◆郭 政 李 泉 / 文

（接上期）

2.3.4 質(zhì)量培訓(xùn)與教育建立體系，但全員參與改進(jìn)的普及率不高

（1）全員參與

全員參與成熟度指標(biāo)項滿分為130分，此次調(diào)查的樣本企業(yè)平均得分為78.7分。制造業(yè)企業(yè)的平均得分為83.0分，服務(wù)業(yè)企業(yè)為74.8分，差異十分顯著。大型制造業(yè)企業(yè)平均得分最高，達(dá)到了100.6分，而小微型服務(wù)企業(yè)最低，為70.0分，差異顯著。見表10。

表 10 不同類型企業(yè)全員參與平均得分情況

（2）質(zhì)量改進(jìn)活動

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，沒有開展任何質(zhì)量改進(jìn)活動的企業(yè)僅占5%，說明上海企業(yè)有良好的質(zhì)量管理廣泛參與的傳統(tǒng)。當(dāng)然，這也與企業(yè)的意識和認(rèn)知比較高有關(guān)。18.0%的企業(yè)較少開展質(zhì)量改進(jìn)活動，僅在技術(shù)部門和質(zhì)量部門的攻關(guān)項目中會有涉足；29.7%的企業(yè)開展了局部改進(jìn)，部分員工參與QC小組等改進(jìn)活動；27.2%的企業(yè)改進(jìn)活動較多，且覆蓋多個部門，多數(shù)員工能運(yùn)用簡單質(zhì)量工具分析問題； 20.1%的樣本企業(yè)有多樣且豐富的活動并且覆蓋公司各個部門，員工參與活動較多，且改進(jìn)成果為企業(yè)帶來一定的價值成效。

從該指標(biāo)來看，能夠真正做到全員改進(jìn)且取得效果的企業(yè)只占到1/5,全面質(zhì)量管理的推進(jìn)仍然有很大空間。這一點(diǎn)與員工不能有效掌握質(zhì)量改進(jìn)工具方法有關(guān)，尤其是一些基本的統(tǒng)計分析知識?？紤]到美國通用電氣當(dāng)年在內(nèi)部推進(jìn)六西格瑪時，為培訓(xùn)員工基本的統(tǒng)計知識花了超過10年的時間，可以認(rèn)為全員質(zhì)量改進(jìn)存在技能障礙。這更需要加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)。

（3）質(zhì)量教育與培訓(xùn)

對員工質(zhì)量教育與培訓(xùn)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，93.7%的樣本企業(yè)根據(jù)需求，制定質(zhì)量培訓(xùn)的年度計劃。其中，80.7%的樣本企業(yè)會依據(jù)計劃進(jìn)行落實并對培訓(xùn)進(jìn)行評價，見圖13。在此基礎(chǔ)上，有23.4%的樣本企業(yè)建立了質(zhì)量培訓(xùn)管理體系并運(yùn)行，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量培訓(xùn)效果。整體來看，這一結(jié)果已經(jīng)屬于比較高的水平，但在對企業(yè)的走訪中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)都會把各類培訓(xùn)，如崗前培訓(xùn)、上機(jī)操作等，統(tǒng)統(tǒng)歸類為質(zhì)量培訓(xùn)，從而在填寫調(diào)查問卷時選擇“開展過質(zhì)量培訓(xùn)”，因此這一調(diào)查結(jié)果可能高于企業(yè)在質(zhì)量文化、戰(zhàn)略、工具、方法上的真正培訓(xùn)。

圖13 樣本企業(yè)質(zhì)量培訓(xùn)情況

但不同規(guī)模企業(yè)在制定并落實質(zhì)量培訓(xùn)年度計劃時，有一定的差異。中型企業(yè)在質(zhì)量培訓(xùn)計劃制定與落實方面做的最好，95.3%的中型企業(yè)會依據(jù)需求制定并落實年度質(zhì)量培訓(xùn)計劃；大型企業(yè)次之，約有88.7%；而小微型企業(yè)這一比例也有76.7%。

2.3.5 多數(shù)企業(yè)已規(guī)范進(jìn)行質(zhì)量控制，質(zhì)量管理信息化基礎(chǔ)建設(shè)不斷完善

（1）過程管理

過程管理成熟度指標(biāo)項滿分為260分，此次調(diào)查的樣本企業(yè)平均得分為145.7分。其中，制造業(yè)企業(yè)的平均得分為155.0分，服務(wù)業(yè)企業(yè)為136.8分，見表11。大型制造業(yè)企業(yè)平均得分最高，達(dá)到了192.5分；而小微型服務(wù)企業(yè)最低，為123.3分。

（2）生產(chǎn)/服務(wù)質(zhì)量控制

在生產(chǎn)/服務(wù)過程的質(zhì)量控制上，僅有5.9%的樣本企業(yè)表示沒有嚴(yán)格執(zhí)行已制定的操作規(guī)范，見圖14。這一比例相對2019年調(diào)查的11.8%有較大幅度的下降?？紤]到此次調(diào)查的周期是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行放緩的2020年，且樣本企業(yè)中服務(wù)業(yè)比例上升，說明上海市企業(yè)對質(zhì)量控制的重視程度有了明顯的提升。

圖14 樣本企業(yè)生產(chǎn)/服務(wù)質(zhì)量控制情況

表 11 不同類型企業(yè)過程管理平均得分情況

但從細(xì)項的分布來看，能夠運(yùn)用質(zhì)量管理工具進(jìn)行過程改進(jìn)的企業(yè)相對較少，這與前文中的質(zhì)量改進(jìn)中工具方法運(yùn)用不足是相互關(guān)聯(lián)的，都反映出在質(zhì)量基礎(chǔ)建設(shè)方面，尤其是人員的質(zhì)量工具方法培訓(xùn)上還有較大的提升空間。

（3）供應(yīng)商管理

對于供應(yīng)商的管理，93.7%的企業(yè)建立了選擇、評估的標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確了合格的供應(yīng)商目錄。在此基礎(chǔ)上按照對產(chǎn)品質(zhì)量影響程度進(jìn)行供應(yīng)商分級管理的企業(yè)占比65.9%。其中，定期進(jìn)行供應(yīng)商績效評價、實施動態(tài)管理的企業(yè)占比48.9%；能與供應(yīng)商建立長期合作關(guān)系，共同發(fā)展，促進(jìn)供應(yīng)商持續(xù)提升質(zhì)量的企業(yè)占比26.0%。見圖15。

圖15 樣本企業(yè)供應(yīng)商管理情況

（4）質(zhì)量創(chuàng)新管理

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，69.9%的樣本企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用了研發(fā)創(chuàng)新的質(zhì)量管理方法，并且取得了一定的效果，見圖16。其中，23.7%的樣本企業(yè)在此基礎(chǔ)上已經(jīng)可以提升開發(fā)的質(zhì)量和效率；13.7%的樣本企業(yè)已經(jīng)在此基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)研發(fā)創(chuàng)新方法，并且成為行業(yè)標(biāo)桿。

圖16 樣本企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新情況

（5）質(zhì)量管理信息化

通過對企業(yè)質(zhì)量信息化工具和系統(tǒng)的應(yīng)用情況的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，61.9%的樣本企業(yè)已經(jīng)建立了質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，相比2019年的48.9%有明顯提升。其中，37.4%的樣本企業(yè)建立了公司級質(zhì)量管理信息系統(tǒng)。而在此基礎(chǔ)上，能實現(xiàn)與核心供應(yīng)或顧客等相關(guān)方的在線質(zhì)量業(yè)務(wù)協(xié)同的樣本企業(yè)占15.0%，相比2019年上漲5.9%。

從不同規(guī)模組織質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)情況來看，大中型企業(yè)建立質(zhì)量管理信息化系統(tǒng)的比例明顯高于小微型企業(yè)，見表12。大型企業(yè)中已經(jīng)建立信息系統(tǒng)的比例為86.8%，中型企業(yè)為81.1，而小微型企業(yè)為54.5%。

2.3.6 質(zhì)量績效管理全面開展，但企業(yè)質(zhì)量成本偏高

（1）績效管理

績效管理成熟度指標(biāo)項滿分為190分，此次調(diào)查的樣本企業(yè)平均得分為104.0分。制造業(yè)企業(yè)的平均得分為110.5分，服務(wù)業(yè)企業(yè)為97.7分，見表13。中型制造業(yè)企業(yè)平均得分最高，達(dá)到了130.3分，而小微型服務(wù)業(yè)企業(yè)最低，為91.2分。

表 12 不同規(guī)模企業(yè)建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)情況

表 13 不同類型企業(yè)績效管理平均得分情況

（2）質(zhì)量績效管理

就企業(yè)的績效考核指標(biāo)KPI與質(zhì)量的關(guān)系而言，91.3%的企業(yè)都在績效考核體系中建立了質(zhì)量績效指標(biāo)，相比2019年增長4.0%。其中，有46.9%的企業(yè)質(zhì)量考核覆蓋全員全過程，見圖17?？梢?，質(zhì)量績效指標(biāo)已經(jīng)嵌入大多數(shù)企業(yè)的績效考核體系中。

圖17 樣本企業(yè)質(zhì)量績效考核指標(biāo)設(shè)置情況

（3）質(zhì)量成本

大多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量管理時，往往最關(guān)注質(zhì)量控制成本，尤其是在經(jīng)濟(jì)下行周期里，壓縮成本成為企業(yè)“防寒過冬”的首要目標(biāo)。調(diào)查顯示，上海市超過70%的樣本企業(yè)對質(zhì)量成本進(jìn)行了統(tǒng)計。從圖18可見，8.0%的樣本企業(yè)質(zhì)量成本占銷售額的百分比超過8%；26.2%的樣本企業(yè)的質(zhì)量成本占銷售額的百分比在4%～6%；12.4%的企業(yè)低于2%?？傮w來看，質(zhì)量成本率控制在5%以下已經(jīng)是比較良好的表現(xiàn)。上海市企業(yè)這一數(shù)據(jù)處于比較低的區(qū)間，說明在質(zhì)量管理和成本費(fèi)用管控方面做得比較出色。

圖18 樣本企業(yè)質(zhì)量成本占銷售額百分比的情況

（4）顧客滿意度

93.2 %的樣本企業(yè)會開展顧客滿意度測評，68.6%的企業(yè)會定期測評，見圖19。42.2%會在定期測評的基礎(chǔ)上對測量結(jié)果進(jìn)行分析并用于產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進(jìn)；更有15.0%的樣本企業(yè)會在此基礎(chǔ)上，明確將測量結(jié)果與競爭對手比較。按照《GB/T 19580卓越績效評價準(zhǔn)則》的要求，定期從外部顧客采集數(shù)據(jù)并用于比較和改進(jìn)已經(jīng)屬于較深入的質(zhì)量管理實踐，說明上海市企業(yè)在顧客管理方面成熟度良好。

圖19 樣本企業(yè)對顧客滿意的測評與管理情況

3 結(jié)論與建議

3.1 主要發(fā)現(xiàn)

3.1.1 上海市企業(yè)整體質(zhì)量水平穩(wěn)定

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上海市本次調(diào)查的樣本企業(yè)的質(zhì)量水平較高，見表14。94.8%的樣本企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平已經(jīng)達(dá)到或者超過國內(nèi)平均水平，其中18.7%處于國內(nèi)顯著領(lǐng)先水平。同時，有85%的樣本企業(yè)已經(jīng)達(dá)到或者超過國際平均水平，其中5.4%認(rèn)為其在國際市場已處于顯著領(lǐng)先水平。從調(diào)查數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，近年來，上海市企業(yè)的質(zhì)量水平穩(wěn)步提升，有越來越多的企業(yè)的質(zhì)量水平已經(jīng)達(dá)到或超越國際/國內(nèi)市場水平。

調(diào)查顯示，76.6%的樣本企業(yè)認(rèn)為其產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平有提升，其中25.6%的樣本企業(yè)表示質(zhì)量有較大提升，更多的企業(yè)表示其質(zhì)量水平趨于平穩(wěn)，見圖20?？梢园l(fā)現(xiàn)，上海市內(nèi)企業(yè)的質(zhì)量水平日趨平穩(wěn)，雖然整體有所提升，但是提升幅度有限。

圖20 樣本企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平趨勢

3.1.2 上海市企業(yè)質(zhì)量管理日益完善

上海市企業(yè)對質(zhì)量管理日益重視，并且企業(yè)的質(zhì)量管理不斷完善。樣本企業(yè)成熟度平均分為579.2分，處于良好水平。83.4%的樣本企業(yè)已設(shè)置明確的質(zhì)量職能部門和專職人員，并能有效地開展工作，較2019年上漲3.1%。在質(zhì)量績效考核方面，91.3%的樣本企業(yè)在績效考核體系中建立了質(zhì)量績效指標(biāo)，相比2019年增長4.0%。其中，有46.9%的企業(yè)質(zhì)量考核覆蓋全員全過程，高于2019年的42.7%。在生產(chǎn)/服務(wù)質(zhì)量控制方面，94.1%的樣本企業(yè)表示已制定相應(yīng)的操作規(guī)范，并嚴(yán)格實施，較2019年上漲5.9%。在供應(yīng)商管理方面，65.9%的樣本企業(yè)對供應(yīng)商實施了分級管理，相比2019年增長2.9%。在質(zhì)量管理信息化方面，61.9%的樣本企業(yè)已經(jīng)建立了質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，較2019年上漲13.0%，上漲幅度明顯。見圖21。

圖21 質(zhì)量管理情況對比

表 14 樣本企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平

3.1.3 小微型企業(yè)質(zhì)量管理水平明顯低于大中型企業(yè)

小微型企業(yè)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會就業(yè)作出了巨大貢獻(xiàn)，但因規(guī)模小、人才基礎(chǔ)差等諸多因素的阻礙，其質(zhì)量管理落后于大中型企業(yè)。此次對上海市企業(yè)質(zhì)量管理成熟的評估也發(fā)現(xiàn)，小微型企業(yè)在質(zhì)量管理成熟度的各方面都明顯落后于大中型企業(yè)。特別是在體系與標(biāo)準(zhǔn)、過程管理兩方面，小微型企業(yè)與大中型企業(yè)的差距更加明顯，見圖22。

圖22 不同規(guī)模企業(yè)質(zhì)量管理成熟度各方面情況

3.1.4 服務(wù)業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理成熟度顯著低于制造業(yè)企業(yè)

從質(zhì)量管理成熟度得分來看，制造業(yè)企業(yè)平均得分為612.7分，而服務(wù)業(yè)企業(yè)得分548.3分，差距較為明顯。從六項指標(biāo)來看，服務(wù)業(yè)企業(yè)全面落后于制造業(yè)企業(yè)，特別是在體系與標(biāo)準(zhǔn)、過程管理與績效管理等方面，見圖23。

圖23 制造業(yè)與服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理成熟度分項指標(biāo)比較

3.2 對策建議

3.2.1 持續(xù)推進(jìn)小微企業(yè)質(zhì)量管理的政策幫扶

對于小微企業(yè)，對培訓(xùn)的渴求最為急迫。雖然目前上海市已經(jīng)針對企業(yè)的培訓(xùn)需求開展了多項公益性培訓(xùn)，但針對小微企業(yè)的不多，而且已經(jīng)開展的一些課程比較復(fù)雜，不符合小微企業(yè)的發(fā)展實際，建議專門針對小微企業(yè)組織開展相關(guān)的質(zhì)量管理公益培訓(xùn)?；蛘?，對一些第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，政府可以提供適當(dāng)?shù)呢斦a(bǔ)貼，又或者，允許企業(yè)將培訓(xùn)費(fèi)用全部或部分在年度利潤中扣除，使其更好地為小微企業(yè)服務(wù)。另外，可以借鑒前些年新加坡生產(chǎn)力發(fā)展局的措施，設(shè)計出一些簡化的工具方法甚至是建議的小軟件，在小微企業(yè)加以推廣，在實踐的基礎(chǔ)上逐漸完善，形成本市小微企業(yè)質(zhì)量管理的規(guī)范化教材。

3.2.2 進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理

上海市服務(wù)業(yè)比重已經(jīng)超過70%，提升服務(wù)業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理水平，能更有力地促進(jìn)上海品質(zhì)的整體提升。首先應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理意識，進(jìn)一步在服務(wù)業(yè)企業(yè)中推廣應(yīng)用先進(jìn)質(zhì)量管理體系和方法，鼓勵服務(wù)業(yè)企業(yè)運(yùn)用新理念和新技術(shù)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。此外，應(yīng)當(dāng)鼓勵服務(wù)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)、行業(yè)協(xié)會等機(jī)構(gòu)研制適合服務(wù)業(yè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。多數(shù)先行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都是以制造業(yè)企業(yè)為主要對象進(jìn)行研制的，服務(wù)業(yè)企業(yè)在應(yīng)用過程中存在一定的不適配現(xiàn)象，因此應(yīng)當(dāng)以服務(wù)業(yè)企業(yè)為對象，制定適合服務(wù)業(yè)企業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.3 進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量統(tǒng)計功能

本次調(diào)查除了對上海市企業(yè)質(zhì)量管理狀況進(jìn)行分析外，還對每一家參與問卷調(diào)查的樣本企業(yè)開展了質(zhì)量管理成熟度畫像的探索，向其提供個性化的分析報告，受到企業(yè)的好評，認(rèn)為這是第一次將企業(yè)自身的管理與全市進(jìn)行對標(biāo)對表，對深化質(zhì)量認(rèn)知、了解自身優(yōu)劣勢有很好作用。但僅僅每年一次的企業(yè)調(diào)查還不足以客觀反映上海市企業(yè)質(zhì)量發(fā)展的全貌，今后可以考慮建立常態(tài)化的調(diào)查統(tǒng)計體系，按固定抽樣原則確定調(diào)查企業(yè)，每半年或一年進(jìn)行一次數(shù)據(jù)填報，有利于進(jìn)行時間序列分析，更加精準(zhǔn)地刻畫出上海市企業(yè)管理運(yùn)營的真實水平。