張雪玉 肖韻蘭

（廣州華立學(xué)院，廣東 廣州 511325）

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子商務(wù)的發(fā)展使得人們的消費(fèi)趨向智能化，消費(fèi)行為的探究變得清晰透明化，這在一定程度上是電子商務(wù)智慧化的表現(xiàn)。商務(wù)部公布的《中國(guó)電子商務(wù)報(bào)告（2013）》中的數(shù)據(jù)表明，電商2013年成交額超過10萬億元，同比上升26.8%。電子商務(wù)的種子在人們的生活中遍地開花，隨著電子商務(wù)的消費(fèi)的下沉，社區(qū)電商就是其重要的表現(xiàn)。

社群電商即用戶在社群網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購(gòu)物、產(chǎn)生商品交易，實(shí)現(xiàn)社群屬性的滿足用戶日常生活需要的買賣活動(dòng)。社區(qū)電商的表現(xiàn)是在傳統(tǒng)的商業(yè)模式上以更快捷的、低成本、更高效的方式快速地滿足人們生活的一種社區(qū)消費(fèi)、社區(qū)在線交易。社區(qū)電商的主要特征就是商品帶有社區(qū)特征，它所提供的服務(wù)大多致力于社區(qū)內(nèi)的生活消費(fèi)，在居民的“短”“平”“快”項(xiàng)目。它的服務(wù)特色通常選用距離社區(qū)近，服務(wù)時(shí)效短，商品配送快捷，社區(qū)電商作為電子商務(wù)的一部分，其服務(wù)規(guī)模、服務(wù)成熟度有明顯的差異，商品種類、商品的管理及配送上稍微遜色一些。從生活的氣息上，社區(qū)電商主要面向社區(qū)內(nèi)部的消費(fèi)者，平臺(tái)在選品及營(yíng)銷上必須貼近社區(qū)、采用更接地氣的方式才能獲得高人氣的客戶群聚集，而且從社區(qū)電商的市場(chǎng)推廣上，它具有大宗電子商務(wù)更難去完善的精準(zhǔn)營(yíng)銷。

城巿信息化進(jìn)程加快得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，而社區(qū)電商則體現(xiàn)出了用戶量的快速增長(zhǎng)。從人才的集中也引起了各路企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，這里面不但包含社區(qū)電子商務(wù)的新入者，也涉及了傳統(tǒng)企業(yè)、社區(qū)物業(yè)管理企業(yè)、電子商務(wù)公司、零售企業(yè)等。社區(qū)電商的經(jīng)營(yíng)模式是通過社區(qū)的便利店、社區(qū)的商戶、社區(qū)的住戶等可以完成末端配送的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)，通過線上線下整合的方式完成生活服務(wù)的功能。線上的企業(yè)通過拓展銷售渠道、整合資源、獲取線下客戶流量實(shí)現(xiàn)電商運(yùn)維達(dá)到社區(qū)電商服務(wù)的結(jié)果。社區(qū)是生活的起居地方，商戶開始在最后一米的生活圈中競(jìng)爭(zhēng)，社區(qū)成為物流和電商的交集，并成為電商發(fā)展趨勢(shì)和物流發(fā)展的趨勢(shì)。

二、新冠疫情影響下廣州市居民消費(fèi)行為的變化

1.消費(fèi)者心理

在新冠疫情防控階段，人們“宅家”式生活，產(chǎn)生了人們新的消費(fèi)習(xí)慣，而且這種習(xí)慣正在被養(yǎng)成。最直觀的，生活消費(fèi)采用了線上方式實(shí)現(xiàn)購(gòu)物，包括購(gòu)買蔬菜、日用品等。因?yàn)椤氨黄取睂?dǎo)致生活必需的購(gòu)物消費(fèi)從線下移居到線上，漫長(zhǎng)的不出門最終令人們“培養(yǎng)”和“適應(yīng)”了線上的消費(fèi)行為習(xí)慣，“創(chuàng)造”了未來消費(fèi)變化的可能性。

這次的“被迫宅家生活”不僅僅是更加鞏固了年輕一代線上消費(fèi)的習(xí)慣，更讓大量依舊遵循著傳統(tǒng)線下消費(fèi)習(xí)慣的70后、或者是比較保守的60后人群，都集體性地從傳統(tǒng)線下消費(fèi)推向了線上消費(fèi)，要是人們真的讓這個(gè)消費(fèi)習(xí)慣養(yǎng)成了下來，電子商務(wù)或網(wǎng)銷市場(chǎng)的迅速發(fā)展或逐漸遍地開花。

2.消費(fèi)能力

自新冠疫情出現(xiàn)以來，大批從業(yè)人員在管控政策的影響下無法正常復(fù)工，甚至從業(yè)的方式都有一定的變化。居民的基本消費(fèi)逐步下降，更多消費(fèi)是為了滿足基本生活保障。受新冠疫情影響中小企業(yè)的生存更加困難，由于市場(chǎng)消費(fèi)下降導(dǎo)致不少銀行發(fā)生了現(xiàn)金流中斷、遭遇破產(chǎn)、甚至選擇了臨時(shí)停工等現(xiàn)象。大型公司業(yè)務(wù)也有萎縮跡象，公司大量裁員，對(duì)職工只發(fā)放基本的生存保證、薪酬也按本地最低工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放等，這些措施都在很大程度的造成職工消費(fèi)能力減弱。

3.消費(fèi)方式

在新冠疫情防控期間，人們的出行受到限制，線下消費(fèi)受到抑制，反觀線上消費(fèi)卻迎來了春天，特別是在快遞和外賣未停工地區(qū)。市民的消費(fèi)意愿也由線下遷移至線上的消費(fèi)行為，并重點(diǎn)聚焦于在線上居家生活保障消費(fèi)，線上教育消費(fèi)和線上網(wǎng)絡(luò)影視消費(fèi)。居民總體的消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上方式，比如2020年新冠疫情時(shí)期的廣州市各市區(qū)小區(qū)封鎖時(shí)期，居民生活用品的購(gòu)買主要通過在線下單，由社會(huì)人員或志愿者進(jìn)行自愿配送的方式。

4.消費(fèi)對(duì)象

首先，市民在安全健康防護(hù)方面增強(qiáng)意識(shí)，對(duì)疾病預(yù)防藥品需求增加。2020年的1月19日至22日期間，京東共出售的口罩1.6億枚、滅菌藥31萬盒、洗手液一百萬盒，而防疫的物品及藥品，如：電子體溫計(jì)、發(fā)燒藥、VC泡騰片等較平時(shí)有大幅變動(dòng)。其次，農(nóng)村居民線上消費(fèi)對(duì)象及其范圍進(jìn)一步變化。農(nóng)村網(wǎng)上購(gòu)買對(duì)象由規(guī)范化程度較高和便于物流配送的產(chǎn)品，向生鮮、藥品等非規(guī)范化和低頻分量產(chǎn)品擴(kuò)展。特別是春節(jié)期間，京東到家的全平臺(tái)商品銷量比上年同期上升了470%，從各大平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可知，盒馬鮮生日均蔬菜供應(yīng)量為平時(shí)的近六倍，美團(tuán)網(wǎng)絡(luò)外賣慢性處方藥銷售額上升了37%。最后，市民對(duì)數(shù)字文化娛樂的產(chǎn)品消費(fèi)明顯提高，類似視頻會(huì)員﹑游戲、線上培訓(xùn)、辦公等，而線上消費(fèi)人群也在急劇擴(kuò)大，中老年市民和學(xué)齡兒童也紛紛進(jìn)行了線上購(gòu)買。

三、社區(qū)電商對(duì)廣州市居民消費(fèi)的調(diào)查分析

1.居民消費(fèi)水平基本情況

（1）生活消費(fèi)支出增速下滑

突發(fā)的新冠疫情對(duì)城鄉(xiāng)居民日常生活沖擊很大，2020年上半年居家防疫導(dǎo)致人均生活消費(fèi)支出出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示（見表1），年度城鎮(zhèn)居民人均生活消費(fèi)支出44283元，同比下降1.7%，低于上年（增長(zhǎng)6.8%）8.5個(gè)百分點(diǎn)；農(nóng)村居民人平均生活消費(fèi)支出22990元，增長(zhǎng)2.1%，增速比上年回落7.1個(gè)百分點(diǎn)，農(nóng)戶平均生活消費(fèi)支付增幅也不及上年。

表1 2020年廣州城鄉(xiāng)居民生活消費(fèi)支出情況表

分季節(jié)來看，隨著地方疫病防治狀況的不斷向好，城鄉(xiāng)居民平均生活費(fèi)用支出下降范圍逐漸收窄，而居民消費(fèi)增速也逐月回升，其中一季度、上半年和前三季度分別下降4.4%、3.9%、2.0%，但累計(jì)跌幅已較一季度前收窄2.7%；農(nóng)村居民平均家庭消費(fèi)支出同比于前三季度增速轉(zhuǎn)正，其中一季度下降3.7%，上半年下降2.8%，前三季度增長(zhǎng)0.9%。

新冠疫情對(duì)城市居民消費(fèi)支出負(fù)面的影響最明顯，城市居民消費(fèi)支出構(gòu)成（八大類）呈現(xiàn)“兩升兩平四降”，農(nóng)村呈現(xiàn)“五升三降”態(tài)勢(shì)（表1所示）。其中，城、鄉(xiāng)村居民消費(fèi)支出下滑情況最為突出的均是教育文化娛樂類支出，分別下滑了23.3%和18.8%；其他生活用品和服務(wù)行業(yè)（城市、農(nóng)村分別下降10.1%和6.4%，下同）以及衣著（分別下降14.3%和6.3%）；保持正增長(zhǎng)的有居住消費(fèi)（分別增長(zhǎng)8.8%和9.8%）、交通網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)（分別增長(zhǎng)8.1%和2.8%）等。

（2）消費(fèi)傾向有所下降

隨著新冠疫情期間的交通管制、實(shí)體店面關(guān)門停業(yè)等消費(fèi)條件改變，以及居民對(duì)消費(fèi)通道的不暢、居民消費(fèi)能力減弱，市場(chǎng)觀望心態(tài)顯現(xiàn)。2021年，廣州市城市居民平均可支配收入為74416元，生活費(fèi)用支出47162元，可支配收入里，居民63.38%的錢用于消費(fèi)，余27254元可用于儲(chǔ)蓄。對(duì)比近3年的數(shù)據(jù)，2020年、2019年廣州城市常住居民收入里，分別有64.83%、69.25%的錢消費(fèi)了，余24021元、20003元儲(chǔ)蓄。

農(nóng)村方面，2019年、2020年、2021年居民消費(fèi)占可支配收入的比例分別為78.02%、73.53%、75.58%，余下可儲(chǔ)蓄的資金分別為6346元、8276元、8434元。城鎮(zhèn)居民消費(fèi)水平對(duì)受疫情沖擊程度的影響程度遠(yuǎn)比人均收入更敏銳，消費(fèi)水平比越來越低，但消費(fèi)水平下降卻顯然超過人均收入下降。市民手里的財(cái)富更多的是轉(zhuǎn)變?yōu)閮?chǔ)蓄，而不是轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買消費(fèi)。

（3）城鎮(zhèn)居民消費(fèi)受疫情沖擊更大

城市居民在飲食、衣服、文化娛樂等方面的消費(fèi)占比和消費(fèi)總額均超過了農(nóng)村居民。在疫情管控階段，由于各種集會(huì)性的商業(yè)活動(dòng)全部臨時(shí)關(guān)閉，旅游業(yè)全面停止運(yùn)營(yíng)，影院也大面積歇業(yè)，非日常生活的必須類商品銷售以及餐飲、住宿等行業(yè)均遭受明顯打擊，市民的休閑購(gòu)物、在外用餐量大幅下降，城市市民的消費(fèi)水平受疫病打擊影響也明顯超過了農(nóng)村居民。

從城鄉(xiāng)居民平均日常生活支出情況看，前三季度廣州市的城鄉(xiāng)建設(shè)人民平均日常生活支出下跌6.0%，農(nóng)村居民平均日常生活支出上升1.8%，但城市居民生活支出增幅仍不及農(nóng)村人口的7.8%，城鄉(xiāng)居民消費(fèi)水平受禽流感沖擊明顯超過了農(nóng)業(yè)人口水平。從季節(jié)情況看，一季度、上半年和前三季度，城鎮(zhèn)居民平均日常生活支出增幅依次低于農(nóng)村人口10.3%、9.3%和7.8%，城鄉(xiāng)居民生活支出跌幅均在逐月收窄。從消費(fèi)品行業(yè)來看，新冠肺炎病毒防治初期，各種聚集型項(xiàng)目被暫停關(guān)閉，會(huì)展業(yè)停止運(yùn)行，其他日常生活必須的商品銷售以及餐飲業(yè)、住宿行業(yè)遭受嚴(yán)重影響，前三季度廣州社會(huì)消費(fèi)品零售總額同比下降9.3%；其中，城區(qū)下降9.3%，鄉(xiāng)村下降9.1%，城區(qū)減少程度超過農(nóng)村0.2%。

2.居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)明顯變化

（1）基本生活消費(fèi)保持穩(wěn)定

新冠疫情時(shí)期盡管市民日常生活不便，但食物、水、電等日用品消費(fèi)受疫情影響相對(duì)較小。同時(shí)，廣州政府推出并落實(shí)了一系列優(yōu)惠政策，有效保證了食物等日用品的正常供給。抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，前三季度廣州市居民人均食品煙酒消費(fèi)為3498元，占日常生活消費(fèi)支出的28.1%，同比增長(zhǎng)3.1%；人均居住費(fèi)用2751元，同比增長(zhǎng)5.4%。其中，人均食品消費(fèi)支出為2285元，同比增長(zhǎng)14.8%。而食用煙酒類消費(fèi)則作為疫情時(shí)期的居民支出，仍然處于穩(wěn)步增長(zhǎng)以及上升速度最快的居民消費(fèi)項(xiàng)目，表現(xiàn)出以食物消費(fèi)為代表的剛性消費(fèi)。

（2）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)逆勢(shì)增長(zhǎng)

新冠疫情對(duì)實(shí)體商貿(mào)的打擊很大，在疫情常態(tài)化防治期內(nèi)，市民出門購(gòu)物有所下降，但消費(fèi)需求卻沒有下降，而網(wǎng)上購(gòu)物、線下娛樂、線上課堂等消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式則逆勢(shì)上升。廣州市統(tǒng)計(jì)局公布數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)已成為疫情時(shí)期百姓消費(fèi)的主渠道，京東、唯品會(huì)、盒馬鮮生等主要的網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)零售公司，在疫情打擊下最為劇烈的一季度銷量均逆勢(shì)上升，增幅都在30%以上。前三季度，線上企業(yè)利用公共互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的商品銷售同比增長(zhǎng)28.7%，較上年同期加快8.6個(gè)百分點(diǎn)，較上半年加快6.5個(gè)百分點(diǎn)；占線上企業(yè)消費(fèi)品零售額的15.3%，較上年同期提高4.6個(gè)百分點(diǎn)。2020年前三季度，全國(guó)平均使用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的產(chǎn)品與服務(wù)消費(fèi)額同比增長(zhǎng)67.9%。同期，隨著高校延遲開課，學(xué)校網(wǎng)上授課時(shí)間與費(fèi)用的上升更加明顯，全國(guó)平均網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用同比減少上升1.8%。同時(shí)，家用臺(tái)式電腦和家用筆記本購(gòu)買量大增，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方式也因疫情此帶動(dòng)。

（3）服務(wù)性消費(fèi)大幅下降

服務(wù)性消費(fèi)多依賴于企業(yè)面對(duì)面的售后服務(wù)，因而成為受禽流感沖擊較大的行業(yè)。廣州市城鄉(xiāng)居民平均服務(wù)性消費(fèi)開支（不含自有住房折算租金）3697元，較上年減少729元，同比下降16.5%；而家庭商品性消費(fèi)支出7191元，較上年增加211元，同比增長(zhǎng)3.0%。一方面，疫情發(fā)生后，居民外出餐飲消費(fèi)大幅減少，人均飲食服務(wù)支出同比下降21.1%。另外，學(xué)校暑期輔導(dǎo)班、出外觀光等項(xiàng)目均被暫停，家庭文化娛樂的總費(fèi)用下降36.7%，游覽文化遺產(chǎn)、文化場(chǎng)所以及美術(shù)館等的人數(shù)也明顯減少，家庭旅行總費(fèi)用同比減少65.8%。從服務(wù)性消費(fèi)八項(xiàng)構(gòu)成來看，除住宅和醫(yī)療等費(fèi)用同比有所上升之外，其余六大服務(wù)類別費(fèi)用成本都明顯降低。

四、社區(qū)電商發(fā)展的趨勢(shì)探究

1.社區(qū)電商發(fā)展現(xiàn)狀分析

（1）成長(zhǎng)迅速

社區(qū)電商的開始并不早，但疫情的消費(fèi)轉(zhuǎn)變使得其成長(zhǎng)迅速?？祭x﹑松鼠拼拼、鄰鄰壹等社區(qū)電商開始與2018年，社區(qū)電商產(chǎn)品上線后依靠拿到的融資，為平臺(tái)注入強(qiáng)大的資金。2018年后許多產(chǎn)品步入融資困難的寒冬，但社區(qū)電商產(chǎn)品卻受到大量的關(guān)注。相反，京東、蘇寧這類的發(fā)展出現(xiàn)反差，這一原因的背后正說明社區(qū)電商品牌的市場(chǎng)占有率較低，發(fā)展?jié)摿Υ?，投資機(jī)遇多。

（2）面向?qū)ο髲V

社區(qū)電商的面向?qū)ο笫切∥⑷后w，特別是針對(duì)二三四線的小城市。在地域的限制上對(duì)中心城市的要求減弱，但社區(qū)電商也不僅局限在小城市，在大城市的社區(qū)甚至偏遠(yuǎn)社區(qū)都有廣泛的覆蓋。社區(qū)電商以團(tuán)購(gòu)形式降價(jià)，以性價(jià)比及便利性得到人們的青睞。在社會(huì)電子商務(wù)平臺(tái)上購(gòu)買的產(chǎn)品學(xué)習(xí)費(fèi)相對(duì)低廉，消費(fèi)平臺(tái)與消費(fèi)軟件設(shè)置上符合人們的行為習(xí)慣，加之其品種多是家庭所需要的生鮮產(chǎn)品以及受年輕人喜愛的果蔬產(chǎn)品等，所以社會(huì)電子商務(wù)平臺(tái)的消費(fèi)者群在年齡段跨度上也廣泛，從20歲～50歲的年齡段都有社區(qū)電商消費(fèi)的愛好者。

（3）經(jīng)營(yíng)家庭生活品類

大多的電子商務(wù)都引入有生鮮果蔬、日常家居用品等生活必需品。但電商經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的單調(diào)暴露出的企業(yè)發(fā)展步伐不能跟上社會(huì)電子商務(wù)的高速發(fā)展，倉(cāng)儲(chǔ)的密集使用，也增加了經(jīng)營(yíng)成本，對(duì)商品的性價(jià)比形成巨大沖擊。社區(qū)型電子商務(wù)是將自營(yíng)和加盟店共存，從產(chǎn)品的豐富度、生活需求深入度為平臺(tái)經(jīng)營(yíng)續(xù)航。

（4）社區(qū)消費(fèi)黏度高

線上網(wǎng)購(gòu)是用戶與產(chǎn)品之間的互動(dòng)，與商家的溝通熟絡(luò)不了，對(duì)用戶的服務(wù)仍停留在語(yǔ)言上用詞親昵。而社區(qū)團(tuán)長(zhǎng)店，是特定范圍內(nèi)的社會(huì)人群型電子商務(wù)模式，不但可以直接解決用戶的物質(zhì)需要外，更可以利用負(fù)責(zé)人、掌柜等和街坊鄰居面對(duì)面、有溫度、有眼神的互動(dòng)，來直接解決用戶的精神需要。這種基于情感上的溝通，是比局限于在電子顯示屏上的溝通，更具高效與價(jià)值的。而基于人群的社交系統(tǒng)，也可以反向提升了市民人群的熟絡(luò)程度。曾經(jīng)同住在某個(gè)居民小區(qū)，卻又互不認(rèn)識(shí)的人們因?yàn)槠磮F(tuán)而逐漸熟絡(luò)。

2.社區(qū)電商的營(yíng)銷分析

（1）“店+社區(qū)”模式

“店+社區(qū)”模式，代表性的平臺(tái)有考拉精選、興盛優(yōu)選。該種經(jīng)營(yíng)方式出現(xiàn)于實(shí)體店面，人們可以直接在店鋪中觀察、觸摸到的物品，和店家見面溝通，相對(duì)信任度高。由于“店+社區(qū)”方式隨著加入門檻設(shè)置較高，管理也相對(duì)規(guī)范，對(duì)商戶的約束力也更高，服務(wù)更有質(zhì)量保證，而且這個(gè)方式的前期流量也非常高，由于加盟店已經(jīng)在本地經(jīng)營(yíng)了一段時(shí)間，也積聚了一些用戶群，所以加入的社群電子商務(wù)模式，是一個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展。

（2）“團(tuán)長(zhǎng)+社群”模式

“團(tuán)長(zhǎng)+社群”模式相對(duì)“店+社區(qū)”準(zhǔn)入門檻低，代表性的平臺(tái)有松鼠拼拼、你我您，它不需要有店面、大的資金背景，形成門店的房租、水電費(fèi)也是一筆比較低的費(fèi)用，這種模式容易被復(fù)制和擴(kuò)散，能夠快速占領(lǐng)市場(chǎng)，同時(shí)利用群聊、朋友圈等方法傳播消息，因此流量成本低，用戶黏性也增強(qiáng)。

（3）“店+團(tuán)長(zhǎng)+社區(qū)”相結(jié)合

“店+團(tuán)長(zhǎng)+社區(qū)”相結(jié)合模式并不是無法共存的，社區(qū)社群產(chǎn)品可以準(zhǔn)入條件的松動(dòng)或放寬便可以有效地拓展產(chǎn)品的輻射區(qū)域，在招聘店長(zhǎng)的同時(shí)要求店長(zhǎng)也是社群招聘負(fù)責(zé)人，如此便容易擴(kuò)大消費(fèi)，增加銷量與拓展渠道，形成“店+團(tuán)長(zhǎng)+社區(qū)”相結(jié)合。

五、社區(qū)電商的不足及創(chuàng)新措施

1.社區(qū)電商存在的問題

（1）傳統(tǒng)小店信息互聯(lián)化程度低、觀念落后

社區(qū)電子商務(wù)也離不開線下的小大型超市、小商場(chǎng)的幫助，但這種小商場(chǎng)品種繁多，服務(wù)對(duì)象不一，且經(jīng)營(yíng)人員服務(wù)水平也不一。要想把所有店面統(tǒng)一進(jìn)行信息化，必須完成其產(chǎn)品升級(jí)，并同步結(jié)合到起來，對(duì)顧客帶來最好、更優(yōu)的產(chǎn)品服務(wù)。不僅是技術(shù)工具的功能實(shí)現(xiàn)，更關(guān)鍵的是思維轉(zhuǎn)換與技術(shù)升級(jí)，同時(shí)線下店面進(jìn)入社區(qū)后會(huì)出現(xiàn)與物業(yè)公司矛盾的現(xiàn)象，往往面臨著社區(qū)大門難進(jìn)、人臉難看、層層設(shè)障等困難，存在著很大的挑戰(zhàn)。

（2）配送存在難點(diǎn)

首先，貨物配送的及時(shí)性得不到保障。如果客戶一時(shí)有事，將可能發(fā)生無法在規(guī)定的時(shí)限窗口把商品配送至顧客手上的情況；其次服務(wù)缺乏保證，投遞人員是服務(wù)行業(yè)工作人員必須擁有良好的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度，而現(xiàn)實(shí)狀況下除客戶明確要求配送時(shí)外，哪怕是中午或夜晚的休息，都要進(jìn)行配送，這也會(huì)帶來消費(fèi)者很多的問題。實(shí)際配送時(shí)，消費(fèi)者先簽收后收快件的過程中，快件人員通常沒有和消費(fèi)者進(jìn)行太多溝通，目的是希望把商品配送至消費(fèi)者身上，客戶在這種流程中基本缺乏被服務(wù)的感受。

（3）缺乏特色

目前很大一部分社區(qū)型電商網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，已經(jīng)基本覆蓋了人們各種生活的需要，如住宅物業(yè)基本公共服務(wù)、便民業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、休閑玩樂、社群等，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息內(nèi)容大且全面，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)力量、成本以及體量等均給出了高度的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)又面臨著一哄而上辦電子商務(wù)的現(xiàn)狀，只是看見社會(huì)電子商務(wù)這個(gè)蛋糕非常誘人，卻無視自己的實(shí)際狀況，在社會(huì)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)方面缺乏自己的特色。

（4）人才匱乏

社區(qū)電商主要是企業(yè)公司現(xiàn)有客戶的拓展，滿足社區(qū)電商行業(yè)發(fā)展需求的人力資源非常短缺。物業(yè)人是社區(qū)的主要經(jīng)營(yíng)者，擁有對(duì)社區(qū)服務(wù)O2O天然的優(yōu)勢(shì)，但沒有互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)，也缺乏對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)、營(yíng)銷網(wǎng)站建設(shè)等領(lǐng)域的知識(shí)，對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)也有限。

（5）銷售受地理位置限制

社區(qū)社群產(chǎn)品是線下的營(yíng)銷，在實(shí)際的運(yùn)作過程中需要結(jié)合地理位置的實(shí)情，在運(yùn)作過程中需要結(jié)合社區(qū)內(nèi)的人群分類設(shè)法進(jìn)行有效的宣傳。具有淘寶、京東一樣建立覆蓋全國(guó)的商業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)較難深入開展的優(yōu)勢(shì)。但其特殊性也注定了社區(qū)社群電子商務(wù)根本無法擴(kuò)大體量，消費(fèi)人群難以串聯(lián)起來形成連片成區(qū)的運(yùn)營(yíng)特色，只能由運(yùn)營(yíng)點(diǎn)承擔(dān)營(yíng)銷責(zé)任，更無法實(shí)現(xiàn)連續(xù)化的供應(yīng)鏈，產(chǎn)品的配送難以有效地形成倉(cāng)儲(chǔ)，運(yùn)營(yíng)成本居高不下，能獲得的收益也有限。

2.創(chuàng)新措施

（1）轉(zhuǎn)變觀念

社區(qū)電商更要求我們建立完善的互聯(lián)網(wǎng)思想與客戶服務(wù)意識(shí)，要求我們努力做到：從用戶視角開始思考問題；專心于優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，創(chuàng)造最便捷服；將社區(qū)電子商務(wù)推向極限，并創(chuàng)造超出用于期望的產(chǎn)品。

（2）多種配送方式相結(jié)合，配送難點(diǎn)

電子商務(wù)物流配送是唯一直接與最終用戶接觸的階段，物流配送是一個(gè)垂直與終極用戶群體互動(dòng)的發(fā)展階段，根據(jù)社會(huì)市民的商品交易量，應(yīng)該采取垂直派送上門、人工自助提貨點(diǎn)和公共電子商務(wù)提貨結(jié)合的物流配送方法，綜合物流配送模型能夠?qū)崿F(xiàn)在解決社會(huì)電子商務(wù)客戶物流配送要求的時(shí)候，規(guī)避或減低投遞錯(cuò)誤直接產(chǎn)生的成本費(fèi)用，進(jìn)一步優(yōu)化。

（3）精準(zhǔn)定位

社區(qū)電子商務(wù)行業(yè)既需要覆蓋面廣、大而全的網(wǎng)站，又需要有個(gè)性化的、專業(yè)性的、小而精的網(wǎng)站，不同模式互為補(bǔ)充，共同形成多元化的社區(qū)商務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)。這也要求社區(qū)商家們按照自己的優(yōu)勢(shì)來定位自己的服務(wù)，哪怕只做一次服務(wù)，做到最好也會(huì)獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。

（4）供應(yīng)鏈的自控化

就社區(qū)社群的電子商務(wù)產(chǎn)品而言，要想把控好質(zhì)量，并掌握確定產(chǎn)品類型、銷量、售價(jià)等的一定能力，就需要建立一個(gè)涵蓋所有營(yíng)銷點(diǎn)的產(chǎn)品供應(yīng)商，盡管這種工作要花費(fèi)更較長(zhǎng)時(shí)間，也消耗更多財(cái)力，但正是社區(qū)社群電子商務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的關(guān)鍵，在實(shí)現(xiàn)這一工作目標(biāo)時(shí)，就可以最大程度保證產(chǎn)品的供貨質(zhì)量，從而達(dá)到經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化。

六、總結(jié)

新冠疫情背景下，在城鄉(xiāng)社區(qū)消費(fèi)共同體中著力打造“少扎堆”的非接觸型社區(qū)消費(fèi)新場(chǎng)景有效促進(jìn)了消費(fèi)回補(bǔ)和潛力釋放。城鄉(xiāng)社區(qū)居民消費(fèi)共同體因?yàn)閾碛写笾孪嗤木用裣M(fèi)方式，貼近居民大眾，并能夠借助“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商、售后服務(wù)商和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的線上線下有機(jī)連接，從而已形成高效推進(jìn)居民消費(fèi)回補(bǔ)和潛能解放的重要生力軍。透過建設(shè)城市社會(huì)電商非接觸式居民消費(fèi)新情景，并對(duì)其營(yíng)銷方式加以重塑，不但有利于供應(yīng)鏈﹑產(chǎn)品商和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲取更大的效益，也將作為進(jìn)一步健全城市重大疫病防治體系機(jī)制下的社會(huì)消費(fèi)基礎(chǔ)。作為一個(gè)巨大的社會(huì)系統(tǒng)工程，建立非接觸式社會(huì)電商的居民消費(fèi)新環(huán)境需多方面合作、支持，包括政策扶持監(jiān)管﹑品牌培育、激活社會(huì)居民消費(fèi)能力，以及引領(lǐng)城鄉(xiāng)居民健康的生活消費(fèi)等。