朱 丹，余 江

(陸軍軍醫(yī)大學第二附屬醫(yī)院門診部，重慶 400037)

近年來，在內(nèi)外部各種因素的影響下，我國醫(yī)療服務質(zhì)量得到了極大的提升，但在醫(yī)療服務實踐中仍存在專家號稀缺、號販子倒號、醫(yī)療資源未能充分利用等現(xiàn)象，患者仍覺得“看病折騰”，醫(yī)患矛盾仍存在潛在爆發(fā)風險[1]。以往人們往往重點關注優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源短缺問題，而實際上患者就診的盲目性導致優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源錯配，也是引發(fā)醫(yī)患關系緊張的根本原因之一。

為進一步優(yōu)化分級診療模式，探索院內(nèi)分級診療路徑，有醫(yī)療機構開始探索知名專家團隊門診診療模式，該模式是由重點?？频囊晃恢麑＜易鳛閳F隊首席，其他級別醫(yī)師(中級以上)作為團隊成員共同組建，以建立院內(nèi)的分級診療模式。早在2016年，北京市3家市屬醫(yī)院試點知名專家團隊門診診療模式，并在近5年的發(fā)展中取得良好效果。有研究顯示，2019年北京知名專家團隊門診的接診量達76萬人次，2017—2019年累計服務200萬人次，在患者服務、分級診療等多個層面取得成果[2-3]。

然而，知名專家團隊門診診療模式仍處于初級階段[4]，運行機制和患者反饋方面仍需要不斷探索，對知名專家團隊門診診療模式需求的精準把握有利于促進其進一步本土化改造。本文引入卡諾(KANO)模型[5]和重要度系數(shù)與滿意度散點圖分析[6]兩種研究工具，以期準確把握患者對知名專家團隊門診診療服務模式的需求，分析其需求屬性及滿意度現(xiàn)狀，為知名專家團隊門診診療服務模式持續(xù)改進提供參考依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2020年10—12月在重慶市某三級醫(yī)院知名專家團隊門診就診的患者，采用目標抽樣的方法，由經(jīng)過培訓的研究小組成員在知名專家團隊門診候診區(qū)發(fā)放問卷200份，收回有效問卷196份，有效率為98%。

1.2 方法

1.2.1基于KANO模型的問卷設計

基于KANO模型理念，結合文獻[7-8]方法，自制調(diào)查問卷，從就診便捷、診療質(zhì)量、醫(yī)療資源、服務保障4個維度方面設計了16個問題，從正反兩個方向提問。選項設置有：“很滿意”“理所應當”“無所謂”“勉強接受”“很不滿意”，依次賦值5、4、3、2、1分。

1.2.2運用KANO模型分析各種需求屬性并歸類

從患者角度了解其對知名專家團隊門診診療模式的不同感受，并得出對不同服務的需求屬性類別：(1)基本需求(M)，服務必須有的屬性或功能，是最基本需求的滿足，此項目優(yōu)化與否與患者滿意度關聯(lián)不大；(2)期望需求(O)，要求提供的服務比較優(yōu)秀，是患者期望的質(zhì)量需求，此項需求與患者滿意度呈正相關；(3)魅力需求(A)，服務屬性或服務行為是完全出乎意料的，若提供此需求滿意度會大幅度提升，而不提供此需求滿意度不會明顯降低；(4)無差異需求(I)，患者不在意的一些產(chǎn)品屬性或服務行為，與滿意度不相關；(5)反向需求(R)，患者根本不需要的一些產(chǎn)品屬性或服務行為，與滿意度負相關[9-10]，見表1。

1.2.3使用各項質(zhì)量指標對患者滿意度進行矩陣分析

通過各項質(zhì)量指標對患者滿意度的矩陣分析，以確定各項指標改進的優(yōu)先級，重要度系數(shù)即滿意影響力(SI)和不滿意影響力(DSI)[11]。SI是指具備某項質(zhì)量或服務時滿意度提高的幅度，值越大對滿意度的正向作用就越大，該值范圍0～1；DSI是指不具備某項質(zhì)量或服務時滿意度降低的幅度，值越大滿意度的下降幅度越大，該值范圍0～1，并繪制散點圖，以滿意度評分作為橫坐標，重要度作為縱坐標，并分別取其平均數(shù)作為分界線將散點圖分為4個象限[6]。其中，第2象限重要度系數(shù)較高且滿意度評分較低的需求，這類需求是應該重點考慮和改善的“優(yōu)先區(qū)域”。具備該質(zhì)量或服務會大幅度提升患者滿意度，是醫(yī)院應改進的首要著力點。計算公式如下(式中字母分別代表其頻次)：

SI=A+O/A+O+M+I

(1)

DSI=O+M/A+O+M+I

(2)

表1 KANO模型分類

Q：可疑結果。

2 結 果

2.1 KANO屬性分類

運用KANO將問卷調(diào)查結果其進行分類，其中魅力需求25.00%(49/196),包括就診快捷、診療中人文關懷、隨訪服務、就診環(huán)境舒適；期望需求31.12%(61/196),包括掛號操作簡單、轉診順暢、復診方便、預約途徑多樣、固定醫(yī)療團隊；基本需求31.12%(61/196),包括初篩嚴謹、診療連續(xù)性、診療團隊資質(zhì)保障、醫(yī)療資源安排合理、醫(yī)患信息對稱；無差異需求12.76%(25/196)，包括普通話服務、專業(yè)健康教育，見表2。

表2 知名專家團隊門診診療模式KANO屬性結果

續(xù)表2 知名專家團隊門診診療模式KANO屬性結果

2.2 重要度系數(shù)與滿意度散點圖分析

SI散點圖提示，診間轉診便捷順暢、預約復診方便、有專業(yè)的固定醫(yī)療團隊診治、每次診療具有連續(xù)性、診療團隊醫(yī)生資質(zhì)有保障為優(yōu)先改進項目。這類需求的滿意度分值低，但對患者的滿意度影響很大，如果提供或改善這類需求將會有效改善患者滿意度。DSI散點圖提示，診間轉診便捷順暢、預約復診方便、有專業(yè)的固定醫(yī)療團隊診治、醫(yī)療資源合理、醫(yī)患信息對稱為優(yōu)先改進項目。這類服務的滿意度分值低，但對患者滿意度的影響大，改善或提供這類需求能降低患者的不滿。同時位于SI/DSI值與滿意度散點圖優(yōu)先改進區(qū)域的需求包括：診間轉診順暢、預約復診便捷、固定專業(yè)醫(yī)療團隊診治。這類需求的滿意度分值低，但是對患者的滿意影響力及不滿意影響力都很大，如果提供或改善這類需求會降低患者不滿并有效改善患者滿意度?；颊邼M意度平均值3.75，SI平均值0.49，DSI平均值0.46，見圖1、2。

圖1 SI值與滿意度散點圖

圖2 DSI值與滿意度散點圖

3 討 論

3.1 知名專家團隊門診模式能有效滿足患者就診實際需求

國家衛(wèi)生健康委員會和國家中醫(yī)藥管理局在2017年提出完善雙向轉診制度，解決疑難危重患者看病就醫(yī)問題，建立科學合理就醫(yī)秩序[12]。知名專家團隊門診診療模式對疑難危重患者，初診醫(yī)生采取縱向轉診方式，幫助患者預約首席專家。首席專家只接診團隊內(nèi)成員的縱向轉診患者及首席專家本人預約的復診患者，不再接受初診患者，首席專家對其診治后的患者可根據(jù)病情需要進行復診預約首席專家或團隊成員，暢通縱向轉診。團隊診療模式及醫(yī)生主動轉診達到患者的魅力需求，可有效提升患者的滿意度[13]。

本調(diào)查結果提示，患者對固定醫(yī)療團隊延續(xù)性服務需求較大，而知名專家團隊門診診療模式正是能夠滿足患者此就診需求的一種診療模式。知名專家診療模式中的順暢縱向轉診、便捷復診預約，全方位團隊醫(yī)療服務，這些正是患者所迫切需要的。同時這一模式也能實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部門診資源的優(yōu)化利用，通過團隊合作的方式使團隊力量產(chǎn)生最大作用。

3.2 知名專家團隊門診診療模式進一步提升門診診療服務水平

知名專家團隊門診診療模式可以降低患者的時間成本，簡單疾病在經(jīng)過初診后就能明確病因得到妥善治療，減少初診就掛專家號，甚至為了一號難求的專家號而鋌而走險重金購買黃牛號的情況。同時，對于疑難危重患者，通過團隊內(nèi)縱向轉診，避免反復掛號環(huán)節(jié)，方便患者得到精準治療，從而優(yōu)化就醫(yī)流程，可提升患者滿意度。

該模式不僅能夠讓真正的疑難危重患者得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，同時嚴格的初篩也能大大降低優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的浪費，往往人們總是關注疑難危重患者得不到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，而忽略了常常有限的專家號被一些常見病、慢病所占據(jù)[14]，知名專家團隊門診診療模式是醫(yī)院內(nèi)部分級診療的實踐與探索，也是充分利用專家資源的門診診療服務路徑。

3.3 服務模式持續(xù)改進

2021年，國務院辦公廳頒布《國務院辦公廳關于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》要求，公立醫(yī)院在服務模式、信息化建設上需引領高質(zhì)量發(fā)展。為更好提供優(yōu)質(zhì)高效醫(yī)療衛(wèi)生服務、建設健康中國提供有力支撐。本研究僅針對知名專家團隊門診診療模式患者需求進行分析，仍存在對整體就診流程把握不足的局限性。因此，要充分認識到KANO模型的需求屬性并不是一成不變的，相反需求屬性變化遵循一定的周期，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，醫(yī)療質(zhì)量的提升，患者對醫(yī)療服務質(zhì)量的需求也在不斷變化中。醫(yī)院管理者需要動態(tài)監(jiān)測需求屬性變化，開展醫(yī)療服務質(zhì)量持續(xù)改進。門診知名專家團隊診療模式是醫(yī)院內(nèi)部分級診療的實踐與探索，充分利用寶貴的專家資源，真正體現(xiàn)“以患者為中心”的醫(yī)療服務理念[15]。