楊曉薇

博物館是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，它不僅是征集、收藏、陳列和研究人類文化遺產(chǎn)實(shí)物的場(chǎng)所，也是對(duì)社會(huì)的宣傳教育機(jī)構(gòu)，講解工作是實(shí)現(xiàn)博物館宣傳教育職能的重要手段和途徑，是聯(lián)系博物館與社會(huì)的橋梁和紐帶，因此，做好博物館的講解員管理工作，在博物館的社教事業(yè)中起著關(guān)鍵性的作用。在信息技術(shù)不斷發(fā)展的今天，人們的速度不斷提高，強(qiáng)調(diào)傳播者與被傳播者之間的良性互動(dòng)，便是新時(shí)期博物館講解工作的顯著特征，講解工作中傳播給觀眾的知識(shí)信息越大，提高講解水平，才能更好的為人民服務(wù)，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)服務(wù)。

現(xiàn)代城市的高度發(fā)展使人們的精神生活水平提高，對(duì)于博物館宣傳教育服務(wù)也提出更高的要求。然而，針對(duì)我國(guó)博物館講解員工作現(xiàn)狀及所面臨困境的分析表明傳統(tǒng)博物館一般以“物”為中心，忽視了觀眾的主體地位，這對(duì)于置身信息洪流且具有較高文化層次和歷史知識(shí)的現(xiàn)代都市人而言，缺乏應(yīng)有的吸引力，結(jié)果往往導(dǎo)致博物館成為門可羅雀的“陽春白雪”。通過對(duì)焦作市博物館今年來的講解實(shí)踐活動(dòng)情況的深入分析發(fā)現(xiàn)，講解員專家化是新形勢(shì)下社會(huì)的必然要求，而實(shí)現(xiàn)講解員專家化既需要講解員個(gè)人的努力，更有賴于制度的保障。

在我國(guó)著力構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的背景下，有關(guān)開展文化志愿服務(wù)及公共文化機(jī)構(gòu)志愿者管理的問題開始備受關(guān)注。從2008年推行公共博物館免費(fèi)開放政策以來，受多種因素的影響，博物館志愿者講解員隊(duì)伍迅速壯大，博物館宣教工作對(duì)講解的要求也越來越高，博物館志愿者講解員管理制度尚存在諸多問題有待解決。

因此，探索講解員如何做好講解接待工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題就顯得特別重要了。

一、提升職業(yè)道德和積累文化知識(shí)

講解員應(yīng)具有良好的思想品德和職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熱愛博物館、熱愛觀眾的情感品質(zhì)，以人為本，就是尊重人、愛護(hù)人、一切從人的需要出發(fā)， 以人的利益為目標(biāo)和歸宿。以人為本的服務(wù)意識(shí)提高了必然會(huì)帶來服務(wù)水平和工作效率的提高，反之則不然。因此，培養(yǎng)和提高講解員以人為本的服務(wù)意識(shí)是不能忽視的。首先要想正確、全面、深刻地向觀眾介紹整個(gè)展覽，并完美地解答觀眾提出的各種問題，就需要長(zhǎng)期不斷地學(xué)習(xí)與積累。除了掌握豐富的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)還要博覽群書，在不斷的閱讀過程中積累見聞，在擴(kuò)大知識(shí)面的同時(shí)，提高了自身綜合素質(zhì)，豐富了內(nèi)心情感，成為才華橫溢的人，這就可以成為一名知識(shí)型、智慧型的優(yōu)秀講解員。其次，要根據(jù)當(dāng)代服務(wù)管理的理論，抓住博物館服務(wù)的核心問題，把滿足觀眾的核心需求作為自己服務(wù)的中心任務(wù)。在與觀眾的交往中以觀眾的利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，學(xué)會(huì)換位思考，懂得微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、情感服務(wù)，將自己的一份真心、真情融入服務(wù)中，使每一位來參觀的觀眾感受到“像春風(fēng)吹到心田”，產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

二、如何做好講解接待服務(wù)工作

講解工作是以博物館陳列品為依據(jù)，由講解人員進(jìn)行提煉、選擇，運(yùn)用語言藝術(shù)、講解技能和真摯的感情，直接向觀眾有針對(duì)性地傳播知識(shí)和信息的一種教育活動(dòng)。它包括熟悉陳列內(nèi)容、了解觀眾需求、確定講解重點(diǎn)、推敲表達(dá)方法、引導(dǎo)觀眾參觀、收集反饋信息等工作程序，是一個(gè)再創(chuàng)造的過程。講解的質(zhì)量高低，體現(xiàn)的是講解員“以人為本”服務(wù)理念的落實(shí)程度。因此，講解員要積極為觀眾做好講解工作。

（一）講解前了解、分析觀眾的核心需求

為觀眾做講解服務(wù)，講解前就要先了解、分析觀眾的核心需求，這樣在講解過程中才能據(jù)需而講。如：青少年學(xué)生，他們把博物館作為“第二課堂”，為接受某一主題教育而來。也有觀眾是為科研獲取專題信息而來的。講解員通過事先溝通和見面時(shí)的寒暄問候，察言觀色，揣摩心理，了解到觀眾的不同需求，有針對(duì)性地做出安排，盡可能幫助觀眾解決各種問題。

（二）講解中要以觀眾為“中心”。

以觀眾為主體，對(duì)講解工作的創(chuàng)意、計(jì)劃、組織、實(shí)施，根據(jù)觀眾的要求和現(xiàn)實(shí)狀況適時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容、方法和進(jìn)度，與觀眾建立一種平等尊重、信任和諧的關(guān)系。要運(yùn)用自己的優(yōu)勢(shì)，充分考慮觀眾不同年齡階段的心理特點(diǎn)、知識(shí)水平和接受能力，區(qū)別對(duì)待。許多講解服務(wù)難以令觀眾滿意，我認(rèn)為其原因之一是因?yàn)橐酝v解時(shí)常常表現(xiàn)出以講解員為“中心”，過分強(qiáng)調(diào)講解人員的“權(quán)威性”，這樣使得講解氣氛很沉悶和單調(diào)，觀眾表示冷淡、反感。要改變這種狀況，講解中就要遵循現(xiàn)代教育“以人為本，以觀眾為中心”的觀念，充分發(fā)揮觀眾在參觀學(xué)習(xí)過程中的參與性和互動(dòng)性，與觀眾之間建立一種平等尊重、信任和諧的關(guān)系，使觀眾真正感受到參觀的樂趣，同時(shí)又學(xué)到知識(shí)。如為小學(xué)生團(tuán)隊(duì)講解時(shí)，他們?nèi)硕嘧祀s，表現(xiàn)欲又很強(qiáng)，這時(shí)如果以講解員為“中心”，簡(jiǎn)單地照稿講，要不了幾分鐘他們的注意力就不能集中。如果根據(jù)他們好勝心很強(qiáng)的心理告訴他們?cè)谥v解中隨時(shí)都要提問，看誰最聰明，聽的更仔細(xì)，這才達(dá)到較好的講解效果。

（三）講解中要實(shí)施“因人施講”

由于博物館宣教工作面對(duì)的是廣大觀眾，這些人來自各個(gè)階層，其文化程度，文化修養(yǎng)，差距很大，興趣與關(guān)注點(diǎn)也千差萬別。領(lǐng)會(huì)程度不一，悟性高者，與反應(yīng)遲鈍者對(duì)講解員的要求也不同。所以講解員要通過見面時(shí)的交流以及觀察，根據(jù)觀眾的氣質(zhì)、職業(yè)、等因素，及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容的深淺，講解的語調(diào)、姿態(tài)等，靈活地實(shí)施“因人施講”。

1.青少年學(xué)生。他們參觀一般是為了配合課堂教育。這就需要講解員根據(jù)青少年年齡的差異和接受能力的不同，結(jié)合本地特點(diǎn)，編寫出具有針對(duì)性，又適合青少年語言特色的講解材料。

2.中老年普通觀眾。他們有一定的社會(huì)閱歷和文化科學(xué)知識(shí)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，理解事物能力強(qiáng)，觀察生活極其細(xì)致。參觀時(shí)他們有自己的獨(dú)特見解，和心理活動(dòng)一般都不外露。在此種情況下，講解員要熱情大方，講解要通俗易懂，簡(jiǎn)單明了。另外，老年人他們的心理是容易懷舊的，有時(shí)某一件展品引起了他們的回憶，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的共鳴。這時(shí)講解員可陪同他們邊聊邊看，讓他們的感情得到宣泄。

3.專家學(xué)者和領(lǐng)導(dǎo)。因?qū)＜覍W(xué)者往往有備而來，他們最重視與自己研究范圍相關(guān)的展區(qū)，看得很仔細(xì)，最好先了解對(duì)方的業(yè)務(wù)范圍，以便心中有數(shù)。他們要求講解員具備較完備的專業(yè)知識(shí)，這樣才能在講解過程中應(yīng)對(duì)自如。領(lǐng)導(dǎo)一般行程比較匆忙，多半是視察工作的，給講解員留的時(shí)間很有限，這時(shí)，我們必須抓住重點(diǎn)，盡量在最少的時(shí)間講完。

（三）整理觀眾的反饋信息

為觀眾講解的過程也是學(xué)習(xí)、改進(jìn)、提高的過程。不少觀眾一方面傾聽講解，另一方面則對(duì)講解工作提出意見和建議。一些觀眾提出的問題，往往能補(bǔ)充研究資料上的空缺之處，能點(diǎn)出我們對(duì)某件文物在研究中忽略了的疑點(diǎn)。同時(shí)，也能夠通過觀眾提問的內(nèi)容，了解其在參觀過程所關(guān)注的要點(diǎn)、感想，以便調(diào)節(jié)修正在以后講解時(shí)容易疏漏或遺忘之點(diǎn)。

三、努力提高講解員自身素質(zhì)

講解員自身的價(jià)值觀、知識(shí)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)能力對(duì)講解工作

的再創(chuàng)造有極大的影響，做好講解工作的再創(chuàng)造，講解員要不斷拓寬或更新講解內(nèi)容，才會(huì)在科技不斷發(fā)展的今天發(fā)揮作用。隨著觀眾生活水平的不斷提高，對(duì)講解員也提出了更高的要求。他們希望參觀時(shí)有高素質(zhì)的講解員為其服務(wù)，因?yàn)橹挥懈咚刭|(zhì)的講解員，才具有高超的服務(wù)本領(lǐng)，才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，講解員要積極參加各種形式的在職進(jìn)修、培訓(xùn)、努力提高職業(yè)道德水平、專業(yè)知識(shí)水平， 這樣在講解服務(wù)中才能得心應(yīng)手，才能不負(fù)觀眾所望。

由于社會(huì)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，由于經(jīng)濟(jì)的飛速迅猛發(fā)展，觀眾的整體素質(zhì)也在不斷的提升，其文化素養(yǎng)以及對(duì)事物的欣賞力也有了一定的提高，這些都要求講解員在講解的過程中要不斷的將自身文化素質(zhì)以及相關(guān)業(yè)務(wù)水平有所提升，熟練掌握相關(guān)工作的講解技巧，努力使自己更加充實(shí)，同時(shí)還要做到與時(shí)俱進(jìn)，這是講解員工作的關(guān)鍵所在。只有這樣才能夠使自己成為一名優(yōu)秀的講解員，才能更好的做好自己的本職工作。

焦作市博物館