程向陽，張小紅，董 祥，曾 軍

(湖北中醫(yī)藥大學(xué) 圖書館,湖北 武漢 430061)

高校圖書館是當(dāng)代大學(xué)生學(xué)習(xí)生活重要場所之一，主要服務(wù)于高校師生。圖書館內(nèi)的藏書也以與學(xué)校開設(shè)專業(yè)相符合的專業(yè)書籍為主[1]。館內(nèi)藏書的類型囊括了全部專業(yè)，但每本書籍復(fù)本數(shù)量有限，一定程度上影響了讀者的借閱。尤其是期中期末考試備考期間，圖書借閱需求明顯增長。這種情況下，一旦相關(guān)圖書未能被及時歸還，對學(xué)生后續(xù)的借閱學(xué)習(xí)以及圖書館工作人員的相關(guān)工作都會造成影響。保障借閱者按時歸還所借書籍，簡化圖書借閱過程，有利于提高高校圖書館服務(wù)的質(zhì)量與效率，切實發(fā)揮其作為高校重要設(shè)施的作用[2]。微信，作為當(dāng)今社會廣受歡迎的社交媒體，如果能有針對性地將其作為高校圖書館與學(xué)生之間溝通的橋梁[3]，則能為學(xué)生提供許多便利，從而有利于提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量[4]。

同時，圖書館也是高校學(xué)生自習(xí)的重要場所之一。不同的學(xué)生有不同的學(xué)習(xí)習(xí)慣。部分學(xué)生偏好在安靜的環(huán)境中瀏覽書籍，另一部分學(xué)生則更傾向于小組交流討論。兩者不同的需求可能導(dǎo)致沖突的發(fā)生。如果圖書館能夠合理優(yōu)化服務(wù)功能的區(qū)域，滿足各類學(xué)習(xí)需求，則其所提供的服務(wù)將更加人性化，其作用也能得到充分的發(fā)揮。

筆者將從便利化和人性化兩個角度具體探討如何提高高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)圖書館工作人員和學(xué)生之間的交流，提高學(xué)生滿意度的同時也減輕工作人員的壓力。

1 圖書館服務(wù)便利化——微信公眾號

緊跟科技發(fā)展，利用當(dāng)代科技，建立高校圖書館專屬微信公眾號，從而提高圖書館服務(wù)透明度，簡化圖書借閱程序。眾所周知，每屆新生入校注冊以后，會獲得個人專屬的學(xué)生證與學(xué)號。學(xué)生可以登錄個人微信賬號，關(guān)注圖書館微信公眾號并進(jìn)行綁定。一旦綁定，該生不僅可以實時查詢個人的書籍借閱狀態(tài)，還可以及時接收圖書館相關(guān)提示信息。下文將舉例說明如何利用微信公眾號提供便捷、人性化的圖書借閱服務(wù)。

1.1 借、還書便利化

根據(jù)書籍的專業(yè)相關(guān)性以及時效性，將圖書館藏書分為普通書籍與特殊書籍兩種。前者借閱周期為1個月，后者因其稀缺性，借閱周期為1周。以下為具體場景。

1.1.1 普通圖書借閱周期為1個月。1月1日，學(xué)生A從圖書館借閱普通書籍X。當(dāng)A通過自助借閱機(jī)辦理完借閱手續(xù)后，因其已在圖書館微信小程序綁定個人學(xué)生信息，小程序自動發(fā)送“確認(rèn)借閱”通知。該消息包括了：①借閱人A的基本信息；②所借閱書籍名稱X；③借閱日期“1月1日”；④借閱到期日“1月30日”。

1月29日，借閱到期日的前一天，微信公眾號自動發(fā)送“還書提醒”通知。A在收到該信息之后，可以選擇利用公眾號進(jìn)行在線續(xù)借或者按期歸還書。書籍續(xù)借有例外情形，即如果有其他學(xué)生已經(jīng)預(yù)借同一本書，則A只能按期歸還而不能續(xù)借。

1.1.2 特殊圖書借閱周期為1周。1月1日中午12:00，學(xué)生B從圖書館借得書籍Y。因為Y具有非常強(qiáng)的專業(yè)性，且有且僅有1本，故歸為特殊書籍，其借閱周期為一周。當(dāng)B通過自助借閱機(jī)辦理完借閱手續(xù)后，因其已在圖書館微信公眾號綁定個人學(xué)生信息，收到公眾號自動發(fā)送的“確認(rèn)借閱”通知。該消息包括了：①借閱人B的基本信息；②所借閱書籍名稱Y；③借閱起始時間“1月1日中午12:00”；④借閱終止時間“1月8日中午12:00”。

1月8日早上6:00，微信小程序自動發(fā)送“還書提醒”通知。B在收到該信息之后，可以選擇利用公眾號進(jìn)行在線續(xù)借或者按期歸還。書籍續(xù)借有例外情形，即如果有其他學(xué)生已經(jīng)預(yù)借Y，則B只能按期歸還而不能續(xù)借。

1.2 在線預(yù)借書籍

一般而言，學(xué)生查詢圖書館書籍狀態(tài)有兩種結(jié)果：在館或已借出。以下為具體場景。

1.2.1 圖書已借出。學(xué)生C想從圖書館借閱書籍X。經(jīng)查詢，C發(fā)現(xiàn)該書已經(jīng)被A借走。此時，C可以選擇過段時間再借閱，或者直接在線預(yù)借以免再被其他同學(xué)借閱。一旦C選擇在線預(yù)借，A在線續(xù)借的例外情形就產(chǎn)生了。換言之，A必須如期或提前歸還X而不能續(xù)借。

一旦A將X還至圖書館，C將收到圖書館微信公眾號發(fā)送的“書籍歸館”通知。該信息包括了：①預(yù)借人C的基本信息；②預(yù)借書籍名稱X；③預(yù)借保留起始時間；④預(yù)借保留終止時間。在保留有效期內(nèi)，圖書館將X鎖定，僅供C借閱。普通書籍保留期3d，特殊書籍保留期1d。在此期間，C可以隨時前往圖書館拿書。如果在保留期內(nèi)，C并沒有借閱該書，一旦過期，鎖定解除，所有學(xué)生都可以借閱該書。

1.2.2 圖書在館。學(xué)生D想從圖書館借閱書籍Z，經(jīng)查詢，D發(fā)現(xiàn)Z在館。D可以選擇直接前往圖書館借閱，或者在線預(yù)借。一旦D選擇在線預(yù)借，圖書館微信公眾號會發(fā)送“預(yù)借成功”通知。該信息包括：①預(yù)借人D的基本信息；②預(yù)借書籍名稱Z；③預(yù)借保留起始時間；④預(yù)借保留終止時間。D可以在保留期內(nèi)隨時借閱Z。如果其未在要求期限內(nèi)拿書，則期限一過，鎖定解除，任何學(xué)生都可以借閱該書。

因為當(dāng)今高校學(xué)生幾乎人人都有微信賬號，能夠及時接收圖書館微信公眾號自動發(fā)送的通知。書籍確認(rèn)借閱以及還書提醒的信息有助于學(xué)生按時歸還所借書籍。這些信息自動發(fā)送的特性也提高了圖書館工作人員的效率。高校學(xué)生學(xué)業(yè)繁忙，錯過還書日期的事情時有發(fā)生。一旦借書逾期未還，一方面影響其他學(xué)生借閱學(xué)習(xí)，另一方面事后罰款可能對未能按時還書的學(xué)生的生活造成影響。有了圖書館的微信公眾號通知以后，能有效減少書籍逾期未歸館情況的發(fā)生。在收到通知以后，學(xué)生仍有“在線續(xù)借”和“還書”兩種選項，使其能夠根據(jù)自己實際情況靈活選擇。而在線續(xù)借的例外情形則有效保障了圖書借閱的公平性，使得每個學(xué)生借書學(xué)習(xí)的需求都能夠得到滿足。

根據(jù)圖書館館藏的實際情況，如果館內(nèi)藏書量較為豐富，每一書籍都有多本存貨，則圖書館微信公眾號可以將“在線續(xù)借”優(yōu)先設(shè)置為“自動續(xù)借”。換言之，如果沒有其他學(xué)生預(yù)借同一書籍，A或者B在收到“還書提醒”通知的時候，圖書館程序默認(rèn)其續(xù)借，并且其圖書借閱周期自動后延。

同時，通過在線預(yù)借的方式，借閱程序更加透明，學(xué)生也能更好地安排其閱讀計劃。部分學(xué)生可能因為校外居住或者實習(xí)等現(xiàn)實情況，不能及時到圖書館拿書，而合理的預(yù)借保留期則為此類學(xué)生提供了便利。

充分利用微信公眾號，簡化圖書館借閱流程，為高校師生提供了閱讀便利，也進(jìn)一步提高了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。同時，靈活機(jī)動的借閱模式也使得館內(nèi)藏書能夠得到最充分的利用。

2 圖書館服務(wù)人性化

許多學(xué)生遠(yuǎn)離父母，前往各大高校孤身求學(xué)。而圖書館，除了是他們大學(xué)生涯重要的學(xué)習(xí)場所之外，也是他們多彩校園生活的一部分。因此，圖書館不僅應(yīng)該為學(xué)生們提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，更應(yīng)該于細(xì)微處提供人文關(guān)懷，使得學(xué)生們在知識儲備和精神層面都能得到成長和提高。這一部分將簡述如何從人性化角度提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮其在學(xué)生學(xué)習(xí)生活中的重要作用。

2.1 實現(xiàn)圖書館功能多樣性

高校圖書館不僅扮演著專業(yè)書籍“提供者”的角色，同時也是在校師生學(xué)識交流的“主持人”[5]。為了兼顧不同角色，滿足各方需求，圖書館應(yīng)當(dāng)合理規(guī)劃現(xiàn)有空間，明確各區(qū)域的功能，提供更為靈活豐富的服務(wù)[6]。

圖書館一樓人來人往較為嘈雜。因此，可以將公共活動區(qū)域設(shè)立在此，專供學(xué)生進(jìn)行小組學(xué)習(xí)或者課后交流之用。除此之外，如果圖書館內(nèi)空間較大，可將二層或多個樓層也開辟為用于小組討論的公共區(qū)域。其余樓層則為專門的自習(xí)室，且嚴(yán)禁大聲喧嘩[7]。在明確圖書館各區(qū)域的功能以后，學(xué)生們可以根據(jù)自身需求，前往不同區(qū)域進(jìn)行學(xué)習(xí)。傾向于安靜環(huán)境的學(xué)生在自習(xí)室學(xué)習(xí)，習(xí)慣于互動的學(xué)生在公共區(qū)域交流，雙方互不干擾。這種人性化的考量，一方面為習(xí)慣小組討論的學(xué)生提供了充足的空間，使其可以在圖書館即時借閱書籍，即時和同學(xué)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，交流觀點；另一方面，給學(xué)生創(chuàng)造了多種學(xué)習(xí)條件，使其可以隨時轉(zhuǎn)換學(xué)習(xí)模式，提高學(xué)習(xí)效率，而非一味地輸入型閱讀。

2.2 提供24h學(xué)習(xí)區(qū)

在明確圖書館各區(qū)域的功能后，可以適當(dāng)延長圖書館公共區(qū)域的服務(wù)時間或者提供專門的24h學(xué)習(xí)區(qū)，滿足學(xué)生們的學(xué)習(xí)需求。

如果圖書館一樓沒有藏書，而是專門用于辦理書籍的借閱手續(xù)，則可以在此處開辟24h學(xué)習(xí)區(qū)，為學(xué)生們提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)環(huán)境。臨近考試周或者考研備考期，許多學(xué)生都會通宵達(dá)旦地抓緊時間學(xué)習(xí)。但為了不影響舍友的休息，抑或是為了減少外界干擾，他們選擇早出晚歸，在室外艱苦學(xué)習(xí)，甚至是在寒冷的冬天，借著路燈的光看書。如果圖書館能夠提供24h學(xué)習(xí)區(qū)，那么這些學(xué)生就能在良好的環(huán)境下集中精力學(xué)習(xí)。圖書館可以在24h學(xué)習(xí)區(qū)安裝感應(yīng)燈，學(xué)生學(xué)習(xí)則燈亮，沒有學(xué)生則燈滅。既環(huán)保節(jié)能，又充分利用了圖書館的學(xué)習(xí)空間。這不僅滿足了學(xué)生們對知識的渴求，也充分保障了其健康。

2.3 加強(qiáng)人文關(guān)懷

除了提供良好學(xué)習(xí)環(huán)境以外，保障學(xué)生們的身心健康也是圖書館工作人員的一項重要任務(wù)，使得學(xué)生們不僅能夠在好的環(huán)境下學(xué)習(xí)，更能夠身心愉悅地學(xué)習(xí)。

2.3.1 圖書館可以在公共區(qū)域辟出單獨的空間，放置解壓物品，以便學(xué)生們在學(xué)習(xí)過程中能夠及時有效地解壓。在圖書館，大量學(xué)生查閱書籍，自主學(xué)習(xí)。良好的學(xué)習(xí)氛圍促使大家都努力學(xué)習(xí)。但同時，在這種環(huán)境下，有些同學(xué)可能就倍感壓力，焦躁不已。尤其是在備考期間或者考研備戰(zhàn)期間，很多同學(xué)在復(fù)習(xí)過程中逐漸喪失對自己的信心且開始煩躁。如果圖書館有一個獨立的解壓區(qū)域，并提供毛線或彩筆紙張等解壓物品，一旦學(xué)生學(xué)習(xí)不下去的時候就可以前往該處自主解壓，調(diào)整狀態(tài)。解壓區(qū)的設(shè)立，一方面有效地幫助學(xué)生們及時調(diào)整好狀態(tài)，以便繼續(xù)備戰(zhàn)；另一方面，學(xué)生們感受到學(xué)校對他們的關(guān)愛，感覺到圖書館工作人員等在背后默默地支持著他們，使其在內(nèi)心上有歸屬感，避免走入抑郁等不必要的境地。

2.3.2 準(zhǔn)備手機(jī)充電設(shè)備，方便學(xué)生使用。許多學(xué)生在圖書館一學(xué)就是一整天，遠(yuǎn)超過其電子設(shè)備待機(jī)時間。有的學(xué)生細(xì)心，會在前往圖書館前檢查所有裝備，以確定帶了充電線、插座等設(shè)備，以便及時充電。但凡事總有意外。如果圖書館提供一定數(shù)量的充電寶、充電線以備不時之需，則在很大程度上為學(xué)生提供了便利。圖書館前臺可以放置備用充電設(shè)備，如有需要，學(xué)生可以在前臺借用。等到離開圖書館的時候，再歸還給前臺。

2.3.3 提供取暖物品，保護(hù)學(xué)生身體健康。圖書館也可以為有需要的同學(xué)提供毛毯等取暖物品。在夏天，為了保證圖書館內(nèi)的舒適，空調(diào)溫度一般較低。每個人的體感不同，有的學(xué)生覺得溫度適宜，有的學(xué)生可能覺得過于涼爽。同時，天氣變化多端，上午晴空萬里，下午可能就瓢潑大雨。如果圖書館能在較冷的或者天氣極端變化的時候，為學(xué)生提供取暖物品如毛毯，就能有效避免學(xué)生因著涼而感冒的情況。同充電線一樣，學(xué)生可以在圖書館前臺借用，等離開時再歸還。

2.3.4 提供雨傘借用服務(wù)。在圖書館學(xué)習(xí)的同學(xué)經(jīng)常面臨的一個尷尬的局面就是離開圖書館的時候，下雨了。因為沒有帶傘，學(xué)習(xí)結(jié)束后的計劃被全部打亂。如果圖書館能夠提供雨傘，則這個問題就能被解決。但是，不同于充電線、毛毯等是在館內(nèi)使用，雨傘是在室外使用，且不清楚租用時長是多久。所以，可以參照借書模式，學(xué)生們刷學(xué)生卡租用雨傘，限期三天歸還雨傘。如不按期歸還雨傘，參照逾期不還所借書籍的后果。這種模式下，既為學(xué)生提供了便利，也為學(xué)校的財產(chǎn)安全提供了保障。

圖書館提供的一系列人性化服務(wù)有助于創(chuàng)造一個溫馨、舒適的學(xué)習(xí)、工作場所。圖書館工作人員和學(xué)生之間也不再僅僅是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而是互相包容，互相體諒，互相理解，互相支持的“戰(zhàn)友關(guān)系”，在知識的海洋里，一起奮斗。雙方之間的交流加強(qiáng)，避免了不必要沖突的發(fā)生。既提高了學(xué)生的滿意度，有利于其在圖書館的學(xué)習(xí)，又使得工作人員開心在崗，提高了工作效率。

3 結(jié)束語

高校圖書館是在校師生學(xué)習(xí)進(jìn)步的地方。利用現(xiàn)代科技，簡化圖書借閱程序，既為廣大師生提供便利，又有利于提高圖書館工作人員的工作效率。同時，在圖書館明確區(qū)分不同用途的區(qū)域，滿足學(xué)生學(xué)習(xí)的不同需求。在細(xì)微處，提供人文關(guān)懷，拉近圖書館工作人員和師生之間的關(guān)系，使得圖書館不僅僅是作為高校的一幢建筑物而存在，而是古今文化交流的見證人、知識碰撞的旁觀者，更是大學(xué)生們豐富多彩的校園生活的參與者。便捷化、人性化的圖書館服務(wù)，不僅為拓寬學(xué)生們的知識面提供了幫助，更為其大學(xué)生涯留下了濃墨重彩的一筆。