寶家怡 張 蕾 喬 穎

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬精神衛(wèi)生中心 上海 200030

第44次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)61.2%。以手機(jī)為中心的智能設(shè)備成為“萬物互聯(lián)”的基礎(chǔ)[1]。在全球化背景下，新一輪媒介融合必然帶來網(wǎng)絡(luò)輿論的全新挑戰(zhàn)。微博、微信等網(wǎng)絡(luò)新媒體，日益成為民眾獲取信息、表達(dá)態(tài)度的主要平臺(tái)，包括新聞、娛樂、科學(xué)、生活在內(nèi)的輿情熱點(diǎn)的多發(fā)、突發(fā)、頻發(fā)現(xiàn)象也已成為常態(tài)[2]。

網(wǎng)絡(luò)輿情是指公民就自己關(guān)心或與自身利益密切相關(guān)的公共事件通過互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)各種不同情緒、態(tài)度和意見的集合[3]。醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)輿情是指廣大網(wǎng)民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生熱點(diǎn)事件的情感、態(tài)度、意見、觀點(diǎn)的表達(dá)、傳播與互動(dòng)的過程，以及后續(xù)影響力的集合，其特點(diǎn)包括：爆發(fā)突然、傳播迅速、民眾信息訴求逐漸增強(qiáng)、影響廣泛且關(guān)注度高、“官弱民強(qiáng)”、管控難度大等[4]。目前，涉醫(yī)輿情研究熱度逐漸增高，醫(yī)院及醫(yī)患關(guān)系仍是涉醫(yī)輿情領(lǐng)域的主體及研究熱點(diǎn)[5]，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展、醫(yī)患關(guān)系和諧產(chǎn)生重要影響[6]。

某三甲醫(yī)院2018年度輿情監(jiān)測(cè)顯示，輿情敏感信息主要涉及：就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療糾紛、內(nèi)部管理、暴力傷醫(yī)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革等五類問題[2]。新形勢(shì)下的醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與引導(dǎo)尚處于探索階段，醫(yī)院管理者對(duì)全媒體環(huán)境下醫(yī)院輿情傳播特點(diǎn)存在認(rèn)識(shí)不足、缺乏應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)的情況[7]，精神?？漆t(yī)院因資源等問題對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管仍然不足。

精神衛(wèi)生領(lǐng)域尤其需要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情。精神衛(wèi)生領(lǐng)域通過網(wǎng)絡(luò)揭開面紗、走入大眾不過二三十年，民眾對(duì)心理健康、精神醫(yī)學(xué)仍然認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)知敏感，造成病患對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)、治療過程、治療效果產(chǎn)生大量誤解并屢屢造成輿論風(fēng)波。作為全球性的重大公共衛(wèi)生問題，精神?？漆t(yī)院的網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)際情況不明、管控經(jīng)驗(yàn)空白。

在此背景下，本文以某三級(jí)甲等精神衛(wèi)生?？漆t(yī)院2018年11月—2021年6月的輿情監(jiān)測(cè)為例，初步了解精神衛(wèi)生的網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀，為全媒體時(shí)代的精神衛(wèi)生輿情管控提出建議。

1 資料與方法

1.1 資料來源

本研究數(shù)據(jù)來自中青華云網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)上海市精神衛(wèi)生中心2018年11月1日—2021年6月30日期間的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)。以醫(yī)院名稱的全稱及簡(jiǎn)寫和變體作為關(guān)鍵詞，對(duì)微博、微信公眾號(hào)、論壇、新聞等多媒體類型進(jìn)行檢測(cè)。

中青華云(北京中青華云新媒體科技有限公司)專注于互聯(lián)網(wǎng)信息的監(jiān)測(cè)、集成和分析，擁有具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)產(chǎn)品，與清華大學(xué)等高等院校合作，服務(wù)于中央網(wǎng)信辦等政府部門、事業(yè)單位。中青華云網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可實(shí)時(shí)掃描全國(guó)性、行業(yè)性和區(qū)域性重點(diǎn)網(wǎng)站，通過系統(tǒng)過濾，人工甄別等手段，及時(shí)獲取用戶關(guān)注的熱點(diǎn)信息、敏感信息和傾向性信息，并實(shí)施預(yù)警。采集范圍見表1。

表1 輿情采集范圍

1.2 研究方法

被采集的輿情信息根據(jù)情緒傾向(正性或中性情緒、負(fù)性情緒)經(jīng)過人工判斷分別標(biāo)記為進(jìn)行標(biāo)記：正性或中性輿情、負(fù)性輿情，負(fù)性輿情被標(biāo)記為“預(yù)警信息”。預(yù)警信息剔除“雖提及本院，但內(nèi)容指向與本院無關(guān)、以及尋求網(wǎng)友就醫(yī)意見”的輿情信息。

參考既往調(diào)查中的分類[2, 8]，本調(diào)查中對(duì)系統(tǒng)收集的“預(yù)警信息”分為：①醫(yī)療診斷和效果：涉及疾病診斷質(zhì)疑、治療手段、藥物副作用、治療效果等內(nèi)容；②就醫(yī)體驗(yàn)：涉及問診時(shí)間、醫(yī)護(hù)態(tài)度、溝通不暢等在就醫(yī)期間的主觀感受內(nèi)容；③醫(yī)療資源和費(fèi)用：包括看病遠(yuǎn)、號(hào)源少、費(fèi)用高；④醫(yī)風(fēng)醫(yī)德：涉及醫(yī)生的職業(yè)道德規(guī)范；⑤就醫(yī)環(huán)境和流程：涉及院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、空間布局、設(shè)備設(shè)施、住宿飲食、掛號(hào)時(shí)間和要求、病例打印、疾病信息上報(bào)等客觀因素；⑥法律糾紛：涉及強(qiáng)制就醫(yī)及其他醫(yī)療糾紛；⑦第三方負(fù)性評(píng)論：內(nèi)容不是評(píng)論者本人經(jīng)驗(yàn)，而是相關(guān)事件等分析和評(píng)論；⑧其他：語意不明、邏輯不清、明顯的情緒宣泄以及其他難以分類的內(nèi)容。當(dāng)同一條輿情中涉及到多個(gè)分類時(shí)，所有涉及分類都將被標(biāo)記。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

從輿情系統(tǒng)中導(dǎo)出輿情信息數(shù)量(總量和不同分類的數(shù)量)、輿情來源平臺(tái)分布數(shù)據(jù)、地域分布，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)；另將“預(yù)警信息”文本導(dǎo)入Excel 數(shù)據(jù)表，第一作者進(jìn)行人工進(jìn)行篩查和分類統(tǒng)計(jì)，第二作者進(jìn)行復(fù)核，第三作者最終裁決有差異的信息。所有圖表制作均用Excel完成。

2 結(jié)果

2.1 輿情數(shù)量

2018年11月1日—2021年6月30日期間系統(tǒng)共收錄該醫(yī)院相關(guān)信息339 076條，其中網(wǎng)頁新聞54 673篇，紙媒報(bào)道1 114篇，新聞應(yīng)用程序(APP)17 027篇，視頻359篇，微信文章33 461篇，微博信息223 215篇，論壇帖文5 774篇，博客文章1 905篇，問答1 197篇，境外媒體文章351篇。

2.2 輿情來源

微博平臺(tái)占輿情總量的65.83%，為監(jiān)測(cè)期內(nèi)輿情最為主要的傳播陣地；網(wǎng)頁新聞、微信分別以16.12%、9.87%的占比分列二、三位。具體分布見圖1。就輿情提及地域而言，上海市(17.17%)占比最高，其次依次為北京市(5.58%)、武漢市(3.67%)、廣州市(2.72%)、深圳市(2.39%)、杭州市(2.22%)、西安市(2.14%)、蘇州市(2.10%)、重慶市(2.06%)、天津市(1.98%)。

圖1 輿情量分布圖

2.3 輿情傾向

輿情信息中性/正性信息較多(99.72%，338 124條)，“預(yù)警信息”(負(fù)性輿情)占極少數(shù)(0.28%，952條)。共計(jì)952條“預(yù)警信息”中(同一條輿情中涉及到多個(gè)分類時(shí)，都進(jìn)行標(biāo)簽和計(jì)數(shù))，包括：涉及“醫(yī)療診斷和效果”277條；涉及“就醫(yī)體驗(yàn)”148條；涉及“醫(yī)療資源和費(fèi)用”108條；涉及“醫(yī)風(fēng)醫(yī)德”27條；涉及“就醫(yī)環(huán)境和流程”69條；涉及“第三方負(fù)性評(píng)論”165條；涉及“法律糾紛”71條；涉及“其他”190條，內(nèi)容多存在表述不清、過度夸張、明顯的情緒化表達(dá)等。見圖2。

圖2 上海市精神衛(wèi)生中心有效預(yù)警信息分類條形圖

2.4 正性熱點(diǎn)輿情

針對(duì)2018年11月1日—2021年6月30日期間的所有數(shù)據(jù)，按相似文數(shù)量(媒體轉(zhuǎn)載量)排序，相似文量前10的熱門文章如表1所示。相似文系統(tǒng)算法判定邏輯：系統(tǒng)通過對(duì)每篇文章進(jìn)行語義分析，針對(duì)每篇文章選取30個(gè)特征，以名詞特征為主，然后進(jìn)行特征對(duì)比，當(dāng)特征有80%相同時(shí)，就判定為相似文。表2中所選的熱門文章為同一轉(zhuǎn)載組別里的原發(fā)文章或是重要媒體的文章。

表2 上海市精神衛(wèi)生中心正性熱點(diǎn)輿情列表(轉(zhuǎn)發(fā)量前10)

3 討論

衛(wèi)生部12320工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室于2011年6月啟動(dòng)全國(guó)12320衛(wèi)生輿情監(jiān)測(cè)體系，各級(jí)衛(wèi)生部門雖然都成立專門小組、配備專職人員開展輿情監(jiān)測(cè)工作，但仍限于使用百度和谷歌等工具監(jiān)測(cè)熱門網(wǎng)站，進(jìn)行簡(jiǎn)單的搜索和統(tǒng)計(jì)[4]。一項(xiàng)涉及上海市107家公立醫(yī)院的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：尚未設(shè)立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管機(jī)構(gòu)或工作剛起步的醫(yī)院共占86.8%，醫(yī)院建立輿情工作機(jī)制占71.0%，建立輿情管理體系占 66.4% 、建立輿情應(yīng)急預(yù)案占70.1%[9]。可見一線城市醫(yī)院的輿情工作仍待深入。在此背景下，本院作為上海市精神專科醫(yī)院的輿情信息具有重要的參考價(jià)值。

3.1 民眾關(guān)注精神衛(wèi)生，東、南沿海地區(qū)突出

本調(diào)查的輿情信息以上海市精神衛(wèi)生中心的全稱及簡(jiǎn)寫和變體作為關(guān)鍵詞進(jìn)行采集，在2018年11月1日—2021年6月30日期間共收錄33萬以上相關(guān)信息，平均年度輿情數(shù)據(jù)數(shù)量(12萬以上)遠(yuǎn)高于2018年某三甲醫(yī)院的輿情監(jiān)測(cè)(近4 000條)[2]，一方面可能和監(jiān)測(cè)時(shí)間更新、信息采集技術(shù)更完善有關(guān)，另一方面也說明當(dāng)下民眾對(duì)精神?？漆t(yī)院相關(guān)信息的關(guān)注。

從輿情提及地域來看，主要涉及東、南沿海地區(qū)，多為省會(huì)城市。武漢市(3.67%)作為中部城市，被提及率僅僅少于上海(17.17%)和北京市(5.58%)，一方面可能與武漢市是出臺(tái)精神衛(wèi)生條例較早的城市之一(2008年11月20日出臺(tái))[10]、普通居民知曉率高于國(guó)內(nèi)其他較早開展調(diào)查的城市有關(guān)[11]，另一方面也與在疫情期間，研究調(diào)查醫(yī)院(上海市精神衛(wèi)生中心)馳援武漢市有關(guān)?！吧媳睆V深”均在輿情提及城市的前五名，提示經(jīng)濟(jì)水平前列城市的民眾對(duì)研究調(diào)查醫(yī)院相關(guān)信息討論更多。精神衛(wèi)生輿情“高發(fā)地”也是科普宣傳的重要陣地，更需要加強(qiáng)心理健康科普，提升居民心理健康素養(yǎng)。

3.2 醫(yī)療診斷和效果、就醫(yī)綜合體驗(yàn)是負(fù)性輿情的主要內(nèi)容

本調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)涉及“醫(yī)療診斷和效果”的數(shù)量最多(277條)，如“每次去都是開點(diǎn)藥，沒有別的花頭……”、“什么測(cè)試都沒有給我做，直接叫我吃藥做電療……”等內(nèi)容?！靶畔⒉粚?duì)稱、對(duì)疾病認(rèn)知有差別是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因”，時(shí)任國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委副主任的王國(guó)強(qiáng)在訪談中曾提到。相比于生理疾病，精神障礙的診斷到治療都更為復(fù)雜和個(gè)體化，這也給“信息不對(duì)稱”的醫(yī)患溝通帶來更多挑戰(zhàn)。

醫(yī)療服務(wù)是一種信息不對(duì)稱且個(gè)體差異性很強(qiáng)的服務(wù)[12]。醫(yī)院兼具醫(yī)療和服務(wù)的機(jī)構(gòu)屬性，不僅醫(yī)療質(zhì)量至關(guān)重要，民眾也越來越看重服務(wù)態(tài)度。但目前，我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的制度建設(shè)仍然處在一個(gè)探索時(shí)期，醫(yī)院在職責(zé)上的公共服務(wù)性與操作上的企業(yè)運(yùn)作性這一個(gè)根本關(guān)節(jié)點(diǎn)難以解決[13]。本調(diào)查中主觀的“就醫(yī)體驗(yàn)”(148條)和客觀的“就診環(huán)境和流程”(69條)分類的輿情合計(jì)217條，這提示患者和家屬在就醫(yī)過程中，對(duì)于醫(yī)務(wù)服務(wù)的體驗(yàn)的關(guān)注不亞于“醫(yī)療診斷和效果”。醫(yī)院建設(shè)的全面發(fā)展中需要加強(qiáng)就診過程的細(xì)節(jié)考量和設(shè)計(jì)，醫(yī)療過程不是簡(jiǎn)單、直接的診斷和開藥，整個(gè)就醫(yī)體驗(yàn)對(duì)于患者和家屬來說是治療的一部分，對(duì)于精神障礙的治療更是如此。

3.3 負(fù)性輿情中的情緒宣泄需謹(jǐn)慎看待

在952條預(yù)警信息中，有165條非信源本人親身經(jīng)歷的第三方評(píng)論，如討論社會(huì)事件時(shí)提及“目前已送往上海精衛(wèi)住院，這個(gè)瓜一挖出來……”，帶有包括190條難以提取訴求、缺少邏輯或者過度情緒化的表達(dá)等“無效信息”，如“救我救我救我救我救我”或辱罵等。網(wǎng)民的評(píng)論往往反映出的是其非理性的個(gè)人情感宣泄、起哄和盲從、跟從心理[14]，本研究的調(diào)查對(duì)象作為精神?？漆t(yī)院，不同程度的精神障礙患者是醫(yī)院的主要服務(wù)對(duì)象，情緒不穩(wěn)或認(rèn)知狹窄等本身是很多精神障礙的癥狀，過度情緒化、缺少邏輯表達(dá)的負(fù)性情緒輿情占比較高可能與此有關(guān)。

相比醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)其他網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查[15-16]，民眾對(duì)本研究調(diào)查的精神專科醫(yī)院的評(píng)價(jià)整體良好(正性及中性輿情數(shù)量占比99.72%)，而2015年國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)到的正性及中性報(bào)道只占全年輿情總量的88%[16]。除了醫(yī)療診斷和效果，負(fù)性輿情的多為“第三方負(fù)性評(píng)論”(165條，占負(fù)性輿情的17.33%)，這往往是首發(fā)負(fù)性輿情的“繼發(fā)影響”，如計(jì)劃前來就診的患者在網(wǎng)絡(luò)搜索醫(yī)院相關(guān)評(píng)價(jià)，然后發(fā)表“好害怕，風(fēng)評(píng)太差了”等類似內(nèi)容。其次，患者的不滿主要與就醫(yī)過程中的體驗(yàn)有關(guān)，這與其他醫(yī)院的輿情調(diào)查結(jié)果一致[2,8,15]。一方面需要醫(yī)院向內(nèi)督促醫(yī)護(hù)不斷加強(qiáng)和患者的溝通意識(shí)和技巧；一方面，需要更加客觀地看待輿情信息中的情緒化抱怨，謹(jǐn)慎區(qū)分哪些是真實(shí)的問診環(huán)節(jié)問題、哪些表達(dá)是精神障礙的伴隨癥狀帶來的易激惹、非理性的假設(shè)。比如部分患者癥狀以易激惹、敵意、憤怒為主，自知力缺失，不能正確認(rèn)識(shí)自己的病情，發(fā)布片面和過激言論，如何甄別這部分信息也成為輿情監(jiān)控的挑戰(zhàn)。

4 結(jié)論

2010年中國(guó)社會(huì)各類事件中，針對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域類的各種輿情事件位列各類事件前3位(占總量的14%)[17]，如何監(jiān)控、如何應(yīng)對(duì)是醫(yī)療衛(wèi)生輿情工作的關(guān)鍵，各醫(yī)院均在積極探索行之有效的宣傳輿情應(yīng)對(duì)模式[18-19]。本調(diào)查發(fā)現(xiàn)民眾對(duì)上海市精神衛(wèi)生中心的評(píng)價(jià)整體良好，負(fù)性輿情主要與醫(yī)療診斷和效果、就醫(yī)體驗(yàn)和社會(huì)事件的相關(guān)評(píng)論有關(guān)。針對(duì)負(fù)性輿情，醫(yī)院要做到完善監(jiān)測(cè)和處理機(jī)制、積極澄清真相、善用媒體等。在此基礎(chǔ)上，通過設(shè)立院長(zhǎng)(主任)接待日、護(hù)士長(zhǎng)接待日、設(shè)立意見箱等形式，在法定范圍內(nèi)盡量滿足民眾的合理訴求[20]。

此外，2018年11月1日—2021年6月30日期間前10名熱門文章中，有7篇文章(第1、2、3、5、6、8、9篇)與新冠疫情有關(guān)，另外4篇熱文涉及精神障礙的治療技術(shù)、正視對(duì)精神障礙的態(tài)度態(tài)度有關(guān)。從熱文主題可以看出民眾對(duì)精神障礙的治療、對(duì)精神障礙“去歧視化”、對(duì)精神障礙患者的接納等內(nèi)容，更主動(dòng)和正向地關(guān)注。媒體的關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)也反映出民眾關(guān)心的精神衛(wèi)生信息。精神衛(wèi)生的輿情管控要積極地聯(lián)絡(luò)媒體對(duì)負(fù)性輿情進(jìn)行處理，在“人人都是自媒體”的信息高效流通的時(shí)代，這是專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的“現(xiàn)實(shí)之策”和“優(yōu)選之策”，更是積極宣傳科學(xué)科普和真實(shí)現(xiàn)狀的有效方式。作為輿情主營(yíng)地的微博和微信不僅是醫(yī)院澄清輿情危機(jī)的官方平臺(tái)，也應(yīng)作為科學(xué)前沿和科普輸出的窗口。目前的輿情系統(tǒng)對(duì)線上文本輿情進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控，抖音、快手等短視頻平臺(tái)則有望成為輿情監(jiān)控和科普輸出的新營(yíng)地。

需要注意的是，本調(diào)查中有190條難以提取訴求、缺少邏輯或者過度情緒化的表達(dá)的輿情被歸為“其他”。事實(shí)上，單從輿情信息本身的內(nèi)容，很難判斷是否需要進(jìn)一步調(diào)查、核實(shí)。未來的工作方向可以是制定更為細(xì)化的輿情評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以及調(diào)查流程。

2016年國(guó)務(wù)院印發(fā)的《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》首次將健康議題上升到國(guó)家戰(zhàn)略高度，成為我國(guó)新時(shí)代下健康傳播發(fā)展的重要指引。為推進(jìn)實(shí)施《健康上海行動(dòng)(2019—2030年》，2020年6月5號(hào)上海市衛(wèi)生健康委員會(huì)等發(fā)布的《上海市精神衛(wèi)生體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃(2020—2030年)》中提到要進(jìn)一步健全精神衛(wèi)生體系、大力拓展精神衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)涵以及全面提升精神衛(wèi)生服務(wù)能力，醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情是民眾對(duì)此最直接和真實(shí)的反饋。新形勢(shì)下，網(wǎng)絡(luò)輿情工作是醫(yī)院和諧發(fā)展的重要保證，也是民眾參與互動(dòng)、助推衛(wèi)生服務(wù)能力的良性促進(jìn)。