周科　陳宇軒

2020年9月4日，深圳市光明區(qū)群眾訴求服務(wù)大廳（王曉冬/攝）

位于深圳市西北部的光明區(qū)是深圳建設(shè)綜合性國家科學中心的主陣地之一。近年來，該區(qū)進入高速發(fā)展期，矛盾訴求一度增多，基層治理面臨新挑戰(zhàn)。

2019年以來，光明區(qū)創(chuàng)新治理思路，通過打通訴求渠道、賦權(quán)社區(qū)黨委、技術(shù)與專業(yè)賦能，用“關(guān)鍵三招”走出了一條“糾紛解決在基層、矛盾化解在源頭、訴求服務(wù)在身邊”的基層社會治理新路徑。

光明區(qū)是深圳市最年輕的行政區(qū)，2018年5月經(jīng)國務(wù)院批準設(shè)立，下轄6個街道31個社區(qū)，現(xiàn)管理人口149萬。

“光明區(qū)歷史遺留矛盾較突出，土地糾紛多，現(xiàn)在又是大開發(fā)大建設(shè)時期，拆遷多、土地整備多，社會矛盾更加集中?！惫饷鲄^(qū)委書記、區(qū)長蔡穎說，光明區(qū)土地整備面積一度占到深圳全市的80%，2018年群眾信訪量同比上升124%。

矛盾倒逼改革。2019年1月，光明區(qū)首先從打通群眾訴求渠道入手，用半年時間構(gòu)建起“1+6+31+N”的群眾訴求服務(wù)體系：1個區(qū)群眾訴求服務(wù)大廳、6個街道群眾訴求服務(wù)大廳、31個社區(qū)群眾訴求服務(wù)大廳以及依托商場、工地、醫(yī)院、住宅小區(qū)等人員密集、矛盾多發(fā)場所建設(shè)的162個訴求服務(wù)站點。

這些密集的站點組成了光明特色的“500米群眾訴求服務(wù)圈”，基本做到了無論哪里出現(xiàn)矛盾糾紛，群眾身邊500米之內(nèi)就有一個站點可以反映訴求，實現(xiàn)“群眾集中在哪里，站點就建在哪里”的目標，幫助群眾在家門口就地解決訴求。

“此前，光明區(qū)只有一個區(qū)群眾來訪大廳，群眾投訴不便，很多矛盾糾紛無法得到及時調(diào)處，在不斷的累積和摩擦中，容易小事變大，大事變炸，甚至引發(fā)一些惡性案件和事件?！鄙钲谑行旁L局局長何奕飛說。如今，除了這些站點外，光明區(qū)還開通了群眾訴求服務(wù)線上平臺和熱線電話，足不出戶即可反映訴求。

光明區(qū)的每個訴求服務(wù)站點都可以提供投訴建議、糾紛調(diào)處、法律服務(wù)、心理服務(wù)、幫扶救助等五項服務(wù)。正是依托如此方便暢通的渠道，光明區(qū)不少社會矛盾得以化解在萌芽階段。一名受到鄰居空調(diào)外機噪音困擾、正在小區(qū)門口的群眾訴求服務(wù)站反映問題的吳先生說：“要不是有這個投訴點，我可能一氣之下就拿著錘子砸了它?！?/p>

打通渠道是基礎(chǔ)，解決問題是關(guān)鍵。光明區(qū)在實踐中發(fā)現(xiàn)，群眾訴求解決主要在基層，但作為基層治理的主陣地——社區(qū)卻有責無權(quán)，“上面部署、基層落實”的既有模式導致矛盾糾紛的解決常常遭遇“腸梗阻”。

為解決這一問題，光明區(qū)賦權(quán)社區(qū)黨委，推動“基層發(fā)令、部門執(zhí)行”等一系列改革。相關(guān)部門聽令后，必須在指定時間、安排指定人員，到指定地點參與問題處置，有關(guān)情況納入政府績效考核。

《瞭望東方周刊》記者采訪時發(fā)現(xiàn)，這種做法包括三個環(huán)節(jié)：

首先，區(qū)信訪工作聯(lián)席會議把自身權(quán)限賦予社區(qū)，印制統(tǒng)一的、蓋有信訪工作聯(lián)席會議辦公室公章的“紅頭通知”，當需要職能部門參與調(diào)解時，社區(qū)黨委書記簽發(fā)“紅頭通知”，要求相關(guān)部門到場處理。

然后，職能部門對“社區(qū)發(fā)令”的響應情況和問題處理情況納入政府績效考核，相關(guān)指標權(quán)重達35%。

接著，組建包括光明區(qū)委書記在內(nèi)的“發(fā)令執(zhí)行”微信群，隨時監(jiān)督群眾訴求處理情況。

數(shù)據(jù)顯示，2019年來，光明區(qū)各社區(qū)共向職能部門“發(fā)令”1387次，調(diào)度1600多名干部下沉一線，職能部門及時報到率達到100%。

不久前，劉武慶和10多個建筑工人被一個在建樓盤拖欠了30萬元工程款，他嘗試到光明區(qū)光明社區(qū)群眾訴求服務(wù)大廳反映此事。接到投訴后，光明社區(qū)當即向光明區(qū)住建局發(fā)出通知。當天下午，住建部門組織調(diào)解會。次日，劉武慶便收到了工程款。

“過去遇到群眾上門投訴，我們都很無奈，想幫忙解決但苦于沒有能力和資源?，F(xiàn)在解決問題‘直來直去’，我們干勁十足?！惫饷魃鐓^(qū)工作人員尹峰說。

光明區(qū)委副書記、政法委書記張華偉認為，賦權(quán)社區(qū)是基層治理的一把“尚方寶劍”，在日常的行政體制內(nèi)消解了權(quán)限壁壘，使得矛盾糾紛的解決更加暢通高效，社區(qū)的公信力也更強了。

光明區(qū)開展群眾訴求服務(wù)工作的有益探索，得到了國家、廣東省和深圳市的高度肯定，廣東省正在全省部署推廣“光明模式”，相關(guān)要求列入省政府2021 年第129 項重點工作。

本刊記者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，大數(shù)據(jù)技術(shù)的有效運用以及向?qū)I(yè)機構(gòu)采購服務(wù)，為光明區(qū)提高基層治理能力進行了有效的賦能。

打開光明區(qū)委托科技公司開發(fā)的智慧管理系統(tǒng)可以看到，信訪、公安、教育、人社、住建、群團組織等多部門已實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和多平臺業(yè)務(wù)合一，只需一鍵點擊，就能實時動態(tài)掌握全區(qū)各街道各社區(qū)即時上報的矛盾糾紛及其處理進展情況，以及駐點外聘律師、心理咨詢師的到崗服務(wù)情況，并自動生成風險評估圖。這套智慧管理系統(tǒng)還可通過手機進行操作，黨委政府領(lǐng)導可以實時掌握全區(qū)的社會矛盾風險情況，特別是可以及時收到高風險事件的“紅色警報”，及時研判形勢，督促調(diào)處，并為科學決策提供依據(jù)。

數(shù)據(jù)信息在智慧系統(tǒng)中的自動、即時、公開傳遞，使得全區(qū)不管哪里有什么樣的矛盾，處理的如何，有沒有及時辦結(jié)等情況，從區(qū)委書記、區(qū)長到各社區(qū)、各職能部門負責人等，都可以實時掌握，客觀上有力地監(jiān)督了社區(qū)和各職能部門的履職，也方便進行責任倒查。在這套智慧系統(tǒng)的督促下，目前，光明區(qū)98%的群眾訴求能夠當天在社區(qū)得到解決，基本實現(xiàn)了“群眾訴求服務(wù)不過夜”。2019年，光明區(qū)信訪總量同比下降79.5%，獲評全國信訪工作“三無”縣（市、區(qū)）。2020年，光明區(qū)群眾上訪批次和人次總量同比再下降36.2%和69.7%。同時，2019年光明區(qū)的命案發(fā)生率同比下降了54.55%，2020年同比下降18.51%，社會安全穩(wěn)定形勢持續(xù)好轉(zhuǎn)。

通過智慧系統(tǒng)分析，光明區(qū)發(fā)現(xiàn)除了矛盾糾紛化解需求外，轄區(qū)群眾關(guān)于心理服務(wù)、法律服務(wù)、幫扶救助等多元需求明顯上升，為此，光明區(qū)整合全區(qū)行政、司法、社會力量，組織43名法官、檢察官駐點社區(qū)，并通過政府向?qū)I(yè)機構(gòu)購買服務(wù)的方式，先后在各級群眾訴求服務(wù)站點配備人民調(diào)解員301人、駐點法律顧問111人、心理服務(wù)人員78人等專業(yè)服務(wù)力量，把力量下沉到群眾家門口，常態(tài)化提供訴求、心理、法律服務(wù)，切實把群眾訴求化解在早在小。

“我們用自己的專業(yè)知識，把群眾心中的‘大石頭’化解成‘小石子’，遇到小事提供解決方案，遇到大事提出方向建議，避免矛盾糾紛進一步激化?！背ｑv光明區(qū)玉律社區(qū)的心理咨詢師李娜說。

光明區(qū)開展群眾訴求服務(wù)工作的有益探索，得到了國家、廣東省和深圳市的高度肯定，廣東省正在全省部署推廣“光明模式”，相關(guān)要求列入省政府2021年第129項重點工作。今年以來，光明區(qū)繼續(xù)深化改革，進一步健全完善信訪訴求工作機制，加大重點領(lǐng)域信訪問題源頭治理力度，推動群眾訴求服務(wù)“光明模式”迭代升級，全力提升基層社會治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平。