■中國農業(yè)銀行機構業(yè)務部課題組

深入實施新時代人才強國戰(zhàn)略，全方位培養(yǎng)、引進、用好人才，加快建設世界重要人才中心和創(chuàng)新高地，是中央人才工作會議作出的重大決策部署，是全面建設社會主義現(xiàn)代化強國的重要基礎。金融行業(yè)要實現(xiàn)高質量發(fā)展，同樣需要聚天下英才而用之，讓更多千里馬競相奔騰于偉大時代。

一、新時代人才強國戰(zhàn)略的重要意義

國以才立，政以才治，業(yè)以才興。實施新時代人才強國戰(zhàn)略，具有重要的現(xiàn)實意義與深遠的歷史意義。國有金融機構要厚植人才發(fā)展土壤，優(yōu)化人才發(fā)展環(huán)境，為培養(yǎng)“金融報國”人才提供有力保障。

（一）新時代人才強國戰(zhàn)略是黨從百年奮斗歷程中汲取的成功經(jīng)驗

從黨的百年奮斗重大成就和歷史經(jīng)驗上看，一代又一代優(yōu)秀人才接續(xù)投身黨和人民的偉大事業(yè)，在革命、建設、改革的歷史進程中寫下波瀾壯闊的篇章。當前，我國進入了全面建設社會主義現(xiàn)代化國家、向第二個百年奮斗目標進軍的新征程，比歷史上任何時期都更加接近實現(xiàn)中華民族偉大復興的宏偉目標，也比歷史上任何時期都更加渴求人才。擇天下英才而用之，既是中華民族偉大復興的戰(zhàn)略要求，也是建設社會主義現(xiàn)代化強國的客觀需要。

（二）新時代人才強國戰(zhàn)略是確保人才工作始終保持正確政治方向的有力保證

中國共產(chǎn)黨領導是中國特色社會主義最本質的特征，是中國特色社會主義制度的最大優(yōu)勢。實施新時代人才強國戰(zhàn)略，就是為新時代人才工作舉旗定向，回答好“為誰培養(yǎng)人，培養(yǎng)什么樣的人，怎樣培養(yǎng)人”這道根本性問題，確保黨把人才團結在黨的周圍，使人才能夠自覺地投身到黨和國家的事業(yè)當中。

（三）新時代人才強國戰(zhàn)略是全面推進高質量發(fā)展的重要推動力

發(fā)展是第一要務，人才是第一資源，創(chuàng)新是第一動力。推進高質量發(fā)展，需要強大的人力資本和人才資源作支撐。把戰(zhàn)略重心放在建設世界重要人才中心和創(chuàng)新高地上，通過打破人才環(huán)流壁壘，構建與新發(fā)展格局相適應、與高質量發(fā)展相匹配的人才體系，進而形成人人渴望成才、人人努力成才、人人皆可成才、人人盡展其才的良好局面，讓各類人才的創(chuàng)造活力競相迸發(fā)、聰明才智充分涌流，最終形成戰(zhàn)略支點和雁陣格局，為新時代的高質量發(fā)展注入人才“活水”。

（四）新時代人才強國戰(zhàn)略是決勝百年未有之大變局的堅強后盾

綜合國力競爭說到底是人才競爭，人才是創(chuàng)新的第一資源，人才資源作為經(jīng)濟社會發(fā)展第一資源的特征和作用更加明顯。構筑人才制度優(yōu)勢，吸引人才、留住人才、用好人才，形成“天下英才聚華夏、萬類霜天競自由”的發(fā)展環(huán)境，既是民族創(chuàng)新發(fā)展、國家興旺發(fā)達的不竭動力，更是在“百舸爭流”的國家競爭中“奮楫當先”的最大底氣。

二、新時代商業(yè)銀行對客服務人才建設的現(xiàn)狀和難點

（一）對客服務人才培養(yǎng)現(xiàn)狀

伴隨經(jīng)濟高速增長和金融交易日益復雜，客戶需求也在不斷螺旋演進，并逐漸呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢：一是升級化趨勢。從基礎的存貸款、資金清算金融服務，向“收、管、支、投”一體化需求升級，向多渠道、多品種、多任務服務升級。二是多元化趨勢。從單純的金融需求，向非金融需求融合式演進。如，要求商業(yè)銀行參與制度架構的頂層設計，達到金融服務與客戶自身系統(tǒng)高度融合。三是數(shù)字化趨勢。從單向的對客金融產(chǎn)品服務，向雙向化、系統(tǒng)化、集成化演進。通過建構系統(tǒng)實現(xiàn)端對端的旅程改造，最終形成雙向嵌入式的耦合式服務，達到“你中有我、我中有你”的境界。

而隨著國有商業(yè)銀行轉型發(fā)展腳步加快、客戶需求向高層次演變，國有商業(yè)銀行的人才培養(yǎng)、使用、管理模式面臨新形勢。一是對服務人才需求更加強烈。在國際國內形勢快速變化的大背景下，對公客戶的金融需求日新月異，對客戶服務提出更高要求。但是從目前隊伍建設情況看，一方面客戶經(jīng)理數(shù)量增長未能有效匹配業(yè)務的快速發(fā)展。另一方面對于新興業(yè)務，對能夠抓住時機、快速上手并在同業(yè)競爭中爭取先發(fā)優(yōu)勢的后備人才培養(yǎng)和儲備不足，無法滿足環(huán)境變化對客戶經(jīng)理能力提出的更高要求。二是考核激勵方式不斷進展演化。隨著員工管理的科學性不斷提升，考核激勵方式也在不斷變化。第一階段是“大鍋飯”式管理，不對個人實施單獨考核，集體完成任務拿集體獎金。第二階段是“計件工資”式管理，根據(jù)存貸款規(guī)模、中間業(yè)務收入等指標完成情況匹配工資，能起到一定的激勵作用。第三階段是KPI式管理，通過對業(yè)績和過程的綜合化考評，多角度實現(xiàn)考核的精準科學化。商業(yè)銀行要實現(xiàn)第三階段需建立一整套復雜、科學、公平的考核評價體系，統(tǒng)籌兼顧薪酬分配激勵、崗位設置實施、職業(yè)生涯發(fā)展的合理關系。但當前考核激勵方式較為單一，“大鍋飯”形式仍然存在，如何體現(xiàn)客戶經(jīng)理對客服務的核心價值、如何體現(xiàn)個體差異化并在此基礎上最大程度實現(xiàn)公平公正、如何協(xié)調各方利益關系、如何實現(xiàn)個人和公司發(fā)展需求一致性的探索仍任重道遠。三是高層次培訓需求有所增加。面對復雜多變的外部環(huán)境，員工的個人價值成長訴求更加強烈，除專業(yè)知識和業(yè)務操作以外，綜合能力培養(yǎng)需求持續(xù)增加。但從目前商業(yè)銀行員工培訓體系看，一方面培訓深度不夠，多數(shù)集中于常規(guī)業(yè)務、技能的培訓，鮮少有針對綜合能力、對客服務能力、拓展市場能力的培養(yǎng)，客戶經(jīng)理的核心業(yè)務能力未能得到充分提升，對于市場發(fā)展趨勢仍把握不夠，培訓效果還有很大提升空間；另一方面培訓廣度不夠，大多數(shù)一線客戶經(jīng)理疲于應付日常工作，很少有機會參加專項脫崗培訓，而日常參加短時培訓的員工僅將其當做例行工作，并沒有真正思考、總結并參與到培訓中來，使培訓流于形式且系統(tǒng)性不足，相關政策無法充分傳導。四是跨層級跨崗位培養(yǎng)交流重要性凸顯。為適應外部市場環(huán)境對商業(yè)銀行綜合經(jīng)營能力提出的新要求，需儲備大量綜合能力突出的對客服務人才。因此要實現(xiàn)這一目的，增加員工的多崗位掛職鍛煉經(jīng)歷，以快速提升員工適應環(huán)境、解決問題的綜合能力，推動不同條線間的相互融合。從當前商業(yè)銀行實踐看，多崗位、總分行、母子公司交流日益成為員工培養(yǎng)的重要手段，但僅靠部分員工參與難以推動全體員工綜合素質的同步提高，還需持續(xù)擴大跨崗位交流范圍，同時增加跨層級培養(yǎng)方式，不局限于直接上級對直接下級的指導幫助，而是打破層級壁壘，通過領導干部下探兩級甚至三級帶隊伍，實現(xiàn)跨層級充分融智、融技，快速實現(xiàn)能力的全面提升。

（二）人才培養(yǎng)的難點

為了與新時代客戶需求新趨勢和商業(yè)銀行轉型發(fā)展新變化相適應，當前國有商業(yè)銀行人才培養(yǎng)的難點在于如何做到以下五類關系的統(tǒng)籌兼顧：一是統(tǒng)籌專才和全才的關系。專業(yè)型人才像程序模塊，好的模塊在精準執(zhí)行指令的同時兼具高效；全面型人才像操作系統(tǒng)，調用模塊完成宏觀目標。實際工作中既需要專、精、特、新的專才,也需要博采眾長的全才，如何統(tǒng)籌人才培養(yǎng)以實現(xiàn)專才、全才的有機結合、合理匹配，對商業(yè)銀行客戶經(jīng)理梯隊管理提出更大挑戰(zhàn)。二是統(tǒng)籌單打獨斗和合作共贏的關系。個人工作能力可以體現(xiàn)為優(yōu)良的個人表現(xiàn)，卓越的團隊貢獻，但只有個人能力與團隊精神結合的時候，才能形成“1+1＞N”合力。如何在推動團隊發(fā)展的同時平衡個人成長關系是商業(yè)銀行需著重考慮的問題。三是統(tǒng)籌固定崗位和靈活調整的關系。傳統(tǒng)的人才運用模式以固定崗位發(fā)展為主,但隨著跨部門、跨層級、跨領域的業(yè)務越來越多,時效性要求越來越高，傳統(tǒng)模式面臨瓶頸，無法快速滿足客戶變化的需求，急需具有響應速度快、資源整合能力強、工作方式靈活、按任務聚散等特征的新型人才組織模式來“破局”。四是統(tǒng)籌內生動力和外部激勵的關系。培育人才的土壤決定了人才成長的難度，人才的內升動力則決定了成長的高度。如何推動優(yōu)質“土壤”和優(yōu)質“種子”的結合進而助推客戶服務持續(xù)優(yōu)化升級，為商業(yè)銀行人才培養(yǎng)提出新的課題。五是統(tǒng)籌知行合一的關系。知是基礎、是前提，行是重點、是關鍵，必須以知促行、以行促知，做到知行合一，但在實踐中，紙上談兵、閉門造車的情形仍然存在，對真正將專業(yè)知識落實到業(yè)務實操中、輔助客戶營銷的助力不夠。

三、新時代對客服務人才培養(yǎng)的具體措施

國有商業(yè)銀行須著眼全局立足長遠，從國家戰(zhàn)略和社會責任出發(fā)，貫徹落實中央人才工作會議精神，做好對客服務隊伍頂層設計、組織建設、能力建設和制度保障，為建設世界重要人才中心和創(chuàng)新高地貢獻金融智慧和力量。

（一）堅持人才引領發(fā)展戰(zhàn)略地位，做好人才培養(yǎng)頂層設計

圍繞打造適應高質量發(fā)展要求的人才培養(yǎng)制度體系的戰(zhàn)略目標，深化人才培養(yǎng)體制機制改革創(chuàng)新，自上而下做好人才工作頂層設計。

一是統(tǒng)一思想認識，深刻領會人才培養(yǎng)重要意義。要從根本上認識人才隊伍建設的重大意義，正確理解人力資本是對客服務基礎的重要定位，確立人才引領發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，營造“聚天下英才而用之”的良好用人環(huán)境。

二是樹立人才意識，制定對客服務人才培養(yǎng)規(guī)劃方案。堅持和完善黨管人才、黨管干部的人才體制機制建設，探索打造系統(tǒng)性、創(chuàng)新性、前瞻性對客服務人才培養(yǎng)實施方案，并將其作為戰(zhàn)略任務，納入全行發(fā)展規(guī)劃。方案要圍繞“選、育、評、聘、用”等關鍵環(huán)節(jié)，搭流程、創(chuàng)機制、建制度，著力打造尋覓人才求賢若渴、發(fā)現(xiàn)人才如獲至寶、舉薦人才不拘一格、使用人才各盡其能的人才高地。

三是順應發(fā)展戰(zhàn)略，確立對客服務人才發(fā)展核心目標。強化培養(yǎng)和提升客戶經(jīng)理應對新形勢、新變革的“六大核心能力”：市場應變能力——順應政策、市場和客戶的新變化、新趨勢，及時調整業(yè)務發(fā)展定位和營銷策略，搶抓業(yè)務發(fā)展新機遇；綜合服務能力——以“線上+線下”的渠道整合、“對公+零售”的聯(lián)動營銷和“資產(chǎn)+負債+中間業(yè)務”的綜合服務為手段，一攬子滿足客戶系統(tǒng)化、立體化的鏈式需求，當好產(chǎn)品和服務的綜合集成商；資源整合能力——用足、用好現(xiàn)有財務、定價等業(yè)務資源的同時，加大跨部門溝通力度，爭取更有利的資源和政策支持，形成推動業(yè)務發(fā)展的統(tǒng)一戰(zhàn)線和系統(tǒng)合力；技術支持能力——提升科技系統(tǒng)的建構、研發(fā)和營銷推廣能力，要用技術的眼光分析客戶需求，用技術的思路提供服務方案，用技術的手段提升客戶服務智能化水平；數(shù)據(jù)分析能力——適應金融科技發(fā)展趨勢，充分掌握大數(shù)據(jù)分析、挖掘、建模方法，有效利用數(shù)據(jù)資產(chǎn)輔助科學決策，在客戶服務、交叉營銷、產(chǎn)品創(chuàng)新方面贏得先機；風險管控能力——積極應對系統(tǒng)集成后風險集中的嚴峻挑戰(zhàn)，從制度、系統(tǒng)、人員、監(jiān)督等方面切實強化“雙線”管理能力。

（二）打造識才愛才敬才用才環(huán)境，做好對客服務人才培養(yǎng)組織建設

環(huán)境之于人才，猶如水之于魚。建設“崇德、尚能、創(chuàng)新、開放、和合”的文化，充分發(fā)揮人才的多樣性和差異性特質，并將人才力量擰成一股繩，在對客服務中攜手共進、知重負重，最終探索出人才高質量發(fā)展的新路徑。

一是培育“崇德”文化。國無德不興，人無德不立。政治品德是人才成長和發(fā)展中最強有力、最持久的內在動力。選人用人必須把好政治關，把是否忠誠于黨和人民，是否具有堅定理想信念，是否增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做好“兩個維護”，是否全面貫徹執(zhí)行黨的理論和路線方針政策，作為衡量干部的第一標準。

二是培育“尚能”文化。選賢與能，知人善任，是客戶經(jīng)理人才培養(yǎng)、選拔和運用的“金鑰匙”。打造學習型組織，圍繞新形勢新變化，鼓勵員工深入思考，形成客戶服務研究成果，并通過組織定期交流、崗位輪換、基層掛職等措施，鼓勵員工投身客戶服務“第一線”、業(yè)務轉型“主戰(zhàn)場”，在攻堅克難中練就過硬本領，在斗爭實踐中淬煉鋼筋鐵骨,不斷提高解決實際問題的本領和能力。

三是培育“創(chuàng)新”文化。改善人才發(fā)展環(huán)境，激發(fā)人才創(chuàng)造活力，讓理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、考評創(chuàng)新、激勵創(chuàng)新等不斷激活對客服務人才隊伍建設。深化專業(yè)培養(yǎng)、鼓勵破舊出新、弘揚創(chuàng)新精神，為青年員工搭建干事創(chuàng)業(yè)的平臺。

四是培育“開放”文化。聚四海之氣、借八方之力，讓各類人才的創(chuàng)造活力競相迸發(fā)、聰明才智充分涌流。用好人才評價“指揮棒”，堅持服務客戶導向，著力解決好評價分類不足、標準單一、手段趨同等問題，避免一刀切和一把尺子量到底的傾向，構建“人人皆可成才、人人盡展其才”的開放型人才評價體系。

五是培育“和合”文化。和實生物，同則不繼。樂者為同，禮者為異；同則相親，異則相敬?！昂秃稀币馕肚笸娈?、和而不同。一方面要充分接受員工個體差異性，體現(xiàn)寬容和尊重，因材施教、因材適崗，助力客戶服務創(chuàng)新創(chuàng)造。另一方面也應充分尋求共性特征，通過強化團隊共建，充分發(fā)揮集體力量，營造兼收并蓄、和睦共處的大環(huán)境。

（三）創(chuàng)新人力資源管理分層施策，形成人才隊伍雁陣格局

深刻理解創(chuàng)新和人才作為“第一動力”和“第一資源”的密切聯(lián)系，因事而化、因時而進、因勢而新，在尊重人才培養(yǎng)客觀規(guī)律的同時堅持與時俱進，對不同職業(yè)階段的客戶經(jīng)理創(chuàng)新建立“1+N”雁陣式分層培養(yǎng)模式。

一是以頭雁領航。對班子成員，抓好關鍵崗位的關鍵少數(shù)，對每1名領導干部樹立N項標準。頭雁勤，雁群才能“春風一夜到衡陽”。領導干部須打頭陣、做表率，嚴把政治關，為政者須修政德，對黨忠誠是第一標準；嚴把廉潔關，做到慎獨慎微、心存敬畏、堅守底線；嚴把擔當關，“上有好者，下必甚焉”，要堅持宗旨意識，做到真抓實干、知行合一。

二是為強雁展翅。對中層骨干，探索領軍型人才培養(yǎng)，為每1名員工提供N項成長機會。強雁的關鍵在于經(jīng)風雨、壯筋骨。可引入高校、專業(yè)機構等開展“賦能工程”，豐富赴政府、分行、國有企業(yè)等多層級交流掛職機會,豐富多維度、多渠道、多崗位工作經(jīng)驗,為領軍人才開拓思路、增長本領，擴大能力知識半徑，“以點帶面”提升隊伍整體素質，推動實現(xiàn)客戶服務水平質的飛躍。

三是輔群雁齊飛。對青年員工，探索復合型人才培養(yǎng)，為每1名員工培養(yǎng)N項核心競爭力。青年員工是業(yè)務創(chuàng)新的源頭活水，是團隊發(fā)展的路石根基。一方面,要搭建青年員工鍛煉平臺,通過SPIRIT系列活動①,多策并舉提升專業(yè)能力和客戶服務能力。另一方面,強化前中后臺輪崗、科技人才交流、數(shù)據(jù)人才交流、子公司交流、境外分支機構交流等,在多崗位、多條線、前中后臺歷練中鍛煉員工緊跟形勢變化、分析問題、解決問題的綜合能力。

四是助雛雁成長。對新員工，建立新員工導師制，為每1名新員工配備多位導師。千里征途，唯有團隊關愛才能助雛燕振翅藍天成棟梁。要積極助力新員工成長，為其配置業(yè)務導師、團隊導師、職業(yè)導師等，并不斷豐富導師制培養(yǎng)實踐方法，深度參與新人成長，揚其優(yōu)勢、助其成器。同時建立知行學堂、微課堂、大講堂等,強化新老“傳幫帶”,助新人走好學習路、修身路，形成人人為師、我為人人的良好氛圍。

（四）建立科學考核激勵培訓政策，做好對客服務人才培養(yǎng)制度保障

強化客戶服務理念，著力推動市場化考核、激勵、薪酬、選人用人制度改革，探索創(chuàng)新攻關的“揭榜掛帥”體制機制，發(fā)揮市場化人才的鯰魚效應,培植人才成長沃土。

一是強化對客服務理念。建立“以客戶為中心”的服務理念，在新員工入職培訓、日常學習活動、員工考核激勵政策等方方面面嵌入客戶服務相關內容，廣泛開展主題鮮明、形式新穎的主題教育活動，同時持續(xù)推動系統(tǒng)升級優(yōu)化，提高業(yè)務運行效率，持續(xù)改進服務質效、提升客戶體驗。

二是建立科學的考核激勵政策。建立以創(chuàng)新價值、能力、貢獻為導向的人才評價“指揮棒”，兼顧對內公平性和對外競爭性。對專業(yè)型人才與全面型人才“量體裁衣”，分別設置個性化培養(yǎng)方案、考核體系與評價指標，同時輔以雙晉升通道激勵，最大化人才長板。同時，建立轉換機制，例如通過輪崗，使人才不拘泥于“溫床”，成為具備服務客戶專業(yè)技能與宏觀視野的領軍人才。

三是探索市場化選人用人機制。構建與傳統(tǒng)校招模式并行的社會人才選拔、使用、培養(yǎng)的管理機制，按照事業(yè)為上、依事?lián)袢?、人崗相適原則，形成求賢若渴、不拘一格、優(yōu)進絀出的良性客戶經(jīng)理管理機制。對市場化選聘人才,設立路徑清晰的晉升體系，提供可預見的、與業(yè)績掛鉤的發(fā)展空間，從而留住并驅動人才，同時設立客觀準確的評價體系，并建立退出機制，讓各路高賢來得了、待得住、用得好、流得動。

四是強化人才培訓體系建設。用一雙慧眼識別條線“千里馬”,從總部層面,通過差異化設置并完善行政序列和專業(yè)序列“雙通道”、對客服務能力大比拼、服務案例評選、能力競賽等來“建賽道”,通過運用總部高校合作平臺實現(xiàn)產(chǎn)學研深度融合、領軍人才庫專項激勵、人才選拔推薦等來“配蹄鐵”,通過三級行優(yōu)秀客戶經(jīng)理交流輪崗、脫崗專業(yè)職稱培訓等來“松韁繩”,讓人才在最合適的領域綻放光芒。

五是構建專業(yè)對客服務人才梯隊。從戰(zhàn)略支點、雁陣格局,到成長梯隊,專業(yè)人才隊伍建設要注重方式方法,建議探索能力迭代復制路徑，分條線構建對客服務專業(yè)人才庫，鼓勵各單位將人才庫名單作為重點培養(yǎng)對象，在考核評價、評優(yōu)評先等方面優(yōu)先予以考慮，構建人才合理流動機制。強化跨層級對客服務人才培養(yǎng)，建立“總經(jīng)理帶團隊”機制,發(fā)揮專業(yè)領域領頭羊的示范效應,對條線人才培養(yǎng)，不僅要定目標，還要聚合力、傳幫帶、教打法。

六是探索建立敏捷迭代組織。對急、難、重的項目攻堅，市場即是戰(zhàn)場，機遇轉瞬即逝，要探索“揭榜掛帥”機制，瞄準重大客戶營銷、重點項目建設、核心系統(tǒng)開發(fā)等關鍵工作，廣發(fā)“求賢令”、廣征“英雄帖”，通過構建跨部門、跨處室、跨分行的“柔性敏捷團隊+支部共建+黨員突擊隊”，群策群力、集思廣益，敢啃硬骨頭、勇于涉險灘，發(fā)揮高效戰(zhàn)斗力，不斷取得新突破。

注釋

① Study-以學促思、以學促進，Practice-立足實踐、學用結合，Innovate-打破陳規(guī)、勇于創(chuàng)新，Research-勤于調查、善于研究，Idea-奇思妙想、建言獻策，Talk-暢敘己見、展示自我。