王貴虎，張國(guó)英

（工業(yè)和信息化部電子第五研究所，廣東 廣州 511370）

0 引言

伴隨著企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式的演變，質(zhì)量管理先后經(jīng)歷了3次變革[1]。生產(chǎn)方式是大批量生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為顧客提供符合規(guī)格要求的產(chǎn)品，此時(shí)期的產(chǎn)品質(zhì)量主要以檢驗(yàn)方式進(jìn)行控制，質(zhì)量管理職能由質(zhì)量檢驗(yàn)部門承擔(dān)，此時(shí)期的質(zhì)量管理成為“小q”；生產(chǎn)方式多樣化，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是追求效益、效率和顧客滿意。質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段，質(zhì)量管理職能從檢驗(yàn)部門拓展至全員，焦點(diǎn)是建立質(zhì)量保障體系，此時(shí)期的質(zhì)量管理成為“大Q”；生產(chǎn)方式個(gè)性化、非標(biāo)化和定制化使得從單個(gè)企業(yè)發(fā)展到一群企業(yè)共同滿足迅速變化的市場(chǎng)和個(gè)性化要求，形成了集群式的發(fā)展模式，質(zhì)量的管理已突破了單個(gè)企業(yè)的范圍，在組織群中實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理，此時(shí)期的質(zhì)量管理被稱為“鏈Q(jìng)”。本文主要探討質(zhì)量鏈概念的發(fā)展及演變，并提出新時(shí)期圍繞產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建的質(zhì)量鏈的概念及其特征的分析。

1 質(zhì)量鏈的概念及其演變

質(zhì)量鏈概念最早是由加拿大哥倫比亞大學(xué)（UBC）的學(xué)者首先提出的，他們綜合了QFD、SPC、SPI和供應(yīng)鏈，以及工序性能、產(chǎn)品特性值和工序能力等重要的質(zhì)量概念，系統(tǒng)地、全面地表示了它們之間的有機(jī)聯(lián)系。朱蘭博士按照他的理解，提出了“質(zhì)量環(huán)”（Quality Loop）的概念[3]，即產(chǎn)品質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)控制、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)和反饋等全過(guò)程中形成的，同時(shí)又在這個(gè)全過(guò)程的不斷循環(huán)中螺旋式地提高。實(shí)際上，“質(zhì)量環(huán)”與“質(zhì)量鏈”在本質(zhì)上是一樣的，都強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制過(guò)程中的系統(tǒng)性和協(xié)作性。

此后，質(zhì)量鏈的內(nèi)涵不斷地得到豐富。從國(guó)內(nèi)看，丁文琴和趙俊華[4]提出了另一種意義上的質(zhì)量鏈思想。她們認(rèn)為，從質(zhì)量意識(shí)、人員質(zhì)量、質(zhì)量文化、工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量這5個(gè)質(zhì)量管理所涉及的不同方面的相互聯(lián)系，以及最終達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)目的的角度可以看出，這5個(gè)方面一環(huán)扣一環(huán)，互為聯(lián)系組成一條“質(zhì)量鏈”。唐曉青等[5]受供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的啟發(fā)，提出了面向全球化制造的“協(xié)同質(zhì)量鏈管理”（CQCM：Cooperative Quality Chain Management）概念，強(qiáng)調(diào)徹底打破質(zhì)量黑箱的封閉界限。綜合地運(yùn)用技術(shù)、管理等多種手段，從觀念、方法、過(guò)程和體系等方面營(yíng)造基于開放、合作和協(xié)同模式的新型企業(yè)間質(zhì)量關(guān)系，以整體的、系統(tǒng)的、集成的觀點(diǎn)看待并組織產(chǎn)品全生命周期與全過(guò)程的管理，在供應(yīng)商、制造商、銷售商乃至最終用戶之間建立一條敏捷、暢通、受控、優(yōu)化的廣域質(zhì)量鏈路。唐曉芬等[6]經(jīng)過(guò)對(duì)質(zhì)量鏈的反復(fù)研究和論證，進(jìn)一步地提出了質(zhì)量流、質(zhì)量鏈、鏈節(jié)點(diǎn)、鏈節(jié)圖和耦合效應(yīng)等基本概念，豐富了質(zhì)量鏈管理理論基礎(chǔ)。質(zhì)量流（Quality Flow）是產(chǎn)品固有的或隱含的質(zhì)量特性在設(shè)計(jì)、制造、交付和服務(wù)等過(guò)程中的定向流動(dòng)和有序傳遞，存在于所有的產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供的過(guò)程中，它與信息流、價(jià)值流共存，是實(shí)現(xiàn)滿足顧客需要的質(zhì)量特性的物質(zhì)表現(xiàn)形態(tài)；質(zhì)量鏈（Quality Chain）是組織群共同參與實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量過(guò)程集。浪潮集團(tuán)提出的質(zhì)量鏈?zhǔn)腔趨^(qū)塊鏈技術(shù)構(gòu)建的產(chǎn)品供應(yīng)鏈，突出以產(chǎn)品為中心，縱向打通企業(yè)端到消費(fèi)端，橫向以產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、檢測(cè)、認(rèn)證、質(zhì)量管理、質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量信用作為保障，為產(chǎn)品制造、流通和消費(fèi)等全生命周期提供質(zhì)量管理提升服務(wù)的管理鏈。中國(guó)檢驗(yàn)檢疫學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)魏傳忠表示，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能和區(qū)塊鏈等新技術(shù)，構(gòu)建了一套以質(zhì)量信用、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量溯源和質(zhì)量保險(xiǎn)“五位一體”為基礎(chǔ)支撐的質(zhì)量保障共治體系即QBBSS質(zhì)量鏈。全程為產(chǎn)品制造、流通和消費(fèi)的全生命周期提供質(zhì)量管理提升服務(wù)，通過(guò)質(zhì)量生態(tài)建設(shè)，系統(tǒng)性地解決質(zhì)量問(wèn)題。

2 新時(shí)代質(zhì)量鏈的概念及邏輯結(jié)構(gòu)

質(zhì)量鏈產(chǎn)生于社會(huì)生產(chǎn)集約化，顧客需求個(gè)性化，市場(chǎng)需求迅速化的背景下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方式由自由競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)楹献鞲?jìng)爭(zhēng)，從企業(yè)注重利益的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注社會(huì)責(zé)任的競(jìng)爭(zhēng)，從單個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向企業(yè)群之間競(jìng)爭(zhēng)，其形成的重要原因是單個(gè)企業(yè)無(wú)法滿足迅速變化的顧客和市場(chǎng)需求，需要多組織、多要素的協(xié)同耦合，做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、各盡所能、高效配合，共同保障質(zhì)量，以質(zhì)量流、信息流、資金流、物流、價(jià)值流和指令流為對(duì)象的質(zhì)量管理理論和方法體系。

質(zhì)量鏈?zhǔn)怯少|(zhì)量環(huán)通過(guò)質(zhì)量扣連接起來(lái)的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量扣的結(jié)構(gòu)示意圖如圖1所示。圖1主要以朱蘭博士提出的質(zhì)量環(huán)概念，其環(huán)上具備市場(chǎng)調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)控制、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)和反饋等功能的連接扣，不同的組織按質(zhì)量扣連接在一起構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)被稱為質(zhì)量鏈。

圖1 質(zhì)量環(huán)及質(zhì)量扣示意圖

質(zhì)量環(huán)的構(gòu)成可以是一個(gè)完整的組織，也可以是由具備質(zhì)量扣功能的多個(gè)組織構(gòu)成，并具備質(zhì)量信息、價(jià)值傳遞方向性，具備持續(xù)改進(jìn)特性的一個(gè)質(zhì)量環(huán)。

質(zhì)量扣是質(zhì)量環(huán)與另外的質(zhì)量環(huán)發(fā)生業(yè)務(wù)和價(jià)值聯(lián)系的邏輯抽象概念，其業(yè)務(wù)能力越強(qiáng)價(jià)值升值空間越大，其與外部質(zhì)量環(huán)的連接越具備魯棒性，是質(zhì)量環(huán)連接形成質(zhì)量鏈的關(guān)鍵點(diǎn)。

3 新時(shí)代質(zhì)量鏈的特征

3.1 新時(shí)代質(zhì)量鏈的動(dòng)態(tài)性

質(zhì)量鏈?zhǔn)且粋€(gè)動(dòng)態(tài)的鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)，它隨著企業(yè)運(yùn)作過(guò)程的變化而不斷地變化。質(zhì)量鏈?zhǔn)怯梢蝗壕邆涮囟üδ芄┙o關(guān)系的組織鏈構(gòu)成，由于組織鏈群體的多樣性，環(huán)境、文化、價(jià)值觀、生產(chǎn)結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)理念的不同，造成組織之間的相互要求隨著時(shí)間的變化而變化，其連接關(guān)系不具備唯一性，同一質(zhì)量扣處鏈接的企業(yè)并非一成不變的，而是根據(jù)實(shí)際動(dòng)態(tài)調(diào)整的匹配連接關(guān)系，因此質(zhì)量鏈具備動(dòng)態(tài)特性。

3.2 新時(shí)代質(zhì)量鏈中核心組織主導(dǎo)特性

在質(zhì)量鏈中，由于核心組織在行業(yè)和市場(chǎng)中的影響力和話語(yǔ)權(quán)比較大，核心組織在質(zhì)量鏈中的作用表現(xiàn)為控制和協(xié)調(diào)其他組織質(zhì)量鏈中的運(yùn)作方式，優(yōu)化質(zhì)量扣上的耦合效應(yīng)，提升質(zhì)量鏈滿足顧客要求的能力。因此核心組織質(zhì)量水平的高低決定了整條質(zhì)量鏈中組織的質(zhì)量水平的高低。

3.3 新時(shí)代質(zhì)量鏈具備木桶效應(yīng)

新時(shí)代質(zhì)量鏈?zhǔn)怯山M織群構(gòu)成，由于整鏈中各組的質(zhì)量水平天生具備差異性，因此質(zhì)量鏈中質(zhì)量水平的高低是由質(zhì)量水平最低的組織決定的。

3.4 新時(shí)代質(zhì)量鏈具備質(zhì)量水平的一致性

新時(shí)代質(zhì)量鏈水平是由質(zhì)量鏈組織群的質(zhì)量水平共同決定的，因此，在組織群中組織的質(zhì)量水平應(yīng)具備一致性，才能相互匹配，相互形成高效供應(yīng)關(guān)系。

3.5 新時(shí)代質(zhì)量鏈中質(zhì)量信息具有定向性

質(zhì)量信息的流動(dòng)過(guò)程，就是把顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品質(zhì)量特性的過(guò)程、從低價(jià)值向高價(jià)值方向流動(dòng)的過(guò)程，進(jìn)而形成業(yè)務(wù)過(guò)程特性的流程。

3.6 新時(shí)代質(zhì)量鏈在特定時(shí)期具備天花板效應(yīng)

由于科技進(jìn)步水平和質(zhì)量認(rèn)知水平的高低不同，在特定時(shí)期內(nèi)質(zhì)量鏈質(zhì)量水平具備天花板效應(yīng)，只有當(dāng)科技水平和質(zhì)量意識(shí)達(dá)到更高的水平，質(zhì)量水平才能上升到一個(gè)新臺(tái)階，但在同一臺(tái)階內(nèi)一定時(shí)期質(zhì)量水平是有上限的。

4 新時(shí)代質(zhì)量鏈管理基本框架

質(zhì)量鏈管理是對(duì)質(zhì)量管理理論、方法與技術(shù)的拓展和延伸，也為質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的培育和提升提供了新的思路、工具和手段；質(zhì)量鏈管理要求組織集中所有的相關(guān)方，圍繞顧客關(guān)注的關(guān)鍵質(zhì)量特性進(jìn)行管理和控制，確保滿足顧客的需求；質(zhì)量鏈管理為組織間結(jié)合的過(guò)程控制提供了有效的工具；質(zhì)量鏈管理兼顧相關(guān)方利益，以多方共贏、知識(shí)共享保證質(zhì)量鏈協(xié)調(diào)、有序地運(yùn)行；質(zhì)量鏈管理也應(yīng)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)方式進(jìn)步的需要。隨著社會(huì)文明的進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)的方式已從你死我活向著合作聯(lián)盟方向演變，質(zhì)量鏈管理既適應(yīng)了競(jìng)爭(zhēng)方式的進(jìn)步的要求，也為組織群整體競(jìng)爭(zhēng)力的提升提供了有效的方法[7-9]。基于上述考慮，提出如圖2所示的質(zhì)量鏈管理框架。

圖2 質(zhì)量鏈管理框架

4.1 領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織資源識(shí)別，組織及行業(yè)環(huán)境、組織定位、確認(rèn)關(guān)鍵目標(biāo)、頂層謀劃、支持人財(cái)物實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵目標(biāo)、開展績(jī)效評(píng)價(jià)及持續(xù)改進(jìn)、建設(shè)質(zhì)量文化培養(yǎng)質(zhì)量發(fā)展土壤，并通過(guò)信息化等先進(jìn)手段實(shí)現(xiàn)繼承和發(fā)揚(yáng)、確定組織權(quán)責(zé)利及資源調(diào)配與統(tǒng)籌管理等。

4.2 組織及行業(yè)環(huán)境識(shí)別

主要是識(shí)別在產(chǎn)業(yè)鏈中的地位作用及對(duì)行業(yè)的貢獻(xiàn)程度，識(shí)別與自己關(guān)聯(lián)的組織及其地位和作用，識(shí)別自己組織與其他組織的連接類型及質(zhì)量流和價(jià)值流的方向。

4.3 組織定位

通過(guò)4.2節(jié)對(duì)其他組織和行業(yè)及耦合關(guān)系的定位，確定自己的組織形態(tài)和組織架構(gòu)與管理模式。

4.4 關(guān)鍵目標(biāo)確認(rèn)

根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)及所處的階段，結(jié)合自身軟硬實(shí)力及定位情況，確認(rèn)質(zhì)量關(guān)鍵目標(biāo)，確認(rèn)目標(biāo)時(shí)需要考慮質(zhì)量鏈的天花板效應(yīng)和木桶效應(yīng)。在具體分析顧客需求、確定關(guān)鍵質(zhì)量特性時(shí)，可以借助卡諾模型（Kano Model）、質(zhì)量功能展開（QFD）和價(jià)值鏈分析等方法，識(shí)別目標(biāo)顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的各種質(zhì)量需求，制定質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并配置相應(yīng)的資源，以最經(jīng)濟(jì)的成本、最短的周期追求最佳的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

4.5 策劃

策劃應(yīng)圍繞關(guān)鍵質(zhì)量目標(biāo)，設(shè)計(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的路徑、方針和具體舉措，并識(shí)別、分析、避免質(zhì)量鏈管理體系實(shí)施過(guò)程中會(huì)遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)。

4.6 支持與運(yùn)行

支持應(yīng)包括但不限于對(duì)實(shí)現(xiàn)策劃所需資源的調(diào)度和配置。如對(duì)人員、設(shè)備、軟件、信息化能力、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估及能力培養(yǎng)、相關(guān)方對(duì)質(zhì)量認(rèn)知水平的提升及培訓(xùn)，以及與組織內(nèi)外部溝通所具備的技巧和水平的評(píng)估、文件信息化，流程信息化、智能化水平的保障和支持、質(zhì)量鏈管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)運(yùn)行與維護(hù)的支持與對(duì)質(zhì)量流、信息流、資金流、物流、價(jià)值流和指令流的管理與維護(hù)等。

4.7 績(jī)效評(píng)價(jià)

應(yīng)至少涵蓋對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)或崗位的監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)等流程，并按適當(dāng)?shù)闹芷陂_展內(nèi)部審核及管理評(píng)審，評(píng)估質(zhì)量鏈管理體系的適宜性、有效性和充分性。

4.8 持續(xù)改進(jìn)

應(yīng)包含對(duì)顧客不滿意或行業(yè)差距比較大的節(jié)點(diǎn)或環(huán)節(jié)的糾正及糾正措施的實(shí)施及其效果的評(píng)估等，并建立持續(xù)提升改進(jìn)的組織、制度、資金的保障舉措。

4.9 質(zhì)量文化建設(shè)

按質(zhì)量文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)適合自己企業(yè)的質(zhì)量文化，并于質(zhì)量鏈中的組織相互交流，結(jié)合時(shí)代背景和社會(huì)需求不斷改善和豐富文化建設(shè)內(nèi)容，并通過(guò)適當(dāng)方式達(dá)到繼承和發(fā)揚(yáng)。

5 結(jié)束語(yǔ)

本文通過(guò)對(duì)質(zhì)量鏈概念的研究，結(jié)合社會(huì)發(fā)展特點(diǎn)及社會(huì)需求的變化，提出新時(shí)代質(zhì)量鏈的概念及內(nèi)涵，并通過(guò)深入思考提出質(zhì)量鏈管理的框架，為質(zhì)量從業(yè)者適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求提供參考。