何智純 林俊杰 徐蓓 楊劍豪 邱穎婕

血站作為集血液采集、制備、檢測、供應(yīng)和服務(wù)于一體的專業(yè)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著向社會(huì)提供無償獻(xiàn)血服務(wù)，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供臨床用血和保障安全用血的任務(wù)。隨著深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的持續(xù)推進(jìn)，各地的醫(yī)療服務(wù)能力不斷增強(qiáng)，醫(yī)療保障水平持續(xù)提升，臨床用血需求逐年上升。為滿足臨床用血需求，保障血液安全，根據(jù)“大衛(wèi)生、大健康”理念，加快推進(jìn)健康上海建設(shè)，全方位、全生命周期維護(hù)保障市民健康，努力滿足市民日益增長的高品質(zhì)健康服務(wù)需求，上海市血液中心將卓越績效模式引入血站管理，提高血站自身能力，成為一個(gè)現(xiàn)實(shí)的戰(zhàn)略選擇。

卓越績效模式是指通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值、提高組織整體的績效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功的管理模式。本中心自2017年引入卓越績效模式，對標(biāo)對表逐步將卓越績效管理方法與日常工作相結(jié)合。在標(biāo)桿的引領(lǐng)作用下，建立綜合的組織績效管理方法，對照準(zhǔn)則進(jìn)行定期自評和改進(jìn)，持續(xù)提高中心的整體績效和能力。

1 中心引入卓越績效模式的實(shí)踐

1.1 設(shè)定愿景并制定戰(zhàn)略目標(biāo)：中心領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)所承擔(dān)的任務(wù)、在國內(nèi)外的定位、行業(yè)的發(fā)展方向等，確定中心的愿景為“秉承信念，將安全的血液賦予生命健康；創(chuàng)新理念，持卓越的績效引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)桿”。基于中心的使命、愿景和價(jià)值觀及保障安全用血的需求，建立戰(zhàn)略管理小組，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略的制定、管理和調(diào)整等工作，由中心辦公室作為常設(shè)機(jī)構(gòu)。在戰(zhàn)略策劃、制定過程中，中心綜合運(yùn)用3個(gè)分析工具，即戰(zhàn)略分析（SWOT分析）、宏觀環(huán)境分析模型（PEST）、組織內(nèi)環(huán)境分析模型（GREP）。根據(jù)各個(gè)要素提煉出影響中心發(fā)展的關(guān)鍵問題進(jìn)行分析，確定影響競爭的關(guān)鍵成功因素及主要障礙因素，同時(shí)結(jié)合國家“一帶一路”和“長三角一體化”等戰(zhàn)略，持續(xù)完善中心戰(zhàn)略規(guī)劃制定。

1.2 建立多途徑雙向有效溝通：中心領(lǐng)導(dǎo)層提出并建立了“信息暢通、以人為本、監(jiān)控改進(jìn)、預(yù)防為先”的溝通渠道，達(dá)到分級管理、政令暢通、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、持續(xù)改進(jìn)的目的。通過中心網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、調(diào)研座談、每周例會(huì)、每月例會(huì)等方式，與上級部門、中心員工、顧客（獻(xiàn)血者和醫(yī)院）等相關(guān)方就中心戰(zhàn)略、年度目標(biāo)責(zé)任、中心文化、績效結(jié)果等形成雙向有效溝通（見圖1）。

圖1 相關(guān)方溝通方式和內(nèi)容

1.3 優(yōu)化績效測量與評價(jià)體系：“有測量才有改進(jìn)”，中心不斷完善績效考評體系，從2017年的14個(gè)關(guān)鍵過程、41個(gè)績效指標(biāo)，逐步細(xì)化發(fā)展到2019年的18個(gè)關(guān)鍵過程、49個(gè)績效指標(biāo)，涉及獻(xiàn)血市場培育、血液采集、血液檢測、血液運(yùn)輸、人力資源、財(cái)務(wù)管理、信息監(jiān)控、采購管理等多個(gè)方面。中心制定基于工作量、難度、質(zhì)量、科研教學(xué)、滿意度等要素的績效考核體系，各部門/科室編撰制訂《科室月度（年度）績效考核細(xì)則》，搭建績效測量、分析和評價(jià)信息系統(tǒng)，涵蓋所有部門及過程，確?？陀^、準(zhǔn)確地反映中心運(yùn)作情況，推動(dòng)中心持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新發(fā)展。中心將體采科作為試點(diǎn)，針對科室工作特點(diǎn)，增加專項(xiàng)績效及考核指標(biāo)，從采血合格率、血液采集量、采血質(zhì)量等7個(gè)方面按其在工作中的重要程度進(jìn)行考核和分配（見圖2），有效激勵(lì)一線工作人員的工作積極性。

圖2 體采科考核體系

1.4 全面實(shí)行人力資源科學(xué)化管理：根據(jù)中心的戰(zhàn)略規(guī)劃及人力資源規(guī)劃要求，通過專業(yè)化的工作分析與崗位設(shè)計(jì)，對中心現(xiàn)有及未來的職位進(jìn)行分析。按照事業(yè)單位崗位設(shè)置方案，不斷優(yōu)化各部門人力資源配置結(jié)構(gòu)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的崗位說明書；設(shè)立職稱、崗位聘用工作小組，結(jié)合國家對事業(yè)單位工作人員實(shí)行分級分類管理要求，推進(jìn)實(shí)施人員科學(xué)規(guī)范管理，促進(jìn)輸血事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2 引入卓越績效模式后的成效

2.1 以國家戰(zhàn)略為導(dǎo)向，制定并實(shí)施中心戰(zhàn)略：中心積極響應(yīng)國家戰(zhàn)略，將“開展國際合作與交流，提升國際影響力”和“開展長三角公共衛(wèi)生一體化合作，提高血液安全性”作為中心戰(zhàn)略的重要組織部分，多層面合作推進(jìn)中心戰(zhàn)略實(shí)施。中心積極與越南、東帝汶、柬埔寨、阿曼等開展合作交流，2017年9月與蒙古國家輸血醫(yī)學(xué)中心簽署《合作備忘錄》，加強(qiáng)稀有血型的合作科研，對蒙古國家血液中心開展對口幫扶。2018年9月，首屆“中蒙輸血醫(yī)學(xué)研討會(huì)”在位于蒙古國首都烏蘭巴托的國家輸血醫(yī)學(xué)中心舉行。中蒙雙方簽署了蒙古國家輸血醫(yī)學(xué)中心委托上海血液中心進(jìn)行輸血實(shí)驗(yàn)室技術(shù)專項(xiàng)培訓(xùn)的協(xié)議，根據(jù)協(xié)議，中心對蒙古國輸血專業(yè)人士進(jìn)行了系列培訓(xùn)（見表1）。

表1 2018～2019年對周邊國家培訓(xùn)

中心牽頭成立華東地區(qū)采供血機(jī)構(gòu)協(xié)助組，定期召開年會(huì)，積極落實(shí)“長三角一體化”國家戰(zhàn)略。發(fā)揮大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等技術(shù)在公共衛(wèi)生應(yīng)急管理中的支撐作用，經(jīng)過多年的血液管理信息平臺(tái)建設(shè)（按照三級等保要求建設(shè)），現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)了艾滋病毒（HIV）確認(rèn)陽性獻(xiàn)血者江浙滬皖四地區(qū)域內(nèi)的聯(lián)合屏蔽，阻斷其異地再次獻(xiàn)血。實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)防控、科學(xué)防控、精準(zhǔn)防控。2018年，僅在江蘇一省的范圍內(nèi)就成功阻止確認(rèn)HIV陽性82人次獻(xiàn)血，有力保障了周邊地區(qū)的血液安全。2020年，由中心牽頭與長三角區(qū)域血液中心聯(lián)合簽署了“長三角區(qū)域血液管理協(xié)同發(fā)展合作協(xié)議”。該協(xié)議通過“平戰(zhàn)結(jié)合”構(gòu)建長三角區(qū)域血液管理協(xié)調(diào)發(fā)展機(jī)制，加強(qiáng)血液聯(lián)動(dòng)，保障血液安全，提升區(qū)域內(nèi)血液應(yīng)急供應(yīng)能力和安全水平；提高服務(wù)能力，建立異地臨床用血報(bào)銷機(jī)制，提升獻(xiàn)血的滿意度和獲得感；建立長三角區(qū)域血液中心聯(lián)合內(nèi)審機(jī)制，推進(jìn)長三角地區(qū)采供血機(jī)構(gòu)管理水平同質(zhì)化。

2.2 全方位著手，優(yōu)化采供血工作：提供卓越的產(chǎn)品及服務(wù)是獲得長期、穩(wěn)定的獻(xiàn)血者的基礎(chǔ)。中心通過打造中心獻(xiàn)血品牌、增強(qiáng)獻(xiàn)血者榮譽(yù)感和滿足感、為獻(xiàn)血者設(shè)計(jì)并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面著手，提高獻(xiàn)血者的服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)滿意度；同時(shí)通過微信平臺(tái)打通線上線下，實(shí)現(xiàn)智能化獻(xiàn)血服務(wù)體驗(yàn)。

中心成立專門的醫(yī)師團(tuán)隊(duì)，為臨床提供用血指導(dǎo)，通過雙方合作促進(jìn)臨床科學(xué)合理用血。2017～2019年間走訪主要用血醫(yī)院144次，開展輸血醫(yī)學(xué)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流，走訪次數(shù)較2017年前上升30%，取得良好效果；醫(yī)師小組組織并參與各類繼續(xù)教育項(xiàng)目18次，連續(xù)三年舉辦國家級繼續(xù)教育項(xiàng)目“急重癥患者臨床輸血暨國際輸血醫(yī)學(xué)新進(jìn)展研討班”；編譯發(fā)布輸血醫(yī)學(xué)前沿進(jìn)展及專業(yè)科普文章108篇，指導(dǎo)臨床科學(xué)合理用血。

2.3 搭建成長平臺(tái)，促進(jìn)人才發(fā)展：中心創(chuàng)新人才交流模式，積極開展中層正職以下員工全員輪崗工作。2017～2020年，員工參與率達(dá)95%以上。通過輪崗，員工的職業(yè)寬度進(jìn)一步擴(kuò)大，真正做到“把合適的人用在合適的崗位”。中心建立了完善的內(nèi)部崗位聘用體系，實(shí)行“按需設(shè)崗、科學(xué)高效、動(dòng)態(tài)調(diào)整、依法管理”原則，充分調(diào)動(dòng)中心人員的積極性和創(chuàng)造性。對于專業(yè)技術(shù)人才，中心完善職稱考核辦法，根據(jù)醫(yī)技、護(hù)理、研究、醫(yī)師不同系列的衛(wèi)生專業(yè)人才制定不同標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)技術(shù)職稱考評體系，形成與職位互補(bǔ)的雙通道職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。2018～2020年期間，共有28名員工新聘擔(dān)任管理干部或班組長，71人轉(zhuǎn)編進(jìn)入中心，取得事業(yè)單位正式編制，平均員工晉升率為8.6%，晉升率較2016～2017年上升43%。良好的發(fā)展平臺(tái)以及合理的晉升途徑，有效提高了中心員工的歸屬感，2019年在微信小程序開展的員工滿意度測評中，員工對工作回報(bào)、背景、群體等方面的總體滿意度為92%。中心員工對黨政領(lǐng)導(dǎo)干部滿意率測評也持續(xù)上升，由2016年的99.28%、2017年的99.63%，上升至2018年的100%，2019年繼續(xù)保持高滿意度水平。

2.4 重視科研和教育培訓(xùn)，取得顯著成果：中心自主研發(fā)的亞甲藍(lán)血漿病原體滅活技術(shù)是國內(nèi)唯一被批準(zhǔn)用于臨床的病原體滅活技術(shù)，獲得上海市科學(xué)技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)，現(xiàn)已運(yùn)用在全國80%以上的臨床血漿制品病原體滅活工作中。中心聯(lián)合中國輸血協(xié)會(huì)、血液與生物治療促進(jìn)協(xié)會(huì)（AABB）、國際輸血協(xié)會(huì)（ISBT）連續(xù)12年免費(fèi)舉辦13期血站站長研修班，為全國采供血行業(yè)培訓(xùn)了602位血站負(fù)責(zé)人，被譽(yù)為全國血站行業(yè)的“黃埔軍?！?。中心連續(xù)37年舉辦155期“免疫血液學(xué)習(xí)班”，每期3個(gè)月?，F(xiàn)已對來自全國各地采供血機(jī)構(gòu)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的1 266名一線員工進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，成為國內(nèi)免疫血液學(xué)檢測領(lǐng)域公認(rèn)的著名品牌。中心還主辦了輸血質(zhì)量管理體系、輸血檢測技術(shù)、感染性輸血風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與控制、采供血系統(tǒng)文化建設(shè)、國際血液項(xiàng)目培訓(xùn)等培訓(xùn)項(xiàng)目。

2.5 引入和制定先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展：采供血行業(yè)專用國標(biāo)及行標(biāo)共12項(xiàng)，其中由中心負(fù)責(zé)起草和修訂的有4項(xiàng)，其中2017年發(fā)布1項(xiàng)。2019年中國輸血協(xié)會(huì)最新發(fā)布的8個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，由中心負(fù)責(zé)起草的有3項(xiàng)。目前起草（修訂）中的有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3項(xiàng)，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)。中心同時(shí)還起草發(fā)布地方標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)。為進(jìn)一步提高中心水平，本中心率先引入國際先進(jìn)的血站技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，自主研發(fā)了適合血站大規(guī)模開展不規(guī)則抗體篩查的檢測方法，作為行業(yè)首創(chuàng)，降低輸血相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)也是全國首家且唯一開展100%血小板細(xì)菌檢測的采供血機(jī)構(gòu)，有效提升臨床用血的安全性，使得本中心供應(yīng)臨床的血液安全達(dá)到國際水平。

2018年9月，中心被批準(zhǔn)成為“2018年第二批上海市標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目”單位。中心以此項(xiàng)目為契機(jī)，將卓越績效模式的管理成果以標(biāo)準(zhǔn)化體系的形式予以鞏固，持續(xù)提升質(zhì)量管理績效，于2020年11月以優(yōu)秀的成績通過項(xiàng)目驗(yàn)收。

3 討論 1924年，休哈特首先提出了質(zhì)量控制概念，而后戴明博士提出了PDCA循環(huán)的概念。1961年，朱蘭和費(fèi)根堡姆首次提出了“全面質(zhì)量管理”的概念。1987年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在總結(jié)各國先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)[1]。為了使組織在激烈的市場競爭中脫穎而出，新的管理模式-卓越績效模式應(yīng)運(yùn)而生。卓越績效模式涵蓋了組織經(jīng)營管理的戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)、員工、顧客、經(jīng)營、結(jié)果、社會(huì)責(zé)任等方面，不局限于產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量，而是擴(kuò)展到經(jīng)營質(zhì)量的范疇，更加強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻(xiàn)[2-3]。力求發(fā)現(xiàn)組織最優(yōu)秀及最需要改進(jìn)的方面，適用于組織績效管理體系的自我評估[4]。

醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)是以提供無形服務(wù)為主，提供有形產(chǎn)品為輔的組織。實(shí)施卓越績效模式能為醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)帶來戰(zhàn)略決策、治理系統(tǒng)、經(jīng)營績效等方面的顯著提高。美國100強(qiáng)醫(yī)院均基本應(yīng)用了卓越績效模式，其中近70%的教學(xué)醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用卓越績效模式進(jìn)行績效管理和組織目標(biāo)實(shí)踐[5]。這一系列的措施，有效推進(jìn)了卓越績效模式在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)中的應(yīng)用。近年來，國內(nèi)越來越多的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開始引入卓越績效模式，并在管理上取得良好成效。2008年，湖南省郴州市第一人民醫(yī)院首先引入卓越績效模式應(yīng)用于醫(yī)院日常管理；2017年，上海兒童醫(yī)學(xué)中心、瑞金醫(yī)院血液科等醫(yī)療機(jī)構(gòu)也引入卓越績效模式，著力打造“醫(yī)護(hù)患三方理念融通、目標(biāo)融合、關(guān)系融洽”的新時(shí)代新型醫(yī)患關(guān)系；2018年，首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科引入卓越績效模式，并提煉形成“問題導(dǎo)向、全員協(xié)作、全程控制、持續(xù)改進(jìn)”的規(guī)范化管理模式，全面提升醫(yī)療質(zhì)量[6-7]。

我國采供血機(jī)構(gòu)根據(jù)國家衛(wèi)生健康委頒布的《血站管理辦法》《血站質(zhì)量管理規(guī)范》和《血站實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理規(guī)范》，均建立了覆蓋采供血全過程的質(zhì)量管理體系。對于采供血過程的質(zhì)量控制，也通過采用血液采集量、成分分離率、血液報(bào)廢率等指標(biāo)進(jìn)行控制。同時(shí)，采供血機(jī)構(gòu)作為事業(yè)單位，以往很少涉及戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)和制定，通常根據(jù)上級下發(fā)的總體“規(guī)劃”來制定后續(xù)的工作計(jì)劃。卓越績效模式重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)的作用，特別強(qiáng)調(diào)愿景對組織整體發(fā)展的重要性。愿景是組織對未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)[2]。本中心自2017年引入卓越績效模式，從多方面考慮，最終確定中心愿景為“秉承信念，將安全的血液賦予生命健康；創(chuàng)新理念，持卓越的績效引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)桿”。實(shí)現(xiàn)這一愿景，戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)和實(shí)施至關(guān)重要，而這正是現(xiàn)階段國內(nèi)血站管理中所缺少的重要內(nèi)容。中心根據(jù)愿景、使命、價(jià)值觀，建立相關(guān)的長期、中期、短期戰(zhàn)略規(guī)劃，采用PEST分析、 SWOT分析、趨勢分析等方法，對國內(nèi)外宏觀政策、醫(yī)療改革方案、衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展趨勢、內(nèi)部資源等進(jìn)行分析研究，利用結(jié)果評估、回歸分析等方法對績效進(jìn)行預(yù)測，并與標(biāo)桿機(jī)構(gòu)和業(yè)內(nèi)同行的預(yù)測績效進(jìn)行比較，根據(jù)預(yù)測的績效和戰(zhàn)略實(shí)施的現(xiàn)狀，及時(shí)調(diào)整下一階段的戰(zhàn)略部署。在“評估→制定→實(shí)施→再評估→再制定→再實(shí)施”的不斷循環(huán)中達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)。同時(shí)對財(cái)務(wù)管理、人員績效、基礎(chǔ)設(shè)施的管理逐步建立并完善多維性設(shè)計(jì)、系統(tǒng)性關(guān)聯(lián)的績效考評體系。中心從戰(zhàn)略出發(fā)，分析血站工作各個(gè)流程的重要環(huán)節(jié)，共識(shí)別出18個(gè)關(guān)鍵過程，設(shè)立49個(gè)績效指標(biāo)。對這些績效指標(biāo)定期予以測量，對數(shù)據(jù)進(jìn)行環(huán)比、同比分析，與標(biāo)桿進(jìn)行比較等，并將分析的結(jié)果用于后續(xù)改進(jìn)，真正做到了有測量、有評價(jià)、有改進(jìn)的良性管理，也為戰(zhàn)略的實(shí)施和改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支撐。

現(xiàn)代管理學(xué)強(qiáng)調(diào)以卓越績效模式為框架，以體系標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以過程方法為整合手段，將多種管理體系、關(guān)鍵績效指標(biāo)、同行對標(biāo)工作等有機(jī)整合，來實(shí)現(xiàn)使命達(dá)成愿景，形成系統(tǒng)有效的管理模式，促進(jìn)組織良性發(fā)展[8]。采供血機(jī)構(gòu)可通過引入卓越績效模式，全面提高血站質(zhì)量管理水平，通過標(biāo)桿管理和目標(biāo)管理的實(shí)施，建立可復(fù)制、可推廣的管理模式，對推動(dòng)血站的可持續(xù)發(fā)展起到了重要作用。

利益沖突所有作者均聲明不存在利益沖突