◆張敏求 陳守明 朱建軍 劉欣倩 / 文

一、人文機(jī)場(chǎng)是四型機(jī)場(chǎng)建設(shè)的根本目標(biāo)

2018年，民航局發(fā)布了《新時(shí)代民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)行動(dòng)綱要》，明確指出要高質(zhì)量推進(jìn)機(jī)場(chǎng)規(guī)劃建設(shè)，建設(shè)平安、綠色、智慧、人文機(jī)場(chǎng)。同時(shí)也指出，機(jī)場(chǎng)建設(shè)要始終把旅客放在突出位置，著力提升機(jī)場(chǎng)運(yùn)行品質(zhì)和人文品位，提供人本化服務(wù)，打造人文機(jī)場(chǎng)。由此可見，人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)是民航“四型機(jī)場(chǎng)”建設(shè)的重要組成部分。2020年1月，《中國(guó)民航四型機(jī)場(chǎng)建設(shè)行動(dòng)綱要（2020-2035年）》正式明確了四型機(jī)場(chǎng)是以“平安、綠色、智慧、人文”為核心，依靠科技進(jìn)步、改革創(chuàng)新和協(xié)同共享，充分體現(xiàn)新時(shí)代高質(zhì)量發(fā)展要求的機(jī)場(chǎng)。同時(shí)，給出了人文機(jī)場(chǎng)的定義：是秉持以人為本，富有文化底蘊(yùn)，體現(xiàn)時(shí)代精神和當(dāng)代民航精神，弘揚(yáng)社會(huì)主義價(jià)值觀的機(jī)場(chǎng)。一般認(rèn)為，四型機(jī)場(chǎng)建設(shè)是相輔相成、不可分割的。平安是基本要求，綠色是基本特征，智慧是基本品質(zhì)，人文是基本功能。我們提出的基于數(shù)字化和人工智能技術(shù)的未來(lái)機(jī)場(chǎng)管理模式，是以智慧機(jī)場(chǎng)建設(shè)為核心，通過(guò)智慧化手段加快推動(dòng)平安、綠色、人文目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

但從另外一個(gè)角度看，人文機(jī)場(chǎng)提倡的“以人為本”是四型機(jī)場(chǎng)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和根本目標(biāo)，可以通過(guò)人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)的頂層設(shè)計(jì)，牽引“平安、智慧、綠色”機(jī)場(chǎng)系統(tǒng)化建設(shè)。例如，平安機(jī)場(chǎng)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)在于“珍愛人的生命”，保障客戶、用戶與員工安全既是平安機(jī)場(chǎng)建設(shè)的目標(biāo)也是人文建設(shè)的目標(biāo)；綠色機(jī)場(chǎng)建設(shè)也體現(xiàn)人文注重的“保障人的權(quán)益”，倡導(dǎo)“與自然和諧相處”的理念，甚至可以反過(guò)來(lái)說(shuō)，正是有了這些人本理念，才有了綠色機(jī)場(chǎng)建設(shè)的動(dòng)機(jī)；智慧機(jī)場(chǎng)建設(shè)也是為了實(shí)現(xiàn)以人為本的目標(biāo)，數(shù)字智慧科技進(jìn)步可以變革機(jī)場(chǎng)出行方式、提高出行效率，體現(xiàn)人文注重的“方便人的出行”出發(fā)點(diǎn)。平安、綠色、智慧機(jī)場(chǎng)建設(shè)中的新一代高標(biāo)準(zhǔn)安全責(zé)任體系、新一代生態(tài)化服務(wù)系統(tǒng)、新一代數(shù)字化敏捷服務(wù)平臺(tái)，豐富了未來(lái)機(jī)場(chǎng)建設(shè)的人文內(nèi)涵，提高了實(shí)現(xiàn)未來(lái)“人文機(jī)場(chǎng)”目標(biāo)的能力，為顧客創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f(shuō)，人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)是增強(qiáng)人們?cè)诿窈桨l(fā)展中的獲得感、幸福感和安全感，推進(jìn)民用機(jī)場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的核心舉措。

我們提出的未來(lái)領(lǐng)先機(jī)場(chǎng)管理模式中五個(gè)相聯(lián)系的要素就有價(jià)值觀和文化，組織價(jià)值觀和文化是決定世界一流機(jī)場(chǎng)管理成效的深層關(guān)鍵因素?！耙匀藶楸尽笔且涣鳈C(jī)場(chǎng)的底層價(jià)值觀，人文機(jī)場(chǎng)也是未來(lái)機(jī)場(chǎng)管理的靈魂。

二、人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)的內(nèi)容

人文機(jī)場(chǎng)的建設(shè)內(nèi)涵是以人為本，精神引領(lǐng)，滿足客戶、員工及社會(huì)群眾高層次“精神文化”期待。為了進(jìn)一步推進(jìn)人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)，2020年10月，民航局發(fā)布了作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的《人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)指南》（以下簡(jiǎn)稱《指南》）。《指南》堅(jiān)持以人為本的真情服務(wù)理念，主要圍繞《四型機(jī)場(chǎng)建設(shè)導(dǎo)則》中提到的“人文關(guān)懷”和“文化彰顯”兩條主線展開各項(xiàng)工作，包含功能規(guī)劃、空間環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等七個(gè)建設(shè)要點(diǎn)。

“人文關(guān)懷”主要指對(duì)機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中各主要利益相關(guān)者的關(guān)懷，包括：（1）對(duì)客戶的關(guān)懷，也就是以客戶體驗(yàn)為中心。從客戶視角出發(fā)，關(guān)心旅客、貨主貨代、航司的需求，通過(guò)為其提供更人性化的特色服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度和獲得感，讓客戶產(chǎn)生價(jià)值認(rèn)同、情感共鳴。（2）對(duì)員工的關(guān)懷。為企業(yè)員工提升職業(yè)價(jià)值感受及幸福指數(shù)，產(chǎn)生崗位成就感、工作幸福感。（3）對(duì)合作伙伴（駐場(chǎng)單位）的關(guān)懷。關(guān)心合作伙伴的訴求，打造符合機(jī)場(chǎng)文化基因的生態(tài)圈，為其創(chuàng)造和諧共生、攜手共贏的發(fā)展環(huán)境。一般認(rèn)為可以通過(guò)空間環(huán)境、功能規(guī)劃、服務(wù)行為、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)來(lái)體現(xiàn)人文關(guān)懷。

“文化彰顯”主要包括主題理念和文化表達(dá)兩個(gè)方面。主題理念，體現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)統(tǒng)一的品牌理念和系統(tǒng)的品牌宣傳策略，向客戶、合作伙伴及員工提供多層次的愉悅體驗(yàn)；在文化表達(dá)上，可以與機(jī)場(chǎng)功能、場(chǎng)景結(jié)合，展現(xiàn)時(shí)代精神、行業(yè)文化及地域特色。

人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)為機(jī)場(chǎng)行業(yè)注入新的文化精神，滿足人民群眾高層次的精神文化期待，就是在高品質(zhì)的交通屬性之上，探索并塑造獨(dú)具特色的人文屬性，從而滿足人們對(duì)未來(lái)美好生活向往的需要。 人文機(jī)場(chǎng)也是機(jī)場(chǎng)企業(yè)價(jià)值觀的體現(xiàn)，通過(guò)挖掘機(jī)場(chǎng)人文屬性及人文特質(zhì)，打造符合機(jī)場(chǎng)特色的差異化人文精神，構(gòu)筑企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)立足于人文精神角度描繪機(jī)場(chǎng)的未來(lái)，描繪機(jī)場(chǎng)未來(lái)愿景中的人文愿景，與企業(yè)的戰(zhàn)略、文化及品牌緊密相關(guān)。

三、未來(lái)浦東機(jī)場(chǎng)人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)中的人文關(guān)懷

人文關(guān)懷是浦東機(jī)場(chǎng)管理的鮮明特色，其“安全、便捷、人性化”的服務(wù)理念就是這方面的集中體現(xiàn)。在未來(lái)的人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)中，浦東機(jī)場(chǎng)將把人文關(guān)懷滲透到服務(wù)的全過(guò)程中，持續(xù)提升客戶、合作伙伴與員工的體驗(yàn)，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲。

機(jī)場(chǎng)的服務(wù)對(duì)象主要是旅客和航空公司。對(duì)旅客的人文關(guān)懷要有同理心，“一切從旅客出行體驗(yàn)出發(fā)”，機(jī)場(chǎng)服務(wù)需要多樣、個(gè)性和高效。未來(lái)要在影響浦東機(jī)場(chǎng)旅客出行體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)——航班正常管理、全流程無(wú)感自助出行、融合交通（地面交通一體化換乘）和特色亮點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品上統(tǒng)籌推進(jìn)；在影響航司體驗(yàn)的主要因素——地面服務(wù)效率和航空工作人員的過(guò)站關(guān)懷服務(wù)上提升品質(zhì)。機(jī)場(chǎng)人文關(guān)懷也要體現(xiàn)在對(duì)員工的關(guān)懷上。浦東機(jī)場(chǎng)要做好員工幸福工程，通過(guò)完善員工保障體系和關(guān)愛體系提高員工的幸福感受度，進(jìn)而把人文關(guān)懷傳遞給客戶。

給客戶提供人文關(guān)懷絕不是機(jī)場(chǎng)企業(yè)一個(gè)主體就能解決的，需要機(jī)場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域眾多合作伙伴的協(xié)同，需要生態(tài)化合作。在人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈中，各合作伙伴有著各自不同的價(jià)值訴求，有時(shí)候這些訴求可能是矛盾的。對(duì)于人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈來(lái)說(shuō)，這里的“以人為本”中的“人”就是“客戶”?？蛻魞r(jià)值是企業(yè)最核心的價(jià)值，企業(yè)價(jià)值、股東價(jià)值都源于客戶價(jià)值?！耙匀藶楸尽笔侨宋臋C(jī)場(chǎng)生態(tài)圈建設(shè)的核心，也應(yīng)當(dāng)是生態(tài)圈成員共同的價(jià)值追求。構(gòu)建以客戶體驗(yàn)為核心的人文機(jī)場(chǎng)生態(tài)圈，需要機(jī)場(chǎng)企業(yè)利用自己在人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)中的主導(dǎo)地位，積極協(xié)調(diào)各利益相關(guān)方，著力實(shí)現(xiàn)最佳的客戶體驗(yàn)。

智慧化手段可以更好地展現(xiàn)人文關(guān)懷。大數(shù)據(jù)和人工智能等智慧化手段為未來(lái)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)提升和人文關(guān)懷提供了廣闊的發(fā)展和創(chuàng)新空間。通過(guò)服務(wù)中臺(tái)的建設(shè)，使得調(diào)整服務(wù)流程、打造全能型服務(wù)的設(shè)想成為可能。借助服務(wù)知識(shí)圖譜架構(gòu)的建立，提升企業(yè)和員工的服務(wù)能力和水平。我們還可以通過(guò)機(jī)器人等智慧設(shè)施的運(yùn)用，大幅提升旅客的體驗(yàn)。

浦東機(jī)場(chǎng)在人文關(guān)懷方面有很好的基礎(chǔ)，在旅客中建立了良好的口碑，在未來(lái)的人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)中要繼續(xù)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，持續(xù)創(chuàng)建一些服務(wù)子品牌，并在特殊旅客服務(wù)等多方面建立特色和亮點(diǎn)。

四、對(duì)標(biāo)世界一流的浦東機(jī)場(chǎng)文化彰顯

在機(jī)場(chǎng)建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，由于機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程、操作流程、設(shè)施設(shè)備的可復(fù)制性，使得機(jī)場(chǎng)發(fā)展有明顯的同質(zhì)化趨勢(shì)。這些同質(zhì)要素不能構(gòu)成機(jī)場(chǎng)管理企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

世界一流機(jī)場(chǎng)大多擁有鮮明的主題理念和文化特色。

新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)的主題理念是“難忘的情感空間，探索·樂(lè)趣”。他們認(rèn)為世界最頂尖的機(jī)場(chǎng)，不但效率要高且可靠，最重要的是它為人們締造了一個(gè)充滿樂(lè)趣與活力的情感空間。樟宜機(jī)場(chǎng)有全球最大的室內(nèi)瀑布與機(jī)場(chǎng)海水淡化系統(tǒng)、無(wú)處不在的熱帶園林與景觀、全球最長(zhǎng)的機(jī)場(chǎng)室內(nèi)兒童滑梯、融合智慧科技的互動(dòng)裝置與設(shè)施（社交樹、雨之舞），機(jī)場(chǎng)就像一個(gè)大花園。

阿姆斯特丹史基浦機(jī)場(chǎng)的主題理念是“連接您和全世界”。他們著力創(chuàng)建世界上最穩(wěn)定、最可持續(xù)、最高質(zhì)量的服務(wù)，讓經(jīng)貿(mào)、文化、知識(shí)與情感的交流生生不息、川流不止。史基浦機(jī)場(chǎng)是全球最早引入國(guó)家級(jí)博物館分館的樞紐機(jī)場(chǎng)、全歐洲最完善的機(jī)場(chǎng)商務(wù)辦公空間、全歐洲最便捷的“空海地”融合交通系統(tǒng)、配套最完善的世界級(jí)“空港城”，以及多功能會(huì)展服務(wù)及空間。

日本成田機(jī)場(chǎng)首頁(yè)的標(biāo)語(yǔ)是“連接日本與世界、與城市、與人、與物、與思念”，這也是他們的主題理念。成田機(jī)場(chǎng)是連接日本與世界的橋梁，是日本最大的機(jī)場(chǎng)，也是世界最繁忙的國(guó)際機(jī)場(chǎng)之一，同時(shí)連接?xùn)|京地區(qū)所有公共交通系統(tǒng)、全球最先進(jìn)的特殊旅客智能設(shè)施設(shè)備等。

獨(dú)特的文化形象有助于提高旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的辨識(shí)度和認(rèn)同度。當(dāng)機(jī)場(chǎng)的文化服務(wù)產(chǎn)品能被公眾接納并喜愛的時(shí)候，便意味著提供了超值服務(wù)，提高了顧客的滿意度。從上述三家在文化彰顯上獨(dú)具特色的世界一流機(jī)場(chǎng)可以看出，他們的主題理念和文化特色都與其所處城市或地域特點(diǎn)高度相關(guān)。新加坡在國(guó)際上就是以“花園城市”著稱，阿姆斯特丹和東京都是交通樞紐，他們拓展了連接的對(duì)象，賦予了機(jī)場(chǎng)深刻的人文內(nèi)涵。

浦東機(jī)場(chǎng)作為大上海主要承擔(dān)國(guó)際航班的大型航空樞紐，所要表達(dá)的主題理念和文化也要有上海特色、中國(guó)氣派。機(jī)場(chǎng)應(yīng)注重地域文化的表達(dá)和核心價(jià)值理念的傳遞。海派文化是一個(gè)有鮮明特征的地域文化，糅合了以江南文化為主體的中國(guó)傳統(tǒng)文化以及歐美的外來(lái)文化，互相交融后形成的上海城市文化。海派文化具有很強(qiáng)的開放性、包容性和延展性，這就使得機(jī)場(chǎng)核心價(jià)值理念的選擇空間巨大，可以在傳統(tǒng)與未來(lái)、中國(guó)與世界中進(jìn)行組合。

文化元素的表達(dá)可通過(guò)航站樓等標(biāo)志性建筑形象、建筑裝飾、景觀小品、標(biāo)志標(biāo)識(shí)、人文項(xiàng)目等全方位呈現(xiàn)，充分體現(xiàn)行業(yè)文化、地域特色，不忘本來(lái)、吸收外來(lái)、面向未來(lái)，彰顯和諧之美，充分展現(xiàn)文化自信。浦東機(jī)場(chǎng)文化元素的表達(dá)需要在規(guī)劃空間整體人文風(fēng)格、打造標(biāo)志性人文場(chǎng)景、優(yōu)化文化體驗(yàn)業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)、打造特色化賦能空間上下功夫。同時(shí)，可以通過(guò)規(guī)劃實(shí)施大型節(jié)慶活動(dòng)、大型會(huì)展的城市分會(huì)場(chǎng)等來(lái)增強(qiáng)人文服務(wù)體驗(yàn)。

五、結(jié)語(yǔ)

人文機(jī)場(chǎng)是未來(lái)機(jī)場(chǎng)發(fā)展的主要方向，也是四型機(jī)場(chǎng)建設(shè)的重要內(nèi)容。作為地處大上海的國(guó)際大型航空樞紐，浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)在人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)中已經(jīng)進(jìn)行了眾多探索。在數(shù)字化、人工智能技術(shù)飛速發(fā)展和全球化日益深化的當(dāng)下，實(shí)施面向未來(lái)、具有上海文化特色和中國(guó)氣派的浦東機(jī)場(chǎng)人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)是促進(jìn)浦東機(jī)場(chǎng)成為世界領(lǐng)先機(jī)場(chǎng)的關(guān)鍵。人文機(jī)場(chǎng)建設(shè)需要面向未來(lái)，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)做好頂層設(shè)計(jì)并加以實(shí)施。相信未來(lái)浦東機(jī)場(chǎng)將更加富有人文氣息，給客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)。