（河北經(jīng)貿(mào)大學(xué) 河北 石家莊 050061）

經(jīng)濟(jì)發(fā)展必然導(dǎo)致市場環(huán)境的改變，對于企業(yè)來講，市場份額是生存的重要指標(biāo)，也是企業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。對于如今的消費者而言，信息的獲取變得越來越容易，產(chǎn)品之間的同質(zhì)化也變得越來越嚴(yán)重，在紛繁復(fù)雜的同類產(chǎn)品中做出消費者決策，似乎也變得越來越傾向于自身所慣有的消費習(xí)慣。因此，對于企業(yè)而言，在開拓市場的同時進(jìn)一步穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，就變得十分重要。所以，研究當(dāng)前市場環(huán)境下企業(yè)客戶管理對于制定營銷戰(zhàn)略有著重要的實際意義。

一、相關(guān)理論概念

客戶管理這一概念最早從西方傳入我國，對于這一概念，不同的學(xué)者流派有著不同的認(rèn)知，對于不同類型的企業(yè)來講，客戶關(guān)系的概念也不盡相同。但從理論層面上來講，客戶管理的內(nèi)涵是以客戶為主體，以客戶自身需求為導(dǎo)向，通過一系列品牌推廣、銷售等手段，與客戶之間形成供求關(guān)系。客戶管理的核心思想就在市場競爭中吸引新的消費者，并通過一系列的營銷手段，將潛在消費者轉(zhuǎn)化為企業(yè)的長期用戶，借此達(dá)到企業(yè)占領(lǐng)市場的目的，為企業(yè)帶來更好的可持續(xù)發(fā)展能力。從長遠(yuǎn)角度來看，忠實、穩(wěn)定的客戶群體是企業(yè)擁有的一項重要資源，也從側(cè)面檢驗企業(yè)所提供的產(chǎn)品支持服務(wù)，對于企業(yè)來講，客戶關(guān)系管理既是一個機遇，也是一項挑戰(zhàn)。在客戶管理過程中，滿足客戶需求的同時，找到企業(yè)未來發(fā)展的新思路，對于企業(yè)來講，不失為一條雙贏的道路。因此，科學(xué)調(diào)研客戶需求，適當(dāng)提升產(chǎn)品服務(wù)，合理劃分客戶群體，定期開展相關(guān)活動，這些對于企業(yè)的未來發(fā)展都有著積極的促進(jìn)意義。

二、客戶管理分級標(biāo)準(zhǔn)

對于一般企業(yè)來講，所擁有的客戶是一個龐大的群體，對于客戶管理這一工作來講，首先要做到的就是對于客戶群體進(jìn)行合理的分級，這一個管理方法的原理類似于我們在會計上所講的ABC管理法，通過有效的對于客戶群體進(jìn)行分級，可以提高管理工作的整體效率，同時降低所需要花費的管理成本。對于客戶的分級，標(biāo)準(zhǔn)可以是多種多樣的，但在企業(yè)實際運營上，大都以客戶實際需求消費能力作為主要分類標(biāo)準(zhǔn)，這就使得很多企業(yè)的客戶管理進(jìn)入了一個按照消費能力排序的誤區(qū)，使得客戶管理過程中，流失了部分的消費者，沒有達(dá)到最終的管理目的。對于客戶的管理，可以分為有效客戶、一般客戶和潛在客戶這三大類。

（一）有效客戶

有效客戶通常是指那些已經(jīng)和企業(yè)產(chǎn)生實際合作的客戶群體，換句話來說，這一部分客戶群體已經(jīng)給企業(yè)帶來了實際利潤。從企業(yè)發(fā)展的角度來講，有效用戶的數(shù)量直接決定了企業(yè)的實際利潤，是三大客戶群體中相對來說較為重要的一部分客戶，關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)命脈。這部分客戶對于產(chǎn)品有了實際的體驗，對于企業(yè)品牌有了一定的認(rèn)知，因此，對于這部分客戶的管理重點，主要在于提供優(yōu)良的客戶服務(wù)，提升有效客戶的使用體驗和滿意度，通過一系列的售后行為來促進(jìn)有效用戶發(fā)生二次購買行為，甚至最終成為企業(yè)的忠實用戶，起到為企業(yè)傳播品牌的作用。

（二）一般客戶

一般客戶主要指的是通過企業(yè)的信息傳播渠道，對于企業(yè)產(chǎn)品有了一定的認(rèn)知，并沒有實際形成有效地購買意向，對于企業(yè)來講，這部分客戶出于對企業(yè)的接觸、認(rèn)知階段，屬于企業(yè)的新用戶。針對這一部分客戶的營銷策略，應(yīng)放在客戶的需求對接上，通過一系列的組合營銷策略，抓住客戶需求要點，使得企業(yè)的品牌定位扎根在這部分客戶的心中，在未來有需要類似產(chǎn)品時，能夠第一時間聯(lián)系到品牌身上去，進(jìn)而將這部分客戶轉(zhuǎn)化為有效客戶或者是潛在客戶。

（三）潛在客戶

潛在客戶相對于一般用戶而言，其特點在于對企業(yè)所提供的產(chǎn)品已經(jīng)有了一定的需求，或者已經(jīng)產(chǎn)生了相應(yīng)的購買意向，只不過還沒有簽訂正式的合同，或者是形成訂單。針對這部分客戶應(yīng)該采取有效的營銷策略，轉(zhuǎn)化為有效客戶。通常企業(yè)的做法是，派出專門的營銷人員與之對接，讓客戶對于產(chǎn)品有更加深入的理解，與客戶產(chǎn)生更加深入的溝通與交流，針對客戶對的實際需求進(jìn)行一對一的定向營銷，從而促進(jìn)產(chǎn)品與客戶之間的需求達(dá)成一致，達(dá)到完成訂單的目的，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到實際的提升。

三、市場營銷中客戶管理的實際應(yīng)用

（一）降低市場營銷風(fēng)險

客戶管理的本質(zhì)是通過一系列的管理活動，使企業(yè)與客戶之間形成一種相互信任，共同發(fā)展的長期合作關(guān)系。企業(yè)通過良好的客戶管理，能夠形成忠實的客戶群體。面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)必須在開展?fàn)I銷行為的同時，要不斷針對潛在消費者制定相應(yīng)的策略，在維持現(xiàn)有客戶的前提下，更多地吸引其他同類產(chǎn)品用戶的關(guān)注，這就要求企業(yè)不但要對自身的產(chǎn)品特性了如指掌，也要對其他品牌的有關(guān)產(chǎn)品有所了解，同時，針對產(chǎn)品的獨有特性，有目的的展開市場營銷活動。良好的客戶管理，不僅能夠幫助企業(yè)在第一時間獲取客戶的反饋信息，其次，可以通過客戶的反饋信息來改善自身的經(jīng)營策略，擴大目標(biāo)市場，獲取更多的盈利機會。因此我們能夠看出有效的客戶管理能夠幫助企業(yè)采取合理的措施來降低市場營銷風(fēng)險，企業(yè)可以根據(jù)用戶的真實反應(yīng)來及時調(diào)整自身的營銷策略，使得產(chǎn)品與客戶的需求更加貼合，能夠更好地在市場競爭中占有更多的優(yōu)勢，對于企業(yè)擴大市場份額，獲取更多盈利有著重要的戰(zhàn)略意義。

（二）幫助企業(yè)占據(jù)優(yōu)勢地位

良好的客戶關(guān)系僅僅依靠企業(yè)自身的努力維護(hù)是不夠的，更多的是要從客戶方面進(jìn)行考慮，達(dá)到企業(yè)與客戶之間良好的供求關(guān)系交流。除了要滿足客戶的需求之外，要通過一系列的產(chǎn)品特征及營銷行為改變客戶的消費者偏好。只有這樣才能夠形成一個長期穩(wěn)定的客戶合作關(guān)系，使得企業(yè)在市場競爭中不斷得到發(fā)展。企業(yè)在進(jìn)行客戶管理的過程中，除了要努力提高自身產(chǎn)品質(zhì)量，避免由于產(chǎn)品質(zhì)量問題給企業(yè)自身帶來負(fù)面影響，同時，還要為企業(yè)所提供的產(chǎn)品賦予更多的價值內(nèi)涵，使得企業(yè)在市場競爭中形成一種風(fēng)潮的引領(lǐng)，給用戶帶來更多的產(chǎn)品服務(wù)體驗。這樣可以使客戶在滿足于產(chǎn)品質(zhì)量的同時提高自身的價值滿足感。讓客戶認(rèn)為購買企業(yè)的產(chǎn)品有一種物超所值的感覺，從而提高客戶的忠誠度。正如前文中所提到的那樣，在當(dāng)今激烈的市場競爭環(huán)境下，同類產(chǎn)品的同質(zhì)化日益嚴(yán)重，因此，對于企業(yè)來講，良好的客戶管理能夠幫助企業(yè)更好地了解消費者的實際需求，在特定目標(biāo)市場競爭中形成企業(yè)獨有的優(yōu)勢地位，通過客戶群體的真實反映，不斷改進(jìn)自身產(chǎn)品所存在的不足，提升產(chǎn)品的質(zhì)量，使企業(yè)在面對目標(biāo)客戶群體中的類似消費者時，能夠充分發(fā)揮自身的獨特優(yōu)勢，占領(lǐng)更多的潛在市場。

四、當(dāng)前市場下客戶管理存在的問題

（一）對于客戶管理的重要性認(rèn)識不足

近年來，市場營銷的環(huán)境發(fā)生了劇烈的變化，營銷人員的營銷思維也需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。但就目前而言，市面上大部分的營銷人員還停留在傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為核心的營銷理念，將產(chǎn)品推銷作為客戶管理中的重點，忽略了當(dāng)前營銷環(huán)境下以客戶需求為導(dǎo)向的營銷理念。同時我們還應(yīng)該認(rèn)識到，由于我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度過快，越來越多的企業(yè)管理者自身的成長速度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上企業(yè)的發(fā)展速度的，因此，很多企業(yè)管理者的自身素質(zhì)無法滿足現(xiàn)代化科學(xué)管理的實際需求。導(dǎo)致很多企業(yè)對于客戶管理的重要性認(rèn)識不足。缺乏專業(yè)的崗位設(shè)置。一些管理者甚至認(rèn)為客戶管理對于企業(yè)的發(fā)展來講并沒有什么實際意義，還保留著酒香不怕巷子深的傳統(tǒng)思維，認(rèn)為只要自身產(chǎn)品質(zhì)量過硬，就能吸引消費者前來購買。這種理念對于客戶管理來說是一種巨大的阻礙。

（二）客戶管理體系不完善

目前，即使有很多企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識到了客戶管理對于市場營銷的重要性。但由于企業(yè)并沒有形成科學(xué)的管理體系，導(dǎo)致客戶管理并沒有真正發(fā)揮應(yīng)有的作用。要知道，客戶管理同樣是企業(yè)科學(xué)管理的重要組成部分，只有建立科學(xué)完善的管理體系，才能夠充分發(fā)揮客戶管理的作用。對于客戶管理來講，系統(tǒng)的管理體系不僅能夠迅速幫助營銷人員處理在工作中遇到的實際問題，還能夠第一時間將客戶所反饋的實際意見進(jìn)行匯總，通過有效的反應(yīng)機制，真正使得產(chǎn)品存在的問題第一時間到達(dá)相應(yīng)的部門，對于提高產(chǎn)品的質(zhì)量也有著重要的作用。因此，完善的客戶管理體系不僅能夠幫助企業(yè)提高自身的管理能力，提高客戶的滿意度，還能夠幫助企業(yè)形成暢通的信息渠道。在增強客戶用戶體驗的同時，提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，但目前來講，很多企業(yè)并沒有做到這一點。

（三）缺乏對于用戶管理過程的情感投入

伴隨互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云平臺、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，越來越多的人工客服被有機器所代替。這一舉措雖然在很大程度上延長了客服的工作時間，提高了工作效率，但同時帶來的后果，就是客戶所反映出的特殊問題得不到有效的解決。同時，人工智能并不能代替人來感知客戶的情感變化，無法與用戶形成有效、良好的信息溝通，達(dá)到客戶管理的有效目的。

結(jié)束語：

在當(dāng)今激烈的市場競爭環(huán)境下，客戶管理對于企業(yè)良好的發(fā)展來講是十分重要的。有效的客戶管理能夠提升企業(yè)的管理效率，為企業(yè)制定營銷策略提供必要的支持，對于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展有著十分重要的意義。因此，客戶管理在營銷中的作用已經(jīng)逐漸被越來越多的企業(yè)所認(rèn)識，越來越多的企業(yè)也已經(jīng)根據(jù)自身的發(fā)展趨勢，制定了相應(yīng)完善的客戶管理體系。但是還應(yīng)該認(rèn)識到，仍有大量的企業(yè)對于客戶管理的認(rèn)識還存在著很大的進(jìn)步空間?？蛻羰瞧髽I(yè)所擁有的重要資源，作為企業(yè)管理者，應(yīng)該充分認(rèn)識的客戶對于企業(yè)的重要性，從各個角度全面系統(tǒng)地提升企業(yè)的客戶管理能力，整合相應(yīng)資源，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展添磚加瓦，助力企業(yè)形成更多的競爭優(yōu)勢。