文／本刊記者 于 洋

利民道加油站以?xún)?yōu)質(zhì)而高效的服務(wù)，吸引著遠(yuǎn)近的客戶(hù)。

夜幕降臨，城市的華燈初上，天津這個(gè)中西合璧、古今兼容的獨(dú)特城市開(kāi)始綻放她獨(dú)有的魅力。位于廣東路與利民道交口處的中國(guó)石化天津石油公司利民道加油站（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“利民道加油站”），迎來(lái)了一天當(dāng)中最繁忙的時(shí)候。這座建于1999年將近有23個(gè)年頭的“老”站，見(jiàn)證了周?chē)邩谴髲B的崛起，見(jiàn)證了周邊居民的歲月變遷，也見(jiàn)證了中國(guó)市區(qū)加油站的發(fā)展變化。

DISCOURSE

建于1999年將近有23個(gè)年頭的“老”站，見(jiàn)證了周?chē)邩谴髲B的崛起，見(jiàn)證了周邊居民的歲月變遷，也見(jiàn)證了中國(guó)市區(qū)加油站的發(fā)展變化。

“我們被居民區(qū)包圍了”

1999年，利民道加油站初建時(shí)，周?chē)鷽](méi)有什么社區(qū)。短短十幾年的時(shí)間，利民道加油站還是那個(gè)加油站，周邊卻多了些生活氣息。以利民道加油站為中心，向西周邊的社區(qū)有乘云里、海天尚景園，珠海里、珠波里、深方小區(qū)，向東有景興西里、景興里、鶴望里、愛(ài)國(guó)里，向南有紅波公寓、紅波里、愛(ài)國(guó)北里、中裕園，向北有廣順園、三元公寓、西樓北里等社區(qū)。

居民區(qū)陸續(xù)的出現(xiàn)，為利民道加油站帶來(lái)了穩(wěn)定的客流量?！澳菚r(shí)候，我們忙得根本就顧不上細(xì)致地去想怎么營(yíng)銷(xiāo)。”時(shí)任利民道加油站站長(zhǎng)石文娜說(shuō)。鱗次櫛比的居民小區(qū)和得天獨(dú)厚的地理位置，曾讓利民道加油站創(chuàng)下了年銷(xiāo)售汽油萬(wàn)噸的神話(huà)。這對(duì)于只銷(xiāo)售“輕油”的加油站來(lái)說(shuō)，并不是一件容易事。但這種優(yōu)勢(shì)并不長(zhǎng)久。隨著周邊社區(qū)的建立，小區(qū)居民數(shù)量的增多，居民出行壓力的增大，曾經(jīng)繁華的小區(qū)周?chē)_(kāi)始紛紛鋪設(shè)地鐵，增設(shè)公交站來(lái)方便居民出行。

危機(jī)早在二十年前埋下伏筆。就在利民道加油站建成的一年后，2000年天津市地下鐵道總公司成立。隨后的20年時(shí)間里，利民道加油站見(jiàn)證了天津地鐵的飛速發(fā)展，也感受到了公共交通對(duì)自身業(yè)務(wù)的沖擊。就在利民道加油站前的廣東路下面，地鐵5號(hào)線(xiàn)每天飛馳而過(guò)；南邊建立起來(lái)的西樓公交站每天14路公交車(chē)交替運(yùn)營(yíng)……利民道加油站的地理位置優(yōu)勢(shì)漸漸弱化，出行方式的多樣化緊接著而來(lái)的就是加油量的下降。

利民道加油站的危機(jī)，也是中國(guó)千千萬(wàn)萬(wàn)加油站的一個(gè)縮影。冥冥之中，命運(yùn)將石文娜與利民道加油站聯(lián)系在了一起。2016年，石文娜開(kāi)始擔(dān)任利民道加油站站長(zhǎng)。利民道“萬(wàn)噸站”的光環(huán)有了新的意義。

“不壓車(chē)，不排隊(duì)”

面對(duì)日益下降的加油量，在石文娜的負(fù)責(zé)下，利民道加油站開(kāi)始了逆襲的探索。“假設(shè)你在市區(qū)加油，什么樣的加油站你愿意去？”其實(shí)，多年從事加油服務(wù)的石文娜和員工們非常清楚——“加油快的加油站，比較受歡迎?！笔哪日f(shuō)。這個(gè)道理大家都懂，但要想真正快起來(lái)并不容易。之前的站長(zhǎng)，并不是沒(méi)有探索過(guò)。

如果說(shuō)加油站建在市區(qū)外，這個(gè)問(wèn)題就比較好解決。面積大，加油機(jī)多，通過(guò)率就會(huì)高一些。但對(duì)于市區(qū)的加油站來(lái)說(shuō)就不容易了?！笆袇^(qū)里寸土寸金，利民道加油站是一個(gè)三級(jí)站，加油的場(chǎng)地面積只有459平方米，一共有兩排6臺(tái)加油機(jī)負(fù)責(zé)加92、95、98號(hào)三種型號(hào)的油。”利民道加油站副站長(zhǎng)齊建剛說(shuō)，“我們加油站的入口和進(jìn)口分別對(duì)著河西區(qū)的主干道廣東路，當(dāng)下班高峰期遇到加油站加油高峰期時(shí)，一旦發(fā)生壓車(chē)的情況，現(xiàn)場(chǎng)不及時(shí)指揮調(diào)度的話(huà)，很容易就排到廣東路上，造成道路的擁堵。”

一擁堵，時(shí)間久了，周?chē)木用窨隙ú粯?lè)意?！安粔很?chē)，不排隊(duì)”，成為了利民道加油站必須解決的一個(gè)難題。利民道加油站決定先從服務(wù)上下手，對(duì)站內(nèi)的服務(wù)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化。細(xì)致到當(dāng)一輛車(chē)來(lái)了，如何引車(chē)入位，上前打招呼，咨詢(xún)加油種類(lèi)、支付方式等都有明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！爸挥袠?biāo)準(zhǔn)明確了，員工們才能對(duì)自己的服務(wù)質(zhì)量心中有數(shù)。”石文娜說(shuō)。

明確了標(biāo)準(zhǔn)后，員工們?nèi)绾翁嵘?wù)的質(zhì)量和效率呢？答案是從細(xì)處著手。在采訪(fǎng)期間，記者有幸見(jiàn)到了加油員們迅速引車(chē)入位、快速加油、收銀的場(chǎng)景。正值中午時(shí)分，前來(lái)加油的車(chē)不少。剛剛加完油的車(chē)主王友清告訴記者：“我們家都愛(ài)來(lái)這兒加油。這個(gè)加油站不像別的加油站那樣，你都進(jìn)站熄火了才告訴你再往后挪點(diǎn)車(chē)。像我們這樣開(kāi)進(jìn)來(lái)基本上就停車(chē)，熄火，加油，多麻溜啊?！?/p>

不僅只是對(duì)王友清車(chē)主的引導(dǎo)，利民道加油站的員工好像擁有魔法一樣，不論什么車(chē)開(kāi)進(jìn)來(lái)，都能在最短的時(shí)間內(nèi)將車(chē)準(zhǔn)確引導(dǎo)到加油機(jī)旁。臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。利民道加油站的員工們，都練就一種“相車(chē)”的技能：車(chē)輛一開(kāi)進(jìn)來(lái)，一看車(chē)標(biāo)、車(chē)型就能了解這是什么車(chē)、什么型號(hào)、加油口在哪邊。這樣把服務(wù)做在前邊，效率自然就提升了。

僅僅提高室外加油的速度，并不能完全提高加油效率的問(wèn)題。針對(duì)手機(jī)支付都要到屋里結(jié)賬而造成加油區(qū)壓車(chē)的情況，利民道加油站采取了人員在崗流動(dòng)工作的模式：人人都是加油員，人人都是收銀員。如果加油員忙了，屋里收銀不忙，那么收銀員會(huì)“搖身一變”，到現(xiàn)場(chǎng)去加油；如果收銀忙了，加油不忙，加油員也可以進(jìn)屋收銀。“這樣就將人力充分利用了起來(lái)，減少了不必要的等待時(shí)間?！饼R建剛說(shuō)。

服務(wù)有“溫度”

對(duì)于車(chē)主王友清來(lái)說(shuō)，快速便捷讓他更愿意來(lái)利民道加油站加油。而對(duì)于王涵來(lái)說(shuō)，除了加油快，這里的干凈、井井有條也是她喜歡到利民道加油站的原因?！安徽撐沂裁磿r(shí)候來(lái)，利民道加油站總是窗明幾凈，給人很舒服的感覺(jué)?！蓖鹾f(shuō)。進(jìn)入利民道加油站的服務(wù)區(qū)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)地上沒(méi)有一張廢紙，站內(nèi)地面、便利站的玻璃、牌子，以及內(nèi)部的貨架、商品、堆頭都是整整齊齊的，上面一絲灰塵也沒(méi)有?！袄习傩站蛹疫^(guò)日子都要干凈，我們加油站想讓車(chē)主有賓至如歸的感覺(jué)，也得干干凈凈的，讓人一看到就舒心。”石文娜說(shuō)。

讓顧客舒心的還有加油員們的貼心。這種貼心是從客戶(hù)角度出發(fā)、為客戶(hù)著想而體現(xiàn)出來(lái)的。車(chē)主廖國(guó)強(qiáng)提起3年前的那件事，至今仍記憶猶新：“2018年，我來(lái)這邊加油，當(dāng)時(shí)車(chē)子加完油后，加油員真的特別好，幫我加油的同時(shí)還發(fā)現(xiàn)我的一個(gè)車(chē)胎沒(méi)氣了。這點(diǎn)兒我都沒(méi)發(fā)現(xiàn)，他趕緊告訴了我，讓我盡快修理，并說(shuō)對(duì)車(chē)的輪轂不好。加完油出來(lái)時(shí)，加油員還提醒我別忘記換輪胎。打那兒起，我就認(rèn)準(zhǔn)了利民道加油站了。這么多年來(lái)，我們都成朋友了?！?/p>

王涵不是第一個(gè)因加油而和利民道加油站交上朋友的。在石站長(zhǎng)和加油員的手機(jī)上，我們可以看到這些朋友被清晰地劃分到各個(gè)群中，有網(wǎng)約車(chē)主群、出租車(chē)師傅群、私家車(chē)車(chē)主群等?！拔覀儠r(shí)不時(shí)在群里搞些小活動(dòng)，大家聊聊等，既活躍了氣氛，又拉近了我們與客戶(hù)的距離?！奔佑蛦T王方說(shuō)。

“將‘人情味’融入服務(wù)中，加油站就有了‘溫度’。我們不僅要加油，而且要讓車(chē)主、客戶(hù)有一種歸屬感?！笔哪日f(shuō)。利民道加油站確實(shí)是這樣做的。在客戶(hù)群中，記者看到一條一條的優(yōu)惠消息。這些消息都是石文娜站長(zhǎng)和員工們結(jié)合店內(nèi)的情況，為車(chē)主們精挑細(xì)選的。中石化不定期就會(huì)出一些優(yōu)惠活動(dòng)，有些活動(dòng)適合，有些活動(dòng)不適合，石文娜和員工們就先幫車(chē)主們算一筆賬：如果來(lái)我們這兒加油，怎么加油優(yōu)惠，買(mǎi)便利店的什么比較劃算，如何搭配能優(yōu)惠力度大一些……“老百姓居家過(guò)日子，樣樣都得精打細(xì)算。我們就先幫他們算好?！笔哪日f(shuō)。

“店里賣(mài)什么，家里有什么”

“為老百姓算賬”的便利店經(jīng)營(yíng)理念，讓利民道加油站的便利店紅火了起來(lái)。正如一位車(chē)主說(shuō)的那樣：“你們店里賣(mài)什么，我們家里就有什么。”

這與利民道加油站的精準(zhǔn)服務(wù)定位，是密不可分的。利民道加油站的便利店是一個(gè)規(guī)整的長(zhǎng)方形，南北方向坐落，門(mén)口在正中央，店內(nèi)收銀臺(tái)在進(jìn)門(mén)左手邊，收銀臺(tái)前方是四排貨架?？拷浙y臺(tái)的兩排貨架是休閑食品，再往前兩排包括墻上的貨架都是居家生活用品，衛(wèi)生紙、洗發(fā)水、大米，油鹽醬醋等一應(yīng)俱全?！氨憷暌哺S潮流上架過(guò)進(jìn)口食品什么的，然后在銷(xiāo)售過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)周?chē)胀ň用裼脩?hù)偏多，大家對(duì)進(jìn)口食品的需求并不是很高，反而是一些生活用品、居家日用品銷(xiāo)量挺好。所以，什么好賣(mài)我們就賣(mài)什么?！奔佑蛦T張瑩說(shuō)，“這樣一來(lái)，就形成了我們自己的特色?！?/p>

利民道加油站周?chē)鐓^(qū)眾多，生活小超市比較多，加油站便利店的優(yōu)勢(shì)在哪兒呢？利民道加油站的員工們調(diào)查了周邊幾家便利店，發(fā)現(xiàn)加油站便利店的價(jià)格如果沒(méi)有優(yōu)惠活動(dòng)沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)，單純賣(mài)貨跟便利店就同質(zhì)化了。于是，利民道加油站的員工們將加油兌換優(yōu)惠券聯(lián)系起來(lái)，針對(duì)總部的優(yōu)惠活動(dòng)，結(jié)合店里產(chǎn)品的特點(diǎn)，推出了一系列生活用品的優(yōu)惠活動(dòng)。這樣，顧客既加了油又在買(mǎi)生活日用品方面省下了錢(qián)。優(yōu)惠下來(lái)比外邊的超市便宜了，且品質(zhì)有保障。

酒香也怕巷子深。由于普通居民并沒(méi)有形成加油站便利店購(gòu)買(mǎi)生活用品的習(xí)慣，一開(kāi)始很多客戶(hù)

不知道利民道加油站便利店的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。石文娜和員工就從充分利用每個(gè)人的朋友圈、朋友群入手，開(kāi)始微信朋友圈商品營(yíng)銷(xiāo)，以“精選廣告語(yǔ)+圖片+優(yōu)惠信息”，分類(lèi)推送店里的生活用品。中石化自有品牌產(chǎn)品等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品發(fā)到了微信朋友圈，成功激活了微信朋友圈的營(yíng)銷(xiāo)。張瑩說(shuō)：“現(xiàn)在群里大家有需要什么的，有時(shí)候直接群里讓我們準(zhǔn)備好，來(lái)加油了直接拿上就走，非常方便?！?/p>

石文娜站長(zhǎng)的真誠(chéng)讓很多客戶(hù)對(duì)她“不見(jiàn)外”，有事就會(huì)找她幫忙。有一次，一位客戶(hù)說(shuō)家里老人不方便買(mǎi)米，想讓石文娜送米上門(mén)。她爽快地答應(yīng)了，利用休息時(shí)間開(kāi)著私家車(chē)為客戶(hù)把十幾袋大米送到小區(qū)。小區(qū)沒(méi)有電梯，石文娜就跑上跑下好幾趟，把一百多斤大米幫老人送到家。