三級指標18個，各指標重要性評分、變異系數(shù)見表1。

表1 門診分診護理質(zhì)量評價指標體系

1.2.2 應(yīng)用門診分診護理質(zhì)量評價指標體系 根據(jù)門診分診護理質(zhì)量評價指標體系指導(dǎo)門診分診護士開展工作，明確工作任務(wù)、目標，據(jù)此對護士階段性工作進行評價，評價指標包括分診準確率、分診失誤率、不良事件發(fā)生率、分診時間、就醫(yī)滿意度，明確門診分診護理中存在的問題及不足，據(jù)此提出改進意見；同時，根據(jù)評價指標臨床應(yīng)用實況，對指標體系進行適當調(diào)整，以促進其臨床適用性，并于應(yīng)用1個月后測定分診準確率、分診時間、病人就醫(yī)滿意度3個指標。

1.3 評價指標

1.3.1 分診護理質(zhì)量 干預(yù)1個月對門診分診護理質(zhì)量實施評價，包括分診準確率、分診時間。分診準確率：病人入院分診時護理人員填寫門診預(yù)檢分診單，就診時醫(yī)生根據(jù)病人癥狀反應(yīng)及檢查結(jié)果對病情進行判斷并結(jié)合分診單上內(nèi)容判斷分診是否準確，及時向主分診護士反饋，統(tǒng)計分診準確病人例數(shù)，計算分診準確率。分診時間：護士在門診預(yù)檢分診單上填入病人接診時間、分診完成時間，計算兩者之差即可得到分診時間(min)[10-11]。

1.3.2 就醫(yī)滿意度 干預(yù)1個月采用自行設(shè)計的門診病人就醫(yī)滿意度調(diào)查問卷實施調(diào)查，問卷內(nèi)容分為就醫(yī)環(huán)境、分診態(tài)度、分診效率、就診便捷性4個維度，共12個調(diào)查項目，均采用5級評分法，非常不滿意、不滿意、有點滿意、大部分滿意、非常滿意度分別計1～5分，總分為60分，如總分<36分為不滿意，36～48分為滿意，>48分為非常滿意，統(tǒng)計滿意、非常滿意例數(shù)，計算滿意度[12-13]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS17.0統(tǒng)計學(xué)軟件，定性資料比較采取χ2檢驗，定量資料比較采取t檢驗。檢驗水準 α=0.05。

2 結(jié)果

表2 兩組分診護理質(zhì)量比較

表3 兩組就醫(yī)滿意度比較

3 討論

門診分診是病人就醫(yī)的首個且重要的環(huán)節(jié)，其他文獻報道顯示，分診質(zhì)量是門診病人就醫(yī)滿意度的獨立影響因素[14]。分診質(zhì)量與分診護士、護理管理等因素相關(guān)，為優(yōu)化門診分診護理，需加強對門診分診護理質(zhì)量的管理，故構(gòu)建門診分診護理質(zhì)量評價指標體系極為關(guān)鍵。

本研究構(gòu)建了門診分診護理質(zhì)量評價指標體系并在門診分診護理中加以應(yīng)用，結(jié)果顯示，觀察組分診準確率為97.5%，高于對照組的85.0%，分診時間為(2.01±0.56)min，短于對照組的(3.23±0.43)min(P<0.05)；觀察組就醫(yī)滿意度為98.75%，高于對照組的86.25%(P<0.05)。本研究基于德爾菲法構(gòu)建門診分診護理質(zhì)量評價指標體系，通過“征詢意見—歸納統(tǒng)計—匿名反饋—歸納統(tǒng)計”循環(huán)獲取咨詢專家意見，直至意見趨于一致，能有效克服專家會議法的缺陷，保證預(yù)測的準確度；同時，研究所選咨詢專家均來自于門診分診相關(guān)領(lǐng)域，且工作時間均>10年，經(jīng)計算得到，咨詢專家的積極性為100%、專家權(quán)威度系數(shù)為0.95，提示咨詢專家權(quán)威性、代表性強，且能積極參與咨詢、發(fā)表意見，保證了咨詢的可靠性、咨詢結(jié)果的科學(xué)性。本研究所構(gòu)建的門診分診護理質(zhì)量評價指標體系中所涉指標重要性評分為3.74～4.66分、變異系數(shù)為0.079～0.124，遠超過了其他研究[15]所提出的標準，即重要性評分>3.5分、變異系數(shù)<0.25，提示本研究篩選得到的門診分診護理質(zhì)量評價指標的可靠性、科學(xué)性強，能充分反映專家組意見，為門診分診護理提供了保障。本研究在門診分診護理中應(yīng)用評價指標體系，據(jù)此指導(dǎo)開展門診分診護理工作，明確工作任務(wù)、目標，同時，本研究以分診準確率、分診時間、就醫(yī)滿意度為結(jié)果指標，據(jù)此對門診分診護理階段性工作提出改進意見，能促進門診分診護理質(zhì)量的持續(xù)改進，有助于提升分診準確率、就醫(yī)滿意度，縮短分診時間。

綜上所述，門診分診護理質(zhì)量評價指標體系在門診分診護理質(zhì)量持續(xù)改進中的應(yīng)用能提高分診準確率、縮短分診時間，有助于提升病人就醫(yī)滿意度。