雍 靜

(廣西壯族自治區(qū)圖書館，廣西 南寧 530022)

1 問題讀者的定義

從狹義上講，問題讀者是指破壞或者不遵守現(xiàn)行規(guī)章制度，對館舍內(nèi)其他人員構(gòu)成顯在或潛在威脅的來館人群[1]。從心理學(xué)、行為學(xué)角度廣義分析，問題讀者涵蓋層面相當(dāng)廣泛，問題讀者是指由不健全的人格(病態(tài)人格結(jié)構(gòu))所導(dǎo)致，人格、品格、體格、行為、舉止異于一般人，在圖書館學(xué)習(xí)、閱讀過程中思想和行為表現(xiàn)異常，需要館方積極協(xié)助方能使用圖書館的讀者，我們也可簡單稱之為特殊讀者。綜上所述，問題讀者具有共性：即特殊性、威脅性、干擾性。

2 公共圖書館問題讀者研究的必要性

2.1 公共圖書館問題讀者從21世紀(jì)開始客觀長期存在

公共圖書館是社會文化資源的提供場所，是公共文化的重要組成部分。進(jìn)入21世紀(jì)，幾乎所有公共圖書館都是對外免費(fèi)開放，充分闡釋了“公共圖書館是無圍墻的社會大學(xué)”這一理念，杭州圖書館原館長褚樹青曾說：“我們無權(quán)拒絕他們(乞丐和拾荒者)入內(nèi)讀書?！苯陙恚矆D書館開放程度日漸加深，進(jìn)入圖書館的讀者隨之增多，開放日絡(luò)繹不絕，大型公共圖書館日接待讀者更數(shù)以千計(jì)。在龐大的讀者群體中，他們學(xué)歷背景、知識層面、社會分工、認(rèn)知水平、健康程度等各不相同，其中也不乏問題讀者的存在，縱觀圖書館界，問題讀者在國內(nèi)外不同類型圖書館中均有存在，尤其國內(nèi)公共圖書館中這個(gè)問題表現(xiàn)得尤為突出。

2.2 公共圖書館問題讀者影響公共圖書館事業(yè)發(fā)展

公共圖書館內(nèi)，問題讀者對圖書館內(nèi)其他讀者構(gòu)成顯著或潛在的威脅，嚴(yán)重影響正常的圖書館閱讀環(huán)境，給其他讀者造成很大程度的困擾；也影響圖書館員正常業(yè)務(wù)開展，許多圖書館館員都接觸過問題讀者，并為問題讀者的行為舉止所叨擾和侵犯過，他們失常的言行舉止成為圖書館館員尤其是一線館員的棘手問題，難于處理。圖書館作為公共場所，問題行為不斷發(fā)生，問題讀者不斷增多，甚至公共圖書館從業(yè)者一致認(rèn)為：當(dāng)代問題讀者已儼然成為影響公共圖書館事業(yè)發(fā)展的一突出制約因素。

2.3 圖書館界問題讀者研究成果

筆者在查閱相關(guān)數(shù)據(jù)后，先后以“圖書館”和“問題讀者”為檢索詞，“篇名”為檢索項(xiàng)進(jìn)行檢索，在“中國期刊全文數(shù)據(jù)庫”(CNKI)中獲得了記錄225條，在維普“中文科技期刊數(shù)據(jù)庫”(VIP)獲得記錄254條，在“萬方數(shù)據(jù)庫”獲得記錄213條，早從2006年開始，圖書館界對問題讀者開始進(jìn)行研究，但具有代表性的有兩個(gè)方向：①以趙宇宏、盛興軍為代表的實(shí)踐應(yīng)用派，他們注重列舉公共圖書館問題讀者的表現(xiàn)，并提出應(yīng)對方案。②以楊彬權(quán)、陳冬梅為代表的理論法規(guī)派，他們從法律法規(guī)角度深層次來探討公共圖書館問題讀者的應(yīng)對策略。從查閱資料可知圖書館界對于公共圖書館問題讀者的研究已頗為豐富，仔細(xì)研讀了這些業(yè)界有關(guān)問題讀者的學(xué)術(shù)論文收獲極大。

3 公共圖書館問題讀者的行為表現(xiàn)

3.1 問題讀者偏好公共圖書館的主要原因

①公共圖書館是個(gè)開放性的公益文化服務(wù)場所，它的服務(wù)對象是所有民眾，不受職業(yè)、年齡、學(xué)歷、教育程度、社會地位的限制，公眾日常入館門檻低，不受任何限制，受眾范圍廣。②公共圖書館開放時(shí)間相對其他圖書館開放時(shí)間長，節(jié)假日也正常開放，館員服務(wù)態(tài)度好，對讀者忍耐性強(qiáng)。③公共圖書館受地方財(cái)政全額支持實(shí)力雄厚，藏書量大，資源豐富，環(huán)境清幽潔凈，對公眾免費(fèi)開放借閱，有免費(fèi)的WiFi覆蓋，有充足的自修閱覽座席，是城市中休閑、閱讀、消磨時(shí)光的好去處，詮釋了那句：“天堂，就是圖書館的模樣”。因此很多民眾尤喜歡公共圖書館，特別是精神有缺陷者、失業(yè)者、無家可歸者、受挫者以及“傷病人”特別偏好公共圖書館，在此他們有一種被呵護(hù)感，可找到心靈的平靜與慰藉，是逃避社會、家庭及工作矛盾的庇護(hù)場所[2]。

3.2 問題讀者的問題行為具體表現(xiàn)

①撕、割、盜、污圖書者，這類讀者一般利用管理上無法避免的漏洞，撕掉書刊內(nèi)容精彩數(shù)頁，割下一頁中部分內(nèi)容，毀防盜條偷偷盜走，或閱讀過程中有意無意亂花亂涂污穢書刊，特別是近年公共圖書館自助借閱、完全開架開庫管理更使讀者的以上行為變得肆無忌憚。②蓄意破壞借閱設(shè)施者，不愛護(hù)公共財(cái)物的讀者破壞座椅板凳、照明燈具、消防、衛(wèi)生設(shè)施、搞壞搞爛自助借閱設(shè)備、大型閱讀器、電腦、影碟機(jī)等，屬于極其嚴(yán)重，需要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償?shù)膯栴}行為。③不講衛(wèi)生，不維護(hù)公共場所秩序者，不講個(gè)人衛(wèi)生與公共衛(wèi)生，蓬頭垢面、衣冠不整、惡臭難聞，亂丟果皮紙屑、飲料瓶，隨地吐痰，堂而皇之地為所欲為，不聽勸告。④制造噪音污染者，主要表現(xiàn)為大聲喧嘩、嬉笑打罵、聊天， 閱覽室接打電話，聽歌看視頻音量大，睡覺打呼嚕等，嚴(yán)重破壞了安靜良好的閱讀環(huán)境，妨礙他人閱讀活動。⑤當(dāng)心情不好或者性格使然借題發(fā)揮，故意刁難工作人員，無理取鬧，絕交逾期費(fèi)，辱罵威脅工作人員，從而找到突破口到達(dá)到發(fā)泄情緒的目的。⑥偷拍女讀者照片視頻，故意頻繁找工作人員閑聊，直接構(gòu)成性騷擾，甚至去女廁所偷窺，雖少見但是也偶有發(fā)生。⑦以讀者身份在圖書館，趁著管理疏漏盜竊讀者私人財(cái)物或者館內(nèi)公共物品。⑧長期占用公共資源者，一人占多本書刊翻閱，獨(dú)占閱覽座位、書目檢索電腦、公共閱讀器等，導(dǎo)致其他讀者不能均等的享受公共資源。⑨攜帶非法違禁管制物品入館，與安保人員周旋不聽勸阻，大大增加公共場所的安全隱患事故發(fā)生概率。精神缺陷者來館情緒不能自控，自言自語、目光兇狠怪異，做出行為失常怪異動作，等等。

4 公共圖書館問題讀者的應(yīng)對策略

4.1 公共圖書館應(yīng)制定法律、法規(guī)來規(guī)范問題讀者的問題行為

無規(guī)矩不成方圓，公共圖書館應(yīng)制定法律、法規(guī)來規(guī)范問題讀者的問題行為，不應(yīng)該無底線的寬容?，F(xiàn)階段公共圖書館已制定一些規(guī)章制度，譬如：讀者閱覽規(guī)范、文獻(xiàn)損壞賠償協(xié)議、逾期繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、讀者使用須知等，但皆為各圖書館根據(jù)自身情況制定的，缺少律法依據(jù)，使得在處理的過程中館員底氣不足，甚至無法實(shí)施。中國圖書館法于2018年1月1日實(shí)施，本法明確了圖書館設(shè)立、運(yùn)行、服務(wù)、法律責(zé)任等細(xì)節(jié)，但有關(guān)讀者的義務(wù)方面涉及少。隨著圖書館行業(yè)蓬勃發(fā)展，我國圖書館法會日趨完善，未來可把健全后的圖書館法作為依據(jù)，制定更多有效可實(shí)施業(yè)界統(tǒng)一法規(guī)制度，規(guī)定讀者在享有公共文化權(quán)益的同時(shí)履行相關(guān)的義務(wù)，特別針對問題讀者的問題行為，制定業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的管理規(guī)范和處理?xiàng)l例，并聯(lián)合政府法制部門，讓處罰有法有據(jù)可依行之有效，徹底解決這一存在圖書館界數(shù)年的難題。

4.2 公共圖書館加強(qiáng)讀者思想道德教育，制定“扣分”懲罰制度，改正讀者問題行為

公共圖書館擔(dān)負(fù)著“教化育人”的社會職責(zé)，應(yīng)義不容辭開展讀者思想道德教育，并把它作為一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)長期開展下去。廣泛利用培訓(xùn)講座、標(biāo)識語、告示欄、宣傳冊、電子媒體等方法宣傳社會公德與精神文明，傳遞正能量給更多讀者，潛移默化地滋養(yǎng)廣大讀者心靈，提高讀者思想覺悟，讓思想指導(dǎo)行動，引導(dǎo)讀者注意在圖書館的舉止言行，改正讀者的一些問題行為。對讀者實(shí)行“扣分”懲罰制度，“扣分”積累到一定程度則限制其借閱權(quán)限，對屢教不改，性質(zhì)惡劣的讀者實(shí)行取消借閱權(quán)，圖書館界可申請政府出臺相關(guān)政策把讀者借閱行為列入個(gè)人征信系統(tǒng)，用有效強(qiáng)硬手段敦促讀者規(guī)范自己的借閱行為。

4.3 公共圖書館應(yīng)普及館藏資源的使用方法，提高讀者利用圖書館的技能

公共圖書館應(yīng)普及館藏資源的使用方法，明確告知讀者注意事項(xiàng)、禁忌事項(xiàng)、懲罰規(guī)則等。讀者辦借書證時(shí)，應(yīng)讓讀者閱“借閱須知”并簽字已知，在門口、服務(wù)臺、借閱室等重要位置宣傳館藏資源的使用方法。采用舉辦讀者培訓(xùn)班、講座、座談會等方法，有效結(jié)合閱讀推廣活動，為讀者普及“讀者進(jìn)館須知”、圖書分類法、館藏結(jié)構(gòu)布局、借閱注意事項(xiàng)、館藏信息檢索、數(shù)字資源利用、獎懲規(guī)則等、采用多種方式提高讀者利用圖書館資源的技能，避免讀者因無知、不了解產(chǎn)生一些與圖書館、圖書館員的不必要矛盾，從而減少問題行為發(fā)生，降低讀者變成問題讀者的概率。

4.4 公共圖書館提高監(jiān)控手段，威懾問題讀者的僥幸心理，提高館員的綜合素質(zhì)

公共圖書館館舍面積大，館藏書目多，服務(wù)內(nèi)容齊全，但館員編制數(shù)有限，僅憑有限的人力資源做到每處管理到位是無法實(shí)現(xiàn)的，可把利用高清攝像頭、防盜檢測設(shè)備、紅外感應(yīng)器等先進(jìn)設(shè)備作為重要手段進(jìn)行空間區(qū)域管理，對心存僥幸、行為不軌的讀者起到一定威懾作用，對問題行為準(zhǔn)確記錄下肇事地點(diǎn)、過程，為進(jìn)一步處理此類事件留下可查可依證據(jù)。提高館員綜合素質(zhì)，包括業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平、心理素質(zhì)、應(yīng)變能力、處理問題能力，扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能是服務(wù)的基石，在服務(wù)過程中文明用語，規(guī)范服務(wù)流程，讓讀者無可挑剔，避免引起讀者不滿而引發(fā)諸多問題行為。定期為一線館員舉辦心理類講座、培訓(xùn)班、交流會等，不僅能讓館員對負(fù)面情緒及時(shí)發(fā)泄、獲得專家及同行的疏導(dǎo)，而且還可讓他們深入了解問題讀者問題行為產(chǎn)生的根源、表現(xiàn)形式、應(yīng)對策略等，以更好的心態(tài)有效的方法開展服務(wù)工作，特別是提高處理問題行為的能力。

4.5 公共圖書館常態(tài)化開通讀者意見通道并及時(shí)處理讀者投訴建議，對讀者實(shí)行人文關(guān)懷

俗話說：“冰凍三尺，非一日之寒”，讀者與圖書館的矛盾相當(dāng)一部分是日益積累，到最后變成一場博弈，尤為嚴(yán)重。若在矛盾產(chǎn)生的初期正確面對及時(shí)處理可事半功倍，讀者 投訴建議處理好了就可以避免問題的發(fā)生，讀者也不會積壓怨氣變成問題讀者。公共圖書館“館長信箱”“投訴熱線”“網(wǎng)上咨詢”“館長接待日”“讀者座談會”這些意見通道須常態(tài)化開展，對讀者提出的問題、建議，要及時(shí)答復(fù)、解決、溝通、采納，把讀者與圖書館及圖書館員的矛盾扼殺在最初階段。公共圖書館服務(wù)人群廣泛，其中包括特殊群體：兒童、殘障人士、老年讀者，公共圖書館應(yīng)始終秉承“讀者第一，服務(wù)至上”原則，從館舍構(gòu)造、藏書布局、制度建立、服務(wù)流程等方面對特殊讀者實(shí)行人文關(guān)懷，在充滿愛與關(guān)懷的圖書館中，讓良好的閱讀風(fēng)氣如春風(fēng)般滋養(yǎng)讀者心靈，讓問題讀者變正常讀者，從而杜絕問題行為的發(fā)生。

5 結(jié)束語

在公共圖書館發(fā)展中問題讀者長期存在，問題行為時(shí)常發(fā)生，不可避免，解決公共圖書館問題讀者、問題行為是一項(xiàng)艱巨、棘手、牽扯到政府許多部門的復(fù)雜課題，我們圖書館業(yè)界不能忌諱和逃避這個(gè)問題，要實(shí)事求是地正視這個(gè)問題，并制定對策付諸行動解決問題。我們應(yīng)制定出一套符合中國公共圖書館實(shí)情的法律、規(guī)章制度，并以此作為依據(jù)，修訂完善各種借閱文獻(xiàn)規(guī)則，讀者行為規(guī)范，出臺統(tǒng)一的獎懲辦法，加強(qiáng)讀者的思想教育，普及館藏資源的使用方法，采用先進(jìn)儀器檢測設(shè)備，提高館員的綜合素質(zhì)，開通讀者意見反饋通道，對讀者進(jìn)行人文關(guān)懷等，解決公共圖書館問題讀者及問題行為這一難題，為其他廣大讀者提供更優(yōu)質(zhì)的借閱環(huán)境，從而進(jìn)一步更好的發(fā)揮公共圖書館“育人”這一社會使命，為構(gòu)建和諧社會貢獻(xiàn)一份力量。