陳 琳，薛 茵

(海軍軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院健康管理中心,上海 200433)

隨著人們健康意識(shí)的不斷提高，體檢機(jī)構(gòu)壓力逐漸加大，基于這一情況，本體檢中心在2019年12月引入全流程智能導(dǎo)檢系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以改變傳統(tǒng)的排隊(duì)模式[1]，全自動(dòng)實(shí)時(shí)計(jì)算分析不同檢查科室位置關(guān)系、檢查時(shí)間、排隊(duì)情況，以及待檢項(xiàng)目等，為體檢者安排最合理的體檢流程，在最短時(shí)間內(nèi)完成體檢，增加體檢工作自動(dòng)化水平，提高服務(wù)質(zhì)量，減少體檢者的等候時(shí)間，提升體檢中心的形象[2]。本文將以體檢者為研究對(duì)象，探究全流程智能導(dǎo)檢系統(tǒng)的應(yīng)用對(duì)提高體檢護(hù)理滿意度的影響。

1 資料和方法

1.1 一般資料在體檢中心，經(jīng)常出現(xiàn)排隊(duì)情況，體檢者往往需要多次排隊(duì)、長(zhǎng)時(shí)間等待，影響其對(duì)體檢護(hù)理服務(wù)的體驗(yàn)。出于提高體檢效率、提升服務(wù)質(zhì)量的目的，本體檢中心自2019年引入全流程智能導(dǎo)檢系統(tǒng)，并展開相應(yīng)研究。此次納入60 000例研究對(duì)象，均為接受健康體檢的人員，15 170例選自2019年09月到2019年11月，設(shè)置為對(duì)照組，使用常規(guī)人工導(dǎo)檢服務(wù)；另外44 830例選自2020年01月到2020年12月，設(shè)置為觀察組，使用全流程智能導(dǎo)檢系統(tǒng)。

1.2 方法在對(duì)照組中，使用常規(guī)人工導(dǎo)檢服務(wù)。在不同區(qū)域、重點(diǎn)科室安排導(dǎo)診護(hù)士，如超聲科、CT室等使用人工編號(hào)排序。在觀察組中，應(yīng)用智能導(dǎo)檢系統(tǒng)，設(shè)計(jì)最優(yōu)路徑算法，縮短等待時(shí)間，使體檢秩序規(guī)范化、管理現(xiàn)代化，方便客人登記、預(yù)約、分診、候診等流程，大幅度提高體檢效率，減少體檢者盲目排隊(duì)時(shí)間，解決以往體檢排隊(duì)混亂，人流分配不均的狀況，并減少導(dǎo)檢人員投入，節(jié)約大量人力成本。

1.2.1 體檢流程 體檢者首先至前臺(tái)報(bào)到提供身份證讀取信息打印指引單，知曉第一項(xiàng)檢查位置及項(xiàng)目；查看檢查室顯示屏排序，按序等候檢查；完成當(dāng)前項(xiàng)目檢查，醫(yī)生告知下一個(gè)項(xiàng)目檢查內(nèi)容，包括項(xiàng)目、位置；直至所有檢查項(xiàng)目完成，系統(tǒng)自動(dòng)提醒體檢者將體檢指引單交至服務(wù)臺(tái)處，由相應(yīng)護(hù)理人員確認(rèn)無誤后方可離開[3]。

1.2.2 設(shè)計(jì) ①合理配置軟硬件設(shè)施：首先，在各檢查室門口，安裝顯示屏和語音播報(bào)系統(tǒng)，以動(dòng)態(tài)顯示當(dāng)前檢查、候檢等人員信息。分區(qū)域安裝自助查詢機(jī)，便于體檢者自助查詢體檢項(xiàng)目的完成情況；其次，結(jié)合檢查室候診情況，主控機(jī)科學(xué)編號(hào)，號(hào)碼遵循排序規(guī)則，便于體檢者尋找；再者，在檢查室外安置足夠的候診椅，以便體檢者休息；然后，結(jié)合當(dāng)前人流量，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)獲得最佳檢查方案，包括自助服務(wù)措施、實(shí)施路徑等。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)，體檢者最久可等候5 min，排隊(duì)人數(shù)少于5人[4]。結(jié)合國(guó)內(nèi)情況，等候時(shí)間設(shè)為10 min，排隊(duì)人數(shù)設(shè)為10人。②科學(xué)設(shè)置導(dǎo)檢規(guī)則：核心項(xiàng)目?jī)?yōu)先原則，如心電圖、超聲、CT等重點(diǎn)項(xiàng)目，盡量?jī)?yōu)先完成；區(qū)域項(xiàng)目?jī)?yōu)先原則，同區(qū)域項(xiàng)目?jī)?yōu)先排隊(duì)，避免跨區(qū)間折返。系統(tǒng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域分布，智能指引體檢者，盡可能讓體檢者優(yōu)先完成某區(qū)域內(nèi)的所有項(xiàng)目，然后再到下一個(gè)區(qū)域；空腹項(xiàng)目?jī)?yōu)先原則，系統(tǒng)能夠合理安排餐前，餐后項(xiàng)目，讓體檢者提前完成空腹項(xiàng)目，可以盡早用餐。體檢項(xiàng)目的截止時(shí)間限制，系統(tǒng)支持設(shè)置項(xiàng)目的截止時(shí)間，如：空腹項(xiàng)目需在10:00之前完成最佳等；檢查項(xiàng)目依賴原則，設(shè)置基礎(chǔ)項(xiàng)目?jī)?yōu)先完成，需要用到基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的檢查項(xiàng)目延后安排。VIP及特殊人群優(yōu)先原則，支持每一個(gè)排隊(duì)隊(duì)列優(yōu)先原則，比如VIP及高齡、糖尿病患者等特殊人群。③定期組織人員培訓(xùn)：定期組織操作、理論培訓(xùn)，考慮到檢查醫(yī)生輪換原因，挑選固定護(hù)理人員進(jìn)行智能導(dǎo)檢系統(tǒng)的相關(guān)培訓(xùn)。再由經(jīng)過培訓(xùn)的護(hù)理人員每天對(duì)輪換醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)[2]。在實(shí)際工作中，應(yīng)用分流策略，縮短等待時(shí)間，減少等候人員。此外，導(dǎo)檢護(hù)士需要時(shí)刻關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，迅速判斷正確處理，以彌補(bǔ)信息系統(tǒng)的缺點(diǎn)。對(duì)年老體弱、殘疾人士和孕婦等開通綠色通道，體現(xiàn)人性化的安排[5]。

1.3 觀察指標(biāo)調(diào)查體檢者服務(wù)滿意度，在這一過程中，使用自制調(diào)查表，滿分為100分，①小于60分，即不滿意；②處于60到80分之間，即基本滿意；③超過80分，即特別滿意。同時(shí)滿意包含基本滿意、特別滿意兩項(xiàng)。對(duì)比兩組投訴事件發(fā)生率，①統(tǒng)計(jì)投訴事件；②計(jì)算投訴事件發(fā)生率。

2 結(jié) 果

2.1 比較兩組一般資料在觀察組中，研究對(duì)象共計(jì)44 830例，男27 000例，女17 830例；年齡處于18～75歲，平均值為(46.13±12.23)歲；在對(duì)照組中，研究對(duì)象共計(jì)15 170例，男9 100例，女6 070例；年齡處于19～74歲，平均值為(46.23±12.33)歲，對(duì)比兩組一般資料，具有良好均衡性(P>0.05)(表1)。

表1 兩組一般資料對(duì)比

2.2 比較兩組體檢護(hù)理滿意度在觀察組中，共接收44 830例，特別滿意為39 002例，基本滿意4 680例，不滿意1 148例，滿意度97.44%；在對(duì)照組中，共接收15 170例，特別滿意為5 988例，基本滿意7 181例，不滿意2 001例，滿意度86.81%，觀察組體檢護(hù)理滿意度更高(P<0.05)(表2)。

表2 兩組體檢護(hù)理滿意度對(duì)比[n(%)]

2.3 比較觀察組兩組年齡段體檢護(hù)理滿意度在觀察組中，共接收44 830例，其中中青年(18～59歲)39 710例，老年(>60歲)5 120例，中青年組中，特別滿意為36 512例，基本滿意2 852例，不滿意346例，滿意度99.13%；老年組中，特別滿意為2 490例，基本滿意1 828例，不滿意802例，滿意度84.33%，中青年組占組內(nèi)體檢護(hù)理滿意度更高(P<0.05)(表3)。

表3 觀察組兩組年齡段體檢護(hù)理滿意度對(duì)比[n(%)]

2.4 比較兩組投訴事件發(fā)生率在觀察組中，共接收44 830例，發(fā)生投訴事件88例，投訴事件發(fā)生率為0.19%；在對(duì)照組中，共接收15 170例，發(fā)生投訴事件50例，投訴事件發(fā)生率為0.33%，觀察組投訴事件發(fā)生率更低(P<0.05)(表4)。

表4 兩組投訴事件發(fā)生率對(duì)比[n(%)]

3 討 論

隨著社會(huì)發(fā)展和生活水平提高，人們的保健意識(shí)越來越強(qiáng)，對(duì)體檢的接受度和主動(dòng)性不斷提升，各體檢機(jī)構(gòu)體檢人次呈上升趨勢(shì)，快速增長(zhǎng)的體檢需求導(dǎo)致體檢者排隊(duì)混亂、長(zhǎng)時(shí)間等待等一系列問題[6]。為此，本院體檢中心充分利用現(xiàn)代化技術(shù)，引進(jìn)全流程智能導(dǎo)檢，進(jìn)一步完善體檢管理信息化系統(tǒng)來應(yīng)對(duì)實(shí)際需要，同時(shí)提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，以期達(dá)到提高體檢護(hù)理滿意度的目的。

在本體檢中心，首先，結(jié)合科室工作狀況、候檢人數(shù)等，合理分配體檢者，盡可能縮減等候時(shí)間，提升體檢效率，改善服務(wù)滿意度，以防投訴、糾紛事件的發(fā)生。其次，在應(yīng)用該系統(tǒng)中，細(xì)致了解每位工作人員的工作內(nèi)容，以便為體檢者提供準(zhǔn)確的檢查指導(dǎo)，比如檢查室位置、下一個(gè)檢查項(xiàng)目等。此外，嚴(yán)格要求導(dǎo)檢護(hù)士，比如語言、行為等，提升個(gè)人工作素質(zhì)，比如禮貌用語等，改善體檢者服務(wù)體驗(yàn)。本次研究結(jié)果顯示，使用全流程智能導(dǎo)檢系統(tǒng)后，體檢服務(wù)滿意度顯著高于對(duì)照組(P<0.05)，投訴事件發(fā)生率顯著低于對(duì)照組(P<0.05)。說明在體檢中心開展體檢工作時(shí)，使用全智能導(dǎo)檢系統(tǒng)，使體檢者可通過醫(yī)生告知、顯屏顯示、微信消息推送和自助機(jī)查詢四種方式，清晰明白要去的下一個(gè)最優(yōu)化、最合理的診室，無需站立排隊(duì)，坐等醫(yī)生呼叫，可增加日檢量，減少體檢者無效等待時(shí)間，提升客戶體驗(yàn)，提高體檢服務(wù)滿意度，同時(shí)降低投訴事件發(fā)生率。緩解導(dǎo)檢護(hù)士工作壓力，節(jié)約人力成本，建立有序、公平、文明的體檢環(huán)境，進(jìn)一步提升體檢的服務(wù)質(zhì)量。信息化智能導(dǎo)檢系統(tǒng)受人群的限制，相對(duì)老年人群，年輕化人群更能接受智能信息系統(tǒng)，為此，可安排特定工作人員進(jìn)行指導(dǎo)與宣教，達(dá)到一定成效。本次研究結(jié)果顯示，使用全流程智能導(dǎo)檢系統(tǒng)后，在觀察組內(nèi)，中青年組體檢護(hù)理滿意度明顯高于老年組(P<0.05)。由于一部分老年人年齡大、反應(yīng)慢、接受新鮮事物能力較差、適應(yīng)能力和學(xué)習(xí)能力較弱，導(dǎo)致跟不上智能化信息時(shí)代的步伐。在體檢過程中，對(duì)智能導(dǎo)檢系統(tǒng)的不熟知，造成焦躁情緒。工作人員應(yīng)給予個(gè)性化的服務(wù)。告知通過顯示屏，可以方便地了解到自己在隊(duì)列中的位置，對(duì)等候時(shí)間做到心中有數(shù)。在等候時(shí)可以提供健康宣教冊(cè)，閱讀報(bào)紙雜志，教會(huì)簡(jiǎn)單的智能系統(tǒng)操作流程，降低等候時(shí)長(zhǎng)的感知度。

綜上所述，在體檢中心開展體檢工作時(shí)，相比較常規(guī)人工導(dǎo)檢服務(wù)的使用，應(yīng)用全流程智能導(dǎo)檢系統(tǒng)，最大優(yōu)勢(shì)是保障公平、公正、透明的導(dǎo)檢秩序[6]，明顯改善體檢者服務(wù)體驗(yàn)，提高體檢護(hù)理滿意度，具有推廣價(jià)值。