文／本刊記者 于 洋

萬噸不是既定的銷量目標(biāo)，而是一系列有效的措施達(dá)到的最終結(jié)果。

利民道加油站只是天津萬噸加油網(wǎng)點(diǎn)的一個縮影。好的加油站離不開公司的領(lǐng)導(dǎo)。天津石油作為天津地區(qū)最大的成品油零售企業(yè)，管理著天津域內(nèi)最多的萬噸加油網(wǎng)點(diǎn)，每日對外零售付油量達(dá)5000余噸，在天津市承辦的各類大型活動中充當(dāng)著重要角色，為天津地區(qū)成品油的穩(wěn)定供應(yīng)貢獻(xiàn)了極大的力量。對于萬噸站，他們有著怎樣的理解呢？在天津石油副總經(jīng)理李春波看來，萬噸站不是既定的銷量目標(biāo)?！岸峭ㄟ^建設(shè)信息化線上會員平臺、高效服務(wù)、精準(zhǔn)營銷等一系列有效的措施，達(dá)到的最終結(jié)果。”李春波說。

以服務(wù)和管理，提升客戶體驗(yàn)

中國石油石化：李總，您好！天津石油作為天津地區(qū)擁有萬噸銷量加油站最多的成品油零售企業(yè)。在萬噸站的建設(shè)過程中，您認(rèn)為最關(guān)鍵的是什么？

李春波：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是加油站立足之本，是打開客戶心門的鑰匙。銷售過程，是人與人溝通的過程。如果客戶接觸到員工的第一時間感受到負(fù)能量，那么一切吸引客戶的措施將歸零，客戶對品牌的歸屬感將大打折扣。

●天津石油副總經(jīng)理李春波

天津石油始終堅持在提升現(xiàn)場服務(wù)上下功夫。近年來，公司從組織服務(wù)競賽、技能培訓(xùn)等常規(guī)管理措施的運(yùn)用，到借助客戶線上評價功能實(shí)現(xiàn)服務(wù)成效的實(shí)時反饋，再到今年落實(shí)銷售公司員工卓越計劃，時刻提醒員工要為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。

加油站作為成品油的零售終端，現(xiàn)場管理至關(guān)重要。萬噸站往往車流密集，如何維護(hù)好現(xiàn)場加油秩序，提高加油站的通過率，是我們的一個重要課題。我們在加油天津平臺相繼開通了一鍵加油、一鍵到車、加油閃付、電子發(fā)票等功能，借助信息化手段，大大提高了加油效率，顧客不下車即可享受便捷服務(wù)，提升客戶的體驗(yàn)。同時，站長在這個環(huán)節(jié)中起到了關(guān)鍵作用。我們的站長們通過長期觀察與摸索，對油站周邊市場動態(tài)及早晚高峰時段等影響現(xiàn)場管理的因素了然于胸。能夠充分做到提前預(yù)判、高效調(diào)配人員，快速緩解油站排隊壓力，同時靈活運(yùn)用客戶排隊時間宣傳各類營銷活動。這一系列的措施，不僅提高了通過率，而且提升了客戶的滿意率。

中國石油石化：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和現(xiàn)場管理，給天津石油帶來了怎樣的品牌提升？我們是如何維護(hù)我們的品牌形象的？

李春波：近年來，天津石油不斷提升改造油站基礎(chǔ)設(shè)施，從雙層油罐改造、7S樣板站建設(shè)再到清潔提升計劃，始終致力于為客戶營造一個安全、綠色、舒適、美觀的消費(fèi)環(huán)境。

天津石油在現(xiàn)場環(huán)境提升中，追求對細(xì)節(jié)的把控。作為一個服務(wù)場所，罩棚、檐口及油槍的整潔與否影響著加油站的整體外在形象。而加油站廁所衛(wèi)生，往往是客戶消費(fèi)體驗(yàn)的最后一環(huán)。我們在所有加油站廁所張貼二維碼，引導(dǎo)顧客掃碼評價，及時收集整理客戶的意見，快速進(jìn)行整改提升。多措并舉，加油站視覺形象及客戶消費(fèi)體驗(yàn)快速提升，增強(qiáng)了客戶的現(xiàn)場體驗(yàn)滿意度和行業(yè)競爭力。同時，結(jié)合加油站軟實(shí)力的有效提升，穩(wěn)步打造出了一批具有引領(lǐng)性、示范性的優(yōu)質(zhì)骨干零售網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)而提升了天津石油的綜合競爭能力，點(diǎn)亮中國石化品牌形象。

去年疫情以來，天津石油進(jìn)一步踐行企業(yè)社會責(zé)任，在大戰(zhàn)大考中講政治、顧大局，第一時間制定了《防疫工作指南》，組織防疫預(yù)案，用24小時全天候服務(wù)踐行“油品不斷供、商品不漲價、服務(wù)不打烊”的承諾。同時，加強(qiáng)防疫物資保供，僅用不到一個月的時間，實(shí)現(xiàn)口罩的生產(chǎn)和銷售，為整體疫情防控形勢的向好發(fā)展提供了助力。

天津石油帶著強(qiáng)烈的社會責(zé)任感和厚重的歷史使命感，在企業(yè)經(jīng)營和管理上全力實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量發(fā)展。圍繞“安全、規(guī)范、誠信、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，天津石油全力打造“人·車·生活”生態(tài)圈。

依托大數(shù)據(jù)分析，開展精準(zhǔn)營銷

中國石油石化：未來的時代將是大數(shù)據(jù)的時代，掌握分析大數(shù)據(jù)的企業(yè)將在行業(yè)內(nèi)脫穎而出。天津石油在萬噸站建設(shè)方面如何和大數(shù)據(jù)相結(jié)合的？

李春波：天津石油近年來注重海量消費(fèi)數(shù)據(jù)的沉淀留存，今年初組建了大數(shù)據(jù)中心，通過專業(yè)的技術(shù)手段，對海量消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析，進(jìn)而描繪客戶畫像，分析客戶的消費(fèi)行為，滿足客戶的差異化需求。

比如，我們近期針對網(wǎng)約車群體開展的召回項(xiàng)目，通過大數(shù)據(jù)支撐，準(zhǔn)確篩選出流失客戶，定制專屬優(yōu)惠活動。積極借助客服外呼、微信公眾號宣傳等多種手段，將營銷信息精準(zhǔn)傳達(dá)給有開發(fā)潛力的客戶群體。在實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)讓利優(yōu)惠、控制營銷成本投入的同時，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)零售銷量的持續(xù)提升，向著打造“比客戶更懂客戶”的零售企業(yè)目標(biāo)持續(xù)邁進(jìn)。

中國石油石化：大數(shù)據(jù)讓天津石油更“懂”客戶的同時，在增加客戶黏性方面做了哪些工作？

李春波：天津石油為持續(xù)增強(qiáng)客戶的黏性，積極擁抱“移動互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮，在不斷優(yōu)化技術(shù)能力的基礎(chǔ)上，從搭建官方微信公眾號到推出加油天津營銷平臺，逐步構(gòu)建起了支撐客戶會員體系的有效抓手。經(jīng)過數(shù)年的市場培育，公司擁有了近200萬名的會員基數(shù)。

依托現(xiàn)有營銷平臺，天津石油以“津油豆”為名，推出積分功能，打造會員專屬成長體系，提升消費(fèi)體驗(yàn)感，加強(qiáng)客戶的歸屬感。為回饋廣大忠誠客戶，天津石油不斷貼合市場需求，策劃多種主題營銷活動。比如，打造中石化易捷“水飲節(jié)”、“易享節(jié)”大型主題營銷活動，提高會員的非油品消費(fèi)額。11月起開始的“車主充值日，幸運(yùn)星期天”活動，客戶每周日充值滿1000元即可參與抽獎活動。多樣化的營銷活動，不僅為加油站帶來了更多地客源，而且加強(qiáng)了客戶的黏性和品牌忠誠度。

打造人才梯隊、夯實(shí)發(fā)展之基

中國石油石化：在人才方面，天津石油是如何進(jìn)行人才隊伍建設(shè)助力打造萬噸站的？

李春波：人才是企業(yè)前進(jìn)的動力源，也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根基。天津石油始終注重零售后備人才梯隊的建設(shè)工作，每年零售中心都會定期組織多期站長、后備站長專業(yè)培訓(xùn)，通過多頻次、多板塊、多業(yè)務(wù)的專業(yè)化培訓(xùn)，為天津石油的后備力量持續(xù)賦能。零售基層管理人員通過有效培訓(xùn)，既增強(qiáng)了自身專業(yè)技能、管理能力和執(zhí)行能力，也進(jìn)一步解讀了公司政策，與公司發(fā)展實(shí)現(xiàn)了同步同頻。最終形成了上下同欲、勠力同心、共謀發(fā)展的良好局面。

天津公司高度重視榜樣引領(lǐng)，我們會邀請萬噸級優(yōu)秀站長從加油站和員工管理的方方面面入手，進(jìn)行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流。同時，公司彼此之間建立了良好的學(xué)習(xí)交流機(jī)制，定期組織站長及后備站長到優(yōu)秀萬噸級加油站現(xiàn)場學(xué)習(xí)。充分發(fā)揮先進(jìn)萬噸級站長的榜樣作用，營造比學(xué)趕幫超氛圍，引導(dǎo)加油站共同進(jìn)步，打造更多的萬噸級加油站。

中國石油石化：您認(rèn)為，如何才能將人的力量發(fā)揮到最大？

李春波：關(guān)愛員工，加強(qiáng)員工歸屬感、認(rèn)同感。加油站是一個24小時為車主提供服務(wù)的場所，無論寒暑、無論節(jié)假，基層員工始終奮戰(zhàn)在一線。所以，萬噸站的建成，不僅靠經(jīng)營、靠管理，而且靠人心。天津石油真切關(guān)懷一線員工工作及生活情況，扎實(shí)開展我為群眾辦實(shí)事活動，及時解決基層急難愁盼問題，加強(qiáng)員工的歸屬感與企業(yè)自豪感。

俗話說：“單人不成陣、獨(dú)木不成林?！奔佑驼咀鳛橐粋€經(jīng)營集體，需要站內(nèi)員工擰成一股繩，才能發(fā)揮1加1大于2的效果。以我們石文娜站長為例，石站巾幗不讓須眉，以身作則，勇于擔(dān)當(dāng)。她說，自己每天干的最多的事情就是清潔衛(wèi)生。因?yàn)槿f噸站每天現(xiàn)場經(jīng)營壓力都很大。為了讓員工能夠投入更多的精力為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，她每天在做好加油站經(jīng)營管理的基礎(chǔ)上，主動承擔(dān)了站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作。利民道多年來始終保持高度整潔，在顧客群眾中贏得了良好的口碑。石站長十分關(guān)愛員工，經(jīng)常與他們談心，定期對員工開展家訪，在遇到困難的時候引導(dǎo)他們尋找解決的辦法，幫助他們突破難關(guān)，得到提升。在石站長的帶領(lǐng)下，利民道加油站已為天津石油培養(yǎng)出了多位優(yōu)秀站長及副站長。

大道至簡，衍化至繁。萬噸站的建設(shè)植根于以上各項(xiàng)基礎(chǔ)工作之上，把根基抓穩(wěn)、抓牢，穩(wěn)步推進(jìn)“移動互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)，打造智能油站生態(tài)體系，沉淀分析海量數(shù)據(jù)制定精準(zhǔn)客戶畫像，執(zhí)成品油零售企業(yè)客戶服務(wù)之牛耳，是天津石油萬噸站建設(shè)乃至兩萬噸站建設(shè)的核心思路，也是確保企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。

天津石油將順應(yīng)成品油零售市場的發(fā)展潮流，立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，著眼新發(fā)展格局。努力開發(fā)油站增值項(xiàng)目，拓寬服務(wù)內(nèi)容。實(shí)現(xiàn)加油站網(wǎng)格化管理，增強(qiáng)客戶資源蓄水池作用，有的放矢、精準(zhǔn)發(fā)力。天津石油將在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)下，為集團(tuán)公司打造“一基兩翼三新”產(chǎn)業(yè)格局、建設(shè)世界領(lǐng)先潔凈能源化工企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，持續(xù)為美好生活加油！