◎施陽 玥喻

一、工商管理提升企業(yè)管理水平的研究背景

工商管理，一般指工商企業(yè)管理。英文名稱直譯為Industry Business Administration，通常稱譯為Business Administration。工商管理是研究工商企業(yè)經(jīng)濟管理基本理論和一般方法的學(xué)科，主要包括企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略制定和內(nèi)部行為管理兩個方面。工商管理專業(yè)的應(yīng)用性很強，它的目標是依據(jù)管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、會計學(xué)等基本理論，通過運用現(xiàn)代管理的方法和手段來進行有效的企業(yè)管理和經(jīng)營決策，保證企業(yè)的生存和發(fā)展。K企業(yè)是目前華北地區(qū)具備一定市場占有率的零售類企業(yè)，近些年隨著市場形式的快速變化和電商沖擊，急需提升企業(yè)工商管理水平。本研究以零售企業(yè)K企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略制定作為切入視角與剖析案例，對該企業(yè)的工商管理行為中的戰(zhàn)略制定板塊對于企業(yè)的作用加以說明，并總結(jié)工商管理行為對于提升企業(yè)管理水平的意義所在。

二、相關(guān)理論基礎(chǔ)和研究內(nèi)容綜述

（一）戰(zhàn)略管理概念

歷史上第一次運用“戰(zhàn)略”一詞來對企業(yè)發(fā)展、管理等相關(guān)問題進行闡述和解釋源自上世紀60年代管理學(xué)家錢德勒的《戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)》一書。在其著作中，錢德勒提出了“結(jié)構(gòu)追隨戰(zhàn)略”，他認為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)適應(yīng)環(huán)境——滿足市場需求，而組織結(jié)構(gòu)又必須適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略，隨著企業(yè)戰(zhàn)略的變化而變化。研究戰(zhàn)略管理方面的主要代表人物有安德魯斯、安索夫、波特，其主要理論觀點如下：安德魯斯認為，企業(yè)總體戰(zhàn)略是一種決策模式，企業(yè)戰(zhàn)略是確定企業(yè)目標和運營模式的深思熟慮的過程。波特把戰(zhàn)略的形成過程描述成一個問題各方能力分析的過程，企業(yè)在制定戰(zhàn)略的過程中，可以通過五力模型對企業(yè)所處行業(yè)環(huán)境進行科學(xué)分析，并贏得競爭優(yōu)勢。安索夫認為，戰(zhàn)略產(chǎn)生于一個受控的過程，是在確定企業(yè)運營性質(zhì)的前提下調(diào)控企業(yè)發(fā)展方向，規(guī)范企業(yè)的內(nèi)部管理。現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)時代，技術(shù)發(fā)展突飛猛進，競爭環(huán)境瞬息萬變。若企業(yè)缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃，缺乏應(yīng)對新形勢、新變化的能力，不能適應(yīng)瞬息萬變的競爭環(huán)境，將難逃被淘汰的命運。通過對內(nèi)外部環(huán)境等方面分析，制定科學(xué)合理的發(fā)展戰(zhàn)略，可以幫助企業(yè)從根本上提煉自身核心競爭力，并以此獲得競爭優(yōu)勢。堅決貫徹落實正確的發(fā)展戰(zhàn)略，能夠保障企業(yè)在當(dāng)前嚴峻形勢下贏得競爭優(yōu)勢。

（二）零售行業(yè)的相關(guān)研究

劉文綱等（2016）基于對永輝、步步高、京客隆等八家零售企業(yè)的調(diào)查研究認為，近年來網(wǎng)絡(luò)零售的迅猛發(fā)展對傳統(tǒng)零售企業(yè)的業(yè)績產(chǎn)生了較大沖擊，消費者購買行為習(xí)慣不斷發(fā)生著深刻的變化，使得傳統(tǒng)零售企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展的艱巨任務(wù)。賈康等（2017）從國際上大型零售企業(yè)的發(fā)展規(guī)律和運行特征著手，對我國當(dāng)前大型零售企業(yè)的發(fā)展階段、風(fēng)險壓力和創(chuàng)新環(huán)境進行梳理，分傳統(tǒng)大型零售企業(yè)和大型電商企業(yè)兩條主線進行分析和總結(jié)，提出我國大型零售企業(yè)的線上與線下融合、體驗與零售融合、產(chǎn)業(yè)與金融融合的三大融合路徑。

孫錦禮（2016）認為，隨著我國新媒體平臺的興起，基于網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)發(fā)展起來的電子商務(wù)營銷模式改變了消費者的消費體驗和消費方式，從電子商務(wù)平臺的發(fā)展優(yōu)勢以及我國傳統(tǒng)零售行業(yè)的局限性的角度入手，探討分析了我國傳統(tǒng)零售行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略升級轉(zhuǎn)型的意義和具體實施途徑。李曉磊（2015）認為，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”行動上升至國家戰(zhàn)略層面，推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)零售企業(yè)的融合乃大勢所趨，B2C電商企業(yè)是極具發(fā)展?jié)摿Φ某柧W(wǎng)絡(luò)零售業(yè)態(tài)。汪旭暉等（2018）認為，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展以及消費者主權(quán)時代的到來，全渠道零售正成為全球零售企業(yè)打造競爭優(yōu)勢的利器。越來越多的中國傳統(tǒng)零售商紛紛向多渠道、全渠道的方向轉(zhuǎn)型升級，試圖借此擺脫困境，但是效果并不理想。研究者選取銀泰百貨和永輝超市兩種具有不同業(yè)態(tài)背景的零售企業(yè)作為樣本，通過雙案例研究，探索了傳統(tǒng)零售企業(yè)從多渠道向全渠道轉(zhuǎn)型的條件和過程。

張琳等（2018）從經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營流程和經(jīng)營策略三個方面對連鎖超市采用門店+網(wǎng)絡(luò)、門店與網(wǎng)絡(luò)并行和門店與網(wǎng)絡(luò)互加的協(xié)同經(jīng)營模式進行研究，探索連鎖超市線上與線下融合發(fā)展的途徑。李玉志等（2018）深刻分析了互聯(lián)網(wǎng)金融背景下新零售行業(yè)的發(fā)展模式和發(fā)展動因以及新零售行業(yè)發(fā)展可能存在的瓶頸，并提出了在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下新零售行業(yè)應(yīng)該優(yōu)化零售企業(yè)的空間布局、加快實現(xiàn)全渠道合作、實現(xiàn)新技術(shù)開發(fā)應(yīng)用、加強開放式服務(wù)創(chuàng)新、保障顧客信息安全五大發(fā)展戰(zhàn)略。唐岫（2018）認為，網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)發(fā)展勢頭強勁，對我國傳統(tǒng)零售企業(yè)運營模式形成強烈沖擊，網(wǎng)絡(luò)零售漸漸成為零售市場的中流砥柱。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，實體+網(wǎng)絡(luò)成為傳統(tǒng)零售轉(zhuǎn)型發(fā)展的主要模式，越來越多的傳統(tǒng)零售企業(yè)開展了線上+線下的零售業(yè)務(wù)，并漸漸發(fā)展成全渠道銷售模式。葉小芬（2018）認為，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)購已經(jīng)在人們的日常生活中占據(jù)著越來越重要的地位，并促使網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)實現(xiàn)快速發(fā)展。但這一趨勢對傳統(tǒng)零售業(yè)來說是非常大的挑戰(zhàn)，很多傳統(tǒng)零售業(yè)已經(jīng)陷入了發(fā)展的窘境，急需轉(zhuǎn)型。吳哲（2014）在六西格瑪管理視角下，以顧客需求貫穿始終，認為在互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、移動支付等快速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)零售業(yè)受到了前所未有的挑戰(zhàn)，但傳統(tǒng)零售業(yè)仍然保持著自身優(yōu)勢。陳聲廉（2016）認為，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，電子商務(wù)對傳統(tǒng)零售企業(yè)的沖擊巨大，所以傳統(tǒng)零售超市應(yīng)摒棄掉固有思想，轉(zhuǎn)變營銷策略，去主導(dǎo)顧客消費模式，增強顧客體驗，打造全新商業(yè)模式。胡朝舉等（2013）在對網(wǎng)絡(luò)銷售沖擊進行詳細分析的基礎(chǔ)上認為，傳統(tǒng)零售企業(yè)在應(yīng)對沖擊上要反應(yīng)迅速，要善于借助信息技術(shù)優(yōu)勢實現(xiàn)自身轉(zhuǎn)型升級，從而達成應(yīng)對挑戰(zhàn)持續(xù)發(fā)展的目的。

譚娟等（2013）認為，電商沖擊導(dǎo)致了當(dāng)前傳統(tǒng)零售業(yè)關(guān)店潮。傳統(tǒng)零售行業(yè)在面對電商沖擊時，應(yīng)通過構(gòu)建跨渠道供應(yīng)鏈信息共享平臺的方式，實施個性化及專業(yè)化的“跨渠道顧客管理模式”和“跨渠道營銷要素”協(xié)同整合的業(yè)務(wù)部門組織重構(gòu)。Jelena Demko-Rihter等（2014）認為，信息技術(shù)的迅猛發(fā)展推動了零售業(yè)以及顧客消費習(xí)慣的深刻變革，傳統(tǒng)實體店面臨著被淘汰的風(fēng)險。但與此同時，電子商務(wù)的發(fā)展也為傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型提供了機遇。實體零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動求變，積極適應(yīng)市場變化，通過創(chuàng)新的信息技術(shù)應(yīng)用程序為消費者帶來新的購物體驗。Kenneth等（2004）認為，近年來出現(xiàn)的包含線上零售在內(nèi)的許多新零售業(yè)態(tài)，深刻改變了零售行業(yè)的原有市場。對于零售商而言，應(yīng)當(dāng)從現(xiàn)代互動主義角度出發(fā)，積極探索新零售業(yè)態(tài)對于消費者心理和消費習(xí)慣等方面的變化。Dennis等（2004）認為，電子商務(wù)的出現(xiàn)必將載入史冊，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)對于新業(yè)態(tài)尤其是網(wǎng)上零售行業(yè)的發(fā)展提供了有利場所，拓寬了市場經(jīng)營渠道。

三、工商管理作用于零售企業(yè)管理的路徑與意義

（一）組織機構(gòu)調(diào)整

為滿足和適應(yīng)新時代新型零售消費市場的變化和要求，K企業(yè)的第一步應(yīng)當(dāng)是深入研判當(dāng)前市場變化的規(guī)律，以新型消費需求為導(dǎo)向，由內(nèi)而外的推進企業(yè)革新。因此，在準確把握當(dāng)前消費需求和市場變化的基礎(chǔ)上，首當(dāng)其沖要從K企業(yè)內(nèi)部管理職能和機構(gòu)設(shè)置入手，開展一系列調(diào)整和改革。第一步，K企業(yè)要建立由董事會垂管的電商部，健全完善相關(guān)職能職責(zé)，通過招聘、獵頭等方式，積極引進相關(guān)人才，與此同時做好相關(guān)保障，確保短時間內(nèi)即可發(fā)揮作用。第二步，優(yōu)化調(diào)整其他部門的配置和人員，對于不能適應(yīng)改革發(fā)展、不能適應(yīng)新型服務(wù)模式、不能繼續(xù)在“互聯(lián)網(wǎng)+零售”概念下持續(xù)盈利的門店，要及時裁撤或調(diào)整合并，以確保企業(yè)整體緊緊圍繞發(fā)展戰(zhàn)略目標向前邁進。不斷健全和完善內(nèi)部管理制度和規(guī)范是K企業(yè)脫胎換骨、適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代新零售市場變化的根本遵循，在企業(yè)內(nèi)部各單位中建立“目標導(dǎo)向、規(guī)范一致”的統(tǒng)一管理機制十分必要。要建立扁平化架構(gòu)與主力店負責(zé)制相結(jié)合的新型管理模式，理順并厘清旗艦店與主力店、各區(qū)主店與區(qū)內(nèi)分店的管理關(guān)系和層級脈絡(luò)，通過明確、細化有關(guān)管理制度，推進開創(chuàng)“中央統(tǒng)籌、各區(qū)負責(zé)”的管理局面，逐步強化形成一套適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展、適應(yīng)新零售市場變化、適應(yīng)自身蛻變轉(zhuǎn)型的管理模式，進一步實現(xiàn)整合內(nèi)部資源，充分調(diào)動各級門店主動參與并投身企業(yè)運作的積極性，為下一步完成內(nèi)部各方面改革奠定堅實基礎(chǔ)。

（二）強化人員績效管理

隨著社會和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費觀念的轉(zhuǎn)變以及技術(shù)革新共同造就了當(dāng)前消費習(xí)慣的整體變化，“價廉”不再是大多數(shù)消費者心目中的唯一主要參考值。隨著城市工作和生活壓力的逐漸上升、城區(qū)面積的不斷擴大，更為方便快捷的消費形式逐漸成為主流。因此在消費者利用“碎片時間”而不再局限于某個場景下完成購物的過程中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必將成為各類零售商當(dāng)前需要關(guān)注的重點。一是建立線上服務(wù)機制。通過開通網(wǎng)上客服、投訴電話等渠道，與顧客建立良性互動，及時反饋購物過程中存在的問題，及時了解顧客所需，并通過對以上渠道采集的顧客建議或意見進行梳理，逐步調(diào)整經(jīng)營策略。二是整改完善線下服務(wù)機制。在向各類型工作人員的教育培訓(xùn)中，必須強調(diào)現(xiàn)代服務(wù)理念不是送上門放下東西就走，不是笑臉迎客呆若木雞，而是要抱著跟顧客交朋友的心態(tài)去接觸，急對方之所急、供對方之所需，與顧客建立良好的、交易以外的互動關(guān)系。例如，在主營方向為線下顧客的門店，設(shè)立“歡購”引導(dǎo)員、顧客小幫手，解決年長顧客和母嬰顧客購物不便的問題；根據(jù)系統(tǒng)對顧客流量的跟蹤掌握，結(jié)合實際情況實時調(diào)度增開收銀通道；根據(jù)季節(jié)和氣候變換，自適應(yīng)調(diào)整賣場空氣及溫度環(huán)境，提高購物舒適度；根據(jù)天氣情況，提供機動班車載客回家。通過以上措施，從人性化角度出發(fā)，以顧客需求為導(dǎo)向，持續(xù)革新多元化服務(wù)理念并強化客戶體驗，是做好新時代服務(wù)的根本要點。

受資金實力的制約，目前企業(yè)下屬多門店普遍存在發(fā)展緩慢、管理粗放、人才儲備不足、經(jīng)驗缺乏等方面的問題。在進行以上環(huán)節(jié)改革的基礎(chǔ)上，強調(diào)“績效核心的管理觀”，配備完善的薪酬、獎懲以及晉升制度尤為重要。一是以成熟的APP、商品電子標簽促進替代大批傳統(tǒng)導(dǎo)購人員，可將替代下來的人工成本運用至培養(yǎng)對象上去。二是建立完善的績效考評機制，對員工業(yè)務(wù)操作能力、服務(wù)革新理念等方面進行績效考核，逐漸淘汰或安置不能滿足業(yè)務(wù)能力需要的員工。例如：對于能夠主動運用互動服務(wù)理念主動與顧客建立良性關(guān)系并做出推廣成效的員工，可考慮從所聯(lián)系顧客的消費中給予一定提成的方式進行獎勵，此舉能夠為其他員工樹立榜樣，不斷促進全體工作人員自主轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。三是對于能夠適應(yīng)企業(yè)和市場變革，及時對自身業(yè)務(wù)工作進行調(diào)整并作出突出成績者，應(yīng)予提拔重用或現(xiàn)金獎勵，充分調(diào)動各級員工積極向上、配合改革、順應(yīng)發(fā)展的積極性，真正實現(xiàn)“庸者下能者上”，為企業(yè)進一步向前發(fā)展儲備人才力量。

K企業(yè)的宣傳推廣策略應(yīng)圍繞內(nèi)外兩個重點進行。一是企業(yè)內(nèi)部的宣傳推廣。企業(yè)的一系列改革措施是緊緊圍繞自身發(fā)展戰(zhàn)略來制定的，是以不斷提升企業(yè)滿足、適應(yīng)新時代零售市場需求而采取的，是為企業(yè)保持當(dāng)前乃至今后一段時間發(fā)展優(yōu)勢而制定的。更具體的是，是為了就職于K企業(yè)各層級各店面員工能跟隨企業(yè)繼續(xù)生存下去而制定的。K企業(yè)的宣傳推廣和人力資源部門，必須對全體員工進行深入、細致、具有邏輯性的教育和培訓(xùn)，盡最大努力爭取全體員工的理解和支持，讓“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展思維深入到每一個員工的心中，由此獲得員工真心的擁護和切實的轉(zhuǎn)變，以此助力推動企業(yè)變革順利進行。二是面向市場的宣傳推廣。K企業(yè)的營銷部門要根據(jù)企業(yè)變革的情況，制定科學(xué)合理而又生動有趣的宣傳策略，適時通過公眾平臺、微信號、促銷活動、散發(fā)傳單、試點體驗等方式，積極向市場和消費者釋放企業(yè)變革的信號，從不同渠道吸引多類型消費者共同參與到體驗企業(yè)變化的活動中來，以此在固化以往顧客黏性的基礎(chǔ)上，同時吸引新的客戶群。

（三）供應(yīng)鏈改造

對于一般供應(yīng)商而言，超市龐大全面的銷售網(wǎng)絡(luò)具有較大吸引力。因此，如何強效發(fā)揮好超市網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力，繼而與供應(yīng)商形成持久、良性、相互依存的密切聯(lián)系并最終結(jié)為利益共同體顯得尤為重要。在建立互聯(lián)網(wǎng)時代超市管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)為依托，實現(xiàn)從供應(yīng)商、超市到客戶的商流、物流、信息流、資金流的暢通無阻，最終達到各方共贏的新局面。一方面，強化源頭采購、農(nóng)超對接，在整合組織管理資源的過程中，可促使企業(yè)間的資源優(yōu)化和信息共享，有效降低采購成本和物流成本，并能夠提升商品品質(zhì)。另一方面，強化農(nóng)超對接可有效規(guī)避超市采購風(fēng)險和農(nóng)場競價風(fēng)險，避免雙方或多方利益博弈的尷尬局面，從而建立起一個風(fēng)險共擔(dān)、利益共享的聯(lián)合體，繼而持續(xù)增強雙方競爭力。

完備先進的物流體系通常由管理信息系統(tǒng)、電氣機械以及規(guī)范高效的配送機制組成，是企業(yè)降低成本的最后邊界。在建立互聯(lián)網(wǎng)時代超市管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，有效整合信息流和物流，不斷促進物流中采購、保管、訂貨、分類、銷售、流通和配送各環(huán)節(jié)，讓其更加精準迅速。K企業(yè)在實施發(fā)展戰(zhàn)略過程中，應(yīng)在現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時代管理信息系統(tǒng)，著力投入、健全和完善規(guī)范運作、節(jié)約成本、精準便捷的物流配送體系。一是以現(xiàn)有物流體系和各倉儲中心為基礎(chǔ)，逐步加強硬件設(shè)備采購，逐步完善“大物流+小配送”的系建設(shè)，有效促進和提升整體物流配送的運行效率，獲得既能干大活、又能出細工的能力。二是建立健全物流配送機制。建立各物流中心規(guī)范統(tǒng)一、標準一致的統(tǒng)購分銷、集散配送的物流制度，建立物流配送工作人員的快速反饋機制，促進相關(guān)工作人員的觀念轉(zhuǎn)變、適應(yīng)發(fā)展。三是通過建立互聯(lián)網(wǎng)時代管理信息系統(tǒng)，有效整合信息流和物流相關(guān)信息，實現(xiàn)各物流中心和倉儲特色的不斷整合更新，不斷提升物流配送倉儲精準度，強效控制物流配送成本，妥善解決壓倉和無效運輸?shù)膯栴}，加速資金周轉(zhuǎn)并提高資金使用率。

四、結(jié)語

企業(yè)如何在激烈競爭中立于不敗之地，提升工商管理對于企業(yè)管理水平的作用效能是關(guān)鍵。良好的工商管理策略可以逐步提升企業(yè)競爭和生存能力，實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)穩(wěn)固發(fā)展。在未來的發(fā)展和競爭中，企業(yè)應(yīng)研究探索一套適應(yīng)當(dāng)代發(fā)展的創(chuàng)新模式和工商管理行為邏輯，讓其助力于企業(yè)管理水平的發(fā)展。