沈 潔

（遼寧現(xiàn)代服務職業(yè)技術(shù)學院，遼寧 沈陽 110164）

隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)模式的弊端也逐漸顯現(xiàn)。所謂的旅游電子商務就是基于旅游信息數(shù)據(jù)庫，將旅游業(yè)與電子商務相結(jié)合，使用信息技術(shù)手段對旅游道路進行管理。與傳統(tǒng)經(jīng)營模式相比，旅游電子商務可以為更多的用戶帶來更為多樣化的選擇，受眾范圍更廣。此外，由于目前發(fā)展旅游業(yè)的一個重要難題就是有效整合旅游地的信息資源，根據(jù)所提供的信息為用戶提供專門的方案，提高用戶的旅游體驗。而旅游電子商務恰好可以彌補這一缺點，對于提高旅游業(yè)整體的服務水平起到很大的作用。

1. 中國旅游電子商務的發(fā)展現(xiàn)狀

旅游電子商務20世紀末才開始在我國出現(xiàn)，起步較晚。但自從在2001年，旅游電子商務發(fā)展出現(xiàn)了小高峰后，我國的旅游電子商務就發(fā)展迅速，在旅游行業(yè)發(fā)揮著越來越重要的作用。在旅游行業(yè)的交易中，電子旅游商務就占了一半，其發(fā)展態(tài)勢極其迅速。與此同時，電子旅游商務的弊端也相繼出現(xiàn)顯。例如，大多數(shù)旅行電子商務平臺仍然專注于集中旅行信息以及發(fā)布相關(guān)旅行資訊，而忽略消費者的真正需求，并不能很好地與市場結(jié)合。再者，在行業(yè)人才培養(yǎng)方面，旅游電子商務也做得不夠到位。此外，由于旅游電子商務產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，各種各樣的旅游網(wǎng)站也相繼出現(xiàn)，甚至登記注冊的旅游網(wǎng)站就高達6000多個。其中，這些網(wǎng)站又分為在線旅游交易平臺和在線旅游營銷平臺兩大類。但這些旅游網(wǎng)站的質(zhì)量參差不齊，真正能夠切合市場、可持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)站并不常見。

1.1 在線旅游交易平臺

我們將諸如攜程、同城網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等網(wǎng)站統(tǒng)稱為在線旅游代理商（Online Travel Agency），簡稱OTC。這些網(wǎng)站的主要盈利手段就是將旅游產(chǎn)品以集中的方式出售，從中獲得差價。目前，此類平臺占據(jù)我國旅游電子商務的主要市場。在細分市場后，一些新興的在線旅游代理商也逐漸崛起，例如木鳥名宿、差旅隨行、小豬短租等網(wǎng)站就是在細分市場后得到發(fā)展的。其中小豬名宿就是將集合網(wǎng)紅名宿作為賣點，吸引一些追求時尚的旅游達人，其平臺的下載量也高達1050多萬次。當然，一些傳統(tǒng)的旅游公司也通過建立自己的電子商務平臺來實現(xiàn)自身發(fā)展。例如春秋旅游網(wǎng)，就是起源于傳統(tǒng)的中國旅游企業(yè)，它通過本身在傳統(tǒng)旅游業(yè)的優(yōu)勢，借助旅游電子商務平臺擴大市場，受到了民眾的一致好評。

1.2 在線旅游營銷平臺

在線旅游營銷平臺有很多，大致可以分為以下幾類：一是當?shù)芈糜尉W(wǎng)站。為了促進當?shù)芈糜雾椖康陌l(fā)展，各級地方旅游景點也建立了自己的旅游網(wǎng)站。例如桂林出行網(wǎng)，就可以為計劃出行桂林的游客提供制定旅游路線、預訂觀光巴士和景點門票等一站式服務，甚至為了照顧到團體旅客，網(wǎng)站還專門制定了團體計劃，符合各類人群的旅游需求。二是旅游垂直搜索平臺。去哪兒網(wǎng)是中國第一個旅游垂直搜索平臺，在平臺上可以搜索700家航班，有超過10萬家酒店提供住宿參考。利用大數(shù)據(jù)將平臺的頁面與用戶的需求快速匹配，幫助用戶更快更好地做出旅游計劃。此外，類似這樣的旅游垂直搜索平臺還有很多，例如酷訊旅游網(wǎng)等，用戶可以根據(jù)需要做出選擇。三是點評性網(wǎng)站。在一些人看來，出行之前沒有做過小紅書攻略，相當于沒有做好旅行計劃。除了小紅書之外，還有很多這樣的新型點評性旅游咨詢平臺。這樣的電子商務平臺能夠有效幫助人們制定適合自己的專屬旅游方案，因此得到了迅速發(fā)展，某些傳統(tǒng)的旅游電子商務平臺也看到了其市場，在自己的商務平臺中也增添了此類板塊。

2. 旅游電子商務存在問題

2.1 旅游電子商務平臺的投入成本巨大

目前，我國的旅游電子商務平臺呈現(xiàn)“百花齊放”的局面，主要的旅游電子商務平臺仍處于緊張的競爭中。但是，某些平臺為了獲取更多的關(guān)注，重心偏向廣告宣傳方面。他們甚至認為只要提高知名度，就能獲得足夠的點擊量，一旦點擊量上去，那么平臺銷量自然上升，因此在央視以及各大網(wǎng)站平臺頻繁投放廣告。但是，大量的點擊量意味著需要保證服務器的質(zhì)量，因此又要花費更多的財力在服務器的維護上。大量的廣告支出以及運營成本使產(chǎn)品本身的質(zhì)量、售后等其他方面的財務保證都被削減了。這也是導致某些知名的旅游網(wǎng)站出現(xiàn)無法登錄、服務器崩潰等現(xiàn)象的原因。除了廣告和維護成本，數(shù)據(jù)成本也是重要環(huán)節(jié)。旅行電子商務網(wǎng)站需要與旅行社建立連接，獲取大量精確的旅游資源和數(shù)據(jù)，這需要大量的財力和人力，無疑也給旅游電子商務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

2.2 旅游電子商務平臺的服務體系尚未健全

隨著我國旅游電子商務體系的完善，其商務活動也在不斷增加，但與之而來的，是平臺與用戶間出現(xiàn)的種種矛盾。例如，某一著名的旅游電子商務平臺在低價出售跨境機票后卻因為某些原因?qū)Υ饲暗钠眲珍N售行為概不承認，極大程度上削減了用戶對該平臺的信任度，給旅游電子商務平臺造成了不可磨滅的損失。另外，為了完成銷售任務或增加銷售傭金，許多旅游電子商務網(wǎng)站的銷售人員習慣于夸大旅游產(chǎn)品的優(yōu)點，而在銷售完成后又不能滿足顧客的需求，造成一系列的糾紛。再者，通常情況下，旅游網(wǎng)站的運行大多依靠風險資本，但隨著平臺業(yè)務的壯大，許多投資者不斷籌集資金，這無疑給資本鏈帶來了威脅，一旦資金出現(xiàn)問題，就很容易導致企業(yè)破產(chǎn)。

2.3 對旅游電子商務平臺的認識不夠全面

雖然目前來看，電子商務平臺的交易份額已經(jīng)占旅游行業(yè)銷售總額的一半，但仍有許多旅行社或旅游景點忽略了建設旅游電子商務平臺的重要性。他們有的沒有及時建立電子商務平臺，有的只重視旅游電子商務平臺的形式，并沒有意識到電子商務平臺背后隱藏的巨大經(jīng)濟效益。隨著時代的進步，人們工作繁忙，沒有多余的時間對旅游產(chǎn)品進行深入地了解，人們更期待一種快速、全面、專業(yè)介紹旅游產(chǎn)品的平臺，而這也是旅游電子商務平臺最大的優(yōu)勢。但某些旅游公司常常忽略對其電子商務平臺的更新和制作，直接導致客戶流失和經(jīng)濟損失。

3. 促進旅游電子商務發(fā)展的有效策略

3.1 加強信用監(jiān)管

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國的經(jīng)濟體系進行了快速轉(zhuǎn)型。旅游電子商務作為我國經(jīng)濟體系的重要環(huán)節(jié)，自然也引發(fā)了各界關(guān)注。而在旅游電子商務中，信用問題一直是人們關(guān)注的焦點，信用機制也成為了旅游電子商務發(fā)展的核心內(nèi)容。自2016年以來，信用機制就在我國的各個經(jīng)濟領域發(fā)揮功效，而旅游電子商務恰恰是能與信用機制完美配合的經(jīng)濟體系。經(jīng)研究，康弗萊斯和漢普頓發(fā)現(xiàn)服務供應商的聲譽、服務的實用性、易用性、安全性等是影響用戶對B2C電子商務公司信任度的首要因素。面對這些問題，企業(yè)完全可以聯(lián)合信用機制進行完美解決。

3.2 旅游企業(yè)資源整合

目前市場上的旅游企業(yè)很多，每個企業(yè)都有其獨特的優(yōu)勢，優(yōu)秀的管理者應當追求長遠發(fā)展，通過建立戰(zhàn)略聯(lián)盟來進行企業(yè)間的有效合作。旅游企業(yè)應當先通過電子商務平臺合理規(guī)劃企業(yè)內(nèi)外資源，制定有關(guān)旅游路線的最佳計劃。對于某些特殊要求的顧客，還應當根據(jù)其個人需求實施個性化服務。接著，旅游公司之間應當建立戰(zhàn)略合作，發(fā)揮每個企業(yè)的優(yōu)點，將旅游業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，擴大市場。除此之外，通過企業(yè)間合作，旅游公司還可以為旅行途中的消費者提供衣食住行各方面的優(yōu)質(zhì)服務。這樣的資源整合方式能夠長期探索未來的資源和客戶，促進旅游電子商務的可持續(xù)發(fā)展。

3.3 創(chuàng)新旅游業(yè)務

為了促進旅游電子商務的健康發(fā)展，企業(yè)應當以現(xiàn)代電子信息和網(wǎng)絡技術(shù)為基礎，利用電子商務平臺挖掘有效信息，創(chuàng)新旅游業(yè)務。電子商務平臺可以為消費者展示相關(guān)的旅游信息并推送相關(guān)的旅游產(chǎn)品，極大地提高了人們對旅游這項活動的積極性。此外，電子商務平臺還能夠依據(jù)消費者的個人需求計劃專門的出行方案。一旦得到消費者的認可，便能為公司創(chuàng)造巨大的利益。再者，旅游電子商務還能夠加強企業(yè)與消費者之間的交流。企業(yè)、消費者雙方通過電子平臺進行有效溝通，既能幫助企業(yè)及時了解客戶需要，又能幫助消費者規(guī)劃合理的旅游計劃。

3.4 注重加強旅游電子商務復合型人才的培養(yǎng)

目前來看，旅游電子商務平臺首先迫切需要的就是引進復合型人才。由于當前高校對于旅游電子商務的人才培養(yǎng)更加注重理論研究，缺乏一定的實踐經(jīng)驗，因此并不能很好地滿足市場需求，阻礙了旅游電子商務的發(fā)展，這也是造成行業(yè)復合型人才缺乏的最重要原因。在今后的高校教育中，應當注重將學生的專業(yè)課程與社會實踐緊密結(jié)合起來，培養(yǎng)符合市場需求的復合型人才。

3.5 完善旅游服務

目前，我國的旅游業(yè)已融入電子商務環(huán)境，完善旅游電子商務平臺需要做到積極建立用戶信息數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)計用戶需求、關(guān)注消費者的個人需求、提高消費者滿意度等。首先，旅游公司應當及時對顧客的信息進行整合，分析游客的消費能力，對于旅行活動較多的用戶應當重點關(guān)注其需求，增強他們在電子商務平臺上的體驗感。其次，旅游公司應當建立自己的電子商務平臺，在平臺上展示自己的服務優(yōu)勢，吸引客戶。接著，企業(yè)還可以通過電子商務平臺加強消費者與企業(yè)的溝通，及時反饋消費者的意見和建議，幫助企業(yè)更好地提供優(yōu)質(zhì)化、個性化的服務。

4. 結(jié)語

在信息時代的背景下，旅游電子商務有著巨大的發(fā)展?jié)摿?，未來的旅游業(yè)也必將實現(xiàn)全方位的信息化。但在旅游電子商務發(fā)展的過程中，企業(yè)也應當認清現(xiàn)實，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。只有這樣，旅游企業(yè)才能實現(xiàn)利益最大化，為我國旅游行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展做出貢獻。