│文·圖 本刊全媒體記者 李浩瑄

“我缺個(gè)男朋友，請(qǐng)政府給我分配一個(gè)?！薄吧碳叶嗍樟宋业馁M(fèi)用，他們得賠償我一套北京的房子?！薄?/p>

在綿陽(yáng)市市長(zhǎng)熱線中心工作的王韻詩(shī)有時(shí)也很無(wú)奈，接到這類“奇葩”電話只能告訴對(duì)方“辦不了”。

今年年初，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)文推進(jìn)各地政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，以設(shè)區(qū)的市為單位，除110、120、119等緊急類熱線以外，將各部門(mén)非緊急類政務(wù)熱線以及網(wǎng)上信箱等網(wǎng)絡(luò)渠道整合，納入12345統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)統(tǒng)一管理，建立“統(tǒng)一接收、及時(shí)分流、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、行政問(wèn)責(zé)”的運(yùn)行機(jī)制，即打造政務(wù)服務(wù)“總客服”。在此之前，北京、成都等多個(gè)城市已在逐步推進(jìn)。

這本是為了提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)效的舉措，但前段時(shí)間，河北衡水一市民卻得到了令人大跌眼鏡的回復(fù)：“他們12345能辦什么事？什么事也不辦。打12345的這些人們沒(méi)有一個(gè)辦成的，可以這么說(shuō)?！?/p>

那么，12345熱線究竟能不能辦事？

“來(lái)這上班，什么棱角都被磨平了”

12月初的一個(gè)早上，廉政瞭望·官察室記者走進(jìn)成都市12345熱線接聽(tīng)中心，只聽(tīng)見(jiàn)此起彼伏的“您好，成都市12345?！?/p>

大平層，200多個(gè)格子間，為了不互相干擾，每一位接線員都頭戴耳麥，壓低聲音接聽(tīng)電話，除此之外，能聽(tīng)見(jiàn)的便只有鍵盤(pán)敲擊聲——接線員們需將來(lái)電市民的通話內(nèi)容記錄下來(lái)，所以在這里，對(duì)接線員們的打字速度有著硬性規(guī)定，至少每分鐘能打60個(gè)字。

接聽(tīng)中心的墻上掛著一條橫幅，上面寫(xiě)著：眾志成城，同心抗疫。“11月成都抗擊疫情期間，我們熱線中心平均每天要接聽(tīng)兩萬(wàn)多個(gè)電話，比平時(shí)的數(shù)量多出一倍，幾乎都是打來(lái)詢問(wèn)疫情防控相關(guān)事宜?！背啥际姓?wù)服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)理政辦公室副主任曹中軒告訴記者，12345熱線不僅要給市民做好解釋工作，還要及時(shí)向市政府匯報(bào)群眾反映最為集中的問(wèn)題，由市上作出決策，統(tǒng)一回應(yīng)。

剛大學(xué)畢業(yè)的曾靜今年9月才來(lái)到接聽(tīng)中心工作，對(duì)她來(lái)說(shuō)，前3個(gè)月最難的便是熟悉業(yè)務(wù)和學(xué)會(huì)做一個(gè)“出氣筒”?！拔覀円惶旆?個(gè)班次，這是為了保證24小時(shí)都有人在崗接聽(tīng)電話?！痹o說(shuō)話聲音很輕，總是保持微笑，在旁人眼中，她的性格很適合這項(xiàng)工作，因?yàn)椤澳艹钥?、脾氣好”?/p>

前段時(shí)間，曾靜接到一個(gè)正在找工作的畢業(yè)生打來(lái)的電話，女孩在電話那頭哭訴，本地一家公司在面試時(shí)讓她交6000元的保證金，結(jié)果錢(qián)交了，不僅沒(méi)簽合同，對(duì)方還拒絕把保證金退給她。曾靜一邊安慰女孩，一邊將來(lái)電轉(zhuǎn)交給了收取保證金的公司所在區(qū)政府。

委屈、著急、憤怒……這是曾靜每天要接收的各種負(fù)面情緒。

有一次，一個(gè)市民打電話反映拆遷款沒(méi)到位的問(wèn)題，曾靜接起電話還沒(méi)來(lái)得及開(kāi)口，對(duì)方就破口大罵起來(lái)?！俺穗y聽(tīng)的臟話，他還說(shuō)我們一天到晚坐在辦公室什么都不干，是不是要給我們送點(diǎn)禮才行。”因?yàn)閷?duì)方有實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題要反映，曾靜不能擅自掛斷，從頭到尾經(jīng)歷了20多分鐘的“煎熬”。

市民把接線員當(dāng)做政府職能部門(mén)人員，于是將負(fù)面情緒都發(fā)泄在她身上的情況，曾靜不是第一次經(jīng)歷了。每輪班次中有30分鐘的休息時(shí)間，曾靜會(huì)趁機(jī)放空，調(diào)整情緒。

和曾靜不同，工作了6年的老員工李倩則很少被對(duì)方的態(tài)度影響到情緒。但她以前是個(gè)急性子，遇到事情容易“著急上火”，“來(lái)這上班，什么棱角都被磨平了。”

因?yàn)楫?dāng)過(guò)護(hù)士，上過(guò)夜班，倒班對(duì)李倩來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題。大夜班一般由20人值班，從晚上8點(diǎn)，到第二天早上8點(diǎn)?！懊康搅璩?jī)牲c(diǎn)以后便是最難熬的一段時(shí)間，一般夏天晚上電話會(huì)多一點(diǎn)，基本上是反映噪音擾民問(wèn)題的?！睉言幸?個(gè)月的李倩仍堅(jiān)持在崗，她可以享受特殊的“關(guān)愛(ài)班”，其中一項(xiàng)便是不會(huì)被排到通宵夜班。

有些事的確辦不了

從全國(guó)范圍看，成都市的熱線整合起步較早，從2015年起到目前，已完成105條非緊急救助政務(wù)服務(wù)熱線整合工作，熱線座席由500余個(gè)精簡(jiǎn)到270余個(gè)，在全市基本實(shí)現(xiàn)12345“一號(hào)通”“一網(wǎng)辦”。

“剛提出這個(gè)整合意見(jiàn)的時(shí)候，反對(duì)聲很大。比如消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線12315已經(jīng)做出了品牌效果，他們有非常完整的接線系統(tǒng)，隊(duì)伍也成立很多年，一時(shí)難以割舍?！辈苤熊幷f(shuō)，但這件事必須要推動(dòng)，“熱線整合歸并，市民遇到任何問(wèn)題都可以直接撥打這一個(gè)號(hào)碼，由我們統(tǒng)一接收和轉(zhuǎn)辦，能夠避免讓市民遭遇‘踢皮球’的情況?！?/p>

成都市12345熱線接聽(tīng)中心。

曹中軒向記者介紹，目前看來(lái)，受理渠道的高度整合和集約化管理，有效節(jié)約了政府投入，企業(yè)和群眾訴求辦理流程、規(guī)則和管理制度的統(tǒng)一，也為持續(xù)迭代推進(jìn)辦理工作的智能化、智慧化奠定了基礎(chǔ)。此外還建立了全市統(tǒng)一的熱線信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為全面開(kāi)展熱線信息共享和大數(shù)據(jù)分析提供海量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。

與此同時(shí)，成都市的12345熱線還做了一個(gè)示范——取消一切電子提示音，市民撥打了12345后，接線員直接接起電話，并且不過(guò)多介紹熱線，而是盡快傾聽(tīng)市民訴求。

在成都市政務(wù)服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)理政辦公室的多功能辦公室，有一塊實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)大數(shù)據(jù)的顯示屏，上面會(huì)及時(shí)更新市民當(dāng)日反映最為集中的問(wèn)題和提及率最高的詞匯等。

“我們會(huì)遇到一些市民不斷重復(fù)地提交同一個(gè)訴求，但訴求不合法不合規(guī)，所以無(wú)法交辦。”曹中軒說(shuō)，即使如此，也不能妨礙市民提交訴求的權(quán)利。

除此之外，市民提出的部分問(wèn)題可能無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)立即得到解決?！氨热缬惺忻翊螂娫拋?lái)說(shuō)希望在他家門(mén)口修一條地鐵，不能說(shuō)這個(gè)要求一定不能實(shí)現(xiàn)，但確實(shí)沒(méi)有辦法在短時(shí)間內(nèi)完成市民的心愿，我們便會(huì)把這類電話內(nèi)容歸為市民建議?！辈苤熊幷f(shuō)。

綿陽(yáng)市市長(zhǎng)熱線中心的接線員正在接聽(tīng)市民來(lái)電。

“不好辦”的事不能辦不好

在四川綿陽(yáng)，當(dāng)?shù)卦谕苿?dòng)12345熱線歸并的過(guò)程中，也注意到了一些問(wèn)題。

綿陽(yáng)市市長(zhǎng)熱線中心副主任李進(jìn)向記者坦言，其實(shí)很多時(shí)候，問(wèn)題好不好辦，還得取決于行政部門(mén)的配合和重視程度?！耙话銇?lái)說(shuō)，職責(zé)明確的事項(xiàng)在我們轉(zhuǎn)交下去后，都能在很短的時(shí)間內(nèi)給到市民答復(fù)。但很多時(shí)候，不可避免地會(huì)遇到一些權(quán)力清單交叉的情況?！崩钸M(jìn)介紹，綿陽(yáng)市市長(zhǎng)熱線中心曾在轉(zhuǎn)交一條關(guān)于道路維護(hù)問(wèn)題時(shí)，遇到了困難。

“那條路是一個(gè)在建項(xiàng)目，市民反映它的一條支路出現(xiàn)了路面破損情況。我們把這條市民來(lái)電轉(zhuǎn)交給主路建設(shè)方時(shí)，對(duì)方表示他們只管主路，支路并沒(méi)有承包給他們，并且拿出合同為證?！睕](méi)有單位“接招”的情況下，李進(jìn)通常會(huì)找到市政府的分管副秘書(shū)長(zhǎng)簽字，直接指派單位處理市民訴求。

綿陽(yáng)新成立的科技城新區(qū)也遇到過(guò)類似的問(wèn)題，“作為一個(gè)剛成立不久的新區(qū)，部分邊界劃分尚不明確，遇到一些分區(qū)域交辦的事情時(shí)，我們?cè)趨f(xié)調(diào)上需要花費(fèi)較多的精力?！崩钸M(jìn)說(shuō)。

還有一些事情難辦，其實(shí)不是針對(duì)12345熱線而言，而是相關(guān)職能部門(mén)在滿足群眾訴求和把握政策界限上如何做到平衡。

“比如，2018年，教師退休工資有了新標(biāo)準(zhǔn)，有的教師剛好在新規(guī)出臺(tái)之前退休，就希望政策上能對(duì)他們有所考慮。我們把情況轉(zhuǎn)交給教體局后，由他們?nèi)プ鰷贤▍f(xié)調(diào)工作?！痹诶钸M(jìn)看來(lái)，12345熱線是和市民站在一條“戰(zhàn)線”的，職責(zé)是為市民答疑解惑，督促協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)為市民排憂解難，“這要求接線員必須清楚了解部門(mén)職權(quán)范圍，并且熟練掌握相關(guān)政策法規(guī)?！?/p>

按照國(guó)務(wù)院的文件要求，今年底，熱線歸并要全面完成，對(duì)接線員來(lái)說(shuō)也是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。劉定強(qiáng)已經(jīng)從一名普通接線員成長(zhǎng)為綿陽(yáng)市市長(zhǎng)熱線中心業(yè)務(wù)主管，他的一項(xiàng)重要工作便是分析、整理最新出臺(tái)的各項(xiàng)政策、法規(guī)，并給接線員定期開(kāi)展培訓(xùn)。

“市民的訴求要認(rèn)真對(duì)待，但不是一味滿足，也要依照相關(guān)規(guī)定作出處理，保障相關(guān)利益方的合法權(quán)益?！眲⒍◤?qiáng)告訴記者，11月24日，四川省集中開(kāi)展為期一周的超時(shí)加班專項(xiàng)執(zhí)法檢查，在這期間，12345熱線也接到不少投訴公司強(qiáng)制加班的電話，要求對(duì)公司處以罰款?！拔覀儼淹对V轉(zhuǎn)交給人社局后，他們立即去檢查了，但是很多公司并沒(méi)有達(dá)到‘超時(shí)加班’違法情節(jié)嚴(yán)重的標(biāo)準(zhǔn)，人社局也只能責(zé)令這些公司限期整改。”

“在市民的心里，12345應(yīng)當(dāng)是無(wú)所不知的，我們只能不斷學(xué)習(xí)，做到法定范圍內(nèi)知無(wú)不言，且有理有據(jù)?！崩钸M(jìn)說(shuō)。

令王韻詩(shī)印象深刻的是，在去年夏天的一個(gè)暴雨夜她接到一個(gè)電話，電話那端的老婆婆焦急萬(wàn)分，但口齒不清，只能聽(tīng)見(jiàn)她支支吾吾地說(shuō)“房子塌了”。王韻詩(shī)意識(shí)到情況緊急，立即聯(lián)系當(dāng)?shù)劓?zhèn)政府前往現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。

在電話這頭，王韻詩(shī)持續(xù)安撫著老婆婆的情緒，也慢慢理清了情況。原來(lái)，老婆婆的兒子修了新樓房，卻讓母親住在旁邊老舊的土坯房里。老房經(jīng)不住特大暴雨沖刷，在漏了很長(zhǎng)時(shí)間的雨后，突然垮下了一面墻。

后來(lái)，王韻詩(shī)回訪當(dāng)?shù)劓?zhèn)政府時(shí)了解到，老婆婆已被接到了安置中心妥善安置，另一頭鎮(zhèn)政府還在督促她的兒子履行贍養(yǎng)義務(wù)。

這個(gè)結(jié)果讓王韻詩(shī)稍感安心，卻也深感無(wú)奈：“人心冷暖是最難解決的事。我們會(huì)持續(xù)做回訪，但好的結(jié)果需要各方一起努力?！?/p>