王博文

(遼寧省文化藝術(shù)研究院，遼寧 沈陽 110011)

1 建設(shè)背景

《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務體系的意見》中明確提出，要加強公共文化產(chǎn)品和服務供給，提升公共文化服務效能，豐富優(yōu)秀公共文化產(chǎn)品供給，活躍群眾文化生活[1]。《意見》強調(diào)，要建立群眾文化需求反饋機制，及時準確了解和掌握群眾文化需求，制定公共文化服務提供目錄，開展“菜單式”“訂單式”服務；加強公共文化服務品牌建設(shè)，推動形成具有鮮明特色和社會影響力的服務項目。同時，文化部等部門《關(guān)于做好政府向社會力量購買公共文化服務工作的意見》中也對建立健全政府向社會力量購買公共文化服務機制，完善公共文化服務供給體系，提高公共文化服務效能作出重要部署，強調(diào)要轉(zhuǎn)變政府職能，推動公共文化服務社會化發(fā)展，逐步建立起適應社會主義市場經(jīng)濟的公共文化服務供給機制[2]。

隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展以及在各行各業(yè)的快速滲透，面向大眾的社會化服務方式和服務手段日益精細化，重視群眾需求、以群眾需求為導向的經(jīng)營理念在市場化運作中成為普遍共識并取得了非常顯著的效果。在社會公共服務領(lǐng)域，以群眾需求為導向的服務理念同樣有著極為重要的價值和指導意義。公共文化服務作為社會公益性的惠民服務工程，需要積極改變原有的缺乏有效溝通和反饋的單向供給模式，通過互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)手段，搭建社會群眾、文化供給者和文化服務管理者之間的橋梁，充分重視社會群眾文化需求的調(diào)研和產(chǎn)品供給，加強溝通反饋，努力提升公共文化服務效能，滿足社會群眾的公共文化需求。

2 建設(shè)意義

“菜單式”公共文化服務體系建設(shè)的重要意義表現(xiàn)在如下幾個方面。

2.1 提供精準文化服務，滿足群眾多樣化需求

“菜單式”公共文化服務以群眾需求為導向，通過群眾按需“點菜”、圖書館按需“上菜”，實現(xiàn)公共文化服務產(chǎn)品供給和群眾文化需求的精準匹配，滿足廣大群眾多樣化的文化需求。

2.2 點燃文化機構(gòu)服務熱情，促進優(yōu)秀文化推廣和傳播

“菜單式”公共文化服務和群眾“點評”反饋的加入，優(yōu)秀的文化內(nèi)容和產(chǎn)品能夠更多地受到群眾的歡迎和政府的各方面支持，從而促進文化服務機構(gòu)和社會性文化企業(yè)的服務、創(chuàng)作和演出熱情，使得優(yōu)秀的文化成果和產(chǎn)品不斷地生產(chǎn)、推廣和傳播，形成良好的社會文化氛圍。

2.3 轉(zhuǎn)變政府職能，打造透明高效的公共文化服務和供給機制

通過群眾“點菜”、文化機構(gòu)“上菜”和政府“買單”的模式，形成一套透明高效、多方參與、溝通反饋的公共文化服務運作機制，實現(xiàn)政府從單純的管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑Ш头?，合理引導和使用社會資源，不斷增加優(yōu)秀文化產(chǎn)品供給，提升政府公共文化服務效率。

2.4 打造創(chuàng)新型公共文化服務新模式，為社會公共服務領(lǐng)域樹立典型示范

通過“菜單式”公共文化服務模式的數(shù)據(jù)積累和分析，不斷優(yōu)化服務內(nèi)容和質(zhì)量，提升群眾滿意度，推動文化機構(gòu)服務熱情，實現(xiàn)這種新型公共文化服務模式在組織者、群眾、內(nèi)容提供者和政府之間的良性循環(huán)。

3 圖書系統(tǒng)建設(shè)方案

“菜單式”公共文化服務是以廣大社會群眾的多樣化文化需求為精準導向的公共文化服務體系，以公共文化服務組織者(省圖書館)提供文化“菜譜”——群眾“點菜”——文化機構(gòu) “上菜”——群眾“點評”——政府“買單”的模式，開展文化惠民活動。

菜單式文化服務過程如下：①“菜譜”策劃。省級圖書館作為公共文化服務的組織者，基于群眾文化需求調(diào)研和各文化機構(gòu)可提供的服務內(nèi)容，策劃制定出可供群眾選擇的文化服務內(nèi)容清單，同時提供可以訪問的平臺渠道。②群眾“點菜”。群眾根據(jù)各自的文化需求，通過PC端、手機客戶端以及微信公眾號等多種渠道，在限定時間段內(nèi)，對文化服務內(nèi)容清單上的內(nèi)容進行投票。③文化機構(gòu)“上菜”。系統(tǒng)對群眾“點菜”投票的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整理，投票數(shù)量達到一定要求的，由省圖書館安排相應的文化機構(gòu)進行活動開展。④群眾“點評”。群眾在限定時間段內(nèi)，通過多種渠道對組織開展的活動進行點評，包括評分、意見反饋等。⑤政府“買單”。政府根據(jù)文化機構(gòu)提供的文化服務內(nèi)容數(shù)量以及群眾的點評數(shù)據(jù)，為文化機構(gòu)開展的活動進行買單。

3.1 “備菜”——服務策劃

基于群眾文化需求調(diào)研和文化服務單位調(diào)研的基礎(chǔ)，精心策劃公共文化服務內(nèi)容，制定詳細的公共文化服務內(nèi)容清單——即文化“菜譜”，并提供便捷的訪問渠道和平臺供廣大群眾進行選擇和預定。

3.1.1 群眾文化需求調(diào)研。群眾文化需求調(diào)研主要是通過各種有效手段獲取廣大群眾真實的文化需求，包括文化的類型(比如文化、藝術(shù)、歷史、科普等)、形式(展覽、活動、講座等)、服務人群(兒童、老人、農(nóng)民、殘疾人等)、時間、地點以及其他特殊需求等信息。

需求調(diào)研的方式包括以下幾個方面：①線上線下問卷調(diào)查。問卷調(diào)查包括問卷設(shè)計、目標群體投放、結(jié)果統(tǒng)計分析。②咨詢行業(yè)專家。通過咨詢行業(yè)內(nèi)資深專家獲取可供參考的用戶需求。③對歷史數(shù)據(jù)進行分析。通過對既有文化系統(tǒng)歷史服務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析得出可供參考的用戶需求。

3.1.2 文化服務單位調(diào)研。文化服務單位調(diào)研主要是獲取省內(nèi)圖書系統(tǒng)各單位可提供的文化服務內(nèi)容信息，實現(xiàn)文化服務內(nèi)容的策劃和清單的制作。

文化服務單位包括各市縣級圖書館以及社會文化機構(gòu)等。

需要調(diào)研的文化服務內(nèi)容信息如下：文化服務單位名稱、文化服務單位簡介、服務內(nèi)容清單、內(nèi)容類型(如文化、藝術(shù)、歷史、科普等)、內(nèi)容形式(現(xiàn)場展覽、講座、舉辦活動等)、內(nèi)容要點(活動內(nèi)容的簡介、精彩描述等)、其他信息要點(其他可提供的信息，如圖片或者宣傳短片等)。

3.1.3 菜單設(shè)計。菜單設(shè)計是為管理者提供公共文化服務內(nèi)容清單的設(shè)計功能，管理者通過菜單設(shè)計功能可以便捷地進行菜單導航管理、內(nèi)容管理等。

①菜單導航管理。管理提供的節(jié)目所屬的分類，包括分類添加、分類修改和分類刪除。②內(nèi)容管理。管理提供的活動內(nèi)容，包括新建活動、修改活動、刪除活動、活動模板選擇等。③活動管理中，需要進行錄入的信息如下：活動名稱、活動簡介、活動分類、活動其他信息、服務單位名稱、服務單位名稱簡介、投票周期等。

3.1.4 菜單模板管理。菜單模板管理主要是根據(jù)內(nèi)容類型的不同(不同類型內(nèi)容可能存在著不同的信息要素)，為管理者提供對應的模板，從而方便活動內(nèi)容的添加。①模板分類管理。包括新建分類、修改分類、刪除分類、查詢分類。②模板管理。包括新建模板、修改模板、刪除模板、查詢模板。

3.1.5 菜單多終端呈現(xiàn)。菜單設(shè)計目的是為廣大群眾提供“點菜”服務，因此需要提供多樣化的便捷訪問渠道和平臺，并需要根據(jù)不同終端渠道的特點在菜單呈現(xiàn)上進行適配和優(yōu)化，提供最佳訪問體驗。主要包括手機App客戶端、PC端、微信公眾號等終端渠道。

3.2 “點菜”——用戶投票

經(jīng)過各種形式的宣傳推廣，群眾通過PC端、手機客戶端以及微信公眾號等渠道注冊登錄本系統(tǒng)，根據(jù)需求偏好對公共文化“菜譜”上的活動進行投票；群眾可以查看到活動投票情況和整個活動的過程及步驟情況；在點菜周期結(jié)束后，系統(tǒng)對群眾投票的結(jié)果進行統(tǒng)一公示。

3.2.1 用戶管理功能。提供統(tǒng)一用戶登錄和管理功能，對參與用戶基本信息進行維護管理，并對參與度進行統(tǒng)計評價。

①登錄功能。支持手機號、郵箱、第三方賬號授權(quán)登錄。②注冊功能。提供多樣化注冊渠道，如手機號注冊、郵箱注冊、第三方賬號注冊，提供密碼找回/重置功能。③用戶參與度評價。記錄用戶的登錄和操作數(shù)據(jù)，對用戶的參與度進行評分，制定相應的用戶等級和獎勵制度，提升用戶活躍度和參與度。④賬號管理。注冊用戶信息維護功能。

3.2.2 “點菜”功能。登錄用戶可以訪問內(nèi)容清單進行“點菜”，對喜歡的活動內(nèi)容進行投票。①菜單導航。顯示各級菜單導航，方便用戶快速定位感興趣的內(nèi)容。②菜單檢索。用戶可以通過關(guān)鍵詞檢索感興趣的活動內(nèi)容。③活動信息呈現(xiàn)。用戶點擊活動鏈接后，顯示活動的顯示信息，便于用戶了解活動詳情。④活動投票。用戶對感興趣的活動進行投票。為方便用戶操作，可以在活動清單和活動詳情頁面都設(shè)置投票按鈕。在用戶投票時，可以根據(jù)活動內(nèi)容的不同，彈出不同的交互界面，如展覽地點的選擇等信息。

3.2.3 “點菜”情況統(tǒng)計和展示。系統(tǒng)對用戶的投票情況進行實時統(tǒng)計并顯示結(jié)果給用戶，比如設(shè)置“點菜”排行榜，方便用戶了解“點菜”情況。

3.2.4 “點菜”結(jié)果公示。每一期的公共文化“點菜”活動都有一定的周期，在“點菜”周期結(jié)束后，系統(tǒng)會將“點菜”的結(jié)果進行公示(根據(jù)“點菜”數(shù)量從上至下)，并公布符合活動實施要求的內(nèi)容，以及相應的活動信息。

3.2.5 過程步驟顯示。系統(tǒng)對公共文化“點菜”活動進行詳細的過程和步驟管理，包括“點菜”階段——結(jié)果公示階段——組織上演階段——點評階段。

用戶可以看到整個活動階段以及當前進行的階段，實現(xiàn)活動的透明化管理。

3.3 “上菜”——活動組織

系統(tǒng)對群眾“點菜”投票的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整理，投票數(shù)量達到一定要求的，由省級圖書館安排相應的文化機構(gòu)開展活動?；顒娱_展提供多樣化服務手段，除了線下的流動車、展覽、講座等，可以根據(jù)情況進行網(wǎng)絡(luò)直播，群眾可以通過多終端第一時間觀看內(nèi)容，或者在現(xiàn)場拍攝錄制后上傳至平臺供群眾點播觀看。

3.3.1 服務活動組織。根據(jù)群眾投票結(jié)果確定的文化機構(gòu)在既定的時間和地點舉辦活動。

3.3.2 網(wǎng)絡(luò)同步直播。根據(jù)情況，對活動現(xiàn)場進行網(wǎng)絡(luò)直播，并在PC端、手機App客戶端等渠道提供網(wǎng)絡(luò)直播地址，供用戶在第一時間觀看內(nèi)容。

3.4 “點評”——群眾反饋

“點評”是指群眾對上演的活動進行點評和反饋。群眾反饋既是群眾滿意度的反映，也是對文化機構(gòu)服務內(nèi)容的評價，同時可以作為政府為文化服務內(nèi)容買單的參考依據(jù)。群眾在限定時間段內(nèi)，通過多種渠道對組織的活動等進行點評，包括評分、意見反饋等。

3.4.1 用戶反饋。系統(tǒng)提供多種途徑方便群眾對組織上演的活動進行點評，包括如下幾個方面：通過網(wǎng)站PC端進行點評、通過App手機客戶端進行點評、通過微信公眾號入口進行點評、通過活動現(xiàn)場掃二維碼方式進行點評。

群眾反饋內(nèi)容分為評分和意見建議反饋兩方面：活動的評分(點贊、好中差評、一顆星-五顆星評價等)和意見建議反饋(直接反饋文字性意見和建議)。

3.4.2 用戶點評統(tǒng)計和顯示。系統(tǒng)對用戶的點評情況進行實時統(tǒng)計并顯示給用戶系統(tǒng)管理員。系統(tǒng)對群眾評分的情況實時統(tǒng)計和綜合顯示，對用戶的文字點評和建議采用審核后顯示，并加入敏感詞自動過濾功能，將文字建議整合提供在后臺顯示，供管理員分析查看。

3.4.3 活動成果回顧。成功舉辦的活動將形成完整的活動成果回顧信息，放在系統(tǒng)平臺上供用戶查看?；顒映晒仡欀饕ㄈ缦滦畔ⅲ夯顒有畔?活動名稱、簡介、舉辦的文化機構(gòu)、地點、時間、參與群眾數(shù)量等)、活動現(xiàn)場照片、活動視頻點播、群眾點評情況(評分情況、文字點評等)。

3.5 “買單”——統(tǒng)計結(jié)算

政府“買單”是指在群眾選擇的公共文化活動完成之后，政府根據(jù)文化機構(gòu)提供的文化服務內(nèi)容數(shù)量和次數(shù)以及群眾的點評數(shù)據(jù)，為文化機構(gòu)的活動進行買單。

系統(tǒng)對文化機構(gòu)提供的活動、群眾的行為數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為改進業(yè)務流程和輔助決策提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。①系統(tǒng)提供詳細的內(nèi)容數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能，方便管理員根據(jù)業(yè)務需求從不同層面得到需要的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果。具體如下：平臺提供的公共文化服務總數(shù)量、類型等信息；指定時間段內(nèi)文化機構(gòu)情況(提供的節(jié)目數(shù)量、群眾“點菜”情況、實際開展的活動情況、群眾反饋情況)；指定時間段內(nèi)群眾“點菜”次數(shù)以及分布情況；系統(tǒng)用戶活躍度情況；各類排行榜(節(jié)目排行榜、文化機構(gòu)排行榜、用戶參與度排行榜等)。②報表導出。系統(tǒng)支持將各個統(tǒng)計報表導出到本地功能。

4 運營推廣

4.1 樹立試點區(qū)示范效應

高度重視試點區(qū)的示范效應，做好開端，打好基礎(chǔ)，通過線上線下策劃組織和宣傳推廣，爭取在試點區(qū)達到最好的效果，從而形成良好的示范效應，樹立菜單式公共文化服務的良好口碑。

4.2 多渠道宣傳推廣

針對菜單式公共文化服務，從方案特色、活動開展、試點效果等多方面進行線上線下的宣傳推廣，最大限度地擴大群眾覆蓋范圍。宣傳推廣手段包括如下幾個方面：傳統(tǒng)媒體推廣、網(wǎng)絡(luò)媒體推廣、手機App客戶端推送、微信公眾號消息推送、線下推廣(劇場劇院、高校、社區(qū)、加油站等)。

4.3 提升用戶參與度

通過用戶等級劃分、積分獎勵、分享轉(zhuǎn)發(fā)等功能，提升用戶參與度，增加用戶黏性，穩(wěn)步擴大用戶覆蓋范圍。

5 結(jié)束語

公共文化服務體系是面向大眾的公益性的文化服務體系，要注重公共文化的普惠性、普遍性和基礎(chǔ)性，統(tǒng)籌考慮群眾的基本文化需求和多樣化文化需求，合理配置公共文化資源。“菜單式”公共文化服務正是基于這些考慮應運而生的，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”的高聯(lián)通性、高知識性和高增值性等特征，使公共文化服務的質(zhì)量和效能在互聯(lián)互通、共建共享的模式下不斷得到提高。省級圖書系統(tǒng) “菜單式”公共文化服務建設(shè)可以對公共文化服務供給起到推動作用，對于合理解決公共文化服務均等化和標準化，指導公共文化服務領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)結(jié)構(gòu)性調(diào)整和作出宏觀決策具有重要意義。