江玲JIANG Ling；左繼煒ZUO Ji-wei；龔懿GONG Yi

（中國電子科技集團公司第二十九研究所，成都 610036）

0 引言

質(zhì)量目標管理是質(zhì)量管理體系基本要求，具有強調(diào)系統(tǒng)管理、強調(diào)重點管理、注重措施管理、注重自我管理的特點。質(zhì)量目標管理在企業(yè)經(jīng)營管理中發(fā)揮著重要的作用，它把組織使命、愿景和戰(zhàn)略，與組織的日常管理有機結(jié)合，將組織目標向下傳遞，將員工、部門的利益乃至組織的整體利益有機的結(jié)合在一起，調(diào)動各級員工積極性和主觀能動性，幫助組織進行戰(zhàn)略部署，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，是實現(xiàn)全員參與的綜合管理方法。

質(zhì)量目標管理隨著質(zhì)量管理體系的發(fā)展，在不同層級，從上而下地構(gòu)建質(zhì)量目標管理體系的要求已經(jīng)普遍落地，但是，我們看到大量企業(yè)的質(zhì)量目標非常雷同，往往是應(yīng)付了事，制定的質(zhì)量目標往往是：出廠批合格率100%；客戶滿意率95%；產(chǎn)品交付及時率95%；人員培訓完成率100%；諸如此類的目標比比皆是，往往很多企業(yè)沒有針對企業(yè)運行過程提出有效的，能夠牽引過程改進的質(zhì)量目標，失去了質(zhì)量目標應(yīng)有的目標管理的功效，質(zhì)量目標運行有效性一直存在問題。

如何結(jié)合業(yè)務(wù)，落實企業(yè)戰(zhàn)略和質(zhì)量方針的要求，實現(xiàn)過程績效的牽引作用是當前質(zhì)量目標管理需要迫切解決的問題，也是本文基于過程的質(zhì)量目標設(shè)置方法研究解決的問題。

1 基于過程質(zhì)量目標管理方法理論依據(jù)

質(zhì)量管理方法很多：GB/T19001-2016 質(zhì)量管理體系（軍工科技企業(yè)采用GJB9001C），卓越績效的管理模式、六西格瑪質(zhì)量管理，零缺陷質(zhì)量管理，軟件型企業(yè)的CMMI軟件能力成熟度模型集成管理等。其中最基本的要求還是GB/T19001-2016 質(zhì)量管理體系要求。

GB19000-2016 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語3.7.2 條款對質(zhì)量目標進行定義。

3.7.2 質(zhì)量目標quality objective。

關(guān)于質(zhì)量的目標。也即關(guān)于質(zhì)量要實現(xiàn)的結(jié)果。

GJB19001-2017 質(zhì)量管理體系要求中要求組織應(yīng)針對相關(guān)職能、層次和質(zhì)量管理體系所需的過程建立質(zhì)量目標，與GJB19001-2008 質(zhì)量管理體系要求相比，增加質(zhì)量目標基于質(zhì)量管理體系過程的要求，要求將質(zhì)量目標與質(zhì)量管理體系過程方法相結(jié)合，基于業(yè)務(wù)運行過程提出質(zhì)量目標。

過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程方法是系統(tǒng)地策劃質(zhì)量管理體系所需的諸多過程，識別和確定這些過程的順序和相互作用，規(guī)定過程的運行方法和要求，控制過程運行，實現(xiàn)預期結(jié)果，并持續(xù)改進過程。

過程是質(zhì)量管理體系的基本要素，研究過程之間的相互關(guān)聯(lián)或相互作用，可以將復雜的過程不斷地簡化，為系統(tǒng)管理質(zhì)量活動提供了明確思路，使過程得到連續(xù)的控制，使其獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，按照PDCA 方法使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。

ISO9004-2018《組織質(zhì)量對實現(xiàn)持續(xù)成功的指南》對過程管理方法的實施有詳細的闡述。

本文將ISO9004-2018《組織質(zhì)量對實現(xiàn)持續(xù)成功的指南》的過程管理方法，與質(zhì)量目標管理要求相結(jié)合，同時融合業(yè)界先進的管理理念，真正將質(zhì)量目標管理融入業(yè)務(wù)過程，起到牽引運行過程績效，改進的過程目的。

2 基于過程的質(zhì)量目標確定方法

2.1 確定質(zhì)量目標過程架構(gòu)

對于產(chǎn)品或服務(wù)較為復雜、管理層次多的組織，產(chǎn)品種類較多，產(chǎn)品可能覆蓋系統(tǒng)工程、軟件產(chǎn)品、集成產(chǎn)品、設(shè)備研制、器件開發(fā)等等，需要建立多層次，自上而下與自下而上相結(jié)合的質(zhì)量目標管理，其涉及的管理層次多，活動過程范圍廣，所以，建立基于過程的質(zhì)量目標管理，質(zhì)量目標管理架構(gòu)需要與質(zhì)量管理體系建立的過程架構(gòu)相匹配。

按照GJB19001-2017 質(zhì)量管理體系標準要求，當前質(zhì)量管理體系認證單位應(yīng)已經(jīng)明確了質(zhì)量管理體系過程架構(gòu)，且質(zhì)量管理體系過程應(yīng)該是分層分級，且過程職責確定的。質(zhì)量目標管理層級基于質(zhì)量管理體系過程架構(gòu)，建立質(zhì)量管理體系過程層級與質(zhì)量目標管理層級的映射關(guān)系。例如，質(zhì)量管理一級過程對應(yīng)企業(yè)級質(zhì)量目標，質(zhì)量管理體系二級、三級過程對應(yīng)部門級質(zhì)量目標，質(zhì)量管理體系四級過程對應(yīng)班組級質(zhì)量目標，對應(yīng)關(guān)系可根據(jù)企業(yè)規(guī)模和過程復雜度進行相適應(yīng)的層級匹配。

質(zhì)量目標管理屬于組織經(jīng)營層面，需要與質(zhì)量方針要求一致，體現(xiàn)組織的戰(zhàn)略方向，且質(zhì)量目標管理范圍為與產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強顧客滿意相關(guān)過程，也即為產(chǎn)品和服務(wù)生命周期相關(guān)過程，具有關(guān)注重點的特點，故并不需要在所有的質(zhì)量管理體系過程上都設(shè)置質(zhì)量目標。

2.2 確定過程質(zhì)量目標監(jiān)測方法

本節(jié)結(jié)合ISO9004-2018《組織質(zhì)量對實現(xiàn)持續(xù)成功的指南》中關(guān)于過程的管理方法，梳理單一過程要素。梳理過程要素的目的在于確定過程特征，這些過程特征同時也是過程績效的控制和監(jiān)視/測量點，即為質(zhì)量目標項的備選項。

單一過程要素如圖1 所示，包括過程輸入源、過程輸入、過程活動、輸出、輸出接收方、過程相關(guān)方等。

圖1 單一過程要素示意圖

在單一過程要素梳理時，如果過程活動較復雜，包涵較多重要過程活動，那么需要將過程活動作為子過程繼續(xù)展開，確定子過程輸入源、輸入等子過程要素。

過程輸入與過程輸出之間存在一定的定量關(guān)系即模型。如果包含了可控的變量，且模型不是確定性的模型，則稱此模型是性能模型，否則只能稱為預測模型或估算模型。為了控制過程的輸出，可以建立輸出與輸入之間的關(guān)系，即Y=f（x1，x2，…），可以通過改變X 的值來改變Y 的值。在模型中的X 可以區(qū)分為可以控制的X 與不可控的X，所謂可控的X 是指在執(zhí)行某個過程時，可以通過改變X 的值改變Y，不可控的X 是指該X 是固定的，不可改變，無法或很難改變X 來控制Y。

對于單一過程，質(zhì)量目標需要體現(xiàn)過程的績效指標，過程績效評估的最有效的辦法是確定過程輸出和輸出標準，通過監(jiān)控過程輸出結(jié)果，與過程輸出標準進行比較來評估過程能力和績效（此處的過程輸出包含過程最終輸出和要素中的活動輸出）；同時根據(jù)過程運行情況也可以結(jié)合對過程輸入源、輸入、輸出接收方等過程要素進行監(jiān)控，確保過程運行有效。

不同的過程相關(guān)方，對過程輸出的標準不同，故確定過程輸出標準時，首先需要明確過程相關(guān)方，基于過程利益相關(guān)方的視角，結(jié)合過程要素，確定過程輸出標準要求。比如不合格品控制過程，其相關(guān)方包括外部顧客、不合格品處置過程參與者、企業(yè)管理者、質(zhì)量管理者等。對于不同的過程相關(guān)方，對過程輸出標準要求不同。采用將過程相關(guān)方的要求歸類的方法，將過程相關(guān)方的要求體現(xiàn)在效率（過程周期/計劃節(jié)點要求）、質(zhì)量（產(chǎn)品滿足要求的程度）、成本（投入產(chǎn)出比要求）和滿意度（顧客評價）四個維度，示意圖如圖2 所示。收集歸納來自上述維度的過程輸出標準，為過程牽引明確作用方向。

圖2 過程輸出要素示意圖

2.3 確定質(zhì)量目標項

質(zhì)量目標管理和過程監(jiān)視和測量的不同點在于，質(zhì)量目標管理需要與質(zhì)量方針的要求一致，體現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和發(fā)展方向，同時匹配內(nèi)外部相關(guān)方需求，關(guān)注過程運行中存在的風險和需要進行牽引的過程活動，所以基于過程的質(zhì)量目標管理需要根據(jù)不同時期發(fā)生的內(nèi)外部變化，定期進行重新審視與修訂。

通過對過程要素的梳理和內(nèi)外部對過程要求的梳理，選擇過程關(guān)注重點，確定基于過程的質(zhì)量目標項，即從眾多過程績效指標中選取關(guān)鍵過程指標，使基于過程的質(zhì)量目標管理能夠反映出關(guān)鍵過程績效指標。

確定的質(zhì)量目標項需要體現(xiàn)和滿足以下幾個方面的要求：①確保質(zhì)量目標與質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量方針為質(zhì)量目標提供了制定和評審的框架，因此，質(zhì)量目標應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)之上。②考慮顧客和相關(guān)方的要求。要使企業(yè)的質(zhì)量目標具有前瞻性，應(yīng)必須關(guān)注市場的現(xiàn)狀和未來，充分考慮顧客和相關(guān)方的需求和期望，考慮各方的要求是否得到滿足及滿足的程度，才能使質(zhì)量目標有充分的引導作用，并與市場需求相吻合。③SMART 原則（Specific－目標必須是有方向性，清晰的，具體；Measurable－目標必須是可量化，有數(shù)據(jù)衡量的；Attainable－目標必須是有一定挑戰(zhàn)性，并能夠?qū)崿F(xiàn)的；Realistic－目標必須是有相關(guān)性，行動、成果是配合目標的實現(xiàn)；Time-based－目標必須是有明確的時間限制并定時檢視，檢視目標、行動、成果的進度。④充分考慮企業(yè)現(xiàn)狀及未來的需求。既不能好高騖遠，經(jīng)過努力也達不到，也不能不用費勁輕松實現(xiàn)，這樣的目標都沒有激勵作用。應(yīng)考慮“謀其上，得其中；謀其中，得其下”，以不斷激勵員工的積極性和創(chuàng)造性，實現(xiàn)其增值效果。⑤明確目標內(nèi)容、為實現(xiàn)這些目標所需的資源、確定誰負責、何時完成、如何評價結(jié)果。⑥體現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量水平的追求，確定與過程運行情況相適應(yīng)的質(zhì)量目標，與相關(guān)方的期望相適應(yīng)。⑦考慮管理評審的結(jié)果。需要經(jīng)過管理評審對質(zhì)量目標適宜性、充分性和有效性進行評審，提出糾正措施，以改進質(zhì)量目標，使更有針對性，更好地發(fā)揮作用，同時對管理評審中出現(xiàn)的過程問題，作為質(zhì)量目標管理的輸入，考慮將建立過程質(zhì)量目標。

2.4 質(zhì)量目標值設(shè)置方式

質(zhì)量目標是對過程輸出的期望，制定質(zhì)量目標時既需要立足過去，也要展望未來。立足過去即基于過程歷史情況建立目標，展望未來即要通過輸出期望預測目標的可實現(xiàn)性，實現(xiàn)期望目標。

當前質(zhì)量目標值設(shè)置通常采用門限的方式，基于過程運行水平，確定質(zhì)量目標需達成的門限要求，對未達到目標值的責任單位，要求啟動糾正措施進行過程整改。這樣單一的質(zhì)量目標值設(shè)置方式作為底線型質(zhì)量目標值，能夠起到一定的懲罰督促改進作用，但是難以充分調(diào)動相關(guān)人員積極性。

質(zhì)量目標管理需要堅持過程底線要求，同時還要體現(xiàn)對過程績效的牽引改進作用。按照過程檢測理論，質(zhì)量目標值的設(shè)置可以采用雙門限設(shè)置方法，低門限為底線要求，即強制要達到的質(zhì)量目標值，底線要求是基于過程輸出現(xiàn)狀，對過程輸出有一定牽引作用而設(shè)置的門限；高門限為過程的輸出標準，即過程最終要達到的輸出要求。（圖3）

圖3 質(zhì)量目標值設(shè)置

針對不同的過程的外部輸入要求，以及過程運行實際情況，可以靈活設(shè)置質(zhì)量目標值，比如采用底線型單一門限、底線型門限和最終過程輸出要求門限結(jié)合的雙門限、甚至基于不同階段的過程牽引作用的多門限的設(shè)置方法。在實施過程中對相關(guān)責任單位實施相應(yīng)的獎勵和懲罰相結(jié)合的措施，來調(diào)動各層級員工，全員積極參與，牽引提升過程績效，逐步實現(xiàn)過程改進，最終達到過程輸出標準。

2.5 示例

以下不合格品控制過程為例，介紹質(zhì)量目標項和質(zhì)量目標值的設(shè)置方法。首先按照過程管理方法梳理不合格品控制過程要素，包括不合格品控制過程輸入源、輸入、活動、輸出、輸出接收方、相關(guān)方等，形成不合格品控制過程要素，作為不合格品控制過程的過程監(jiān)視和測量選擇點。同時，收集和梳理不合格品控制過程運行情況、不同的過程相關(guān)方要求、企業(yè)質(zhì)量方針和組織戰(zhàn)略等過程輸入要求，形成不合格品控制過程質(zhì)量目標過程期望輸入表。根據(jù)當前不合格品控制現(xiàn)狀，明確對不合格品控制過程的要求，為過程績效改進提供方向。

以下為不合格品控制過程簡要版輸入表作為示范，如表1 所示。

表1 不合格品控制過程質(zhì)量目標輸入表

按照不合格品控制過程輸入要求，結(jié)合不合格品控制過程要素梳理，確定不合格品控制過程監(jiān)視和測量點，結(jié)合質(zhì)量目標管理所需遵循的SMART 原則等方面要求，確定不合格品控制過程的質(zhì)量目標項。同時基于當前不合格品控制過程運行現(xiàn)狀，體現(xiàn)對當前過程追求目標，以及對過程期望輸出的梳理，確定質(zhì)量目標值。

在質(zhì)量目標項和質(zhì)量目標值落地過程中，需要結(jié)合質(zhì)量相關(guān)的信息系統(tǒng)，明確過程信息收集的方法，確保質(zhì)量目標項量化信息的準確性與有效性。

確定的不合格品控制過程質(zhì)量目標表如表2 所示。質(zhì)量目標表中根據(jù)過程實際運行情況，采用單一門限和雙門限相結(jié)合的方法設(shè)置質(zhì)量目標值，獎勵與懲罰措施并舉，牽引過程改進。

表2 不合格品控制過程質(zhì)量目標表

不合格品控制過程所設(shè)置的質(zhì)量目標項均有相應(yīng)的目標考核辦法，明確質(zhì)量目標項考核內(nèi)容、為實現(xiàn)這些質(zhì)量目標所需的資源（比如數(shù)據(jù)提取方法、由誰來提供數(shù)據(jù)等）、確定考核責任人、被考核人、信息收集時間，何時完成、如何評價結(jié)果等。

3 結(jié)束語

質(zhì)量目標管理是質(zhì)量管理體系的重要方法，本文中介紹了一種將過程管理方法，與質(zhì)量目標管理要求相結(jié)合，同時融合業(yè)界先進的績效考核管理理念，建立基于過程的質(zhì)量目標設(shè)置方法，科學地設(shè)置基于過程質(zhì)量目標項和確定質(zhì)量目標值，能夠讓質(zhì)量目標管理在完整性和符合性的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮其有效性，引導全員全過程，提升過程績效，實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針和戰(zhàn)略目標。