深圳供電局有限公司 羅建國

信息化時代背景下，科技水平顯著提高、市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，供電企業(yè)競爭環(huán)境發(fā)生明顯的變化，積極構(gòu)建全新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是推動企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的必然要求。目前，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已得到供電企業(yè)的廣泛應(yīng)用，在戰(zhàn)略決策與日常經(jīng)營管理中發(fā)揮重要作用。隨著國企改革的深入，很多大型供電企業(yè)開始向“以客戶為中心”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。近年來供電企業(yè)競爭猛烈，因此急需提高自身的管理和服務(wù)水平，為把握市場競爭優(yōu)勢，提高市場占有率和綜合競爭能力，需加強客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，堅持以客戶為中心的工作原則，構(gòu)建企業(yè)與客戶的溝通渠道，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全面服務(wù)，滿足其需求，提高企業(yè)的綜合效益。

1 客戶關(guān)系管理概述

1.1 概念

客戶關(guān)系管理是一個綜合性概念，涵蓋管理與信息技術(shù)相關(guān)概念，同時也是一種管理思想和理念，另外也是以計算機技術(shù)為基礎(chǔ)的新型應(yīng)用系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，企業(yè)客戶為企業(yè)的主要資源，在學(xué)習(xí)型關(guān)系的基礎(chǔ)上與客戶建立一對一的營銷服務(wù)模式，對客戶情況、行為進(jìn)行深入分析，不斷優(yōu)化服務(wù)模式，最大程度滿足客戶需求，提高客戶的滿意度，減少企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，提高企業(yè)的綜合競爭能力。

客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容在于構(gòu)建良好的客戶關(guān)系環(huán)境，采用先進(jìn)的管理與技術(shù)方式，對客戶提供優(yōu)質(zhì)、全面的營銷服務(wù)，通過對企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)等流程的優(yōu)化與完善，提高各環(huán)節(jié)的自動化水平，有效縮短服務(wù)周期，降低營銷成本、延伸銷售渠道、幫助企業(yè)獲利，搶占更多市場份額，提高企業(yè)的綜合效益。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一種管理技術(shù)和軟件，具備數(shù)據(jù)挖掘、分析等多項功能，能實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)活動與信息化技術(shù)的深度融合，為企業(yè)營銷、客戶服務(wù)及決策支持等工作提供最優(yōu)處理對策。該系統(tǒng)也是一個以電子商務(wù)平臺為基礎(chǔ)、直接面對客戶的智能化系統(tǒng)，對于推動供電企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展具有積極作用。在開展客戶關(guān)系管理的過程中，整個工作業(yè)務(wù)流程均以客戶為中心，因此客戶關(guān)系管理將客戶作為企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。

圖1 客戶與客戶關(guān)系管理模型圖

1.2 供電企業(yè)加強客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性

新形勢下，供電企業(yè)為提高綜合效益、穩(wěn)定市場競爭優(yōu)勢，必然要建立以客戶為中心的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，優(yōu)化服務(wù)模式，研發(fā)更多的產(chǎn)品與服務(wù)類型，促進(jìn)產(chǎn)品消費，滿足不同客戶的個性化需求?？蛻絷P(guān)系管理理念的引入及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，滿足新形勢下電力市場的發(fā)展要求，充分體現(xiàn)以客戶為中心，以降本增收為目的的經(jīng)營理念，為客戶提供主動、優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化與完善企業(yè)內(nèi)部管理模式，做好信息反饋工作，保證決策的科學(xué)性與可靠性，有效提高企業(yè)的整體生產(chǎn)效率。供電企業(yè)積極開展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)，重要性表現(xiàn)在以下多個方面。

樹立以客戶為中心的管理理念，更新傳統(tǒng)營銷模式，采用人性化、多元化、個性化的營銷策略，能全面了解企業(yè)情況與客戶需求，站在客戶的角度考慮問題，做好企業(yè)經(jīng)營工作，以互惠互利原則為基礎(chǔ)構(gòu)建穩(wěn)定的客戶關(guān)系紐帶，夯實企業(yè)的客戶群；通過對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運用能識別企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶，采用個性化、針對性營銷策略，夯實優(yōu)質(zhì)客戶群，不斷提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、降低營銷成本，加快實現(xiàn)降本增效的經(jīng)營目標(biāo)；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用，構(gòu)建完善的客戶信用與風(fēng)險規(guī)避機制，及時識別經(jīng)營風(fēng)險，制定防范措施，提高風(fēng)險預(yù)警和處理能力。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用有助于優(yōu)化服務(wù)模式，改善服務(wù)質(zhì)量，通過服務(wù)促進(jìn)產(chǎn)品穩(wěn)定銷售，通過營銷提高服務(wù)水平，進(jìn)而有效提高客戶的滿意度，維護(hù)企業(yè)良好形象；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠全面手機客戶信息，建立科學(xué)的分析模型，因此有助于提高企業(yè)內(nèi)部管理水平，保證決策的科學(xué)性，通過信息化技術(shù)提高用戶需求側(cè)管理水平，準(zhǔn)確預(yù)測銷售趨勢，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷[1]；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中涵蓋專門的技術(shù)平臺、學(xué)習(xí)平臺，建立以客戶與營銷為主題的知識管理系統(tǒng)，推動企業(yè)的轉(zhuǎn)型與發(fā)展。

2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)思路和系統(tǒng)模型

2.1 建設(shè)思路

目前，供電企業(yè)在電力營銷過程中多采用互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)模式，主要以電力客戶為中心，建立營銷網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式，該模式是由傳統(tǒng)的區(qū)域劃分的小營銷模式更新而來。這一營銷模式的轉(zhuǎn)變能夠突破電力營銷在時間、空間方面的限制，實現(xiàn)多維、多角度的電力營銷。而營銷模式的關(guān)鍵便是企業(yè)與電力用戶的溝通，因此電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)需要充分體現(xiàn)更新的管理理念，也就是以客戶為中心、主動服務(wù)的管理理念，進(jìn)而提高企業(yè)的綜合競爭能力。

另外，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用并非完全摒棄傳統(tǒng)系統(tǒng)，需融合現(xiàn)有系統(tǒng)實現(xiàn)對現(xiàn)有系統(tǒng)的優(yōu)化與更新，因此供電企業(yè)建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需堅持下述原則：將以客戶為中心管理理念作為基礎(chǔ)，整合現(xiàn)有信息管理系統(tǒng)中相關(guān)功能和技術(shù)，如數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心、無線互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)技術(shù)等，在管理、決策、服務(wù)及安全等方面進(jìn)行更新與完善，建立兼具安全與生產(chǎn)系統(tǒng)的營銷管理系統(tǒng)。

2.2 系統(tǒng)模型原理

供電企業(yè)建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要從業(yè)務(wù)程序與系統(tǒng)程序入手，包括接入、流程及關(guān)系管理三部分。其中接入管理的主要作用在于對營銷階段、客戶交互階段以及生產(chǎn)經(jīng)營階段各類客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)信息的采集，能夠獲取數(shù)據(jù)信息的軟件、硬件及人員均在系統(tǒng)管理范圍內(nèi)；流程管理用于獲取數(shù)據(jù)信息后，根據(jù)規(guī)定要求進(jìn)行自動化處理，另外流程管理系統(tǒng)具有協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的關(guān)系；關(guān)系管理的作用在于對客戶關(guān)系的深入挖掘與全面分析，為決策提供重要參考依據(jù)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與供電企業(yè)其他信息系統(tǒng)的關(guān)系如圖2，各子系統(tǒng)關(guān)聯(lián)密切，具備接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的共享。

圖2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型原理示意圖

3 供電企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)策略

3.1 系統(tǒng)設(shè)計理念

供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)其他信息系統(tǒng)在功能上具有一定的重復(fù)性和交叉性，如呼叫中心、營銷信息系統(tǒng)等，因此客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)需注重功能的拓展與創(chuàng)新，另外還需保護(hù)原有系統(tǒng)投資。因此其建設(shè)需考慮以下因素：在原有呼叫中心、營銷信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行建設(shè)；具備完善、有效的溝通渠道，注重與客戶的交互；能高效收集客戶信息，同時能了解用戶側(cè)的動態(tài)信息；具備完善的數(shù)據(jù)庫，配備數(shù)據(jù)挖掘、分析等功能，為風(fēng)險識別、決策等提供支持；能為客戶提供個性化、多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)需堅持下述原則：

一體化。根據(jù)系統(tǒng)理論框架，嚴(yán)格按照企業(yè)相關(guān)規(guī)范要求，提供從信息采集、業(yè)務(wù)處理、電力營銷管理、客戶服務(wù)到?jīng)Q策的全方面解決方案；集成化。以現(xiàn)有的信息系統(tǒng)與呼叫中心為基礎(chǔ)，提供數(shù)據(jù)接口，在不影響原系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上實現(xiàn)數(shù)據(jù)整合。

流程化。對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行細(xì)分、閉環(huán)處理，確保系統(tǒng)新增數(shù)據(jù)流程與工作流程的獨立性；安全性。建立完善的安全管控機制，確保信息訪問、傳輸?shù)陌踩耘c穩(wěn)定性；分布式。滿足跨地域的企業(yè)信息管理要求，降低成本，從而實現(xiàn)對系統(tǒng)的集中管控。

3.2 系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)

供電企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以分層結(jié)構(gòu)設(shè)計為主，根據(jù)地理區(qū)域與行政結(jié)構(gòu)合理劃分，具體包括省級、地市級和縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)級3級，不同層面均采用相同的接口，保證接口的一致性。各層次均可以獨立運行，同時在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實現(xiàn)互聯(lián)，上一級系統(tǒng)對下一級子系統(tǒng)進(jìn)行集中或部分管理。不但能通過電力專網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，也可通過寬帶網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)互聯(lián)，為確保各層級系統(tǒng)的安全性，子網(wǎng)互聯(lián)通過虛擬專用網(wǎng)建立加密隧道連接。完成各層級系統(tǒng)建設(shè)后，供電企業(yè)營銷發(fā)展階段形成的各類數(shù)據(jù)、與客戶交互形成的各類數(shù)據(jù)，經(jīng)由數(shù)據(jù)終端傳輸至客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

3.3 系統(tǒng)功能

電力行業(yè)具有一定的特殊性，其產(chǎn)品特性決定了在生產(chǎn)經(jīng)營過程中并不需要考慮常規(guī)商品營銷關(guān)注的渠道、產(chǎn)品線等問題，但并不表示供電企業(yè)不需要采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，面對激烈的競爭環(huán)境以及客戶對服務(wù)需求的提高，需積極建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的功能需要充分體現(xiàn)營銷特色，同時具備客戶細(xì)化管理與分析預(yù)測等功能，主要功能體現(xiàn)在以下方面。

客戶服務(wù)需求分析。通過互動渠道全面收集客戶反饋及需求，進(jìn)行分類、統(tǒng)計和分析，挖掘客戶重點關(guān)注問題，建立需求導(dǎo)線模型，分析可實現(xiàn)成本，為客戶提供針對性服務(wù)；客戶質(zhì)量評價體系。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能基于客戶用電量繳費記錄、用電量變化趨勢、相關(guān)合同遵守情況以及社會評價等信息，建立客戶質(zhì)量評價模式，通過分析篩選優(yōu)質(zhì)客戶建立優(yōu)質(zhì)客戶群，提供針對性服務(wù)；另外，通過對客戶信用的有效評估，結(jié)合評估結(jié)果明確電費支付方式，同時針對信用較差客戶進(jìn)行防范，減少經(jīng)營風(fēng)險。

電量需求分析預(yù)測?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)能建立負(fù)荷預(yù)測計算模型，對不同客戶用電量、負(fù)荷情況、業(yè)擴新增容量等數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，根據(jù)環(huán)境因素、經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律展開趨勢分析，對月度、季度及年度電量及負(fù)荷需求情況進(jìn)行預(yù)測，制定科學(xué)合理的錯峰用電方案；電價電費波動分析。電價是衡量供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要指標(biāo)，同時能反映供電成本是否合理，實現(xiàn)資源的合理配置。電價電費的波動情況分析主要指對相關(guān)影響因素的分析，能評估電價是否合理，分析替代產(chǎn)品的發(fā)展趨勢，為科學(xué)合理制定電價提供參考依據(jù)；市場的拓展與預(yù)測?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通過建模技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)手段，實現(xiàn)對市場信息的全面分析，為預(yù)測電力營銷趨勢及決策提供信息參考，同時為開拓市場提供信息保障。

3.4 應(yīng)用

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶，客戶是電力企業(yè)的主要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴大市場的重要資源。該管理系統(tǒng)以客戶為中心，為客戶提供服務(wù)。電力營銷是企業(yè)根據(jù)市場運行規(guī)則所創(chuàng)建的工作模式，因此系統(tǒng)的建立還需要以市場為導(dǎo)向，在這一基礎(chǔ)上建立全新的營銷管理機制，實現(xiàn)用電管理機構(gòu)向電力營銷機構(gòu)的轉(zhuǎn)變，其目的在于保證客戶用戶的安全性與經(jīng)濟(jì)性，為其提供快捷、高效的服務(wù)，實現(xiàn)電力售前、售中與售后的全方位服務(wù)，完善電力營銷體系。

4 結(jié)語

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用能夠優(yōu)化供電企業(yè)的營銷管理模式，提高其服務(wù)水平，為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)、全面、個性化的服務(wù)，同時能夠為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營策略的調(diào)整及決策提供重要支持，對于推動企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，提高企業(yè)的綜合效益具有重要的意義。