陳春麗，白航，王鵬

1.成都市龍泉驛區(qū)東安街道辦事處；2.重慶工商大學(xué)

基層網(wǎng)絡(luò)理政是增進(jìn)民生福祉，落實(shí)中央精神的重要舉措。中央提出從“社會(huì)管理”到“社會(huì)治理”的治國(guó)理政新理念，并將其應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)社會(huì)治理，對(duì)于加快推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，具有重要的里程碑意義。數(shù)字政府是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展、提升營(yíng)商環(huán)境的重要抓手和重要引擎，也是提高政府機(jī)構(gòu)履職能力的重要體現(xiàn)。2017年12月8日，中共中央政治局就實(shí)施國(guó)家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略進(jìn)行集體學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)推動(dòng)實(shí)施國(guó)家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，加快建設(shè)數(shù)字中國(guó)，更好服務(wù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活改善。近年來(lái)，各地紛紛推出基層網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)，利用效率和理政效果還不明確。本文以成都龍泉驛區(qū)東安街道為例，重點(diǎn)闡述基層網(wǎng)絡(luò)理政存在的問題、成因和解決辦法。

一、網(wǎng)絡(luò)理政文獻(xiàn)綜述

（一）網(wǎng)絡(luò)理政的起源與研究方向

網(wǎng)絡(luò)理政最早開始于網(wǎng)絡(luò)問政（王少輝，許瓊，2020）。自互聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用到生產(chǎn)生活領(lǐng)域后，網(wǎng)絡(luò)問政不斷擴(kuò)充辦事范圍，逐漸過(guò)渡到網(wǎng)絡(luò)理政，網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)發(fā)展成為重要的溝通渠道和辦事場(chǎng)所。梳理學(xué)界關(guān)于網(wǎng)絡(luò)理政的研究文獻(xiàn)，大體可以分為以下三個(gè)方面：一是網(wǎng)絡(luò)理政的起源、概念、模式的研究（張華，2017）；二是網(wǎng)絡(luò)理政中的公民參與情況、政府回應(yīng)情況、互動(dòng)機(jī)制及其影響因素等研究（虞崇勝，劉遠(yuǎn)亮，2015）；三是網(wǎng)絡(luò)理政存在的問題、改革優(yōu)化的措施（張誠(chéng)，朱天，2020）。

（二）網(wǎng)絡(luò)理政效果

網(wǎng)絡(luò)理政以保障人民權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，政府通過(guò)網(wǎng)絡(luò)工具收集網(wǎng)民訴求等信息，將人民群眾意志融入政府行政全過(guò)程，從而保障公民的政治參與，提高政府決策的科學(xué)性（吳青熹，2017）。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)理政的效果，一般從及時(shí)性和實(shí)效性兩個(gè)維度討論。及時(shí)性原則主要衡量時(shí)間因素，即注重網(wǎng)絡(luò)理政的效率，尤其是政府組織需要對(duì)公眾提出的政策變化這一要求做出迅速反應(yīng)；實(shí)效性考慮網(wǎng)絡(luò)理政結(jié)果能否滿足人們期待，屬于網(wǎng)絡(luò)理政的質(zhì)量問題。及時(shí)性和實(shí)效性直接反映了政府公共服務(wù)能力。

（三）網(wǎng)絡(luò)理政改革措施

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)理政的改革措施，主要是健全法律法規(guī)、建立管理機(jī)制、數(shù)據(jù)共享與政府透明、提高服務(wù)質(zhì)量等幾個(gè)方面（胡稅根，楊競(jìng)楠，2019）。從網(wǎng)絡(luò)問政時(shí)代向網(wǎng)絡(luò)理政時(shí)代轉(zhuǎn)型，管理者面臨的最大挑戰(zhàn)就是服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變（李月，2020）。新冠肺炎疫情期間，信息社會(huì)防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，基層網(wǎng)絡(luò)理政快速發(fā)展。學(xué)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)理政的研究成果為本文奠定了深厚基礎(chǔ)，但是關(guān)于基層網(wǎng)絡(luò)理政的研究文獻(xiàn)很少，有兩方面問題仍需深入研究：一是案例研究亟待豐富；二是建議的可操作性需要加強(qiáng)。鑒于此，本文重點(diǎn)結(jié)合成都市龍泉驛區(qū)東安街道基層網(wǎng)絡(luò)理政的具體情況，討論提升理政效能，提高民生水平的措施方法。

二、東安街道網(wǎng)絡(luò)理政基本情況及其分析

（一）東安街道網(wǎng)絡(luò)理政基本情況

2020年?yáng)|安街道受理群眾訴求件1702件。從訴求性質(zhì)上看，投訴舉報(bào)類最多，共有1438件，咨詢類次之，共有167件。從受理量上看，社區(qū)發(fā)展辦（拆遷安置辦）735件、社區(qū)治理辦（綜合執(zhí)法協(xié)調(diào)辦）370件、城市更新辦237件。從訴求內(nèi)容來(lái)看，征地拆遷類750件，占總訴求量44%，城市管理及治理執(zhí)法類422件，占總訴求量25%。網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)共轉(zhuǎn)辦工單1702件，平均回復(fù)周期小于2.5個(gè)工作日，滿意率94.2%。東安街道建立緊急件快速響應(yīng)機(jī)制，確保緊急訴求能夠在第一時(shí)間得到妥善處置，所有緊急訴求均在2小時(shí)內(nèi)核實(shí)情況，24小時(shí)內(nèi)處置回復(fù)。緊急件主要涉及征地拆遷、農(nóng)村低保、疫情防控、城市管理及治理執(zhí)法等訴求。

（二）基層訴求涉及到的主要問題

訴求內(nèi)容方面，排在前五位的是征地拆遷、城市管理、民生服務(wù)、疫情防控和交通運(yùn)輸。征地拆遷類主要涉及拆遷賠償、征地轉(zhuǎn)戶、拆遷房屋水電氣、土地租金、拆遷安置等問題。城市管理及治理執(zhí)法類主要涉及違章搭建、住改商、占道經(jīng)營(yíng)、建渣管理、噪音擾民、塵灰污染、固體污染、垃圾清運(yùn)等問題。民生服務(wù)類主要涉及社會(huì)保險(xiǎn)、失業(yè)申領(lǐng)、低保申請(qǐng)、特困人員供養(yǎng)、獨(dú)生子女獎(jiǎng)勵(lì)政策、選舉投票等問題。疫情防控類主要涉及疫情防控政策咨詢、活動(dòng)開展、發(fā)熱隔離等問題。交通運(yùn)輸類主要涉及龍興路道路破損、東西軸線道路施工通行、灑水車灑水環(huán)境污染、車城大道與廈蓉高速交匯處下穿隧道道路擁堵等問題。其他方面，如黨風(fēng)廉政類主要涉及街道和村（社區(qū)）工作人員服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等問題；農(nóng)村農(nóng)業(yè)類主要涉及集體土地分配、農(nóng)業(yè)灌溉、夏季防汛、防洪防災(zāi)等問題；物業(yè)服務(wù)類主要涉及物業(yè)不作為、小區(qū)道路管理、鄰里糾紛、業(yè)委會(huì)籌建、小區(qū)綠化管理、噪音擾民、違章搭建、停電漏水等問題。

（三）前三位重點(diǎn)問題的情況分析

排名第一的訴求是征地拆遷類問題，共750件，占受理總量的44%。該類問題集中在平安村、頂佛寺村、蒲草村，主要涉及拆遷補(bǔ)償、房屋安置、征地轉(zhuǎn)戶、購(gòu)買社保等問題。其中，8月訴求量尤為突出，達(dá)128件，主要由于平安村5組老場(chǎng)鎮(zhèn)部分村民房產(chǎn)證沒有蓋章，且材料不齊，無(wú)法認(rèn)定為國(guó)有土地，只能按照集體土地進(jìn)行補(bǔ)償，該問題涉及53件。排名第二的訴求是城市管理及治理執(zhí)法類問題，共422件，占受理總量的25%。該類問題主要集中在書房社區(qū)、聚和社區(qū)、蒲草村。主要涉及違章搭建、住改商、占道經(jīng)營(yíng)等問題。其中5月、11月城市管理及治理執(zhí)法類訴求量尤為突出，訴求量共127件，主要由于吾悅?cè)A府和玉龍山莊業(yè)主違章搭建訴求驟增；12月城市管理及治理執(zhí)法類訴求較上月降低46.7%，主要由于吾悅廣場(chǎng)金街占道問題和蒲草村在建工地噪音擾民問題得到一定緩解，訴求量下降。排名第三的訴求是交通運(yùn)輸類問題，共148件，占受理總量的9%。該類問題主要集中在平安村、頂佛寺村、紅詠社區(qū)。主要涉及龍興路道路破損、施工泥土堆積堵塞道路、項(xiàng)目施工道路破壞等。其中，9月-10月訴求量尤為突出，共68件，問題集中在龍興路及大運(yùn)場(chǎng)館周邊道路破損，由于龍興路道路改線，擁堵破損問題得到解決，11月交通運(yùn)輸類訴求較上月減少85.3%。

三、網(wǎng)絡(luò)理政存在的問題及其分析

（一）責(zé)任劃分不清

一是個(gè)別訴求問題主管部門認(rèn)定困難。如小區(qū)和商業(yè)體紅線內(nèi)的違章搭建、市容市貌、戶外招牌治理等訴求，執(zhí)法部門表示沒有執(zhí)法權(quán)限，小區(qū)物業(yè)和商管公司主管部門也表示無(wú)法處置。在市政管理、噪音擾民、環(huán)境污染監(jiān)管、住房保障等工作上責(zé)任劃分存在一定交叉，部門之間有推諉扯皮情況。二是區(qū)級(jí)部門職責(zé)無(wú)法同街道相關(guān)辦（站）職責(zé)一一對(duì)應(yīng)。個(gè)別訴求內(nèi)容無(wú)法對(duì)應(yīng)到相關(guān)區(qū)級(jí)部門，街道辦（站）也以此為由不予受理，此類問題需要進(jìn)一步壓實(shí)責(zé)任。如建筑內(nèi)占用公共空間問題，無(wú)相關(guān)部門監(jiān)督執(zhí)法，街道辦（站）也難以承接，存在治理盲區(qū)。三是牽頭辦（站）和協(xié)助辦（站）聯(lián)動(dòng)不深入。行業(yè)主管部門和執(zhí)法部門對(duì)于主體責(zé)任存在異議，如噪音污染問題，執(zhí)法部門表示需要專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)定為噪音才能處置，行業(yè)主管部門表示沒有執(zhí)法權(quán)，無(wú)法處置。

（二）回復(fù)質(zhì)量不高

部分訴求回復(fù)件質(zhì)量不高，解決問題力度不大。對(duì)于部分長(zhǎng)期難點(diǎn)或敏感問題，缺乏應(yīng)對(duì)措施，導(dǎo)致一些問題久延不決，回復(fù)內(nèi)容浮于表面。部分訴求回復(fù)要素不全、格式不規(guī)范。部分辦（站）退件程序不規(guī)范，沒有說(shuō)明退件原因，或提供的退件理由不充分，退回不及時(shí)，影響工作質(zhì)效。

（三）處置力度不大

對(duì)于部分反復(fù)投訴問題，群眾反映的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，相關(guān)部門并沒有開展第三方評(píng)議。有些不符合政策、涉法涉訴等訴求件，相關(guān)部門也沒有進(jìn)行終結(jié)備案。部分辦（站）以問題解決不了為由進(jìn)行退件，對(duì)做群眾工作有畏難情緒。對(duì)于部分訴求僅限于紙面上的回復(fù)，沒有切實(shí)為群眾解決問題，街道行政權(quán)力有限，沒有執(zhí)法權(quán)力，導(dǎo)致很多問題久拖不決，群眾反復(fù)投訴。

四、解決問題的辦法和建議

多數(shù)基層單位都制訂了規(guī)范的工作流程，編寫了派件指南，建立了訴求快速響應(yīng)機(jī)制，定期對(duì)不滿意件辦理情況進(jìn)行通報(bào)，分析不滿意原因，對(duì)重難點(diǎn)問題定期召開協(xié)調(diào)會(huì)議，建立訴求回訪機(jī)制。因此，各單位對(duì)網(wǎng)絡(luò)案件能夠做到有調(diào)查、有溝通、有處置、有回訪。對(duì)于現(xiàn)存問題，仍需不斷完善工作機(jī)制，優(yōu)化辦理方式，提高辦理時(shí)效。具體來(lái)說(shuō)，包括以下幾點(diǎn)：

（1）持續(xù)加大事務(wù)辦理力度。建議承辦辦（站）加大對(duì)高發(fā)問題、反復(fù)問題、典型問題的辦理力度，找準(zhǔn)問題癥結(jié)，精準(zhǔn)施策。對(duì)已經(jīng)解決的問題，抓好鞏固提高，防止問題反彈。對(duì)需要長(zhǎng)時(shí)間解決的問題，推動(dòng)建立常態(tài)化檢視整改工作機(jī)制。（2）進(jìn)一步提高處置時(shí)效。建議各辦（站）及時(shí)對(duì)訴求件進(jìn)行接收處置，注重辦理時(shí)效，縮短辦理周期。對(duì)確實(shí)不在職責(zé)范圍內(nèi)的訴求及時(shí)退回網(wǎng)絡(luò)理政服務(wù)站，并說(shuō)明退件理由，不能以辦理過(guò)程中處置難度大或無(wú)法解決為由退件。（3）強(qiáng)化各部門聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)。各辦（站）要杜絕本位主義，加強(qiáng)配合，牽頭辦（站）要強(qiáng)化同協(xié)助辦（站）和村社區(qū)聯(lián)動(dòng)，形成工作合力，做到有問必答、有訴必理、有理必查、有查必果。（4）切實(shí)做深做細(xì)群眾工作。秉持“以人民為中心”服務(wù)理念，對(duì)因法律法規(guī)、政策規(guī)定或由其他條件限制暫時(shí)無(wú)法解決的問題，耐心細(xì)致向訴求人解釋說(shuō)明，引導(dǎo)群眾依法辦理，爭(zhēng)取群眾的理解，切實(shí)提高訴求件辦理滿意率。