朱夢(mèng)姍, 曹康樂(lè)

(1.中共合肥市委黨校，安徽 合肥 230031;2.安徽水利水電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽 合肥 231603)

2016年，習(xí)近平在全國(guó)衛(wèi)生與健康大會(huì)上提出加強(qiáng)心理健康服務(wù)的要求。2018年11月，國(guó)家衛(wèi)健委、中宣部等十部委印發(fā)了《全國(guó)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作方案》。中共十九大要求建設(shè)“社會(huì)心理服務(wù)體系”，將其提升到治理體系現(xiàn)代化的高度。2021年，國(guó)家衛(wèi)健委、中央政法委等九部委下發(fā)了《全國(guó)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)2021年重點(diǎn)工作任務(wù)》。在重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件特殊時(shí)期，心理服務(wù)的情況反映出社會(huì)群體的關(guān)懷需求和衛(wèi)健系統(tǒng)的應(yīng)急能力，直觀體現(xiàn)完善心理服務(wù)體系和能力建設(shè)的緊迫性。

1 合肥市市級(jí)心理援助熱線及服務(wù)調(diào)研

1.1 新冠疫情爆發(fā)前

合肥市市級(jí)心理援助熱線主要有兩條，一條是專(zhuān)科醫(yī)院合肥市第四人民醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)四院)的熱線電話，另一條是安徽省心理危機(jī)干預(yù)中心“希望24”熱線。四院的心理援助熱線開(kāi)通于1997年，提供免費(fèi)心理援助服務(wù)，從早期的每天接聽(tīng)3小時(shí)，到2016年9月開(kāi)始24小時(shí)全時(shí)段接聽(tīng)。近年來(lái)，每年有效接聽(tīng)數(shù)量為5000多條，建立了高危來(lái)電回訪制度，并逐步完善院內(nèi)心理服務(wù)制度體系?！跋Ｍ?4”(4001619995)為公益熱線，開(kāi)通于2014年10月，2017年5月開(kāi)通學(xué)生專(zhuān)線，它還成立了專(zhuān)業(yè)接線員隊(duì)伍，每年有效接聽(tīng)數(shù)量為5000余條。

1.2 新冠疫情爆發(fā)期

2020年2月11日，合肥市出臺(tái)了《合肥市新冠肺炎疫情心理危機(jī)干預(yù)實(shí)施方案》(合社心協(xié)〔2020〕1號(hào))，市級(jí)開(kāi)啟3條24小時(shí)心理援助熱線：即合肥四院(0551-63666903)、“希望24”(4001619995)、安徽心語(yǔ)(15375485898)；同時(shí)各區(qū)各街道也安排了解決疫情期公眾心理問(wèn)題的熱線服務(wù)。合肥市級(jí)設(shè)置了7人督導(dǎo)組和84人組成的心理危機(jī)干預(yù)隊(duì)，另有150余名志愿者參與，24小時(shí)提供線上心理援助。截至2020年7月20日后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，上述3條熱線共接聽(tīng)6000余條。群眾咨詢(xún)的問(wèn)題主要有：①無(wú)癥狀，擔(dān)心感染；②有呼吸道癥狀，擔(dān)心感染；③新冠疫情，心理壓力大；④有外地親人感染，心理壓力大；⑤擔(dān)心隔離；⑥咨詢(xún)購(gòu)藥、門(mén)診、出入境。

1.3 新冠疫情爆發(fā)后期

2020年4月底以后，伴隨國(guó)內(nèi)疫情控制穩(wěn)定，合肥市級(jí)心理危機(jī)干預(yù)熱線活動(dòng)結(jié)束。按照有效接線、解決問(wèn)題、正常掛斷、統(tǒng)計(jì)上報(bào)(部分未上報(bào))的篩選原則，合肥市上述3條熱線的6000多條記錄中，有效接線數(shù)量為2513條(見(jiàn)表1)，按照平均每條20分鐘的接聽(tīng)時(shí)間，累計(jì)接聽(tīng)50260分鐘(約為838小時(shí))。

表1 合肥市級(jí)心理援助熱線接線數(shù)量統(tǒng)計(jì)匯總表(條)

(注：據(jù)2020年2月11日至9月5日統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))

從上述3條熱線的接線情況來(lái)看，在疫情前，合肥四院免費(fèi)心理援助服務(wù)需求量較穩(wěn)定，工作人員為專(zhuān)科醫(yī)生，工作強(qiáng)度較大。疫情期間，市級(jí)3條心理援助熱線熱度不均，居民更加傾向于選擇四院和“希望24”熱線。疫情后，四院和“希望24”仍是主要服務(wù)熱線。

2 疫情期合肥市居民焦慮狀態(tài)抽樣調(diào)查

合肥市居民焦慮狀態(tài)抽樣調(diào)查以問(wèn)卷星方式進(jìn)行，共回收有效問(wèn)卷251份。問(wèn)卷題目分成兩部分：第一部分是基本信息和焦慮認(rèn)知情況(前10題)，第二部分是SAS焦慮自評(píng)量表(11-30題)。

第一部分整理答題后得出：填報(bào)年齡段主要在18-59歲的大學(xué)生和工作人群，缺少青少年和退休老人的樣本量。學(xué)歷95.21%集中在大專(zhuān)及以上，職業(yè)主要是政府、企業(yè)、全職學(xué)生和科研人員，涉及個(gè)體創(chuàng)業(yè)者和退休者較少。調(diào)研群體中90.84%反應(yīng)日常生活中有焦慮和抑郁情況，但對(duì)于心理援助熱線的知曉率僅為28.69%，為自己或家人、朋友撥打熱線的僅為7.57%。同時(shí),86.06%的群體反應(yīng)需要更多的心理援助和人文關(guān)懷。

第二部分SAS量表采用4級(jí)評(píng)分，主要評(píng)定癥狀出現(xiàn)頻度，其標(biāo)準(zhǔn)分別為：①?zèng)]有或很少時(shí)間有；②有時(shí)有；③大部分時(shí)間有；④絕大部分或全部時(shí)間都有。20個(gè)條目中有15項(xiàng)是負(fù)性詞陳述，按上述①～④順序評(píng)分。其余5項(xiàng)是正性詞陳述，按④～①順序反向計(jì)分。SAS的主要統(tǒng)計(jì)指標(biāo)為總分，將得分相加，計(jì)粗分。本次抽樣調(diào)查未采取加權(quán)系數(shù)，直接使用粗分，以總分40分作為臨界點(diǎn)，區(qū)分近期填卷者的焦慮狀態(tài)。小于等于40分的人數(shù)為201人，大于40分的人數(shù)為50人，比值4:1。被調(diào)查群體提出了多種完善心理服務(wù)的建議(見(jiàn)表2)。

表2 心理援助和人文關(guān)懷支持保障措施建議匯總表

上述抽樣調(diào)查結(jié)果基本反映了合肥市大部分居民的焦慮情況，雖然問(wèn)卷對(duì)象主要集中在大學(xué)生和在職工作人員，他們工作有保障、收入較穩(wěn)定、外界壓力較小。但此群體基本都有日常焦慮和抑郁情況，沒(méi)有有效辦法自我緩壓，很少知道心理援助熱線，其中撥打熱線的人數(shù)更少，大多呼吁更多心理援助和人文關(guān)懷。

3 問(wèn)題與對(duì)策

社會(huì)心理服務(wù)是系統(tǒng)工程，它是社會(huì)治理體系的重要組成部分。合肥市是2018年全國(guó)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)的試點(diǎn)城市之一，更應(yīng)從全局和長(zhǎng)遠(yuǎn)著手，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，從完善體系、創(chuàng)新機(jī)制和提升能力等方面入手，進(jìn)一步改進(jìn)社會(huì)心理服務(wù)工作。

3.1 主要問(wèn)題

(1)社會(huì)壓力大，憂(yōu)患顧慮較多，出現(xiàn)疑心焦慮人群反復(fù)咨詢(xún)現(xiàn)象。

隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)改變、社會(huì)關(guān)系變化、學(xué)習(xí)工作競(jìng)爭(zhēng)加劇、婚戀等問(wèn)題的日益突出，人們生活壓力不斷增加。筆者作為市級(jí)危機(jī)干預(yù)隊(duì)員，從參與接線情況匯總分析：同一咨詢(xún)者重復(fù)問(wèn)題概率很高，主要集中在外部壓力導(dǎo)致的內(nèi)心焦慮無(wú)法疏導(dǎo)和緩解，針對(duì)敏感問(wèn)題、避免親友知曉而求助接線的情況較多。

(2)重點(diǎn)人群較多，缺少基層主動(dòng)關(guān)愛(ài)和群體情緒引導(dǎo)機(jī)制。

無(wú)償和低收費(fèi)心理援助極度不足，日常群體情緒引導(dǎo)較少，個(gè)人可操作的心理調(diào)節(jié)知識(shí)普及不夠。從接線熱度頻次上反映，因街道、社區(qū)缺少主動(dòng)心理關(guān)愛(ài)，重點(diǎn)人群在疫情期間的恐慌尤其明顯?；鶎邮浅鞘兄卫淼淖ナ?，目前，群體情緒引導(dǎo)機(jī)制尚未建立。

(3)青少年心理和家庭矛盾較多，社會(huì)調(diào)解機(jī)制略顯不足。

從咨詢(xún)熱點(diǎn)內(nèi)容看，伴隨青少年學(xué)業(yè)、青春期和成長(zhǎng)壓力引發(fā)多種沖突，青少年自身壓力和父母焦慮較多。家庭矛盾表現(xiàn)在夫妻和代際之間，可供選擇的社會(huì)調(diào)節(jié)機(jī)制少，難以實(shí)現(xiàn)有效預(yù)防和疏導(dǎo)。

(4)熱線隊(duì)員督導(dǎo)關(guān)愛(ài)少，特殊時(shí)期服務(wù)需求大、供給不足。

心理熱線的宣傳不夠，市民知曉率較低，老線過(guò)熱，新線較冷。同時(shí)，危機(jī)干預(yù)人員、志愿者的培訓(xùn)、督導(dǎo)不到位，未實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一有效管理。在輿情、疫情、災(zāi)難、應(yīng)急等特殊時(shí)期，更加顯示安撫、舒緩、引導(dǎo)大眾心理的重要性。此次新冠疫情爆發(fā)期間，暴露出公眾心理疏導(dǎo)和人文關(guān)懷的需求大、而社會(huì)心理服務(wù)不足的突出問(wèn)題。

3.2 對(duì)策和建議

(1)開(kāi)發(fā)市級(jí)心理科學(xué)信息推送系統(tǒng)，建設(shè)即時(shí)服務(wù)平臺(tái)。

建設(shè)心理信息傳遞平臺(tái)系統(tǒng)。通過(guò)融媒體中心開(kāi)發(fā)心理信息傳遞的手機(jī)APP或小程序，用官方、專(zhuān)業(yè)、全面、通俗的方式，介紹病患防控措施、家庭必備常識(shí)，打破疑心患者的知識(shí)壁壘。通過(guò)平臺(tái)轉(zhuǎn)接行政咨詢(xún)、網(wǎng)上問(wèn)診和心理援助等后臺(tái)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，讓公眾及時(shí)得到幫助，避免和緩解心理困惑、焦慮恐慌和強(qiáng)迫癥。整合平臺(tái)系統(tǒng)力量，形成長(zhǎng)效服務(wù)。心理援助熱線可以接入“12345”市長(zhǎng)熱線、各級(jí)政府網(wǎng)站等，確保系統(tǒng)平臺(tái)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。

(2)調(diào)動(dòng)基層組織力量，主動(dòng)關(guān)愛(ài)重點(diǎn)人群的身心健康。

社區(qū)組織要主動(dòng)打破重點(diǎn)人群的內(nèi)心孤島。通過(guò)電話、上門(mén)走訪等形式，定期關(guān)愛(ài)轄區(qū)居民，為失業(yè)待業(yè)人員、孤寡老人、婦女兒童建立社會(huì)聯(lián)系，提供社會(huì)支持，避免孤僻、封閉和短期抑郁。社居委要聯(lián)系物業(yè)企業(yè)做好群體情緒引導(dǎo)和傳遞。通過(guò)業(yè)主群、樓長(zhǎng)、宣傳欄等傳遞官方信息，緩解恐慌，增強(qiáng)心理自信。基層組織要主動(dòng)備案和關(guān)愛(ài)重點(diǎn)家庭。定期聯(lián)系重點(diǎn)家庭、特殊家庭等，主動(dòng)提供醫(yī)療和心理幫助服務(wù)，有效解決轄區(qū)內(nèi)居民的長(zhǎng)期幫扶，及時(shí)解決短期應(yīng)急困難。

(3)建立學(xué)校家庭兩課堂，引導(dǎo)青少年居家健康作息。開(kāi)設(shè)心理關(guān)愛(ài)必修網(wǎng)課。調(diào)動(dòng)學(xué)校專(zhuān)兼職心理咨詢(xún)師的力量，開(kāi)設(shè)心理關(guān)愛(ài)網(wǎng)課，定期推送適用家庭、傳播正能量的課程，通過(guò)隨筆作業(yè)反饋學(xué)生思想動(dòng)態(tài),推送啟發(fā)思想的觀感活動(dòng)。通過(guò)啟發(fā)性電影，將心理引導(dǎo)和藝術(shù)美學(xué)相結(jié)合，幫助學(xué)生樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和構(gòu)建積極的家庭關(guān)系,建立家庭以外的個(gè)體交流關(guān)系。開(kāi)辦讀書(shū)會(huì)等活動(dòng)，把交流作為情緒宣泄口，建立個(gè)體的情感鏈接和校園社會(huì)關(guān)系,培養(yǎng)班級(jí)良好作息“打卡”習(xí)慣。通過(guò)健康作息，促進(jìn)青少年生活、學(xué)習(xí)、運(yùn)動(dòng)有機(jī)結(jié)合，培養(yǎng)身心健康、積極向上的家庭親子生活。

(4)建立社會(huì)心理服務(wù)長(zhǎng)效和應(yīng)急機(jī)制，成立專(zhuān)業(yè)援助團(tuán)隊(duì)。

新冠疫情給公眾帶來(lái)很多潛在的影響，生活節(jié)奏快、工作壓力大已成社會(huì)現(xiàn)實(shí)，市民心理問(wèn)題多發(fā)頻發(fā)。巨大的公眾心理服務(wù)需求呼吁建設(shè)城市心靈“安全島”，組織社會(huì)力量幫助個(gè)人積極應(yīng)對(duì)心理問(wèn)題、緩解心理危機(jī)。完善心理課程資源庫(kù)，錄制居家使用的心靈安撫、肌肉放松、鎮(zhèn)定呼吸、冥想等短片和錄音，提供給心理服務(wù)、防疫平臺(tái)、社居委等一線組織，緩解公眾在心理、行為和生理上的焦慮恐懼等突發(fā)應(yīng)激狀況。同時(shí)，加強(qiáng)心理援助隊(duì)伍的能力提升和督導(dǎo)工作。要組建專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)和心理援助志愿團(tuán)隊(duì)并開(kāi)展培訓(xùn)督導(dǎo)，不斷提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和溝通技巧，把心理志愿服務(wù)隊(duì)打造成心靈家園的守護(hù)者。要調(diào)動(dòng)體制內(nèi)有資質(zhì)的心理工作者參與其中，有效固化、強(qiáng)化并不斷壯大心理援助志愿服務(wù)隊(duì)伍。

4 結(jié)束語(yǔ)

本文是基于合肥市的基礎(chǔ)調(diào)研和思考，調(diào)查樣本容量雖然偏小，研究結(jié)論也有一定局限，但研究方法具有普遍適用性和借鑒意義。