鄭 唯，于青松，何潤佳，吳 瑩， 代一丁

四川省腫瘤醫(yī)院(成都 610041)

滿意度是患者就診過程中期望與實際感受到的服務(wù)之間的差距[1]。醫(yī)療服務(wù)秉承多元化理念，以患者為中心需求，患者滿意度是評價醫(yī)院管理及醫(yī)療工作是否成功的重要因素[2]?；颊邼M意度調(diào)查對醫(yī)療機構(gòu)的綜合管理服務(wù)能夠起到有效促進、改善、協(xié)調(diào)作用[3]。規(guī)范門診合理化建設(shè)、改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化就診流程、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升窗口人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，都可以通過患者滿意度調(diào)查搜集基礎(chǔ)信息，通過問卷分析掌握患者切實需求及不滿，及時調(diào)整并解決問題，從而提高患者綜合滿意度、提升就醫(yī)獲得感，起到和諧醫(yī)患關(guān)系的作用。四川省腫瘤醫(yī)院作為大型?？漆t(yī)療機構(gòu)，門診患者流量大，疾病種類較多，開展患者滿意度調(diào)查工作具有良好的社會效應(yīng)和實質(zhì)意義。本調(diào)查隨機抽取四川省腫瘤醫(yī)院400名門診患者進行滿意度調(diào)查，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

四川省腫瘤醫(yī)院于2020年9月1-30日通過志愿者服務(wù)團隊開展門診就診患者滿意度調(diào)查工作，調(diào)查對象包含醫(yī)院所有門診科別的門診就診患者，共納入400名。納入標(biāo)準(zhǔn):1)年齡19～75歲，具有一定認(rèn)知、理解能力者；2)對本研究不抵觸，能合理安排時間完成整個滿意度問卷調(diào)查過程。排除標(biāo)準(zhǔn)：1)非門診就診患者；2)年齡不符合調(diào)查要求；3)不樂意配合者；4)不具備有效完成問卷的能力。

1.2 研究工具

1.2.1 前期預(yù)調(diào)查工作 在國家滿意度平臺中提取四川省三級以上專科醫(yī)院門診滿意度數(shù)據(jù)做為參考，對患者最不滿意的就診流程、醫(yī)療環(huán)境、治療費用、醫(yī)患溝通4項內(nèi)容進行分析。

1.2.2 門診滿意度調(diào)查問卷 問卷來源于“國家衛(wèi)生健康委滿意度調(diào)查平臺——門診患者滿意度”調(diào)查內(nèi)容，四川省腫瘤醫(yī)院結(jié)合門診工作實際，選取其中15個能夠有效達到調(diào)查目的的重點內(nèi)容進行現(xiàn)場滿意度問卷調(diào)查和意見建議收集?；颊咝柙?0 min內(nèi)完成15個緯度的評分、評分原因及意見建議3方面內(nèi)容。調(diào)查表采用0～10數(shù)字計分法(numerical rating scale, NRS)。對不同條目進行評分，0分為“十分不滿意”，10分為“十分滿意”。

1.3 調(diào)查方法

志愿者團隊分為10個小組、每組1名調(diào)查員，分4周對門診就診患者本人或陪伴/家屬進行滿意度調(diào)查。采用紙質(zhì)問卷形式，對表格中15個調(diào)查項目進行評分。門診各區(qū)共計發(fā)放400份紙質(zhì)問卷，回收問卷400份，其中有效問卷391份，有效率為97.75%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

將調(diào)查結(jié)果用EXCEL工作表錄入統(tǒng)計，在進行滿意評價統(tǒng)計時，按照分?jǐn)?shù)區(qū)間值全部勾選完成的問卷視為有效問卷，漏項或其他原因無法計入統(tǒng)計的問卷視為無效問卷，不計入數(shù)據(jù)統(tǒng)計中[4]。定性資料采用例數(shù)(%)表示。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象基本情況

調(diào)查對象男197名，女194名；年齡結(jié)構(gòu)：19～39歲50名、40～59歲212名、60～75歲129名(表1)。

表1 調(diào)查對象基本情況[n(%)]

2.2 調(diào)查對象門診滿意度結(jié)果

在調(diào)查中通過開放式提問收集到253名患者提出的意見、建議407條。本調(diào)查結(jié)果顯示：15個維度調(diào)查中平均分值最高的3項內(nèi)容分別是“對就診醫(yī)生診療技術(shù)是否滿意”得分8.49分、“就診過程中是否注意保護患者隱私”得分8.46分、“對導(dǎo)醫(yī)臺服務(wù)接待是否滿意”得分7.82分；平均分值最低的3項內(nèi)容分別是“繳費、取藥、檢查等是否方便”得分6.63分、“對就診環(huán)境和衛(wèi)生情況印象如何”得分6.52分、“就診流程是否便利”得分6.13分(表2)。

表2 調(diào)查對象門診滿意度得分情況(分)

2.3 調(diào)查對象評分原因

391名患者的評分原因顯示：1)就診標(biāo)識標(biāo)牌不夠清晰、排隊等候時間過長、就診環(huán)境不盡人意、人文設(shè)施不齊全、醫(yī)護人員態(tài)度有待加強、導(dǎo)診人員服務(wù)態(tài)度不夠親切、技術(shù)人員業(yè)務(wù)熟練度不夠等，一系列在就診過程中體現(xiàn)出的問題及意見，應(yīng)切實從方便患者就診、提高良好就醫(yī)體驗等角度進行改進和完善。2)42.5%(166/391)調(diào)查對象認(rèn)為急診、候診、交費、檢查、取藥及等待結(jié)果應(yīng)該簡化為一站式服務(wù)；35.3%(138/391)調(diào)查對象認(rèn)為導(dǎo)診電話線忙、咨詢內(nèi)容、解決問題等不清楚；33.5%(131/391)調(diào)查對象認(rèn)為標(biāo)識標(biāo)牌太小、不夠清楚和明白；28.1%(110/391)調(diào)查對象認(rèn)為就診環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備有待改進；20.2%(79/391)調(diào)查對象認(rèn)為醫(yī)護人員醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、有責(zé)任感；13.0%(51/391)調(diào)查對象認(rèn)為治療費、檢查費、藥品費用偏高；11.8%(46/391)調(diào)查對象認(rèn)為醫(yī)生對病情了解不夠仔細(xì)、與患者交流缺少耐心。

3 討論

3.1 醫(yī)院門診對患者滿意度的重視度直接影響患者依從性及預(yù)后

基于“患者滿意”是對醫(yī)院的最高評價，也是醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)則和標(biāo)志[5]。滿意度測評是評價醫(yī)院與社會、醫(yī)生與患者之間友好度的量化載體[6]，也是醫(yī)院與公眾溝通，接受社會監(jiān)督的有效形式[7]。不同的患者特征、醫(yī)院特色、文化環(huán)境氛圍等全方位的調(diào)查對患者滿意度的評定比例產(chǎn)生影響，因此問卷設(shè)計初衷應(yīng)是測量患者滿意度各方面的高質(zhì)量問卷，為今后的滿意度調(diào)查提供科學(xué)有效的測量工具[8]。門診應(yīng)做好解釋和告知工作，減少患者就醫(yī)過程的無效奔波或折返，打造良好的門診服務(wù)窗口形象[9]?；颊邼M意度是患者對醫(yī)療服務(wù)的主觀評價，是醫(yī)療機構(gòu)改善和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)，患者滿意度直接影響患者依從性及預(yù)后[10]，因此腫瘤專科醫(yī)院患者滿意度關(guān)系到患者整個康復(fù)過程。四川省腫瘤醫(yī)院近年來優(yōu)化多種可行性措施，持續(xù)加強整體投入，旨在為患者提供愉快、舒適、安全、便捷的就醫(yī)環(huán)境，提升門診窗口腫瘤患者就醫(yī)親切感及安全感。

3.2 門診患者滿意度工作思考

四川省腫瘤醫(yī)院門診工作受到了絕大部分患者的好評，通過改進后仍存在不足，下一步可根據(jù)患者對門診工作需求，從信息化建設(shè)、內(nèi)涵建設(shè)、優(yōu)化就診流程、環(huán)境等方面出發(fā)切實提高門診患者就診體驗，提升整體實力。腫瘤是中老年常見病、疑難病、慢性病，主要群體為中老年人?；颊呔驮\滿意度與其生理、心理因素密切相關(guān)，應(yīng)充分引導(dǎo)、協(xié)助患者順利完成整個就診流程，從而提高滿意度[11]?；跐M意度涵蓋患者年齡、性別、地域、學(xué)歷、保險類型、職業(yè)分類等多種因素，醫(yī)院診療環(huán)境是否舒心、導(dǎo)診服務(wù)解決問題的速度與能力、排隊等候時長、門診醫(yī)生診斷室開放數(shù)量等一系列方便患者就診的實際問題顯得非常重要。有研究[12]認(rèn)為，患者滿意度和藥物依從性間呈正相關(guān)。姜增譽等[13]研究認(rèn)為，年齡是影響不同類型醫(yī)院滿意度的共同因素，且年齡越高，對醫(yī)院的滿意度越低。作為省級三甲腫瘤?？漆t(yī)院特殊地位，醫(yī)院應(yīng)該更好為老年人、腫瘤慢性患者提高服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)涵，打造區(qū)域腫瘤中心以提升品牌。

3.3 基于醫(yī)院門診滿意度調(diào)查對提升門診管理合理化的建議

1)門診區(qū)域整體科學(xué)布局、服務(wù)流程梳理。專家們進行多次座談研討，優(yōu)化患者往返診室與窗口間的路線，避免患者集中人流匯聚區(qū)域或相鄰窗口；提供檢查、檢驗報告自助打印，在各樓層及服務(wù)大廳設(shè)自助設(shè)備打印檢查報告，優(yōu)化報告打印擁堵的弊端。2)位置指引、標(biāo)識清晰準(zhǔn)確。標(biāo)識分級別、有區(qū)分樣式、合理規(guī)格，按照整體布局標(biāo)識、所在樓層標(biāo)識、具體方向位置標(biāo)識，增加地面明顯標(biāo)識，標(biāo)劃出主要就診路線、重點突出區(qū)域標(biāo)識及房間標(biāo)識；采用懸掛式標(biāo)識，以不同顏色、圖案進行標(biāo)注區(qū)分。3)患者及家屬耐心在等候區(qū)域等待叫號。就診、接診設(shè)計分診臺、語音圖像叫號、掛置電腦顯示屏幕，實時顯示診室內(nèi)接診及候診患者的狀態(tài)。4)自助服務(wù)方便快捷。門診和醫(yī)技增設(shè)立式自助機、壁掛機、預(yù)約取號、門診繳費打印報告、清單查詢、取消預(yù)約等，提高患者就醫(yī)的便捷滿意度。

3.4 “以患者為中心”做好規(guī)范化服務(wù)

1)組建志愿者服務(wù)隊伍，納入規(guī)范管理。設(shè)黨員志愿者服務(wù)崗，正確引導(dǎo)患者就診，減少患者來回奔波的次數(shù)，盡量一次完成。2)醫(yī)技護人員各崗位做好系統(tǒng)工作。 如醫(yī)生開具檢查單后，告知患者繳費、做檢查位置；醫(yī)技人員做好檢查后，告知取報告時間及方式；收費窗口收費后告知就診環(huán)節(jié)；藥房發(fā)完藥后，告知用藥注意事項等超值服務(wù)模式。3)建立便民服務(wù)中心。實行投訴處理、咨詢、幫扶一站式服務(wù)。4)推行6S精細(xì)化管理。有制度、有追蹤、有落實和有整改，為患者提供清潔、整齊、安靜、舒適的診療環(huán)境。

3.5 持續(xù)改進質(zhì)量，完善滿意度管理體系

醫(yī)院每月或每季度匯總滿意度意見箱、評價系統(tǒng)和第三方調(diào)查等多渠道的數(shù)據(jù)，形成調(diào)查報告，分析問題，及時整改。完善、規(guī)范收費公示相關(guān)制度，提高收費透明度，不讓患者自覺費用較高、部分自費項目未充分告知等情況發(fā)生[14]。實時監(jiān)控服務(wù)價格的公示、查詢和清單制度。醫(yī)務(wù)部、醫(yī)保部、藥學(xué)部定期或不定期對收費項目是否存在不合理用藥及收費情況進行專項檢查。

加強醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)素質(zhì)教育，讓服務(wù)態(tài)度等問題不再是患者不滿意的因素[15]。開展示范性服務(wù)，開設(shè)黨員示范崗，讓患者合理要求都得到及時、有效回應(yīng)，并積極處理應(yīng)對。院內(nèi)信息發(fā)布平臺定期進行滿意度調(diào)查結(jié)果公示，使科室、個人能快速全面了解反饋問題，及時整改。應(yīng)用PDCA循環(huán)管理模式，找出服務(wù)過程中尖銳問題與不足，切實提升服務(wù)質(zhì)量[16]。發(fā)揮腫瘤?？漆t(yī)院優(yōu)勢，發(fā)揚中西結(jié)合腫瘤特色內(nèi)涵，給患者提供最佳的就醫(yī)體驗。四川省乃至全國的腫瘤?？漆t(yī)院數(shù)量都在不斷增加，不同地域、規(guī)模、等級的腫瘤專科醫(yī)院醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量等各方面都存在差異，本研究由于可行性限制，無法在全國所有的腫瘤專科醫(yī)院進行調(diào)查，因此存在一定的局限性，后期可在本研究基礎(chǔ)上采用更科學(xué)的抽樣方法獲取更多數(shù)據(jù)，開展進一步的分析與研究。

綜上所述，患者滿意度不是單一的服務(wù)滿意度，而是一項綜合滿意度。在強調(diào)“以患者為中心，以質(zhì)量為核心，以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的“安全、優(yōu)質(zhì)、發(fā)展”管理理念基礎(chǔ)上，應(yīng)更加重視滿意度體系建設(shè)，將醫(yī)療質(zhì)量與安全、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境、費用、就醫(yī)流程等方面進行多維度推動，多措并舉，堅持以問題為導(dǎo)向，實事求是開展?jié)M意度調(diào)查，持續(xù)改進，才能更好促進衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。