王 成

(馬鞍山市圖書館，安徽 馬鞍山 243001)

“城市書房”是一種兼具閱讀功能與便民服務(wù)的新型閱讀場所,在城市悄然流行開來,成為圖書館服務(wù)的現(xiàn)代化延伸。它的建設(shè)使公共閱讀更加貼近了百姓的尋常生活,同時提高了圖書館服務(wù)的社會認知度,拉近了閱讀推廣工作者與讀者間的距離，同時打通了社會力量參與公共閱讀服務(wù)的通道,成為解決公共圖書館閱讀服務(wù)“最后一公里”問題的有效途徑之一。

城市書房,作為一種圖書館業(yè)的創(chuàng)新,產(chǎn)生時間不久,因而針對其開展的研究也不夠深入。由此進行的績效考評也不夠科學(xué)、全面和規(guī)范,而制約績效考評質(zhì)量的重要原因就是缺乏一套科學(xué)完整的評價指標體系。目前,業(yè)界往往囿于傳統(tǒng)圖書館運作情況和服務(wù)內(nèi)容來進行指標設(shè)置,城市書房的績效考評涵蓋服務(wù)活動的各個層面,將模糊的服務(wù)質(zhì)量概念化和指標化是城市書房管理領(lǐng)域面臨的難題,導(dǎo)致量化城市書房績效評價的工作實際很難開展,往往會產(chǎn)生各種實際數(shù)據(jù)失真、時效性不強的問題。為了全面、科學(xué)、客觀地評價城市書房績效,圖書館界應(yīng)加強對城市書房信息的搜集、鑒別加工和利用,指標體系設(shè)置要重視對資源數(shù)量、產(chǎn)出效益、社會效益和創(chuàng)新貢獻的評價。

1 城市書房績效考評指標體系設(shè)計的思考

1.1 城市書房績效考評的特殊性

城市書房是由政府主導(dǎo),由企業(yè)協(xié)同、民眾參與、專業(yè)機構(gòu)推動建立的文化事業(yè),不是簡單理解為一個圖書館的分館。這種創(chuàng)新的圖書館服務(wù)模式,主要著眼于滿足個性化閱讀,開展讀書沙龍、創(chuàng)意展示、舞臺演繹等多種文化與交流形式,服務(wù)社會不同行業(yè)、不同群體。數(shù)字化、人性化、智能化為一體的建設(shè)與服務(wù),使其績效考評不能完全套用傳統(tǒng)圖書館考評模式或價值體系,需設(shè)計一套適應(yīng)新變化的,能夠突出服務(wù)特色和更加靈活、細化、量化的評價指標體系。

1.2 城市書房績效考評應(yīng)關(guān)注城市書房的復(fù)雜性

各地雖都建設(shè)與運行著稱為“城市書房”的新業(yè)態(tài),但是在實際工作中,其工作模式和管理模式都存在著很大差異。如深圳的城市書房由深圳市圖書館統(tǒng)一管理,市館是建設(shè)管理中心、文獻資源配置中心、服務(wù)與控制中心;而廈門的城市書房由各區(qū)政府財政建設(shè),市圖書館僅介入部分管理工作,主要負責物流服務(wù)與控制中心。多數(shù)城市書房改變了財政單一投入機制,一般由市財政完成前期經(jīng)費投入后,書房的合作共建方還要承擔書房的裝修裝飾費用及運營費用。因此,傳統(tǒng)公共圖書館簡單地以圖書館自身個體為考評對象的評價體系,并不適合生搬硬套到涉及了各級圖書館、托管單位、外包企業(yè)等多個單位的城市書房上來。

1.3 應(yīng)關(guān)注不同層級的城市書房提供服務(wù)的水平與能力

城市書房在很多城市都落地成長開來,不同地區(qū)根據(jù)自身所在的社會文化發(fā)展情況，有著不同的建設(shè)、運營和管理模式。書房既可能采用托管方式，也可能采用集中管理方法；既可能外包部分業(yè)務(wù)，也可能將整體業(yè)務(wù)流程與空間管理全部外包；既可能坐落于商業(yè)區(qū),也可能只服務(wù)于社區(qū)。從城市書房業(yè)務(wù)角度而言,其基本業(yè)務(wù)工作與流程也大體近似。因此,城市書房如果設(shè)計基于服務(wù)水平與能力的績效指標,有效與否的關(guān)鍵在于對業(yè)務(wù)流程的細分,才能把握重要節(jié)點,搜集相關(guān)有效數(shù)據(jù)。

城市書房提供服務(wù)的水平與能力如何,體現(xiàn)在對文獻采訪、分編、物流、上架、讀者服務(wù)各流程的管理與把控上。讀者需求滿意度、讀者潛在需求的挖掘,是城市書房采訪工作與讀者工作和讀者需求是否切合的重要視角;時間管控效度則是評價采編、物流服務(wù)效率各個環(huán)節(jié)的重要視角。提高工作效率,減少文獻到達讀者手中的時間,才能提高文獻信息的時效性。

2 績效考評指標體系設(shè)計原則

2.1 “4E”原則

“4E”,即經(jīng)濟學(xué)概念上的“經(jīng)濟、效率、效益、公平”。“4E”基本原則往往被用作評價政府績效的基本原則。城市書房作為政府主導(dǎo)的公共文化服務(wù)體系中的一環(huán),其績效指標設(shè)計自然應(yīng)運用“4E”原則。①經(jīng)濟原則,著眼成本控制,城市書房建設(shè)及運營中都涉及成本問題,控制項目建設(shè)成本與讀者服務(wù)成本是其中重點;②效率原則,則可以反映在圖書館服務(wù)效率與服務(wù)能力水準的提高上;③效益原則,在這個行業(yè)中主要指標則體現(xiàn)在政策性目標的實現(xiàn)度和讀者滿意度;④公平原則,在城市書房建設(shè)上主要要借助圖書館的職能,完成政府對社會的公共責任，因此,城市書房的布點與監(jiān)管,不能簡單以圖書或者場所的利用率或資金的投入產(chǎn)出比等指標來評價與取舍。

2.2 結(jié)果行為雙導(dǎo)原則

城市書房不是書店或者書吧等簡單的經(jīng)營性場所,其服務(wù)性、公益性屬性決定其績效不僅應(yīng)關(guān)注結(jié)果導(dǎo)向指標體系,而且要重視職能目標實現(xiàn)的過程評價。城市書房的績效考評不僅是對城市書房服務(wù)質(zhì)量與效果的評價,也應(yīng)是對其項目管理活動、服務(wù)能力的評價?？荚u結(jié)果被進一步分析后又可加以合理運用,用以提高城市書房的運營與服務(wù)績效，用于新的服務(wù)點的規(guī)劃與設(shè)計。

2.3 可持續(xù)發(fā)展原則

綠色發(fā)展成為圖書館行業(yè)的重要發(fā)展理念,因此具有公益性建設(shè)的城市書房應(yīng)當注重建設(shè)與使用中的可持續(xù)性問題,其中現(xiàn)階段應(yīng)注意的是各方投入資金的可持續(xù)性,公眾使用標的意愿的連續(xù)性與補充性,甚至是項目是否有可替代項目內(nèi)容備選。項目化運營下的城市書房建設(shè),是否獲得足夠的資金,極大地影響與制約著城市書房的建設(shè)運行與發(fā)展。

3 馬鞍山市開展的城市書房績效考評

3.1 案例背景

2017年-2019年,馬鞍山市文旅局根據(jù)公共文化服務(wù)標準化建設(shè)相關(guān)工作安排,成立市文旅局城市悅書房建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,制定《馬鞍山市城市悅書房建設(shè)實施方案》,在全市人流密集、環(huán)境適宜、交通便利的地方,篩選出合適的地點建設(shè)了25家“城市悅書房”,力求服務(wù)對象廣泛化和服務(wù)效益最大化。配置自助圖書借還、數(shù)字資源閱覽等,安裝安全監(jiān)控設(shè)備,實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。

“城市悅書房”原則上具備“4+X”功能。閱讀、活動、展示、休閑四大基本公共文化服務(wù)功能成為其基本功能。其中，活動功能注重傳習(xí)、交流、研討優(yōu)秀傳統(tǒng)文化,展示功能聚焦李白文化、紅色文化、書簽文化等等。視主題和規(guī)模等因素進行功能區(qū)劃,可增加創(chuàng)客空間、小劇場舞臺等“X”項實用服務(wù)功能,以多元功能增強文化吸引力。

馬鞍山市城市書房管理模式采取了自建自管和企事業(yè)單位共建兩種模式。從考評情況來看,兩種模式各有優(yōu)缺點。①自建自管模式由市圖書館委派人員進行日常建設(shè)、管理,優(yōu)點在于便于管理、設(shè)施及服務(wù)標準化高,缺點后期運營每年需繼續(xù)投入房租、人員、水電運營成本。②與企事業(yè)單位合作模式,各企事業(yè)單位安排人員對悅書房進行建設(shè)、日常管理及對相關(guān)活動進行安排,由市圖書館提供自助借還、門禁系統(tǒng)等設(shè)備及圖書配送。這種合作模式管理難度加大,設(shè)施及服務(wù)不能統(tǒng)一、標準化,服務(wù)統(tǒng)籌不足,公益效果弱化,優(yōu)點為建設(shè)運營成本低。

3.2 績效考評執(zhí)行

績效執(zhí)行階段是圖書管理員努力落實工作要求以實現(xiàn)績效考評的結(jié)果以及城市書房管理者對績效考評內(nèi)容進行監(jiān)管、督促、考核的過程,該階段中執(zhí)行機構(gòu)的確定和執(zhí)行制度的設(shè)立是城市書房管理者的首要任務(wù)。設(shè)立由馬鞍山市文旅局組織的城市書房績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組,負責考核的統(tǒng)籌工作。制定《城市書房運行管理標準》和《城市書房考核管理辦法》,績效考核小組的工作要求和職責明確定性定量,執(zhí)行辦法具有可操作性?？冃гu價小組收集相關(guān)資料,檢查項目管理、財務(wù)收支、運營效果等情況。根據(jù)取得的證據(jù),對照績效考評指標體系評分標準進行綜合評定,出具績效考評正式報告。

3.3 績效考評指標體系構(gòu)建

考評指標體系建設(shè)就是搜集城市書房相關(guān)信息,搭建績效考核的框架,明確考核范圍,細化考核標準,為績效考核提供依據(jù),包括考核的對象、考核內(nèi)容及范圍,質(zhì)量、數(shù)量和時間進度,以系統(tǒng)反映城市書房的績效水平。同時,通過績效評價發(fā)現(xiàn)項目實施過程中存在的不足,對圖書館決策提供參考性建議,從而提升公共圖書服務(wù)覆蓋能力,向全體市民提供優(yōu)質(zhì)、便捷、均等的公共圖書服務(wù),更好滿足市民多樣化閱讀需求,構(gòu)建全民閱讀名城,打造書香馬鞍山。城市書房模型見圖1。

圖1 城市書房績效考核評價模型

馬鞍山市城市書房績效評價指標體系共設(shè)置4個一級指標,并在此基礎(chǔ)上設(shè)計一系列二級指標和三級指標,作為開展項目支出績效評價的根據(jù)。一級指標構(gòu)成及權(quán)重為:投入指標所占權(quán)重為25%;過程指標所占權(quán)重為20%;產(chǎn)出指標所占權(quán)重為35%;效益指標所占權(quán)重為20%。根據(jù)上述指標設(shè)計,計算各項指標評價得分,最后各項指標得分加總計算項目評價得分。考評結(jié)果分為優(yōu)、良、中、合格、不合格5個考評等級。具體見表1。

表1 馬鞍山市城市書房績效評價指標體系 5個考評等級及參考分值

3.4 績效考評指標分析情況

3.4.1 投入指標的評價分析。該項指標總分值25分,考評小組根據(jù)建設(shè)方案的要求,通過查閱合同、驗收報告以及結(jié)合現(xiàn)場實地查看情況,對各個書房的項目選址、資金保障、設(shè)施配備,管理系統(tǒng)等落實情況一一核對清晰、可衡量的指標值,考察是否與任務(wù)數(shù)或計劃數(shù)相對應(yīng),是否與投資額或資金量相匹配。通過社會資本在總投入的比重和資金使用情況分析協(xié)作機制是否良性互動。

3.4.2 實施過程的評價分析。該項指標總分值25分,主要是對業(yè)務(wù)管理、財務(wù)管理進行評定。管理制度健全性、制度執(zhí)行有效性、項目質(zhì)量可控性3個維度是業(yè)務(wù)管理的主要分析評價維度。內(nèi)容具體可包括：業(yè)務(wù)管理制度是否完備、是否執(zhí)行良好;制度中條款與現(xiàn)行相關(guān)法律法規(guī)是否沖突、是否對接順暢;項目合同書、驗收報告、技術(shù)鑒定等項目資料及時歸檔制度是否建立、是否按制度配備值守人員;是否有具體可考察的項目質(zhì)量要求或標準;是否建立了具有操作性的項目質(zhì)量檢查、驗收等控制制度、措施及手段;是否已制定項目資金管理、會計、審計辦法;是否已制定或具有相應(yīng)的監(jiān)控機制,等等。

3.4.3 產(chǎn)出指標的評價分析。該項指標總分值35分,主要是對標識設(shè)計、場地設(shè)施、服務(wù)時間、技術(shù)標準等方面是否達到建設(shè)方案要求;圖書配送、借閱服務(wù)、閱讀推廣等服務(wù)活動是否達到運行標準；“預(yù)約服務(wù)”“你挑書我買單”“送書到家”等創(chuàng)新效果是否精準;對項目的實際完成率、完成及時率、質(zhì)量達標率進行分析。

表2 滿意度調(diào)查統(tǒng)計

3.4.4 效果目標評價分析。該項指標總分值20分,通過對運營書房的借閱冊次、流通人次、活動場次及人次等社會參與度比較社會效益是否明顯;通過考核辦法、獎補措施、巡查工作等長效機制考察可持續(xù)影響促進是否明顯;服務(wù)對象滿意度則通過隨機問卷調(diào)查、電話訪問、現(xiàn)場走訪等形式,對受益對象滿意度進行調(diào)查,達到90%,得10分,每降低一個百分點,扣0.2分,扣完為止。并隨機抽取5個城市悅書房,對現(xiàn)場讀者發(fā)放調(diào)查問卷,此輪調(diào)查共發(fā)放問卷100份,回收有效問卷98份,調(diào)查評分結(jié)果顯示滿意度為88%。

經(jīng)分項評價和匯總后,馬鞍山市城市書房項目績效綜合考評總體得分為92.1分,績效考評等級為優(yōu)。馬鞍山市城市書房項目的實施,為推進全民閱讀名城建設(shè),加快構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)健全、覆蓋城鄉(xiāng)、便捷高效、惠及全民的全民閱讀服務(wù)體系,打造充滿活力的文化強市起到促進作用,專項資金投入取得了較好的社會效益,市民對該項目的實施總體上滿意。有的書房由于選址不合理、服務(wù)時間受限造成資源利用率不高;有的書房公益屬性有所弱化,缺乏內(nèi)生動力，制約了長期健康發(fā)展。

4 城市書房績效評價的啟示和建議

通過良性的、可持續(xù)發(fā)展的績效考核,可以檢驗單元式的城市書房的工作態(tài)度、工作能力和工作的效果,實現(xiàn)分布式的、精細化的項目運營控制,以指標體系輔助其發(fā)現(xiàn)問題,找出發(fā)展中存在的問題,并為其提升專業(yè)素養(yǎng)和工作能力提供系統(tǒng)指導(dǎo)。體系性指標有利于主管部門考核管理效能,發(fā)現(xiàn)問題,有的放矢地督促各單位及時調(diào)整工作,為順利完成既定目標掌舵。

現(xiàn)有城市書房績效考評范圍主要局限于投入產(chǎn)出方面,而作為一種圖書館的創(chuàng)新元素,城市書房的建設(shè)、運營、管理等方面正在不斷衍生出新的模式,如與社區(qū)聯(lián)合管理、與開發(fā)商或公益機構(gòu)聯(lián)創(chuàng)管理、跨境創(chuàng)設(shè)、如何利用社會人士運維管理等,這些方面在現(xiàn)有的績效考評中體現(xiàn)的還不夠完全,從而可能羈絆了城市書房的創(chuàng)新拓展,制約了全民閱讀的均等化和標準化。考評人員應(yīng)突破傳統(tǒng)的評審方法,綜合采用多種研究方法,如點算法、調(diào)查法等,從而有效地尋找、收集測評數(shù)據(jù)以及對測評數(shù)據(jù)進行客觀評價。應(yīng)當考慮科學(xué)的使用比例性的指標,根據(jù)滿足不同讀者需求的比例，來評價各個城市書房;同時,還要從發(fā)展的角度嘗試將一些可變化的創(chuàng)新指標納入城市書房評價體系,以構(gòu)建一個較公認的,可操作的城市書房績效考評體系。