黃 莉

（方圓標志認證集團安徽有限公司，安徽 合肥 230061）

改革開放40年來，中國經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，目前已經(jīng)達到中等發(fā)達國家水平，人民生活已經(jīng)達到小康水平，對產(chǎn)品品質(zhì)需求的認識有很大的提高。與此同時，對企業(yè)來講，高效的管理水平與高新技術(shù)的注入，全方位提升產(chǎn)品品質(zhì)，才能使企業(yè)立于不敗之地。表面來看，是企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品價格之間的競爭，實際上有產(chǎn)品質(zhì)量與成本之間矛盾，高品質(zhì)與高成本之間存在正比例關(guān)系。為了產(chǎn)品能占有更大市場，不少企業(yè)在成本降低方面，想盡各種辦法，降低材料成本，減少加工工序，導(dǎo)致品質(zhì)下降，隨之而來的是客戶不能夠得到更好體驗，投訴增加，反而售后成本高居不下，客戶市場滿意度大大降低?？蛻魸M意度很高的企業(yè)，一定是在實施全面質(zhì)量管理，產(chǎn)品品質(zhì)已經(jīng)得到市場的認可，即使價格略高于同行業(yè)，消費者也會認購。目前來講，國內(nèi)大中型企業(yè)已經(jīng)都在推行ISO9000系列質(zhì)量體系管理，已經(jīng)充分認識到質(zhì)量管理的必要性與必然性。落地實施質(zhì)量管理體系的企業(yè)，訂單越來越多，口碑越來越好，市場份額越來越多，企業(yè)越辦越大，利潤越來越高。

1 全面質(zhì)量管理的概念與意義

1.1 全面質(zhì)量管理的概念

全面質(zhì)量管理，即TQM（TotalQualityManage ment）就是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理有以下幾個方面需要明確：①明確全面質(zhì)量對象，要明確全面質(zhì)量管理對哪些事物進行管理，包括材料質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、銷售服務(wù)質(zhì)量。②明確全過程的質(zhì)量，質(zhì)量貫穿于采購、生產(chǎn)、銷售及售后服務(wù)的全過程，要明確每一崗位的工作質(zhì)量標準，來保證實現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。③明確全員參與的質(zhì)量，需要對員工進行全面質(zhì)量教育，要求全員把關(guān)，可以建立質(zhì)量管理小組，樹立質(zhì)量標兵等。建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系，目的是建立企業(yè)質(zhì)量保證體系，形成全面的質(zhì)量管理體系。

1.2 全面質(zhì)量管理的意義探討

全面質(zhì)量管理，是在質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上的升華，也是全員參與的條件下進行的。全面質(zhì)量包括研發(fā)設(shè)計質(zhì)量，采購質(zhì)量，生產(chǎn)質(zhì)量，包裝質(zhì)量，運輸質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，任何環(huán)節(jié)的疏忽，都有可能導(dǎo)致客戶滿意度下降。運用在企業(yè)內(nèi)部管理中，不論是何種方式的市場業(yè)務(wù)接單，從研發(fā)設(shè)計，到采購原材料、車間生產(chǎn)、產(chǎn)品包裝入庫、產(chǎn)品運輸、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)人員，都必須把產(chǎn)品質(zhì)量作為核心，把每道工序作為客戶來對待，都體現(xiàn)了一切以客戶為中心，以客戶需求為關(guān)注焦點。生產(chǎn)型企業(yè)技術(shù)人員編制各種作業(yè)指導(dǎo)書與品質(zhì)標準，相當于單位“立法”立規(guī)；品控人員是監(jiān)督各部門人員按照此標準執(zhí)行，隨時檢查各環(huán)節(jié)人員是否違規(guī)、違章操作，所產(chǎn)出的產(chǎn)品是否符合品質(zhì)要求。只有這樣企業(yè)員工的品質(zhì)意識才能更有效提高，產(chǎn)品質(zhì)量才能得到有效的保證。“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”，全員都需要把心態(tài)擺正，把產(chǎn)品細節(jié)做到盡善盡美，企業(yè)全面質(zhì)量管理才能真正落地實施。企業(yè)全體員工要深知“沒有品質(zhì)，就沒有企業(yè)的明天”“顧客在我心中，質(zhì)量在我手中”“產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)”“鑄造輝煌，唯有品質(zhì)”等品質(zhì)理念，只有這樣品質(zhì)才能深入員工心中，全面產(chǎn)品質(zhì)量管理才能作為企業(yè)文化傳承下去。產(chǎn)品品質(zhì)的提升不是一蹴而就，需要質(zhì)量技術(shù)管理人員長期的PDCA循環(huán)，加大品質(zhì)管控，形成制度化，實施獎罰措施。簡單來講，全面質(zhì)量管理分為三個階段，一是在產(chǎn)品研發(fā)階段，即是設(shè)計品質(zhì)管理，控制的關(guān)鍵點是工藝品質(zhì)，關(guān)注產(chǎn)品的規(guī)格、材質(zhì)、設(shè)計工藝、機器設(shè)備選用，還有更重要的關(guān)鍵工序與特殊工序數(shù)據(jù)的管控。二是在生產(chǎn)階段，審查各工序是否合規(guī)性生產(chǎn)，人、機、料、法、環(huán)、測六個要素是否合理；抽查原材料、半成品、成品品質(zhì)是否達到品質(zhì)要求；嚴格落地抽檢、專檢、互檢、巡檢作業(yè)管理辦法，是否有執(zhí)行關(guān)鍵數(shù)據(jù)檢測。三是服務(wù)階段的品質(zhì)，其包括售后質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量兩大類，對于服務(wù)質(zhì)量，包含對內(nèi)部工序服務(wù)質(zhì)量與對外部客戶服務(wù)質(zhì)量，這點有些企業(yè)沒有重視，導(dǎo)致客戶的流失。質(zhì)量控制還有一個歷史使命，就是推動質(zhì)量改進。不但要在質(zhì)量控制過程中，分析已經(jīng)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，采取措施，對癥下藥。還要注意發(fā)掘隱藏的問題，特別是一些遺留的質(zhì)量問題。要知道，沒有無法解決的問題，只有還沒有找到問題的解決辦法，需要用到集思廣益的頭腦風(fēng)暴法來解決，以免出現(xiàn)更大的質(zhì)量問題。所以，企業(yè)推行全面質(zhì)量體系是必需的，對于企業(yè)來講，是管理方面質(zhì)的改變。質(zhì)量改進，在國際標準中的定義是“企業(yè)為了向本組織及其顧客提供增加的效益，在整個企業(yè)范圍內(nèi)由各部門內(nèi)部人員對現(xiàn)有過程進行突破性改進，以追求更高的過程效果和效率為目標所采取的各種措施。”全面質(zhì)量管理最終的目的是使產(chǎn)品質(zhì)量在原本的基礎(chǔ)上有突破性的提高，消除產(chǎn)品缺陷，達到零缺陷。

2 企業(yè)全面質(zhì)量管理體系建設(shè)工作的落地實施過程

2.1 領(lǐng)導(dǎo)參與產(chǎn)品實現(xiàn)過程

在全面質(zhì)量管理建設(shè)過程中，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者起決定性的主導(dǎo)作用，只有這樣全面管理落地推動實施的效率更高，特別是開始實施階段。各部門管理人員，作為中層領(lǐng)導(dǎo)者負執(zhí)行實施責(zé)任，作為第一責(zé)任人，這樣可以促使研發(fā)部門設(shè)計品質(zhì)，生產(chǎn)部門制造品質(zhì)，倉庫物流部門保存與運輸品質(zhì)，業(yè)務(wù)部門售后及服務(wù)品質(zhì)獲得有效的保障，才能獲得終端客戶消費者的認同感，才能提高市場上的好口碑。質(zhì)量管理部門作為品質(zhì)的第一責(zé)任部門，企業(yè)須作為第一級部門看待，給予更大品質(zhì)權(quán)限，這樣質(zhì)量部門在企業(yè)才有威信，才能嚴格執(zhí)行品質(zhì)標準，執(zhí)法徹底。做到“不接收不良品，不流出不良品?！辟|(zhì)量管理部門的負責(zé)人全面參與到一線生產(chǎn)中，才能有效判定質(zhì)量是非與否，做到公平與公正獎罰。質(zhì)量管理者須定期開展有效品質(zhì)內(nèi)審，找到全面質(zhì)量管理在運行過程，出現(xiàn)的漏洞及不足點，及時評審、驗證，編制相關(guān)的制度與修改相關(guān)指導(dǎo)書，監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)品質(zhì)標準。培養(yǎng)品質(zhì)管理者做好發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的能力，鍛煉下屬技術(shù)能力與領(lǐng)導(dǎo)能力。使管理層有后備力量，做到品質(zhì)管理人員永續(xù)性，不會出現(xiàn)管理者斷層。

2.2 提升企業(yè)全面質(zhì)量管理績效的認知

全面質(zhì)量管理是新時代企業(yè)品質(zhì)競爭產(chǎn)物，它對細節(jié)的關(guān)注更細更全面。雖然中國是制造大國，但我們在品質(zhì)管理績效方面，還相對較弱，許多方面與歐美強國有很大的差距。正確認識質(zhì)量管理，質(zhì)量管理本源是技術(shù)和管理，這兩點目前是中國制造業(yè)薄弱環(huán)節(jié)。當今的市場經(jīng)濟已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，只有生產(chǎn)買方市場需要的產(chǎn)品，并且保證質(zhì)量，才能在激烈的商場競爭中脫穎而出，保持不敗之地。企業(yè)的經(jīng)營管理方式也要適應(yīng)市場的變化而不斷更新，與市場同步保持可持續(xù)的發(fā)展的能力。同時尊重和采納消費者的評價和反饋，對產(chǎn)品的性能進行不斷的改進，滿足客戶日益增長的消費需求。同時，企業(yè)的質(zhì)量管理成本的投入也要跟隨消費市場的轉(zhuǎn)變而進行不斷地改善。消費者對市場上的產(chǎn)品，會進行比對而擇優(yōu)購買，從另一方面也剛好推動和促進了企業(yè)競爭力的提升。特別是食品、藥品等關(guān)系著人們的健康，質(zhì)量問題是消費者關(guān)心的首要問題。因此，企業(yè)在經(jīng)營管理中一定要注重產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，以滿足消費者的需求，為企業(yè)創(chuàng)造利潤，促進企業(yè)綜合實力的提升，保證其良性發(fā)展。

2.3 組建全面質(zhì)量管理體系的方法

質(zhì)量管理是從企業(yè)生產(chǎn)管理過程中分流出來的一種過程管理方式，是更加細化的對質(zhì)量的一種管理，是對產(chǎn)品品質(zhì)高度重視，對生產(chǎn)成果的嚴格把關(guān)，是企業(yè)發(fā)展的需要。全面質(zhì)量管理體系是傳統(tǒng)質(zhì)量管理的一種升華，其品質(zhì)管理范圍更為全面，從業(yè)務(wù)接單到售后服務(wù)整個產(chǎn)品的形成過程；在企業(yè)整個運營過程中，是本企業(yè)經(jīng)營發(fā)展需要執(zhí)行更細化的質(zhì)量管理，推進了質(zhì)量管理程序化與精細化。

質(zhì)量管理的核心是全面質(zhì)量管理體系，對產(chǎn)品質(zhì)量影響的因素不僅包含生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)，還有設(shè)計環(huán)節(jié)，物流環(huán)節(jié)，服務(wù)環(huán)節(jié)，質(zhì)量管理的過程由這些環(huán)節(jié)共同完成，因此影響質(zhì)量異常因素不是單純生產(chǎn)環(huán)節(jié)。影響質(zhì)量的六因素分別是人、機、料、法、環(huán)、測。與產(chǎn)品相關(guān)人員，無論是管理人員還是一線操作員工，都會對產(chǎn)品質(zhì)量有影響。機器設(shè)備異常與模冶具錯誤也會影響產(chǎn)品質(zhì)量。不符合要求的異常物料，也會影響產(chǎn)品質(zhì)量。員工違規(guī)與違章操作，不僅會影響產(chǎn)品質(zhì)量，有時會出現(xiàn)工傷。員工心理環(huán)境因素與場所環(huán)境因素也會導(dǎo)致品質(zhì)異常。測試是全面質(zhì)量管理中一個不可忽視環(huán)節(jié)，對測試數(shù)據(jù)分析可以提高產(chǎn)品質(zhì)量。落地執(zhí)行全面質(zhì)量管理體系對企業(yè)品質(zhì)管理是一個大的提升，可以降低產(chǎn)品異常率，降低品質(zhì)成本，也可以提高產(chǎn)品在市場上的占有率。全面質(zhì)量管理明確了各部門在品質(zhì)管控方面的職責(zé)與權(quán)限，通過編制各工序作業(yè)指導(dǎo)書，使各工序作業(yè)人員明確了工藝路線，告知操作人員如何做，充分了解各工序品質(zhì)管控關(guān)鍵點，預(yù)防品質(zhì)異常問題發(fā)生。建全全面質(zhì)量管理體系，可以提高員工發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的能力，從而提高了全員品質(zhì)意識及解決問題的能力。

2.4 提高產(chǎn)品利潤

全面質(zhì)量管理體系的運行既可以有效提高產(chǎn)品質(zhì)量，還可以降低研發(fā)設(shè)計成品與生產(chǎn)制造成本、物流成本、售后服務(wù)成本，從而提高產(chǎn)品利潤。設(shè)計產(chǎn)品成本降低，可以從材料方面著手，在不降低產(chǎn)品質(zhì)量前提下，修改產(chǎn)品工藝達到省料目的；生產(chǎn)制造方面，在規(guī)定的工序路線與正確工序操作下，可以大大降低不良品產(chǎn)生，也防止了浪費工時；物流方面，規(guī)定有效的動作，減少上下料及上下成品貨物次數(shù)，可以減少動作浪費，減少人工，也可以降低品質(zhì)不良品率，從而提高物流利潤；售后服務(wù)方面，制作售后服務(wù)程序，降低售后服務(wù)次數(shù)，提高售后質(zhì)量，客戶滿意度增加，會給企業(yè)帶來更多訂單，從而提高經(jīng)營利潤。所以全面質(zhì)量管理體系的推行與實施，可以使企業(yè)增加利潤。完善與健全全面質(zhì)量管理體系，在提高企業(yè)利潤的同時，也可以對企業(yè)與個人帶來成就感，企業(yè)對優(yōu)秀品質(zhì)團隊與個人給予物質(zhì)與精神的正激勵；反之則給予負激勵。只有這樣，企業(yè)與個人才能進步與成長，才能有良性發(fā)展。

2.5 提升全員的質(zhì)量意識

質(zhì)量管理是企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化管理的一項重要內(nèi)容，它不但關(guān)系到企業(yè)的財務(wù)收益，還關(guān)系到一個企業(yè)在市場中的聲譽。對任一個企業(yè)來講，以質(zhì)量為中心的管理策略都是極為重要的。提升全員品質(zhì)意識是最重要一環(huán)。為提高全員質(zhì)量意識，必須先做企業(yè)開展全員培訓(xùn)，讓質(zhì)量意識深入各崗員工的腦海里。必須讓他們明白質(zhì)量不僅是品管員的事情，切實履行“客戶在我心中，質(zhì)量在我手中”，從自身做起，規(guī)范作業(yè)，保證品質(zhì)。另外可以營造視覺質(zhì)量環(huán)境，如采取張貼或懸掛質(zhì)量方針、質(zhì)量理念、質(zhì)量口號，通過晨夕會宣導(dǎo)品質(zhì)的重要，多鼓勵少批評，多獎勵少處罰，切實提升全員質(zhì)量意識。

3 結(jié)語

現(xiàn)代社會是處于高速發(fā)展階段，發(fā)展競爭壓力極大，不提升產(chǎn)品質(zhì)量，會被時代淘汰。企業(yè)開展全面質(zhì)量管理，是大勢所趨，企業(yè)所向。對于任何一個企業(yè)來講，以質(zhì)量為中心的管理策略都極為重要。全面質(zhì)量管理是時代發(fā)展的產(chǎn)物，只有緊跟時代的步伐，企業(yè)才可以做到永續(xù)發(fā)展。在市場經(jīng)濟下，質(zhì)量是企業(yè)的立足之本，是企業(yè)的生命，是企業(yè)的核心力。提高品質(zhì)，使自己的產(chǎn)品得到消費者的認可，才能使企業(yè)聲譽更好，企業(yè)才能有更好的明天。