■ 國網(wǎng)江西婺源縣供電公司 王國紅

江西省上饒市婺源位于江西省東北部，是鑲嵌在贛浙皖三省交界的一顆綠色明珠，素有“中國最美鄉(xiāng)村”美譽(yù)，是中國旅游強(qiáng)縣，全國首批生態(tài)旅游示范區(qū)，國家AAAA級(jí)旅游景區(qū)。近年來，婺源縣鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)有聲有色。以旅游為主導(dǎo)的第三產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，全縣有大小賓館190家，“農(nóng)家樂”2000余家，6萬人從事旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)。近3年鄉(xiāng)村旅游業(yè)的售電量平均增長率達(dá)25%。

面對(duì)大好形勢下的鄉(xiāng)村旅游業(yè)，如何樹立“國家電網(wǎng)”品牌形象，提升農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，農(nóng)家樂特色用電保電服務(wù)擺在了婺源縣供電公司日事議程中。公司按照“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”的供電服務(wù)精神，展開了具有地方特色的農(nóng)家樂供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。

成立“農(nóng)家樂陽光服務(wù)隊(duì)”特殊保電。由營銷、生技等部門牽頭，各基層供電所、營業(yè)站為成員，成立了一支“農(nóng)家樂陽光保電服務(wù)隊(duì)”，所轄區(qū)鄉(xiāng)村旅游景點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)站成立服務(wù)小分隊(duì)，逢黃金周和節(jié)假日旅游旺季，根據(jù)實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的保電方案和故障應(yīng)急處理預(yù)案，充分做好了搶修車輛、工器具、備品備件和物資的準(zhǔn)備。深入到鄉(xiāng)村旅游區(qū)農(nóng)家飯莊、賓館等，通過對(duì)配電變壓器負(fù)荷進(jìn)行監(jiān)控預(yù)測、查找配電線路和設(shè)備隱患、協(xié)助賓館、飯店、農(nóng)家樂、村民等客戶檢查家用電器和自備電源等措施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除影響安全可靠供電的隱患。

建立農(nóng)家樂客戶檔案跟蹤服務(wù)。公司根據(jù)各地農(nóng)家樂的用電需求和用電負(fù)荷狀況，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所、營業(yè)站派出客戶代表，提供“一對(duì)一”專人掛點(diǎn)農(nóng)家樂，對(duì)各地農(nóng)家樂鄉(xiāng)村賓館的用電信息、家電設(shè)施等進(jìn)行普查造冊(cè)建檔，對(duì)收集的文字、圖紙、圖片等資料，根據(jù)客戶檔案形成的規(guī)律和特點(diǎn)，在便于保管和利用的前提下，進(jìn)行科學(xué)分類整理，設(shè)置相應(yīng)的歸檔類目，如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關(guān)信息及營業(yè)時(shí)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等相關(guān)資料、歷次用電安全檢查單等資料。根據(jù)實(shí)際情況和具體要求，制定客戶檔案管理辦法或制度，辦法或制度應(yīng)主要明確基層供電企業(yè)客戶檔案的范圍，歸檔的基本要求和基本內(nèi)容，客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過程中給相關(guān)人員提供標(biāo)準(zhǔn)，增加客戶檔案資料整理的可操作性。

農(nóng)家樂VIP客戶享受“綠色通道”。每年公司在全縣2000余家農(nóng)家樂客戶中評(píng)比出“農(nóng)家樂VIP客戶”，通過召開座談會(huì)，建立VIP客戶服務(wù)制度，在客服大廳內(nèi)設(shè)立了綠色通道室，專用于接待VIP農(nóng)家樂客戶辦理用電業(yè)務(wù)，建立客戶檔案，跟蹤服務(wù)，及時(shí)滿足客戶需求。按照其重要性和對(duì)電力企業(yè)的貢獻(xiàn)程度來劃分不同的等級(jí)，實(shí)行不同的管理，享受農(nóng)家樂的VIP客戶的服務(wù)措施包括：開通VIP業(yè)擴(kuò)綠色通道，VIP客戶經(jīng)理提供24 h電話服務(wù)，免費(fèi)提供安全用電知識(shí)、科學(xué)用電知識(shí)和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等相關(guān)資料冊(cè)頁擺放在農(nóng)家樂住宿樓總臺(tái)或客房內(nèi)，定期開展客戶走訪回訪，受電裝置故障搶修服務(wù)，優(yōu)先提供電氣工程設(shè)計(jì)、施工、受電裝置預(yù)試和電工培訓(xùn)、客戶受電裝置故障搶修、設(shè)備預(yù)防和防雷性試驗(yàn)、第一時(shí)間免費(fèi)提供當(dāng)月用電量、電費(fèi)、停電通知等信息的多項(xiàng)優(yōu)惠措施。

電靚鄉(xiāng)村

健全農(nóng)家樂服務(wù)更趨精細(xì)化。公司以打造企業(yè)服務(wù)文化品牌為載體，在開展微笑服務(wù)、機(jī)關(guān)效能年和創(chuàng)業(yè)服務(wù)年等系列活動(dòng)的基礎(chǔ)上，不斷拓展服務(wù)新渠道、創(chuàng)新服務(wù)新機(jī)制、健全服務(wù)新模式，開展了供電服務(wù)內(nèi)部問卷調(diào)查，出臺(tái)了“電網(wǎng)為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營銷服務(wù)、營銷為客戶服務(wù)”的服務(wù)工作新機(jī)制，著力形成“一口對(duì)外”的大營銷服務(wù)格局。公司借助農(nóng)家樂新營銷服務(wù)模式，將工作重心調(diào)整到以服務(wù)為主線，爭取做到機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、科技創(chuàng)新。特別是內(nèi)部進(jìn)一步規(guī)范和完善適應(yīng)新形勢的業(yè)擴(kuò)流程、搶修流程、停電流程、緊急服務(wù)流程、投訴處理流程，并建立監(jiān)督考核體系，制定供電服務(wù)考核辦法，實(shí)行失職追究制度。通過服務(wù)舉措的推出、常態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制的建立、嚴(yán)格的內(nèi)部管理手段，推進(jìn)供電服務(wù)工作向市場化、精細(xì)化發(fā)展，VIP服務(wù)“快事快辦、特事特辦”，不斷向規(guī)范化、個(gè)性化方面發(fā)展，全面提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，深受客戶歡迎。

用電家政“體檢”服務(wù)農(nóng)家樂。身體好不好，體檢才知道。而電用的是否高效安全，農(nóng)家樂的用電家政服務(wù)隊(duì)一檢測便知，為方便農(nóng)家樂客戶在用電負(fù)荷高峰能安全可靠用好電，在黃金周、小長假和雙休日農(nóng)家樂新店開張前夕，專業(yè)的檢修、線路技術(shù)人員組成的用電家政服務(wù)隊(duì)會(huì)主動(dòng)上門服務(wù)，對(duì)農(nóng)家樂變壓器、計(jì)量裝置、電纜、家用電器等所有電氣設(shè)備一一進(jìn)行專業(yè)細(xì)致的數(shù)據(jù)測量和線路檢查，并記錄在案。出具“體檢單”——《農(nóng)家樂客戶用電責(zé)任報(bào)告》。報(bào)告從“用電基本狀況、電氣設(shè)備健康度、無功補(bǔ)償情況、電量分析、高低壓線路、安全用電管理”等方面一一列出詳細(xì)的數(shù)字、文字或圖片說明，并附有“檢查綜合結(jié)論”，出具對(duì)線路布置、安全隱患、供電現(xiàn)狀、節(jié)省電費(fèi)方案等方面的專業(yè)性建議和意見，為農(nóng)家樂客戶當(dāng)好量體裁衣的“電參謀”。通過這份對(duì)癥下藥的“診斷書”，不僅能指導(dǎo)農(nóng)家樂客戶安全用電、節(jié)約用電、合理用電，最大限度地滿足農(nóng)家樂客戶的需求，更能達(dá)到電力客戶、電力企業(yè)和社會(huì)“三贏”的目標(biāo)。

近年來，婺源縣供電公司緊抓當(dāng)?shù)剜l(xiāng)村旅游熱契機(jī)，因地制宜開展農(nóng)家樂特色供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，通過專業(yè)、及時(shí)、可信的服務(wù)和咨詢，建立客我雙方經(jīng)常、良好、有效的互動(dòng)關(guān)系，同時(shí)積極引導(dǎo)客戶電力能源使用習(xí)慣和科學(xué)用電的最優(yōu)化，使農(nóng)家樂VIP客戶享受尊貴、體味優(yōu)越的差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)家樂客戶增值目標(biāo)。因此， VIP行列的農(nóng)家樂客戶成了“香饃饃”，許多農(nóng)家樂客戶紛紛想躋身到行列中來。隨著婺源鄉(xiāng)村旅游業(yè)日益興旺，農(nóng)民足不出戶就可辦農(nóng)家樂，創(chuàng)業(yè)前景越來越好，不斷刺激著鄉(xiāng)村旅游用電需求，電量在穩(wěn)步攀升。由于農(nóng)家樂VIP客戶評(píng)選門檻將越來越高，這必會(huì)引來激烈的優(yōu)勝劣汰和相互競爭，精益化的管理日趨細(xì)化，線損率會(huì)逐步下降；售電均價(jià)持續(xù)穩(wěn)升，企業(yè)效益不斷增長，這些是通過農(nóng)家樂供電特色服務(wù)后，最終實(shí)現(xiàn)了供用電雙方“共贏”的目標(biāo)。下一步，婺源供電公司將在縣城農(nóng)家風(fēng)味一條街、偉人故里——江灣、小橋流水人家——李坑鄉(xiāng)村賓館一條街等農(nóng)家樂集聚地開展供電特色服務(wù)示范區(qū)創(chuàng)建工作。屆時(shí)，供電特色服務(wù)將以點(diǎn)帶面，以示范區(qū)的樣板作用輻射全縣各地鄉(xiāng)村農(nóng)家樂。